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Selbstbedienung ist nichts Neues. Wir alle haben uns daran gewöhnt, dass wir uns in einer Vielzahl von Situationen selbst bedienen können, z. B. beim Einkaufen oder bei Bankgeschäften. Und in der IT ist Selbstbedienung nicht nur wünschenswert, sondern wird erwartet. Um dieses Bedürfnis zu befriedigen, brauchen Sie nur ein Selbstbedienungsportal, und der Rest kommt von allein.
Immer mehr Unternehmen setzen auf IT-Selbstbedienungsportale, um ihren Anwendern einen schnellen Zugriff auf Support, Informationen und Ressourcen zu ermöglichen - was wiederum die Zahl der eingereichten Tickets reduziert. Laut einer Umfrage von Hubspot wollen 73 % der Benutzer Probleme selbständig lösen können.
Wenn Sie es also noch nicht in Ihrem Unternehmen implementiert haben, hilft Ihnen diese Anleitung, Ihr eigenes Self-Service-Portal auf InvGate Service Management einfach und effektiv einzurichten. Machen Sie sich an die Arbeit!
Was ist IT-Selbstbedienung?
IT-Self-Service - auch bekannt als Stufe 0 der fünf IT-Supportstufen - bietet Mitarbeitern die Möglichkeit, ihre technologischen Probleme zu lösen und schnell und effizient auf die von ihnen benötigten Dienste zuzugreifen. Er ermutigt die Benutzer, die Verantwortung für ihre eigenen IT-Bedürfnisse zu übernehmen, und ermöglicht es ihnen, ihre Probleme schnell zu verfolgen, zu diagnostizieren und zu beheben, ohne die IT-Mitarbeiter zu beanspruchen.
Dank der Self-Service-Funktionen werden die Helpdesk-Mitarbeiter von allgemeinen Anfragen entlastet, die mit einem Artikel in der Wissensdatenbank gelöst werden können, und können sich auf komplexere Aufgaben konzentrieren, die ihr Fachwissen erfordern. So sind sie eine gute Möglichkeit, die Effizienz und die Erwartungen an den Service auch bei knappen Budgets zu erfüllen.
Was ist ein IT-Selbstbedienungsportal?
Das Ziel eines IT-Self-Service-Portals ist es, die Mitarbeiter so selbständig und unabhängig wie möglich zu machen. Es muss ihnen also alles zur Verfügung stellen, was sie zur Lösung ihrer täglichen Aufgaben benötigen.
Wie Sie im obigen Beispiel von InvGate Service Management sehen können, gehören zu den gemeinsamen Elementen eines Serviceportals:
- Wissensdatenbank - Eine vollständige Wissensdatenbank mit Artikeln, die speziell für die Endbenutzer erstellt wurden, ist ein Muss. Auf diese Weise können sie einfache Probleme lösen, ohne einen Agenten zu kontaktieren.
- Servicekatalog - Das Portal muss auch über einen gut aufgebauten Servicekatalog verfügen. Dazu gehören Kategorien, die in natürlicher Sprache sowohl für Benutzer als auch für Agenten erstellt werden.
- Suchleiste - Die Benutzer werden versuchen, Dinge schnell zu erledigen, und eine Suchleiste ist eine gute Möglichkeit, ihnen dabei zu helfen.
- Ticketansicht - Ermöglicht es den Mitarbeitern, ihre offenen und geschlossenen Tickets, deren Status, Konversationen und Details zu sehen. Auf diese Weise müssen sie die Agenten nicht fragen, wie es um ihre Anfrage steht.
All dies muss in einer intuitiven und benutzerfreundlichen Oberfläche integriert sein. Andernfalls werden die Akzeptanzraten sehr niedrig sein, weil es den Mitarbeitern leichter fällt, ein Ticket zu erstellen und auf eine Antwort zu warten, als das Problem mit ein paar Klicks zu lösen.
