Durante los últimos años, el acceso al autoservicio de los empleados a los servicios de TI se ha ofrecido como una forma clave de reducir costos, acelerar la resolución / provisión y brindar una mejor experiencia. Según los datos de USA (HDI) y del Reino Unido (SDI), más del 80% de las organizaciones de soporte de TI ya han invertido en algún tipo de tecnología de autoservicio. Todo suena bien hasta que se ve a través de la lente de la comprensión de beneficios, cuando, según la investigación de SDI, solo el 12% de las organizaciones se han dado cuenta de los beneficios esperados de su inversión en autoservicio para TI.
Entonces, ¿qué puede hacer tu organización para aumentar las posibilidades de éxito con el autoservicio? Este blog ofrece diez consejos que ayudarán con ello.
1. Concéntrate en tu gente, y la gente cambia, no la tecnología de autoservicio.
Obviamente, la tecnología debe ser apta para el propósito, pero esto no es suficiente. Tu organización debe reconocer que la introducción del autoservicio no es solo la implementación de nueva tecnología, lo que es más importante, es un cambio en la forma de trabajar que necesita la aplicación de herramientas y técnicas de gestión del cambio organizacional para llevar a los empleados junto con el cambio.
2. Presenta al autoservicio como una mejor experiencia para el cliente, no como un ahorro de costos.
Se trata de aplicar simplemente la lógica. Si se introduce una nueva solución simplemente para ahorrar dinero, entonces es probable que no sea algo que los empleados utilicen voluntariamente, y por lo tanto el uso limitado significa que los beneficios anticipados no se realizarán. Sin embargo, si se crea una capacidad de autoservicio que los empleados quieran y usen, los volúmenes de uso permitirán que se alcancen los beneficios anticipados. En última instancia, si el autoservicio no es la ruta más fácil hacia los servicios y el soporte, ¿por qué los empleados elegirían usarlo?
3. No asumas que los empleados utilizarán las nuevas capacidades de autoservicio que se ofrezcan.
La suposición de que los empleados utilizarán las capacidades de autoservicio corporativo solo porque lo hacen en sus vidas personales es mala. No se tiene en cuenta que las capacidades de autoservicio corporativo pueden ser una pálida imitación de sus contrapartes del mundo del consumidor y los escenarios de casos de uso corporativo presentados pueden ser totalmente diferentes a los de la vida personal de los empleados. En su lugar, cualquier nueva capacidad deberá ser promocionada y “vendida” tantas veces como sea necesario.
4. Continúa ofreciendo una opción de canales de acceso y comunicación.
El hecho de que el autoservicio esté disponible no significa que los empleados lo usarán. Las organizaciones deben darse cuenta de que el autoservicio no va a ser la mejor solución para los empleados todo el tiempo y deben continuar brindando una variedad de canales. La clave es hacer que el autoservicio sea el mejor canal (a los ojos de los empleados), de manera que elijan usarlo de forma proactiva (y ayuden a obtener los beneficios anticipados). Si las personas se sienten obligadas a usar el canal de autoservicio y no es adecuado para su propósito, los empleados buscarán ayuda en otro lugar o simplemente sufrirán en silencio.
5. Reconoce que self-help es una parte importante del autoservicio.
Si bien el que los usuarios finales registren por sí mismos sus problemas, es una ayuda para las mesas de servicios de TI bajo presión, los beneficios reales tanto para TI como para los empleados y para la organización provienen de que los empleados se ayuden a sí mismos, es decir a través del self-help. Y esto se amplifica mediante el uso de conocimientos de calidad y automatización.
6. Evalúa las capacidades de gestión de conocimiento existentes y "reinvierte" según sea necesario.
Siguiendo con el consejo anterior, la captura y reutilización exitosas del conocimiento requiere un cambio cultural. El intercambio de conocimientos debe integrarse en los procesos operativos y en los marcos de reconocimiento y recompensa de los empleados. Además, debe existir un nivel de conocimiento suficiente, tanto en términos de cantidad como de calidad, para que funcionen los elementos de self-help de las nuevas capacidades de autoservicio. Aquí podrá ayudar una técnica llamada Level Zero Solvable (LZS), se trata de una métrica que mide el porcentaje de incidentes resuelto por el centro de soporte que podría haber sido resuelto por el cliente utilizando el autoservicio.
7. No asumas que cualquier tecnología de autoservicio funcionará.
Desafortunadamente, no cualquier tecnología de autoservicio funcionará. En primer lugar, debe ser fácil de usar y ofrecer una buena experiencia al cliente; de lo contrario, ¿por qué lo usarían los empleados cuando es más fácil llamar? En segundo lugar, debe poder automatizar la solución de problemas comunes y la provisión de solicitudes de servicio comunes. Por último, deberá ser fácil de configurar para cumplir con los requisitos específicos de la organización y los empleados.
8. No ignores las capacidades existentes de automatización corporativa.
Las excelentes capacidades de autoservicio tienen un muy buen front end y un estupendo back end: con automatización utilizable siempre que sea posible para ofrecer una solución mejor, más rápida y más barata. En cuanto a lo último, no intentes reinventar la rueda; en su lugar, cuando sea apropiado, usa las prestaciones de automatización corporativa existentes para automatizar las resoluciones y la provisión.
9. Cuando planifiques el autoservicio de TI mira más allá de los casos de uso de TI.
La inversión de tu organización en autoservicio para TI también se aplicará a otros proveedores de servicios corporativos, como recursos humanos, facilities y legales. Para ello esta debe ser una iniciativa tomada como de gestión de servicios empresariales.
10. No creas que has terminado con el autoservicio.
Esto se aplica no solo después de la introducción o el logro de un hito clave para el éxito. Las expectativas de los empleados cambiarán con el tiempo (lo más probable es que sus experiencias en el mundo del consumidor sigan mejorando). Al igual que las tecnologías de autoservicio del mundo del consumidor que las influyen. Así que nunca dejes de cuestionar la idoneidad del statu quo del autoservicio y la oportunidad de mejorar aún más.
Así que aquí tienes, nuestros 10 consejos para cualquiera que quiera comenzar con el autoservicio. ¿Habrías incluido otros? Por favor, haznos saber en los comentarios.
