IT Support Levels: Erklärung von Stufe 0 bis 4

Die Bereitstellung des bestmöglichen IT-Supports ist entscheidend, um die Erfahrung von Kunden und Mitarbeitern zu verbessern und gleichzeitig die Zeit Ihrer Helpdesk-Agenten optimal zu nutzen. Die Grundlage dafür bildet die Umsetzung der fünf IT-Support-Stufen.

Moment, warum gibt es fünf davon? Die kurze Antwort ist, dass ein abgestufter Helpdesk-Support , der auf fünf verschiedenen Ebenen aufbaut, es Ihnen ermöglicht, Ihre Agenten nach Erfahrung zu unterteilen, einen klaren Eskalationsprozess einzurichten, um Tickets je nach Ebene zu filtern, und Selbstbedienungsfunktionen anzubieten, um die Anzahl der beim Service Desk eingereichten Probleme zu verringern.

Jede Stufe desIT-Helpdesk-Supports wird mit bestimmten Problemen betraut (vom einfachen Zurücksetzen des Passworts bis zum Debuggen von Code) und benötigt verschiedene Fachgebiete. Schließlich würden Sie von einem Junior-Mitarbeiter nicht erwarten, dass er einen ganzen Server repariert, oder? Umgekehrt würde ein CEO niemals für die Genehmigung von Stundenzetteln zuständig sein. Lassen Sie die richtige Rolle die richtigen Aufgaben erfüllen.

Wenn Sie erwägen, die fünf IT-Supportstufen einzuführen, lesen Sie weiter, um mehr darüber zu erfahren:

• Vorteile und Herausforderungen.
• Die Besonderheiten der einzelnen Stufen.
• Eine Reihe von Best Practices, um dies zu erreichen.

Fangen wir an!

Was sind die 5 IT-Supportstufen?

In der IT-Branche sind IT-Support-Levels strukturierte Stufen, die den unterschiedlichen Grad der von einem Helpdesk-Team angebotenen Unterstützung definieren. Diese Stufen dienen dazu, den verschiedenen Arten von Vorfällen das richtige Maß an Fachwissen zuzuweisen und so eine effiziente Problemlösung und Ressourcenverwaltung zu gewährleisten.

Grundsätzlich gilt: Je höher die Supportstufe, desto komplexer und spezieller sind die bearbeiteten Probleme. Jede Stufe entspricht in der Regel einer bestimmten Art von Fachwissen, was es den Unternehmen erleichtert, ihre Supportbemühungen zu rationalisieren und Probleme entsprechend zu eskalieren.

Dies sind die 5 Stufen des IT-Supports:

• Stufe 0: Selbstbedienungs-Support.
• Stufe 1: Einfache Helpdesk-Unterstützung.
• Stufe 2: Erweiterte technische Unterstützung.
• Stufe 3: Unterstützung auf Expertenebene.
• Stufe 4: Externe Unterstützung.

Sind Stufen dasselbe wie Tiers?

Häufig werden die Begriffe IT-Support-Level und Tiers synonym verwendet, da sie demselben Zweck dienen: der Schaffung eines organisierten Rahmens für die Behandlung von IT-Problemen.

Unabhängig davon, ob Sie sie Levels oder Tiers nennen, bleibt das Konzept dasselbe - es geht darum, die richtige Frage der richtigen Person zuzuweisen und sicherzustellen, dass einfachere Probleme schnell gelöst und kompliziertere Probleme angemessen eskaliert werden.

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Die 5 Ebenen des IT-Supports: Beschreibung, Aufgaben und Fähigkeiten

Um mehrere Supportstufen zu implementieren, benötigen Sie zunächst eine geeignete Service-Desk-Software und gut geschultes Supportpersonal. Ihr ITSM-Tool ist unerlässlich, um Ihre Servicestruktur und den Eskalationsprozess einzurichten, die Benutzerrechte anzupassen, einen Ticketing-Prozessablauf zu etablieren und die Arbeit an den Self-Service-Alternativen zu beginnen.