Software de ITSM
4.5
Gartner
Warum brauchen Sie Self-Service? 7 Vorteile eines IT-Selbstbedienungsportals
Self-Service bringt viele Vorteile mit sich. Hier sind sechs der wichtigsten davon.
1. 24/7-Support-Verfügbarkeit
DerIT-Support muss nicht aufhören, wenn Ihre IT-Service-Desk-Analysten nach Hause gegangen sind und niemand da ist, der ans Telefon geht. Kunden können jederzeit auf den Self-Service zugreifen, auch außerhalb der Arbeitszeiten der Mitarbeiter. Wenn also jemand um 20 Uhr sein Kontopasswort vergisst, kann er es einfach selbst zurücksetzen und seine Arbeit fortsetzen. Es ist nicht nötig, jemanden außerhalb der Geschäftszeiten zu belästigen, und niemand wird daran gehindert, bis zum nächsten Morgen zu arbeiten, wenn der Service Desk wieder öffnet.
2. Schnellere Problemlösung und -bereitstellung
Die Technologie ermöglicht es uns, einige erstaunliche Dinge zu tun, aber sie macht uns (als Kunden) auch sehr ungeduldig. Schnelligkeit ist heutzutage das A und O, und das schlägt sich auch in den Erwartungen der Mitarbeiter am Arbeitsplatz nieder. Die Mitarbeiter wollen (oder erwarten) nicht in der Warteschleife warten, bis ein Service-Desk-Analyst verfügbar ist, wenn sie ein Problem selbst lösen können.
Mit InvGate Service Management können Sie also nicht nur ein Self-Service-Portal erstellen, sondern auch auf andere Weise auf das Bedürfnis nach Schnelligkeit reagieren:
- Sie können Knowledge-Base-Artikel erstellen, um Lösungen für die häufigsten Anfragen bereitzustellen, bevor ein Ticket erstellt wird, und sie einer bestimmten Kategorie zuordnen, damit sie angezeigt werden, wenn der Endbenutzer nach Hilfe für sein Problem sucht.
- Sie können die Automatisierung innerhalb des Selbstbedienungsportals aktivieren, indem Sie Workflows für jede Art von Anfrage erstellen, um die Triage von Tickets, die Erstellung von Konten und die Verwaltung von Anfragen zu erleichtern.
3. Produktivitätssteigerung
Durch die Automatisierung manueller Aufgaben und die Befähigung der Endbenutzer, sich selbst um ihre IT zu kümmern, wird dem Service Desk viel Arbeit abgenommen. Auf diese Weise werden die Analysten von Aufgaben befreit, die nur einen minimalen Mehrwert für die Bearbeitung komplexer Eskalationen, veralteter Tickets oder größerer Vorfälle bieten.
Wenn Mitarbeiter an Dingen arbeiten können, die wirklich von ihrem Beitrag profitieren, erhöht sich die Produktivität, nicht nur, weil sich die Mitarbeiter auf wichtigere Aufgaben konzentrieren können, sondern auch, weil sie sich motivierter fühlen, wenn sie einen Beitrag zum großen Ganzen leisten.
Darüber hinaus erhöht die Selbstbedienung das Wissen der Kunden, um ähnliche Situationen in Zukunft schneller zu lösen und Kollegen bei Bedarf zu helfen.
4. Minimale Unterbrechungen durch Agenten
Agenten werden häufig durch Nachrichten unterbrochen, in denen sie um Hilfe gebeten werden, unabhängig von deren Dringlichkeit und Relevanz. Mit der Selbstbedienung hat das ein Ende. Durch die Autonomie der Mitarbeiter trägt er zu einem besseren Aufgabenmanagement bei - was besonders für kleine IT-Supportabteilungen von Vorteil ist.
Und wenn Sie dennoch dringende Aufgaben oder VIP-Benutzer im Auge behalten wollen, können Sie jederzeit Benachrichtigungen über InvGate Service Management automatisieren, damit diese so schnell wie möglich gelöst werden können.
