O que é um ticket de suporte? Como funcionam e boas práticas

As equipes de suporte enfrentam um volume crescente de tickets de suporte todos os anos. De acordo com o estudo The State of Technical Support in 2024, do Help Desk Institute, 46% das organizações registraram um aumento no volume de tickets no ano passado. O relatório associa essa tendência à adoção de novos aplicativos e dispositivos, juntamente com a expansão das bases de clientes.

A organização dessas solicitações por meio de um processo estruturado de emissão de tickets ajuda as equipes de TI e de serviços a fornecerem respostas mais rápidas e precisas.

O que é um ticket de suporte?

Um ticket de suporte é o registro de uma solicitação ou problema enviado por um usuário a um help desk ou a uma equipe de suporte de TI. Esses tickets documentam os problemas, acompanham o progresso e facilitam a comunicação entre os usuários e os agentes de suporte.

Ele atua como um contêiner centralizado de informações, rastreando o problema, seu status, a pessoa responsável por resolvê-lo e todas as interações até que o caso seja encerrado.

Os tickets de suporte são gerenciados por meio de um sistema de tickets, que fornece a estrutura para organizá-los, priorizá-los e resolvê-los com eficiência.

Por que os tickets da central de ajuda são importantes?

Os tickets estruturam o processo de suporte. Em vez de tratar as solicitações informalmente por meio de e-mails, chats ou chamadas telefônicas, os tickets criam uma maneira padronizada de documentar e monitorar o trabalho.

Isso proporciona responsabilidade, permite o acompanhamento do desempenho e reduz o risco de solicitações perdidas ou duplicadas. Para as organizações, isso significa que as equipes de suporte podem dimensionar seu trabalho e atender às expectativas de resposta de forma consistente.

5 benefícios dos tickets de suporte

Os tickets de suporte oferecem várias vantagens para as organizações:

Rastreamento centralizado de problemas: todas as solicitações são documentadas em um único sistema, o que facilita o acompanhamento do progresso.
Comunicação aprimorada: os tickets armazenam todas as interações entre o solicitante e o agente de suporte.
Responsabilidade e transparência: as equipes podem ver quem está atribuído a cada solicitação e seu status atual.
Dados para relatórios: os gerentes ganham visibilidade do volume, dos tempos de resposta e das tendências de resolução.
Prestação de serviços consistente: o tratamento padronizado cria processos repetíveis.

Qual é a aparência de um ticket de suporte de TI? Elementos-chave

Todo ticket de suporte contém detalhes que ajudam a resolver os problemas com eficiência. Embora o formato exato possa variar, a maioria dos tickets inclui:

ID do ticket - Identificador exclusivo.
Cliente - O solicitante ou a pessoa que está relatando o problema.
Técnico designado - Responsável pela solução do problema.
Help desk - A equipe ou o grupo que está lidando com o ticket.
Categoria ou tipo de solicitação - De acordo com seu catálogo de serviços.
Status - Aberto, em andamento, em espera ou fechado.
Prioridade - Nível de urgência.
Tipo de ticket - Incidente, solicitação, problema ou alteração.
Descrição do problema - Detalhes fornecidos pelo solicitante.
Histórico de conversas - Comunicações em andamento entre o solicitante e o suporte.
Histórico de atividades - Registro gerado pelo sistema das ações realizadas (alterações de status, atribuições, etc.).

5 tipos de tickets de suporte

Os tickets de suporte geralmente são classificados em várias categorias, dependendo da natureza da solicitação. Muitas organizações seguem a estrutura ITIL (um conjunto de práticas recomendadas para o Gerenciamento de Serviços de TI), que define tipos comuns de tickets de suporte:

Incidentes: problemas inesperados que interrompem as operações normais. Os exemplos incluem interrupções do sistema, erros de aplicativos ou falhas de rede. O objetivo é restaurar o serviço normal o mais rápido possível.
Solicitações de serviço: solicitações de rotina que não indicam um problema, mas exigem assistência de TI. Os exemplos incluem redefinições de senha, instalações de software, criação de novas contas e permissões de acesso.
Solicitações de alteração: solicitações de modificações nos sistemas de TI, como atualização de software, modificação de configurações de rede ou substituição de hardware. Elas são avaliadas quanto ao risco antes da aprovação.
Tickets de problemas: problemas que exigem uma investigação aprofundada porque são recorrentes ou têm uma causa raiz desconhecida. Ao contrário dos incidentes, que se concentram na resolução imediata, os tickets de problemas visam a evitar ocorrências futuras.
Ticket de incidente grave: essa classificação é usada para incidentes significativos que exigem atenção e recursos imediatos devido ao seu impacto nas operações comerciais.

O uso dessa estrutura facilita para as equipes de suporte a atribuição de tickets ao pessoal certo, o acompanhamento de tendências e a melhoria dos tempos de resposta. Sem a categorização adequada, os tickets podem ser mal encaminhados, atrasando as resoluções e aumentando a frustração dos usuários e dos agentes.

5 boas práticas para resolver tickets de suporte com eficiência

1. Priorize com base na urgência: nem todos os tickets exigem ação imediata. Estabeleça um sistema de prioridade claro com níveis como urgente, alto, médio e baixo. Defina critérios para cada nível para que os agentes saibam como classificar as solicitações de forma consistente.

