O help desk de nível 4 é a camada final do dos 5 níveis de suporte de TI. Seu principal objetivo é tratar com eficácia os incidentes de serviços que a organização tem outourced. Isso significa que o suporte de nível 4 lida com tudo o que é feito nos níveis 0 a 3, mas, dessa vez, o trabalho é realizado por um help desk terceirizado.
O suporte de nível 4 é normalmente usado quando não é possível ter o conhecimento de suporte necessário internamente ou se o suporte de terceiros for necessário em nível contratual, por exemplo, para manter uma garantia. Aqui, exploraremos suas principais características, benefícios e implementação.
Vamos começar.
O que é um help desk de nível 4?
Em poucas palavras, o nível 4 consiste em equipes de suporte externas que dão suporte aos serviços que não são de responsabilidade da sua organização. Isso pode ocorrer em dois cenários principais:
- O primeiro é quando, por exemplo, o suporte de terceiro nível entra em contato com um fornecedor terceirizado para fazer uso de uma garantia.
- O segundo é quando as empresas decidem não fornecer suporte interno e procuram um fornecedor terceirizado para assumir o controle.
O que faz um help desk de nível 4?
O suporte de nível 4 é responsável pelo seguinte:
- Fornecer suporte externo a serviços terceirizados.
- Suporte a serviços específicos de fornecedores, como impressoras ou aplicativos.
Benefícios de ter uma camada de suporte 4
Os benefícios da camada 4 incluem:
- Ter um ponto final de escalonamento para os incidentes mais desafiadores que não podem ser resolvidos internamente pelo suporte de nível 3 ou para incidentes que só podem ser resolvidos externamente.
- Ter à disposição um grupo dedicado de especialistas no assunto que podem resolver problemas comuns e rotineiros na primeira chamada.
- Alocação de recursos de forma mais eficiente e econômica.
- Sustentação de um nível contratual para garantir que os níveis de serviço adequados sejam mantidos.
Como configurar um suporte técnico de nível 4
Usando práticas recomendadas de gerenciamento de serviços de TI (ITSM) é seu amigo aqui. Duas áreas a serem consideradas são a integração e o gerenciamento de serviços (SIAM) e o ITIL Supplier Management practice.
- SIAM permite que uma organização gerencie os prestadores de serviços de forma consistente e eficiente, garantindo que o desempenho de um portfólio de bens e serviços de várias fontes atenda às necessidades dos usuários. O uso do SIAM garante a existência de estruturas adequadas para um suporte eficaz de nível 4, incluindo a existência de uma estratégia, a garantia de que os resultados do suporte sejam codificados em nível contratual, o monitoramento regular e a previsão de melhoria contínua.
- Gerenciamento de fornecedores da ITIL é a prática que lida com fornecedores externos, garantindo que eles agreguem valor aos negócios. O Gerenciamento de Fornecedores trabalha em estreita colaboração com as práticas de Gerenciamento de Nível de Serviço e Gerenciamento Financeiro para garantir que os níveis de serviço sejam acordados por todos e apoiados pelas políticas contratuais e financeiras adequadas. Eles estarão envolvidos na criação da declaração de trabalho (SOW), que definirá os termos do contrato de suporte. Eles também garantem que os contratos subjacentes adequados estejam em vigor e que as revisões regulares do serviço sejam programadas para que todas as partes se sintam confortáveis com os acordos de suporte e o desempenho geral.
Os benefícios do uso das práticas recomendadas incluem os seguintes:
- Um único ponto de contato, propriedade e controle para os serviços de TI, onde nada pode ser perdido, ignorado ou esquecido.
- Papéis e responsabilidades claramente definidos são capturados em um gráfico RACI.
- Custo otimizado dos serviços.
- Gerenciamento simplificado dos serviços de TI.
- Processos aplicados de forma consistente.
- Um cenário de TI mais transparente.
Antes de entrar em operação com o suporte de nível 4, certifique-se de que os princípios básicos estejam cobertos. Cada organização terá requisitos diferentes, mas alguns pontos úteis incluem o seguinte:
- Qual é o escopo do suporte?
- Quais são os horários de suporte? É necessário fornecer suporte fora do horário comercial?
- Quais são as metas de disponibilidade?
- Quais são as metas de desempenho e capacidade? Temos uma maneira definida de gerenciar a taxa de transferência e o desempenho?
- Temos o suporte adequado da equipe de finanças para garantir que o faturamento e a cobrança sejam gerenciados adequadamente?
- Temos o suporte adequado do Departamento Jurídico para garantir que os contratos apropriados estejam em vigor?
- Verifique se o contato apropriado e os detalhes de escalonamento estão disponíveis para a central de serviços.
Exemplos de help desk de nível 4
O suporte de nível 4 é benéfico em solução de problemas de incidentes escalados a partir da camada 3. Alguns exemplos de serviços cobertos pelo suporte de nível 4 incluem:
- Suporte ao sistema operacional.
- Suporte a aplicativos de software.
- Suporte à infraestrutura e manutenção de servidores.
- Suporte a serviços em nuvem.
- Configuração, manutenção e suporte de infraestrutura de rede para itens como roteadores, firewalls, switches e serviços de filtragem da Web.
- Manutenção de impressoras, scanners e fotocopiadoras.
- Manutenção de PCs.
- Manutenção de telefones celulares.
- Sistemas UPS e geradores.
O resultado final
O suporte de nível 4 é a camada final do seu modelo de suporte de TI e consiste em suporte externo para componentes ou produtos fornecidos pela empresa, mas com suporte de um fornecedor ou prestador de serviços terceirizado.
O suporte eficaz de terceiros incluirá o diagnóstico e a resolução de incidentes, mantendo o departamento de TI da organização afetada atualizado durante todo o processo de gerenciamento de incidentes.
As atividades típicas incluídas no quarto nível de suporte de TI são:
- Lidar com incidentes.
- Trabalhar com várias mesas de atendimento ao cliente.
- Responder a uma ampla variedade de consultas.
Se você optar por esse nível de suporte de TI, não se esqueça de ter um contrato subjacente para codificar os níveis de serviço, os tempos de resposta e os caminhos de escalonamento.
Perguntas frequentes
Quantas pessoas devo ter na camada 4?
Como um terceiro fornecerá o suporte, deve-se tomar cuidado para garantir que a oferta de suporte tenha os recursos adequados para cumprir as obrigações contratuais.
Quais medições, KPIs ou outros relatórios seriam úteis para a camada 4?
Algumas boas medidas iniciais seriam a taxa de correção dentro do Service Level Agreement (SLA), a velocidade de resposta depois que o tíquete foi escalado da camada 3 e a taxa de satisfação do cliente.
Que tipo de treinamento ou certificações seriam úteis na camada 4?
Como no caso do nível 3, as qualificações úteis dependem das áreas de especialização; por exemplo, um administrador de servidor precisaria de qualificações baseadas em funções de servidor da Microsoft, ou um administrador de rede examinaria o caminho de qualificação da Cisco. Também seria útil perguntar sobre qualificações em ITIL ou SIAM para que as práticas recomendadas ao lidar com clientes e partes interessadas sejam compreendidas.