5. Geringere IT-Kosten
Die Praxis des "Shifting Left" oder der Weitergabe von Arbeit nach unten in der Kette senkt die IT-Supportkosten und stellt sicher, dass Unternehmen den maximalen Nutzen aus ihren Mitarbeitern ziehen. IT-Self-Service-Portale tun genau das, indem sie einfachere Anfragen lösen, so dass nur diejenigen, die Hilfe von einem Agenten benötigen, auf die nächste Ebene des Supports gelangen.
Und mit InvGate Service Management können Sie die Kostenreduzierung noch einen Schritt weiter treiben, indem Sie die Arbeitsabläufe automatisieren.
6. Erhöhte Benutzerzufriedenheit
Wenn Endbenutzer in die Lage versetzt werden, ihre Probleme selbst zu lösen, ohne auf Unterstützung warten zu müssen, wirkt sich dies positiv auf die Benutzererfahrung aus und erhöht somit die Kundenzufriedenheit.
Darüber hinaus trägt Self-Service dazu bei, ein personalisiertes Support-Erlebnis zu bieten. Wenn Sie Ihr Portal auf InvGate Service Management anpassen, können Sie:
- Eine personalisierte Begrüßung erstellen, um Benutzer willkommen zu heißen.
- Ihre Benutzer nach ihren Rollen segmentieren, um nur die für sie relevanten Informationen anzubieten und Produkte und Dienstleistungen zu präsentieren.
- Verknüpfung von Shortcuts mit den am häufigsten gestellten Anfragen.
Zusammen mit der Effizienz, die der Self-Service bietet, der unbegrenzten Verfügbarkeit des Supports und der höheren Genauigkeit der Ergebnisse werden die Kunden mit ihrer IT-Supporterfahrung zufriedener sein und sich somit stärker mit der IT als Ganzes beschäftigen.
7. Geringere menschliche Fehler
Das Self-Service-Portal von InvGate Service Management ermöglicht es Benutzern, ihre eigenen Anfragen für IT-Support und -Services direkt einzugeben. Dies reduziert die Notwendigkeit menschlicher Eingriffe in den Prozess, was die Wahrscheinlichkeit von Fehlern aufgrund von Missverständnissen, Transkriptionsfehlern oder anderen Fehlern, die bei der manuellen Bearbeitung von Anfragen auftreten können, verringern kann.
Darüber hinaus kann das Portal den Nutzern Schritt-für-Schritt-Anleitungen und automatisierte Prozesse (z. B. Workflows) zur Verfügung stellen, um sicherzustellen, dass ihre Anfragen ordnungsgemäß dokumentiert und ausgeführt werden, was das Risiko menschlicher Fehler weiter verringert.
Wie funktionieren Selbstbedienungsportale?
Ein Self-Service-Portal besteht aus einer Anwendung, über die Endnutzer Zugang zu Informationen und Diensten haben. Es ist wie ein Menü, in dem die Mitarbeiter alles finden, was sie für die Zusammenarbeit mit der IT-Abteilung benötigen.
Damit es richtig funktioniert, braucht es bestimmte Elemente:
- Das Hauptmenü mit Verknüpfungen zu den häufig verwendeten Dienstkategorien.
- Eine Suchleiste für den Zugriff auf Knowledge-Base-Artikel oder andere Kategorien, die nicht im Hauptmenü angezeigt werden.
- Zugriff auf den Rest des Servicekatalogs (je nach Rolle und Berechtigung der Benutzer), um Anfragen zu erstellen.
- Zugang zu den Verlaufsprotokollen, wo sie neue Kommentare hinzufügen, Feedback hinterlassen oder sie erneut öffnen können.
All dies ist jedoch nicht sinnvoll, wenn das Portal nicht benutzerfreundlich ist. Selbstbedienungssoftware muss intuitiv sein, damit sie angenommen wird. Wenn das nicht der Fall ist, werden Sie keinen Nutzen daraus ziehen.
