Los consultores de innovación trabajan tanto con la dirección como con las partes interesadas para comprender los problemas de la organización con la finalidad de explorar posibles soluciones. Esto es fundamental porque entran en juego cuestiones intangibles relacionados con las personas y los procesos, más allá de la tecnología que es más concreta.
En el episodio 28 de Ticket Volume, nuestro podcast de IT, Lorn Campbell destacó la importancia de comprender el propósito de la empresa, implementar experiencias controladas y fomentar el cambio innovador a través de la empatía. A continuación, habló de las entrevistas y simulaciones que llevó adelante en este procedimiento.
Con una carrera en el campo de la consultoría que se remonta a 1995, Campbell actualmente es Consultor de Innovación en CDW. Su trayectoria la pone al servicio de los clientes para mejorar sus sistemas de IT, los flujos de trabajo de los empleados y las experiencias de los consumidores. Además, se distingue por su capacidad para dirigir con éxito la ejecución de proyectos complejos mediante el aprovechamiento de las prácticas inmersivas.
Para sumergirte en el tema en profundidad, escucha el episodio completo. También puedes inscribirte en nuestras grabaciones mensuales en vivo para participar activamente y obtener respuesta a tus preguntas en tiempo real. Se trata de una oportunidad única para comprometerse con el contenido a un nivel completamente nuevo.
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Proporcionar contexto y experiencia para el cambio innovador
Los consultores de innovación como Campbell apuntan a ampliar la comprensión que tienen las personas sobre los servicios o productos que necesitan incorporar a sus aplicaciones. Existen diferentes niveles de ese entendimiento entre los equipos de liderazgo, gestión y operativos, por lo que los líderes de IT deben profundizar en las percepciones y requerimientos de los clientes antes de avanzar hacia cualquier solución o prestación de asistencia.
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"Hay diferentes niveles de comprensión de dónde se encuentra la gente en su viaje. (...) Así que una de las cosas que hacemos es intentar averiguar qué creen que necesitan y aquello que no saben ni conocen. (...) Probamos algunos pequeños enfoques para averiguar dónde se encuentran, porque eso es clave antes de comenzar a avanzar hacia cualquier solución." Lorn Campbell |
Beran concebía ese proceso como una terapia. Se trata de facilitar conversaciones con los clientes para alinear percepciones y analizar su contexto. Una forma de hacerlo es utilizar metáforas para poner a prueba sus conocimientos y abrir debates más amplios. De este modo, los consultores los ayudan a extender el panorama y les proporcionan ideas sobre por qué determinados enfoques pueden o no funcionar.
Sin embargo, a veces la urgencia empresarial lleva a centrarse únicamente en la tecnología, más que en el proceso y los requerimientos del negocio. Este enfoque conduce a la creación de una cárcel, donde los jefes vinculados a las herramientas informáticas no comprenden la importancia de los otros componentes. Y es entonces cuando se tiene que producir el verdadero cambio innovador.
Para llegar a eso, aquí algunos consejos, obstáculos que pueden aparecer y soluciones posibles:
Conectar los resultados empresariales con las herramientas y procesos DevOps
Los responsables de IT muestran dificultades para conectar los resultados empresariales con las herramientas y procesos subyacentes en CI/CD y DevOps. En concreto, no vinculan lo macro (propósito empresarial) con lo micro (herramientas y procesos individuales).
Campbell lo explicó de forma clara y sencilla: los estados deseados definen cómo deben ser las cuestiones, de forma similar a los equipos de boxes de Fórmula 1, que saben exactamente qué hacer, cuándo y cómo. El objetivo de este grupo, al igual que una unidad militar o un pequeño número de personas del área financiera o de ingeniería, es recortar microsegundos de sus procedimientos.
Sin embargo, a medida que las operaciones se extienden más allá de estos equipos muy unidos, surgen retos para mantener el control y la conexión. Obstáculos como la financiación, la ingeniería y otras áreas donde intervienen personas y tecnología de procesamiento, pueden aparecer en el camino.
