Support-Teams sind es gewohnt, Anfragen aller Art entgegenzunehmen. Wenn ein Helpdesk von Grund auf neu aufgebaut wird, verwenden Unternehmen die 5-Ebenen-Struktur, um Tickets entsprechend dem Wissen und der Erfahrung der Mitarbeiter zuzuweisen. Dies ist ein wichtiger Schritt, um Probleme so schnell wie möglich zu lösen und die SLAs einzuhalten.
Mit der Helpdesk- und Stufenstruktur können Sie Gruppen von Agenten mit verschiedenen Arten von Support organisieren. Dies bedeutet, dass Sie das gesamte Supportsystem Ihrer Organisation innerhalb von InvGate Service Management strukturieren können.
Um dies zu tun, werden Sie Etiketten und Unteretiketten verwenden, die es einfach machen, Tickets zu skalieren, falls erforderlich.
Lassen Sie uns sehen, wie Sie Ihr eigenes bauen können!
Aufbau eines Helpdesks von Grund auf mit InvGate Service Management
Bevor Sie mit dem Aufbau Ihres Helpdesks beginnen, müssen Sie einige Dinge tun. Zuerst müssen Sie die Benutzer erstellen. InvGate Service Management bietet Ihnen drei verschiedene Möglichkeiten, dies zu tun:
- Manuell
- Durch Importieren aus LDAP (Active Directory, Microsoft Entra ID (früher Azure Active Directory), Google G Suite, Office 365)
- Durch das Erstellen von Beispielbenutzern
Sobald das erledigt ist, ist es an der Zeit, ihnen eine Rolle zuzuweisen:
- Admins können alles konfigurieren und sehen.
- Agenten lösen die Anfragen des zugewiesenen Helpdesks. Der Umfang ihrer Autonomie hängt von den vom Administrator zugewiesenen Berechtigungen ab.
- Endbenutzer können nur Anfragen erstellen und die Wissensdatenbank durchsuchen.
Jetzt, da die Benutzer und ihre Berechtigungen festgelegt sind, können Sie einen Helpdesk einrichten.
Klicken Sie dazu auf Einstellungen >> Help Desks. Dort können Sie den Helpdesk auf die folgenden Arten einrichten:
- Manuell - Gehen Sie zum Abschnitt "Help Desks und Levels", um einen neuen Help Desk oder ein Label zu erstellen. Sie können den Namen und die übergeordnete Hierarchie festlegen und Manager zuweisen.
- Durch Ausfüllen einer Vorlage - Klicken Sie oben im Menü auf die Schaltfläche "Help Desk importieren" und laden Sie die Datei herunter. Füllen Sie sie aus, laden Sie sie hoch, und das war's!
Unter Einstellungen >> Help Desks können Sie auch den Standard-Helpdesk (für nicht zugewiesene Anfragen) einrichten, entscheiden, wie Tickets zugewiesen werden sollen (nur innerhalb der Ebenen oder auch an andere Help Desks), und ob Benutzer ihre eigenen Abwesenheiten einreichen können.
Nächste Schritte: Konfigurieren Ihres neuen Helpdesks
Nun, da Sie Ihren Helpdesk eingerichtet haben, können Sie ihn an die Bedürfnisse Ihres Teams anpassen. Im Helpdesk-Baum finden Sie neben jeder Ebene Verknüpfungen zur Konfiguration der folgenden Punkte:
- Arbeitszeiten - Legen Sie Arbeitsschichten fest und weisen Sie sie den Helpdesks zu.
- Beobachter - Fügen Sie Benutzer hinzu, die sehen müssen, was vor sich geht, ohne dass dafür eine zusätzliche Lizenz erforderlich ist.
- Eskalationen - Konfigurieren Sie den Eskalationsweg innerhalb der Ebenen des Helpdesks.
- Zuweisungsregeln - Wählen Sie die automatische Regel für die Zuweisung von Tickets, die Ihren Anforderungen am besten entspricht (Round Robin, Arbeitsbelastung oder frei).
- Servicekataloge - Legen Sie den Ort fest, an dem alle neuen Tickets erstellt werden, und weisen Sie ihnen einen Manager zu.
Zusammengefasst
Ein richtig aufgebauter Helpdesk sorgt dafür, dass die Support-Ebenen Ihres Unternehmens so funktionieren, wie sie sollten - d. h., dass Anfragen dem richtigen Mitarbeiter zugewiesen und bei Bedarf ordnungsgemäß eskaliert werden. Um dies in InvGate Service Management zu erreichen, müssen Sie nur ein paar Schritte befolgen:
- Importieren Sie Ihre Benutzer.
- Weisen Sie ihnen eine Rolle zu.
- Legen Sie so viele Helpdesks und Stufen an, wie Sie benötigen.
- Passen Sie Ihren Helpdesk an die Bedürfnisse Ihres Teams an.
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