4 Herausforderungen bei der Selbstbedienung (und wie man sie überwindet)
Bevor wir uns mit der Implementierung eines IT-Selbstbedienungsportals befassen, müssen Sie wissen, welche Herausforderungen auf Sie zukommen könnten, um darauf vorbereitet zu sein.
1. Aufbau
Die erste Herausforderung beim Aufbau eines Self-Service-Portals ist seine Struktur. Sie müssen ein Portal erstellen, das den Bedürfnissen und dem Nutzerverhalten Ihrer Kunden entspricht.
Um dies zu erreichen, sollten Sie sich die folgenden Fragen stellen:
- Was sind die häufigsten Anfragen in Ihrem Unternehmen?
- Wie verstehen die Endnutzer die IT-Struktur?
- Wie selbstständig können die Endbenutzer sein?
- Bauen Sie nur ein IT-Self-Service-Portal auf oder wollen Sie es auf andere Bereiche des Unternehmens ausweiten?
Auch wenn es entmutigend erscheinen mag, die anpassbaren Vorlagen von InvGate Service Management machen den Unterschied aus. Sie sind der perfekte Ausgangspunkt für den Aufbau eines Portals, das auf die Bedürfnisse Ihrer Benutzer (und Ihre) zugeschnitten ist.
2. Engagement
Mitarbeiter neigen dazu zu denken, dass der einfachste und schnellste Weg zur Lösung ihrer Probleme darin besteht, sich persönlich oder per Chat an den Agenten zu wenden und ihn zu fragen, was sie brauchen. Wenn sich dieses Verhalten einmal etabliert hat, ist es nicht einfach, es zu ändern.
Aber nicht alles ist verloren; es gibt einige Funktionen, die die Akzeptanz der Selbstbedienung fördern können. So können Sie z. B. Tickets, die über den Servicekatalog erstellt werden, eine höhere Priorität einräumen und Tickets, die per E-Mail oder Chatbox eingehen, eine niedrigere Priorität zuweisen.
Legen Sie außerdem fest, dass verwandte Knowledge-Base-Artikel angezeigt werden, wenn Mitarbeiter neue Anfragen starten. So werden sie ermutigt, einfache Probleme selbst zu lösen, bevor sie um Hilfe bitten. Und schließlich ist es wichtig, einen Servicekatalog und eine Wissensdatenbank mit natürlicher Sprache zu erstellen, damit die Benutzer alles, was sie brauchen, leicht über die Suchleiste finden können. InvGate Service Management basiert auf natürlicher Sprache, was die Suche nach den Ergebnissen erleichtert, wenn Sie die Suchleiste verwenden.
3. Implementierung
Wie wir gerade gesagt haben, ist es eine Herausforderung, Gewohnheiten zu ändern, aber es ist nicht unmöglich. Der erste Eindruck ist entscheidend; wenn sich die Nutzer bei der ersten Nutzung nicht wohl fühlen, werden sie es später wahrscheinlich nicht mehr tun. Stellen Sie sicher, dass sie einen einfachen Zugang dazu haben (mit ihrer eigenen E-Mail, sogar mit einer Google- oder Microsoft-Integration), eine Benutzeroberfläche, die sie durch den Selbstbedienungsprozess führt, eine vertraute und freundliche Sprache, und vermeiden Sie zusätzliche Schritte, um Dinge zu erledigen.
4. Kommunikation
Ein Self-Service-Portal muss den Nutzern eine einfache Möglichkeit bieten, mit Agenten zu kommunizieren. Andernfalls neigen sie dazu, nach anderen Kanälen zu suchen, die sich natürlicher anfühlen. Um Kommunikationsprobleme zu überwinden, sollten Sie die Vorteile klar kommunizieren, klare Anweisungen und Schulungen anbieten, mehrere Kommunikationskanäle nutzen, um für das Portal zu werben, und das Feedback der Benutzer einholen.
