O help desk de nível 3 é a quarta camada em os cinco níveis de suporte de TI. Seus principais objetivos são resolver incidentes complexos e ser uma parte interessada importante na resolução de problemas e no compartilhamento de conhecimento.
O nível 3 é normalmente o nível mais alto de habilidade técnica na organização e envolve funções como administradores de servidor, especialistas em rede, engenheiros de produto e desenvolvedores. Devido à sua especialização de alto nível, os agentes de help desk desse nível só se envolvem com problemas quando a única maneira de resolvê-los é uma alteração de design, aprimoramento ou correção de bug que exija uma atualização de software ou hardware do serviço.
Mas como você sabe se sua organização precisa desse nível de suporte? E como você pode segmentar seu processo de escalonamento? Você está prestes a descobrir!
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O que é um help desk de nível 3?
A camada 3 é o mais alto nível de suporte de TI disponível dentro da organização. Para poder fornecer suporte nesse nível, os analistas de suporte de nível 3 precisam conhecer a fundo os produtos e serviços da empresa sob sua responsabilidade e ter o mais alto nível de permissões e recursos técnicos.
Um princípio fundamental do suporte de nível 3 é a manutenção, o reparo e a restauração dos componentes dos serviços de TI. Simplificando, ele é composto por desenvolvedores, administradores de servidores e especialistas em rede que têm o conhecimento e a capacidade de criar novos softwares em resposta a defeitos e bugs, troubleshoot problemas complexos de hardware e implementar hotfixes em serviços de rede que consistem em PMEs de suporte altamente especializadas.
O suporte de nível 3 lida com incidentes escalados do nível 1 e do nível 2, além de desenvolver correções para problemas novos ou previamente desconhecidos.
O que faz um help desk de nível 3?
Em resumo, o terceiro nível de suporte técnico é responsável por:
- Monitorar as filas de suporte para garantir que os incidentes tenham sido escalados adequadamente e tenham o nível correto de detalhes capturados.
- Solução de problemas de incidentes que não podem ser resolvidos pela camada 2, seja porque eles não têm as habilidades ou os privilégios necessários.
- Fornecer artigos de conhecimento e artigos técnicos para outras camadas de suporte.
- Fornecer detalhes de fechamento.
- Atuar como atores-chave na resolução de problemas e maiores incidentes, pois são especialistas no assunto da tecnologia e dos serviços aos quais dão suporte.
- Capturar mais detalhes e documentar as tentativas de recuperação antes de escalar para o nível 4 do suporte de TI.
Benefícios de ter uma camada de suporte 3
Os benefícios de ter um suporte 3 em vigor incluem:
- Atuar como um ponto sênior de escalonamento para os incidentes mais desafiadores.
- Ter as permissões e os recursos necessários para criar novas soluções, por exemplo, correções de código para aplicativos e hotfixes para equipamentos de rede.
- Sentimento de propriedade: "a responsabilidade é deles."
Qual é a diferença entre a camada 2 e a camada 3 do suporte de help desk?
Se contrapusermos camada 2 vs. camada 3 do suporte de TI, podemos ver rapidamente que o suporte de segunda linha atua como um ponto de escalonamento da camada 1 e é responsável pelos problemas mais complicados que exigem solução de problemas detalhada e recursos potencialmente especializados. Às vezes, eles são chamados de "help desk 2" porque são a segunda linha de defesa do help desk, uma espécie de rede de segurança que captura problemas complexos que talvez precisem ser resolvidos pessoalmente.
Em contrapartida, a camada 3 está lá para os problemas mais complicados, e seus agentes precisam de habilidades técnicas específicas para poder resolvê-los. Os incidentes típicos de suporte de terceira linha incluem suporte de rede, tarefas de administração de servidor ou correções de código - nenhum dos quais pode ser corrigido nos níveis de camada 1 ou 2.
Técnico de help desk de nível 3
Como mencionamos acima, um bom técnico de nível 3 é um especialista no assunto em seu campo. Além disso, ele deve ter um histórico comprovado no fornecimento de suporte técnico e experiência em todas as camadas.
Responsabilidades de nível 3 do help desk
Responsabilidades de nível 3 do Help Desk incluem:
- Monitorar a fila de suporte de nível 3 e avaliar os incidentes registrados para garantir que eles sejam priorizados corretamente e atribuídos aos recursos de suporte apropriados para a resolução mais rápida possível.
- Fornecer feedback sobre incidentes que estejam faltando informações ou que tenham sido atribuídos incorretamente.
- Gerenciar a caixa de entrada de suporte de nível 3 e os espaços de trabalho de colaboração.
- Gerenciar os bancos de dados, aplicativos, servidores ou ecossistemas de rede apropriados.
- Manter o ambiente de suporte para criar e manter ambientes de teste e espaços de desenvolvimento.
- Oferecer suporte proativo por meio de gerenciamento de eventos e outras atividades de monitoramento.
Habilidades de nível 3 do help desk
Se você estiver procurando administradores de servidores e redes, certifique-se de procurar os seguintes antecedentes e habilidades:
- Uma sólida experiência no setor (por exemplo, mais de 3 anos).
- Habilidades analíticas, de solução de problemas e conceituais sólidas, além da capacidade de assumir uma tarefa técnica e trabalhá-la até a conclusão.
- Comprovada experiência no assunto na área de suporte relevante.
- Qualificações apropriadas do setor.
Quando escalar tíquetes para a camada 4
Embora o nível 3 do suporte técnico de TI resolva um número considerável de problemas que exigem sua experiência, talvez não consiga resolver todos eles. E é aí que o quarto e último nível entra em cena.
Você precisará escalar os tíquetes para a camada 4 quando:
- O problema é tão complexo ou caro que não pode ser corrigido no estágio de nível 3.
- O produto é coberto por uma garantia que especifica que ele deve ser devolvido para análise ao fornecedor terceirizado.
- Um fornecedor ou vendedor específico precisa resolver o problema (que é o que acontece na maioria dos casos).
Em resumo
O suporte de nível 3 é a camada final da oferta de suporte interno. Como os tíquetes que chegam a esse estágio são complexos demais para serem resolvidos por níveis inferiores de suporte de TI, sua equipe deve ser altamente treinada em habilidades técnicas para poder prosperar.
Os especialistas no assunto nesse estágio geralmente fazem diagnósticos, resolvem problemas complexos por meio de atividades de suporte testadas e confiáveis ou criam novas soluções se o problema não tiver sido encontrado antes. E, se precisarem de suporte de terceiros, é responsabilidade deles escalar o problema para fornecedores terceirizados.
Mas essa não é a única função dos técnicos de help desk de nível 3. Devido à sua experiência, eles também respondem a perguntas e criam artigos da base de conhecimento para ajudar as camadas 1 e 2.
Perguntas frequentes
Quantas pessoas devo ter na camada 3?
O pessoal de suporte da camada 3 é altamente qualificado, portanto, deve haver menos colegas da camada 3 do que das camadas 1 e 2.
Quais medições, KPIs ou outros relatórios seriam úteis para a camada 3?
Algumas boas medições iniciais para a camada 3 seriam a taxa de correção versus a taxa de escalonamento, a velocidade de resposta depois que o tíquete foi escalonado da camada 2, os acúmulos de tíquetes, os tempos médios de resolução e a taxa de satisfação do cliente.
Que tipo de treinamento ou certificações seriam úteis para a camada 3?
As qualificações vantajosas dependem das áreas de especialização. Por exemplo, um administrador de servidor precisaria de qualificações baseadas em funções de servidor da Microsoft, ou um administrador de rede examinaria o caminho de qualificação da Cisco.