Vergewissern Sie sich also, dass Ihre aktuelle Lösung all dies ermöglicht - oder suchen Sie nach Möglichkeiten, zu einem anderen Service Desk zu migrieren. Wenn Sie keine haben, nutzen Sie unsere Checkliste zur ITSM-Implementierung, die Sie durch den Prozess führt.

Kommen wir nun zu den verschiedenenIT-Support-Ebenen.

Stufe 0 des IT-Supports: Selbstbedienung

Die IT-Supportstufe 0 umfasst jedes einzelne Tool, das das Unternehmen dem Benutzer zur Verfügung stellt, damit er Vorfälle selbst beheben kann. In InvGate Service Management können Sie konfigurieren:

• Ein Self-Service-Portal, über das Endbenutzer ihre Probleme melden können.
• Einen Service-Katalog, um Benutzer zu Service-Informationen zu führen.
• Eine Wissensdatenbank, um Hilfe, Benutzerhandbücher und Anleitungen für Endbenutzer bereitzustellen.
• Kundenforen, in denen Benutzer gemeinsam Lösungen erarbeiten und Erfahrungen austauschen können.

Der wichtigste Aspekt dieser Ebene ist, dass es wenig bis gar keine direkte Interaktion zwischen Kunde und Mitarbeiter gibt. Ein gut aufgebautes Helpdesk-Supportsystem der Stufe 0stellt sicher, dass einfache Problemlösungen für die Kunden zum Greifen nah sind.

Stufe 0 löst Probleme wie das Zurücksetzen von Passwörtern, Hardware- oder Softwareanfragen, die Anmeldung bei nicht dringenden Vorfällen und andere häufig auftretende Helpdesk-Tickets, die mit Hilfe von Wissensdatenbankartikeln gelöst werden können.

Stufe 1 des IT-Supports: die erste Kontaktlinie von Mensch zu Mensch

Die IT-Supportstufe 1 ist der Bereich, in dem das Personal und die Support-Teams beginnen, sich direkt mit technischen Support-Aufgaben zu befassen. Stufe 1 ist der erste direkte Kontakt der Mitarbeiter oder Endbenutzer mit dem Support-Team, so dass die für die Unterstützung zuständigen Personen bereit sein müssen, diese Probleme zu lösen.

Diese Stufe ist ein entscheidender Teil des mehrstufigen technischen Supportsystems, der sicherstellt, dass Probleme effizient gelöst werden.

Zu denAufgaben des IT-Supports der Stufe 1 gehören im Allgemeinen:

• Technischer Support für Endbenutzer.
• Fehlersuche.
• Verwaltung von Benutzerkonten.
• Erkennung potenzieller größerer Vorfälle und Probleme.
• Proaktive Wartung und Incident Management.
• Patch-Verwaltung.
• Software-Installation.
• Problemdokumentation und Lösungsschritte.

IT-Support-Mitarbeiter der ersten Ebene verfügen sowohl über technisches Wissen als auch über einen guten Kundenservice. Soft Skills sind für diese Rolle besonders wichtig, da sie das "Gesicht" der IT sind. Da sie für die meisten eingehenden Anfragen zuständig sein werden, können Sie die automatischen Ticket-Zuweisungsregeln von InvGate Service Management einrichten, um sicherzustellen, dass nichts durch die Maschen fällt.

Obwohl die meisten Tickets in dieser Phase gelöst werden, sollten die Agenten die Grenzen des IT-Support-Levels 1 kennen, um Tickets genau filtern und bei Bedarf an Tier 2 eskalieren zu können.

Stufe 2 des IT-Supports: technisches Supportteam

In der IT-Supportstufe 2 werden die Dinge etwas komplexer, so dass Sie erfahrenere Helpdesk-Analysten benötigen.

Die Mitarbeiter der zweiten Ebene des IT-Supports verfügen in der Regel über fundierte technische Kenntnisse, um eine gründliche Fehlerbehebung und Backend-Support zu leisten. Die Mitarbeiter dieser Ebene kennen sich in der Regel sehr viel besser mit der Technologie des Unternehmens aus und stellen so sicher, dass die von der Ebene 1 des IT-Supports eskalierten Probleme entsprechend und mit einer sehr viel sachkundigeren Perspektive behandelt werden.