Implementierung eines IT-Self-Service-Portals auf InvGate Service Management
Es ist an der Zeit, zur Sache zu kommen! Aber bevor wir beginnen, öffnen Sie unsere Live-Demo und folgen Sie den Schritten mit uns!
Um zu beginnen, gehen Sie zu Einstellungen >> Allgemein >> Portale und wählen Sie den Self-Service-Bereich. Dort können Sie die folgenden Elemente markieren:
- Name des Portals
- Logo
- Titel bei Anfrageerstellung
- Titel des Suchfeldes
- Kopfzeilenbild.
- Portal, Navigation und Textstil.
- Abmelde-URL.
Nun, da das Erscheinungsbild des Serviceportals mit dem Branding Ihres Unternehmens übereinstimmt, können wir sicherstellen, dass die angeforderten Artikel und Tickets auf der Startseite angezeigt werden. Gehen Sie zu Einstellungen >> Katalog und pinnen Sie die Kategorien an, die Sie bevorzugen - Sie können deren Namen, Beschreibung und Symbol anpassen.
Und das war's schon. Vergessen Sie nicht, die Kategorien auf dem neuesten Stand zu halten!
Tipps für die Implementierung eines Selbstbedienungsportals
Wenn Sie weitere Hilfe benötigen, finden Sie hier einige Tipps, die Ihnen helfen können:
- Definieren Sie die Endnutzer - Überlegen Sie, wer die Kunden des Portals sind, welche allgemeinen Kenntnisse sie haben und welche Probleme sie täglich haben.
- Erstellen Sie eine vollständige Wissensdatenbank - Wenn Sie die Artikel der Wissensdatenbank verfassen, berücksichtigen Sie deren Zielsetzung und versuchen Sie, pragmatisch zu sein.
- Verwenden Sie eine natürliche Sprache - Denken Sie an das Vokabular, das von den Mitarbeitern häufig verwendet wird. Dies wird ihnen helfen, leichter an das zu gelangen, was sie brauchen.
- Ermutigen Sie Ihre Kunden zu Feedback - Dies ist der beste Weg, um herauszufinden, wie Sie Ihre Dienste, einschließlich des Portals, verbessern können.
- Verleihen Sie Ihrem Portal ein Markenzeichen - Markenbildung und Identität sind für jede Organisation wichtig. Nutzen Sie so viele Gelegenheiten wie möglich, um dies zu tun.
Beispiele für Selbstbedienungsportale
Das Beste an der Anpassung ist, dass Sie ein Selbstbedienungsportal für Endbenutzer jeder Branche, jedes Geschäftsbereichs oder jeder Fachrichtung erstellen können. Sie können es für das Bildungswesen, die Finanzen, den Einzelhandel oder die Gastronomie erstellen.
Sehen wir uns einige Beispiele für Selbstbedienungsportale an:
Die Quintessenz
Ein Selbstbedienungsportal ist ein leistungsfähiges Instrument, um Mitarbeitern einen einfachen Zugang zu den von ihnen benötigten Diensten zu ermöglichen. Es ist einfach zu implementieren und anzupassen, so dass Sie ihnen die bestmögliche Erfahrung bieten können.
Und mit den zusätzlichen Funktionen von InvGate Service Management(z. B. Suchleiste, personalisiertes Navigationsmenü und Wissensdatenbank) werden Ihre Mitarbeiter es in kürzester Zeit annehmen. Fordern Sie eine kostenlose 30-Tage-Testversion an und beginnen Sie mit dem Aufbau Ihres IT-Self-Service-Portals!
Häufig gestellte Fragen
Wie entwirft man ein Selbstbedienungsportal?
Um ein Self-Service-Portal zu entwickeln, müssen Sie die Endbenutzer definieren und einen gut strukturierten Servicekatalog erstellen. Außerdem sollten Sie eine vollständige Wissensdatenbank erstellen, natürliche Sprache verwenden, Kundenfeedback fördern und Ihr Portal mit einem eigenen Branding versehen.