Pero resulta muy difícil para CI/CD y DevOps. La clave está en encontrar la razón por la cual un tren se sale de las vías y así evitar que ocurra. Para ello, la narración de historias permite conectar a las personas con un propósito. Por el contrario, una narración deficiente conduce a la falta de adhesión a los procesos y a un staff poco comprometido.
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"Todos nos guiamos por un propósito (...). Tener esa historia nos ayuda a conectar con ese propósito en todo momento. Pero si eso se rompe, tienes gente que se limita a seguir los números, a llamar, a presentarse a un trabajo, etcétera. (...) Incluso si el proceso se está creando y no tiene mucho sentido, dispones de la opción de hacerlo y comentarlo o simplemente salteártelo. Y la mayoría de la gente se lo saltea si no está conectada con el propósito." Lorn Campbell |
Encontrar el propósito y la conexión con el trabajo
Campbell puso de manifiesto la importancia de encontrar el propósito y la forma en que contribuye a optimizar el trabajo. Lo hizo mencionando una experiencia personal, cuando trabajaba para un fabricante de dispositivos médicos. Allí los empleados comenzaron a percibir sus tareas más seriamente al momento de darse cuenta que sus productos salvaban vidas. En definitiva, conectar con la finalidad de su trabajo los inspiró a hacerlo mejor.
Sin embargo, no todos los sectores aprecian esta cuestión. Para ello, hay que entender las necesidades del mercado y adaptarse en consecuencia. Así como los distintos rubros tienen diferentes indicadores clave de rendimiento (KPIs), para algunas personas u organizaciones puede resultar difícil aceptar la sostenibilidad como un KPI. Es el caso de la industria petrolera.
Aquí es donde el mapeo de valores tiene más sentido para el cambio innovador, ya que permite determinar la posición de una organización en el mercado como forma de obtener la macrohistoria. En concreto, se trata de levantar la cabeza para observar el panorama general más allá del flujo constante entre la oferta y la demanda.
Según el profesional, el problema es que a menudo las empresas se quedan atrapadas en las operaciones cotidianas, lo que dificulta centrarse en el pensamiento estratégico. El sector de las IT podría beneficiarse de las simulaciones para sortear ese obstáculo, lo cual se remonta a la Sloan School of Business del MIT de los años 1960.
Incorporar la gamificación
La gamificación se utilizó para crear urgencia en el ciclo de ventas. Ahora, es una herramienta para los debates prácticos y para salvar la distancia entre los conceptos poco claros y la aplicación en el mundo real.
Para los impulsores del cambio innovador, es el camino a seguir a la hora de crear simulaciones. También resulta eficaz para reunir a grupos dispares de personas con diferentes niveles de comprensión en ITSM, así como para permitir a los participantes experimentar los aspectos prácticos de un sistema en maduración. Asimismo, ayuda a entender cómo funcionan los procesos cuando se ejecuta tráfico real a través de ellos. Y los involucrados adquieren confianza en el sistema a través de esta experiencia de zona segura.
Para Campbell, las simulaciones permiten pasar rápidamente del nivel macro al micro y viceversa. Los estudios de casos activos pueden examinarse de cerca para conocer el comportamiento de los procesos, el impacto tecnológico, las implicancias financieras y la experiencia general. Esta capacidad de zoom ayuda a analizar las repercusiones a gran escala en el rendimiento de un procedimiento o una organización.
El aprendizaje basado en simulaciones no pretende enseñar, sino guiar a los participantes a través del descubrimiento y habilitar las experiencias de autoaprendizaje. Los facilitadores desempeñan el papel de oyentes, lo que permite a los participantes aprender a su propio ritmo. También ofrece la oportunidad de explorar los procesos y los aspectos de liderazgo de la creación de aplicaciones, productos o servicios.
Resumen
El artículo es sólo un resumen del episodio de Ticket Volume, protagonizado por Lorn Campbell, acompañado por Matt Beran, quienes profundizaron en el mundo del cambio innovador. A su vez, respondieron a la pregunta “¿Qué significa en sentido práctico que la gente del centro de contacto no se preocupe realmente en atender el teléfono?”
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