En InvGate, nuestra misión es brindar un gran servicio en cada interacción, ya sea con nuestros equipos de ventas, soporte o éxito del cliente. De hecho, la amabilidad de nuestra gente es uno de los aspectos positivos que nuestros clientes siempre destacan en las reviews. Después de todo, la satisfacción del cliente es una medida de cómo nuestros productos cumplen o superan las expectativas, por lo que nos la tomamos muy en serio.
Teniendo esto en cuenta, hemos reunido nuestros mejores consejos para ayudarte a brindar una experiencia excepcional a TUS clientes. Estos son nuestros 10 mandamientos de Customer Success pensados para el ámbito de software de TI.
1. No pasarás por alto las necesidades del cliente
La escucha activa es la clave aquí. Evita interrumpir y escucha atentamente todas las inquietudes y preocupaciones que tenga tu cliente. No cometas el error de pensar que sabes lo que necesita antes de pedirlo; a veces ni siquiera sabe el alcance completo de su problema, por lo que debe ayudarle a descubrirlo.
Además, tu tiempo es tan valioso como el de ellos, así que no los apresures y reserva tiempo para tener una conversación real, especialmente cuando la situación necesita un recorrido por la herramienta o troubleshooting. Durante esta conversación, trata de minimizar tu multitasking para que puedas escuchar y profundizar más.
Además, además de escuchar, debes concentrarte en hacer las preguntas correctas, para poder llegar al fondo del problema lo más rápido posible.
2. No culparás al cliente
Las razones por las cuales el cliente podría tener un problema son infinitas. Es posible que haya habido una configuración incorrecta o un error al seguir las instrucciones de tu producto, pero también podría ocurrir que alguien de tu empresa haya brindado una solución incorrecta en una interacción anterior o un artículo desactualizado.
Así que no te apresures a culpar al cliente o descubrir "qué hizo mal". En su lugar, concéntrate en soluciones, explica cualquier problema que haya provocado el incidente y trabaja para evitar que vuelva a suceder. Si el problema fue causado dentro de tu organización, como una interrupción del sistema o un bug, tampoco culpes a sus compañeros.
Discúlpate con sinceridad y encuentra la manera de manejarlo mejor internamente la próxima vez. Una comunicación abierta y honesta te hará parecer confiable y tranquilo.
3. No olvidarás ponerte en sus zapatos
Recuerda que la empatía es clave cuando se trata de los problemas de otras personas, así que haz que tus clientes se sientan comprendidos y tenidos en cuenta al conversar. A veces piensan que saben lo que necesitan, pero terminarás teniendo más insights sobre la situación si haces las preguntas correctas (como se menciona en el punto uno).
Mira la situación desde diferentes ángulos y recuerda que ellos son los que se sienten incómodos y buscan una solución. Entonces ponlos en primer lugar, trabaja para descubrir cómo usan tu producto para lograr sus objetivos, y piensa cómo podrías resolver esa situación en particular.
4. No olvidarás compartir recursos adicionales
El valor agregado es algo que todos los clientes aprecian, sin importar la industria o el producto. En InvGate, hacemos un esfuerzo adicional para capacitar a nuestros clientes al proporcionarles herramientas que no podrían obtener en otro lugar, o una solución inesperadamente fácil.
Más aún, si después de proporcionar una solución compartes recursos adicionales, como instrucciones, videos o consejos, les darás un sentido de control y la capacidad de realizar una tarea sin ayuda. Por lo tanto, no tendrán que pedirte asistencia con tanta frecuencia, y ambos ahorrarán tiempo.
Recuerda, en la gestión de servicios de TI (ITSM), compartir el conocimiento significa que estás haciendo las cosas bien.
5. No te perderás ninguna actualización del producto
Imagina lo incómodo que sería que el cliente sepa más sobre tu producto que tú. No puedes perderte los detalles sobre actualizaciones, correcciones de bugs y nuevas funcionalidades introducidas; aún más, debes ser plenamente consciente de cómo funciona realmente cualquier nuevo desarrollo, para poder responder a preguntas o dar instrucciones.