Die regulären Aufgaben des IT-Supports der Stufe 2 sind:

• Fehlerbehebung bei Problemen, die auf der vorherigen Ebene nicht gelöst werden konnten.
• Erstellung von Artikeln in der Wissensdatenbank zur Unterstützung der Benutzer und der Mitarbeiter der Stufe 1.
• Besuche beim Endbenutzer, falls erforderlich.
• Erstellung einer Dokumentation des Problems und der Lösungsversuche.

Da es sich um erfahrenere Analysten handelt, ist es ratsam, sie zu ermutigen, ihr Wissen mit den Agenten der Stufe 1 zu teilen. Sie können dies tun, indem Sie eine interne Wissensdatenbank auf InvGate Service Management erstellen. Auf diese Weise können Sie Prozesse standardisieren und Ihr Schulungsmaterial für neue Mitarbeiter verstärken.

Wie bei der ersten Ebene des technischen Supports sollten auch die Agenten der Ebene 2 in der Eskalationspolitik geschult werden, um komplexere Anfragen an die nächste Ebene weiterzuleiten.

Stufe 3 des IT-Supports: Experten-Support

DieIT-Supportstufe 3 ist die höchste Stufe des IT-Supports. Die Mitarbeiter des IT-Supports der dritten Ebene wissen nicht nur, wie die Produkte und Dienstleistungen des Unternehmens funktionieren, sondern haben auch Zugang zu den wichtigsten technischen Ressourcen.

Sie verfügen in der Regel über die meisten Berechtigungen und technischen Ressourcen, um wichtige Elemente zu erstellen, zu warten und zu reparieren, die die strukturelle Integrität von Anwendungen und Systemen ausmachen. Oftmals können sie sogar an der Erstellung neuer Software und Hotfixes in Netzwerken, Code und anderen Tools mitwirken.

Zu den regulären Aufgaben des IT-Supports der Stufe 3 gehören die folgenden:

• Überwachung der Support-Warteschlangen, um sicherzustellen, dass die Tickets angemessen skaliert werden.
• Behebung von Problemen, die zuvor nicht gelöst werden konnten.
• Bereitstellung von Artikeln aus der Wissensdatenbank.
• Unterstützung bei der Lösung von Problemen und größeren Vorfällen.
• Dokumentieren des Problems und Bereitstellen von Details zu den Lösungsversuchen.

Es gibt nur eine bestimmte Anzahl von Anfragen, die auf keiner dieser Ebenen des IT-Supports gelöst werden können. Und genau dafür ist Stufe 4 gedacht.

Stufe 4 des IT-Supports: Unterstützung durch Dritte

Bei der IT-Supportstufe 4 geht es um externe technische Unterstützung, die jedoch nicht vom Unternehmen selbst geleistet wird. Dies ist die letzte Stufe des technischen Supports und dient hauptsächlich dazu, Probleme bei ausgelagerten Diensten zu lösen.

Die Mitarbeiter der vierten Ebene des IT-Supportsbestehen aus externen Support-Teams, die vor allem in zwei Situationen ins Spiel kommen können:

• Wenn Sie die Garantie eines Drittanbieters in Anspruch nehmen müssen.
• Wenn Ihr Unternehmen keinen internen Support anbietet.

Für die Einrichtung der Supportstufe 4 können Sie bewährte ITSM-Verfahren in Form von Service Integration and Management (zur Verwaltung externer Anbieter) und ITIL (um sicherzustellen, dass sich die Anbieter an die bestehenden Vereinbarungen halten und einen Mehrwert für Ihr Unternehmen schaffen) einsetzen.

Wie man eine abgestufte Helpdesk-Struktur einrichtet

Nachdem Sie nun wissen, wiedie einzelnen Stufen des Helpdesk-Supports aufgebaut sind, wollen wir nun einige Best Practices für die Einrichtung der fünf Stufen des IT-Supports untersuchen.