Por exemplo, uma interrupção que impeça os funcionários de fazer login nos sistemas principais deve ser tratada como urgente, enquanto uma solicitação de redefinição de senha pode ser classificada como de prioridade média. O alinhamento do tratamento de tickets com o impacto nos negócios ajuda as equipes a alocar recursos de forma eficaz.

2. Automatize etapas repetitivas: configure regras de automação para reduzir o trabalho manual e tornar o tratamento de tickets mais consistente. Um dos usos mais eficazes é a atribuição automática de tickets, em que o sistema encaminha os tickets para o agente ou a equipe certa com base em critérios predefinidos, como categoria, prioridade ou departamento do solicitante.

Outros exemplos de automação de tickets incluem:

Enviar mensagens de confirmação para confirmar o recebimento de um ticket.
Escalonar solicitações que permanecem sem solução após um tempo definido.
Aplicar classificações padrão a problemas comuns.

3. Manter a comunicação clara e oportuna: os solicitantes devem sempre saber o status de seus tickets. Forneça atualizações quando houver progresso, explique os atrasos, se ocorrerem, e feche o ciclo quando o problema for resolvido. Uma comunicação clara e profissional ajuda a gerenciar as expectativas e gera confiança no processo de suporte.

4. Documente as resoluções para referência futura: quando um ticket for fechado, registre as etapas realizadas para resolvê-lo na base de conhecimento do sistema ou nas notas do ticket. Essa documentação se torna um recurso tanto para o solicitante quanto para a equipe de suporte. Com o tempo, ela reduz as perguntas repetidas e acelera as resoluções futuras.

5. Acompanhe e analise as métricas de desempenho: monitore indicadores como o tempo da primeira resposta, o tempo médio de resolução e o tamanho do backlog. Essas métricas destacam as ineficiências e ajudam os gerentes a ajustar a equipe, refinar os processos ou identificar as áreas em que é necessário treinamento. A melhoria contínua vem da análise regular dos dados de desempenho.

IA e tickets de suporte

A inteligência artificial está cada vez mais presente no suporte de TI, principalmente para reduzir tarefas repetitivas e aumentar a precisão. Em vez de substituir os agentes humanos, ela os auxilia lidando com a classificação, prevendo necessidades e sugerindo respostas. Algumas aplicações práticas incluem:

Categorização e priorização automáticas - a IA pode analisar o conteúdo de um ticket e atribuí-lo à categoria e ao nível de prioridade corretos. Por exemplo, se um usuário informar que não consegue acessar o e-mail, o sistema pode classificá-lo como um incidente de alta prioridade sem intervenção manual.
Respostas sugeridas - as ferramentas de IA podem recomendar respostas baseadas na base de conhecimento da organização ou em tickets anteriores. Isso reduz o tempo de resolução de solicitações frequentes, como redefinições de senha ou instruções de instalação de software.
Suporte de autoatendimento - chatbots integrados ou agentes virtuais podem lidar diretamente com perguntas comuns, como orientar os usuários na configuração de uma impressora ou responder a perguntas sobre a disponibilidade de software. Se o problema for mais complexo, a IA encaminha o ticket para um técnico com contexto incluído.
Identificação de tendências - a IA pode analisar padrões em vários tickets para detectar problemas recorrentes. Por exemplo, se vários funcionários relatam um desempenho lento após uma atualização do sistema, o sistema pode sinalizá-lo como um possível problema generalizado.
Insights preditivos - Algumas ferramentas usam dados históricos para prever a probabilidade de violações de SLA, permitindo que os gerentes reatribuam ou escalem tickets antes que os prazos sejam perdidos.

Usando o InvGate Service Management como seu sistema de tickets de suporte

O InvGate Service Management oferece um ambiente completo para lidar com os tickets de suporte de forma eficiente, desde o momento em que são criados até que sejam resolvidos. A plataforma foi projetada para dar às equipes de TI e de serviços controle e visibilidade. Os principais recursos incluem:

Regras de automação - Encaminhe automaticamente os tickets para a equipe certa, envie atualizações e escalone os problemas com base em condições predefinidas.
Portal de autoatendimento - Permita que os usuários enviem solicitações, acompanhem seu status e acessem a base de conhecimento sem depender da interação direta do técnico.
Recursos alimentados por IA - Ferramentas práticas para agentes, como respostas de tickets com IA com conhecimento contextual, aprimoramento de respostas de rascunho, resumo do histórico de tickets para que os agentes não precisem revisar tópicos inteiros, monitoramento de padrões para sugerir problemas comuns ou detectar possíveis incidentes graves e muito mais.
Fluxos de trabalho personalizáveis - Adapte o sistema aos seus processos internos, quer você precise de Gerenciamento de Incidentes, solicitações de serviço ou aprovações de alterações.
Relatórios e painéis - Monitore métricas como volume, tempo de resposta e conformidade com o SLA por meio de painéis visuais que ajudam a identificar áreas de melhoria.
Integrações - Conecte-se com outras ferramentas em seu ecossistema de TI para manter um ambiente de suporte unificado.

O InvGate Service Management combina essas capacidades em uma única plataforma, ajudando as organizações a manterem a ordem, melhorarem a qualidade do serviço e responder de forma eficaz às crescentes demandas de suporte.

Quer ver isso em ação? Inicie uma avaliação gratuita do InvGate Service Management e explore como pode fortalecer seu processo de Gestão de Tickets.