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mayo 21, 2020

Cómo salir adelante cuando tu mesa de servicio de IT está sobrepasada

Las mesas de servicio de IT en todas partes están bajo presión. La crisis del COVID-19 ha cambiado la forma en que trabajamos y cómo las empresas pueden operar en todo el mundo. Los empleados pueden estar enfermos, y otros se aíslan a sí mismos y tienen que trabajar de maneras completamente diferentes. Muchas mesas de servicio de IT se ocuparán de la escasez de personal, una afluencia de tickets de trabajo remotos y solicitudes de equipos, y el posible efecto negativo sobre la moral que estos podrían traer. Para ayudarlo, este blog ofrece siete consejos para ayudar a cambiar la situación cuando tu servicio de IT está sobrepasado. Especialmente en tiempos de crisis.

Consejo #1: respira profundo

Es fácil entrar en pánico cuando la cola de solicitudes de tu mesa de servicio de IT es abrumadora, pero el pánico no te ayudará ni a ti, ni al resto de tu equipo ni a tus clientes. Antes de hacer cualquier otra cosa, respira profundamente para que realmente puedas comprender la tarea que tienes por delante. 

Consejo #2: comprueba el sentido de tu cola de solicitudes

Mira los tipos de solicitudes y busca temas clave EN UN NIVEL MUY ALTO. Perdón por gritar, pero ahora no es el momento de llevar a cabo un análisis detallado de tendencias. En cambio, busca los temas clave. Por ejemplo, muchas solicitudes de equipos o problemas de conectividad, de modo que puedas comenzar a agrupar cosas. Además, verifica si hay solicitudes duplicadas para evitar reprocesos más adelante. 

Consejo # 3: Haz de tu mesa de servicios una versión de "Vengadores, unidos"

Si alguna vez hubo un tiempo para trabajar como un equipo unido, es éste. Además de tu mesa de servicio y equipos de soporte de IT, amplía tu red. Comunícate con cualquier persona que incluya IT en su título o que esté posicionada debajo de IT en el organigrama. Incluso si su función no es técnica, los coordinadores de proyectos, los líderes de prestación de servicios y los gerentes de relaciones podrían desbloquear cuentas y restablecer contraseñas para ayudar a que la cola de solicitudes vuelva a estar bajo control.

Además, mantén el contacto con tu comunidad de usuarios. Si tienes colegas que deben tomarse una licencia a causa del aislamiento, ¿podrías en cambio enviarlos temporalmente al departamento de IT? Puedes pedirles que completen tareas como revisar listas de distribución, verificar la estructura de carpetas en sus áreas o archivar procesos y procedimientos obsoletos.

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Consejo #4: Establece y gestiona las expectativas lo mejor que puedas

Creemos que es seguro decir que esta situación no tiene nada que ver con cómo se lleva a cabo un negocio normalmente. Por lo tanto, establece las expectativas comerciales de acuerdo  esta coyuntura. Verifica con las partes interesadas clave de la empresa para confirmar qué es absolutamente crítico y qué se puede tratar en una fecha posterior.

Además, comprueba el alcance de lo que se puede admitir a la luz de las limitaciones actuales y, si tu mesa de servicios de IT realmente tiene dificultades, informa a las personas lo antes posible para que puedan planificar las contingencias juntos en lugar de simplemente esperar el incumplimiento del acuerdo de nivel de servicio (SLA).

Consejo #5: sigue avanzando

Una vez que hayas reunido a tu equipo y manejes los pain points clave, da inicio a la cola de solicitudes. Si estás buscando un punto de partida efectivo, busca aquellos que no pueden trabajar por completo. Clasifica a los más afectados para que puedas ayudarlos a ser productivos nuevamente. Luego, enfócate en aquellos con problemas de conectividad, etc. Simplemente sigue avanzando, una solicitud a la vez.

Consejo #6: Administra bien tu tiempo

Revisa los patrones de turno de tu mesa de servicios de IT para asegurarte de que aún satisfagan las necesidades del negocio y ajústalos si es necesario. Ahora que todos trabajan desde casa, es posible que necesites más personas en línea a primera hora de la mañana. Si es una operación global, considera seguir el modelo del sol. Posiciona la disponibilidad de tu equipo de modo que puedan responder rápidamente cuando más se lo necesite. 

Consejo #7: Mantén a todos motivados en estos tiempos difíciles

Cuida a tu gente. Asegúrate de que los miembros de tu equipo se tomen sus descansos y no hagan demasiadas horas. La tentación puede ser aumentar las horas extras, pero provocará un agotamiento si las personas no descansan lo suficiente. Verifica regularmente a tu equipo y mantén la moral alta al planificar cosas divertidas para mantener el ánimo de todos: hemos visto noches de trivia y happy hours virtuales que funcionan bien durante el aislamiento.

En fin, ésta es nuestra lista de consejos principales sobre qué hacer cuando tu servicio de IT está abrumado en tiempos difíciles como la crisis COVID-19. ¿Qué agregarías a esto? Por favor, ¡deja tu comentario!

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