1. Wählen Sie die richtige ITSM-Plattform - Wie wir bereits erwähnt haben, macht das richtige Tool den Unterschied aus. Achten Sie bei der Auswahl darauf, dass es einfach zu implementieren ist, eine intuitive Benutzeroberfläche hat, so dass Sie Ihre Agenten nicht schulen müssen, mit Ticketzuweisung und Workflow-Automatisierung ausgestattet ist und über Self-Service-Funktionen verfügt. Oder Sie entscheiden sich für InvGate Service Management, das alle Punkte auf der Liste und noch mehr abdeckt!
   
   
2. Aufbau der Ebene 0 - Richten Sie Ihr Self-Service-Portal, Ihren Servicekatalog und Ihre Wissensdatenbank ein. Sobald Sie diese drei Elemente eingerichtet haben, passen Sie sie mit Ihren Unternehmensinformationen an und beginnen Sie mit der Erstellung von Artikeln.
   
   
3. Erstellen Sie Ihre Helpdesk-Hierarchie - Konfigurieren Sie Ihre Service-Desk-Ebenen, weisen Sie Agenten zu, und entwerfen Sie den Ticketing-Routing- und Eskalationsprozess. Berücksichtigen Sie dabei die Anforderungen Ihres Unternehmens in Bezug auf den Support an mehreren Standorten und die SLA-Richtlinien.
   
   
4. Automatisieren- Sobald die Grundlagen des Servicedesks geschaffen sind, ist es an der Zeit, Workflows zu erstellen, die Plattform mit anderen Tools aus der technischen Landschaft Ihres Unternehmens zu integrieren und mit der intelligenten Arbeit zu beginnen.
   
   
5. Dokumentation - Erstellen Sie Standardarbeitsanweisungen für den Servicedesk, bauen Sie eine interne Wissensdatenbank auf und dokumentieren Sie die Prozesse innerhalb der IT-Abteilung, damit alle auf derselben Seite stehen und die Schulung künftiger Mitarbeiter einfacher ist.
   
   
6. Messen und verbessern - Der letzte grundlegende Schritt bei der Implementierung eines mehrstufigen Helpdesks besteht darin, die Vorteile der Reporting-Tools von InvGate Service Management zu nutzen und die Leistung Ihrer Stufen zu messen, um Verbesserungsmöglichkeiten zu erkennen.

InvGate Service Management

Software de ITSM

4.5 Gartner

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Warum ist IT-Support wichtig?

DieBedeutung des IT-Supports liegt in der Tatsache, dass er den Endbenutzern technische Unterstützung bietet. Heutzutage sind Organisationen von Technologie in all ihren Formen durchdrungen, und nicht alle Benutzer sind in der Lage (oder sollten es sein), diese durchgängig zu verwalten.

Daher ist das technische Supportteam die zentrale Anlaufstelle, wenn Mitarbeiter oder Kunden Probleme mit Software, Hardware, Netzwerkausrüstung, Telefonie und Anwendungsunterstützung haben. Kurz gesagt, dieser Bereich ist für dieAufrechterhaltung des Geschäftsbetriebs und die Behebung von Problemen (oder sogar deren Vorwegnahme) zuständig, um deren Auswirkungen auf ein Minimum zu beschränken.

Durch die Implementierung eines mehrstufigen Ansatzes stellen Sie sicher:

• Eine zentrale Stelle, an die alle IT-Anfragen weitergeleitet werden.
• Ein engagiertes Team mit einem optimierten Arbeitsablauf.
• Proaktives Incident Management und Problem Management.
• Verbesserte Mitarbeitererfahrung.
• Effiziente Standardarbeitsanweisungen.
• Erfüllung von Service Level Agreements.
• Zuverlässige Überwachung und Berichterstattung.

Abschließend

Die Festlegung klarer IT-Supportstufenist der intelligenteste Weg, um sicherzustellen, dass Ihr IT-Team optimal arbeitet. Durch die Festlegung von fünf IT-Supportstufen können Sie:

• Vermeiden Sie den Erhalt von sich wiederholenden und leicht zu lösenden Anfragen.
• die meisten Anfragen filtern, damit sich erfahrenere Mitarbeiter (in den Stufen 2 und 3) auf komplexe Aufgaben konzentrieren können, die spezielle Kenntnisse erfordern.
• eine Kultur des Wissensaustauschs schaffen und Ihrem Team eine berufliche Perspektive bieten.
• Verbessern Sie die Erfahrung der Mitarbeiter, indem Sie ihnen geeignete Lösungen für ihre Probleme auf effiziente Weise anbieten.