Sería muy perjudicial decirle a tu cliente que su problema no tiene solución, cuando realmente la tiene y simplemente no estabas al tanto.
Mantén conversaciones regulares con tus equipos de Producto para estar al tanto de cualquier noticia y no te olvides de leer cualquier documentación nueva en la que trabajen tus colegas técnicos.
6. No dejarás la Base de Conocimiento desatendida
Documentar conocimiento en tu mesa de servicio es vital, ya que reduce la carga de trabajo, proporciona un nivel constante de soporte y brinda a los usuarios soluciones prácticas.
Puede parecer que nunca hay tiempo suficiente como para ponerse a documentar, pero recuerda que esta es una inversión a largo plazo. Cuando resuelves una solicitud ves resultados instantáneos, mientras que cuando documentas un proceso, no estás seguro de quién y cuándo lo encontrará útil. Pero, créenos, es MUY útil.
El tiempo dedicado a la recopilación y distribución de conocimiento se traduce en un ahorro de tiempo aún mayor (además de los beneficios a nivel empresarial de una resolución más rápida de problemas y una mejor experiencia para los usuarios).
7. No olvidarás mirar los logs
Los logs monitorean la actividad de la red, inspeccionan los eventos del sistema y almacenan las acciones de los usuarios, de manera que proporcionan información valiosa sobre lo que podría haber ocurrido en caso de una falla.
Cuando se proporciona servicio al cliente en la industria del software, los logs son la fuente de muchas explicaciones, por lo que es importante pedirlos al cliente de inmediato y utilizarlos como un recurso para tu investigación sobre la causa raíz.
8. No olvidarás que cada cliente es único
Hemos dicho que la documentación es vital para soluciones más rápidas a problemas comunes, pero eso no significa que todos los escenarios deban evaluarse de la misma manera. A las personas les gusta sentirse apreciadas y tenidas en cuenta; así que tómate el tiempo para conocer sus nombres, dónde trabajan, sus casos de uso específicos para tu producto y sus objetivos comerciales generales.
Una relación personal y cercana será beneficiosa a largo plazo. Por supuesto, todos queremos soluciones rápidas y nos gustaría ir directamente al grano, pero a veces es útil conocer los antecedentes; cuanto más conoces a tus clientes, más puedes anticipar sus necesidades.
9. No maltratarás al cliente
Nunca pierdas la paciencia ni faltes el respeto a un cliente, no importa cuán tensa sea la situación. Debes ser la parte enfocada que ve la luz al final del túnel y avanzar la conversación hacia donde debe ir.
Además, sé puntual y no dejes a tus clientes esperando. Si tienes una reunión, llega a tiempo y, si el cliente no asiste, sugiere pacientemente una nueva hora para hacerle saber que se trata de un compromiso compartido. Tratar contigo tiene que ser fácil, así que mantén tu palabra y muéstrate presente.
10. No olvidarás respirar, sonreír y divertirte
En definitiva, se trata de ayudar a las personas cuando lo necesitan. Recuerda disfrutar de cada interacción, divertirte y compartir chistes con tus clientes cuando sea apropiado, y hazles sentir que eres alguien en quien siempre pueden confiar.
La actitud siempre hará la diferencia cuando se trata de mantener buenas relaciones comerciales, así que trata de terminar cada conversación con una sonrisa en ambos lados. Sabemos que no siempre será fácil, y que muchos clientes pueden estar descontentos o enojados, pero incluso en esos casos, respira, cuenta hasta 10 y guíalos pacientemente a través del proceso de resolución de su problema.
Conclusión
Los clientes son el activo más importante para una compañía, por lo que mantenerlos satisfechos es lo que los llevará a recomendar tu producto y ayudará a que tu negocio crezca. Un buen servicio al cliente es la base y, para proporcionar una buena experiencia, debes comprender realmente quiénes son y qué necesitan.
Así que estos son nuestros 10 mandamientos de Customer Success en el ámbito del software de TI. ¿Añadirías más? Haznos saber en los comentarios.