In diesem Sinne sind die fünf Stufen des IT-Supports ein Modell, um zu segmentieren, was in jeder Stufe zu tun ist und welche Fähigkeiten Ihre Analysten haben sollten, um die Arbeit bewältigen zu können. Und wie bei jedem Modell können Sie jetzt, da Sie die Grundlagen kennen, damit beginnen, es an Ihr Unternehmen anzupassen.

Wenn Sie sehen möchten, wie einfach es ist, IT-Support-Levels auf InvGate Service Management zu konfigurieren, können Sie eine kostenlose 30-Tage-Testversion anfordern oder unser Team für einen persönlichen Rundgang kontaktieren!

Häufig gestellte Fragen

Was macht der Helpdesk-Support?

Der Helpdesk-Support bietet Einzelpersonen und Unternehmen technische Unterstützung bei IT-bezogenen Aktivitäten. Er konzentriert sich häufig auf die Behebung von Software-, Hardware- und Netzwerkproblemen. Letztlich geht es darum, den Benutzern die Gewissheit zu geben, dass ihre technischen Anforderungen von zuverlässigen Fachleuten effizient erfüllt werden können.

Was sind die verschiedenen Stufen des IT-Supports?

Der IT-Support kann in fünf verschiedene Stufen eingeteilt werden, je nach den zu bearbeitenden Problemen und den beteiligten Fachleuten. Diese sind:

• Stufe 0: Selbstbedienungsoptionen (keine menschliche Interaktion).
• Stufe 1: First-Line-Support.
• Stufe 2: technische Unterstützung.
• Stufe 3: Expertenunterstützung.
• Stufe 4: Unterstützung durch Dritte.

Wie kann man eine Karriere im IT-Support beginnen?

Um eine Karriere im IT-Support zu beginnen, müssen Sie die IT-Systeme und -Prozesse verstehen und dafür sorgen, dass sie in der Umgebung der Endbenutzer erfolgreich sind. Für den Einstieg können Sie einige Kurse besuchen, um grundlegende Kenntnisse über Hardware und Software zu erwerben, oder Sie können Zertifizierungen wie A+, Network+ und die Cisco CCNA-Zertifizierung erwerben.

Darüber hinaus kann der Aufbau eines Erfahrungsportfolios durch freiberufliche oder ehrenamtliche Arbeit den Zugang zu Stellenangeboten eröffnen, die diese formale Ausbildung ergänzen.

Was ist IT-Fernunterstützung?

Der IT-Fernsupport ermöglicht es den Mitarbeitern des technischen Supports, Kunden schnell und einfach zu helfen, indem sie sich über eine sichere Internetverbindung mit dem Computer des Kunden verbinden. Der Remote-Techniker kann das Problem beheben und Tools wie Fernsteuerung, Chat oder E-Mail verwenden, um das Problem zu diagnostizieren und leicht verständliche Schritt-für-Schritt-Anweisungen zur Lösung des Problems zu geben.

Diese Aufgabe können Sie mit der besten Remote-Helpdesk-Software aus dieser Liste bewältigen.

Was ist ein wichtiger Aspekt der Arbeit als IT-Supportfachkraft?

Bei der Arbeit als IT-Support-Mitarbeiter sind Kontaktfreudigkeit und effektive Kommunikation absolut entscheidend. Außerdem ist die Fähigkeit, schnell mit hilfreichen Lösungen zu reagieren, ein Muss für jeden IT-Supportmitarbeiter. Und schließlich sollten Sie sich über die sich ständig ändernden Technologietrends auf dem Laufenden halten. Dies wird Ihnen helfen, zuverlässige Antworten zu geben und potenziellen Problemen einen Schritt voraus zu sein.