O Agente Virtual de Serviço (VSA) da InvGate Service Management é um assistente alimentado por IA que ajuda os usuários a resolver solicitações e obter respostas sem passar pelo fluxo de suporte tradicional. Ele funciona no portal de autoatendimento e em canais de colaboração comuns, como Microsoft Teams e WhatsApp, para que os usuários possam interagir com a TI a partir das ferramentas que já utilizam.
O Agente Virtual de Serviço se conecta diretamente à sua base de conhecimento existente na InvGate e utiliza o histórico de tickets anteriores para responder de forma contextualizada. Como ele se baseia em informações já disponíveis, não há necessidade de treinamento manual ou conteúdo dedicado para o bot antes de usá-lo.
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O que é um Agente Virtual de Serviço?
Um Agente Virtual de Serviço (VSA) é uma interface conversacional que amplia o help desk além de tickets e formulários. Ele permite que os usuários interajam com os sistemas de suporte usando linguagem natural, fazendo perguntas ou solicitando ajuda da mesma forma que fariam ao entrar em contato com um agente de suporte.
Em um ambiente de help desk, um VSA se conecta a ferramentas de Gerenciamento de Serviços, bases de conhecimento e dados de solicitações para fornecer respostas e realizar ações simples. Em vez de substituir o help desk, ele o apoia, lidando com interações rotineiras e orientando os usuários para as informações corretas ou a próxima etapa, enquanto questões mais complexas continuam por meio de fluxos de trabalho de suporte padrão.
Como funciona o Agente Virtual de Serviço do InvGate Service Management?
O Agente Virtual de Serviço (VSA) do InvGate Service Management funciona como uma camada de IA controlada sobre o seu ambiente de Gerenciamento de Serviços. Em vez de agir de forma autônoma, o agente opera dentro de limites claramente definidos, estabelecidos pelo seu conhecimento, fluxos de trabalho e permissões existentes.
O VSA pode ser implantado nos canais que sua organização já usa, como o portal de autoatendimento, Microsoft Teams ou WhatsApp. Independentemente do ponto de entrada, todas as interações são encaminhadas de volta para o InvGate Service Management, onde o agente interpreta a intenção do usuário usando processamento de linguagem natural e determina a resposta ou ação apropriada.
Quando um usuário faz uma pergunta ou envia uma solicitação, o VSA conta com modelos de IA para entender a entrada, mas não age por conta própria. As respostas são geradas usando fontes aprovadas, principalmente a base de conhecimento, dados históricos de tickets e fluxos de trabalho de serviço configurados. Qualquer etapa operacional que o agente execute, como criar uma solicitação ou recuperar informações, segue as mesmas regras e aprovações definidas no help desk, garantindo a consistência com os processos existentes.
A governança da IA é um princípio fundamental do projeto. As conversas não são usadas para treinar modelos de linguagem de terceiros, e os dados dos clientes nunca são compartilhados ou tornados públicos. Todos os dados, incluindo respostas geradas por IA, são armazenados em ambientes isolados e criptografados. Quando recursos de IA não generativos exigem dados específicos do cliente, o treinamento é feito por cliente e apenas para uso desse cliente. A propriedade dos dados do serviço permanece com o cliente em todos os momentos.
O VSA também segue uma abordagem human-in-the-loop. A IA auxilia na interpretação e geração de respostas, mas não toma decisões com impacto ético ou operacional por conta própria. Os usuários mantêm o controle sobre aprovações, ações finais e conteúdo, mantendo a IA como um mecanismo de suporte, em vez de um tomador de decisões.
O que o Agente Virtual de Serviço do InvGate Service Management pode fazer?
O Agente Virtual de Serviço lida com interações comuns de help desk por meio de uma interface conversacional, permitindo que os usuários obtenham ajuda sem precisar alternar entre ferramentas ou navegar pelo service desk.
Ele pode ajudar os usuários a:
- Criar novas solicitações e recuperar as existentes.
- Visualizar detalhes da solicitação, incluindo status, atribuição e atualizações recentes.
- Acessar Minhas Solicitações e itens atribuídos a elas.
- Adicionar e visualizar comentários sobre solicitações.
- Receber notificações quando ocorrerem atualizações.
- Aceitar ou rejeitar solicitações de aprovação.
- Fazer perguntas em linguagem natural e obter respostas da base de conhecimento ou de fontes externas aprovadas.
Todas as ações seguem os fluxos de trabalho e regras de aprovação existentes, mantendo as interações consistentes com a forma como o service desk já opera.
O que o Agente Virtual de Serviço do InvGate Service Management pode fazer?
O Agente Virtual de Serviço lida com interações comuns de help desk por meio de uma interface conversacional, permitindo que os usuários obtenham ajuda sem precisar alternar entre ferramentas ou navegar pelo service desk.
Ele pode ajudar os usuários a:
- Criar novas solicitações e recuperar as existentes.
- Visualizar detalhes da solicitação, incluindo status, atribuição e atualizações recentes.
- Acessar Minhas Solicitações e itens atribuídos a elas.
- Adicionar e visualizar comentários sobre solicitações.
- Receber notificações quando ocorrerem atualizações.
- Aceitar ou rejeitar solicitações de aprovação.
- Fazer perguntas em linguagem natural e obter respostas da base de conhecimento ou de fontes externas aprovadas.
Todas as ações seguem os fluxos de trabalho e regras de aprovação existentes, mantendo as interações consistentes com a forma como o service desk já opera.
Como usar o VSA do InvGate Service Management?
Começar a usar o Virtual Service Agent é muito simples. Você começa ativando os serviços de IA do InvGate e, em seguida, escolhe onde os usuários irão interagir com o agente, como o portal de autoatendimento ou as ferramentas de mensagens que eles já utilizam.
A partir daí, o VSA opera sobre a sua configuração de serviço existente, contando com o mesmo conhecimento, estrutura de solicitações e fluxos de trabalho já implementados.
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Antes de habilitar o agente em qualquer canal, é uma boa ideia revisar algumas áreas:
- Uma base de conhecimento bem mantida ajuda o VSA a fornecer respostas mais claras e precisas. Manter os artigos atualizados e bem organizados melhora a forma como o agente responde às perguntas dos usuários.
- Categorias de solicitações claramente definidas também fazem a diferença. Quando as categorias e os campos personalizados incluem nomes e descrições significativos, a IA pode interpretar a intenção do usuário de forma mais confiável e orientar a criação de solicitações com menos idas e vindas.
Como habilitar o Agente Virtual de Serviço
Comece habilitando os serviços de IA na plataforma:
Vá para Configurações → Hub de IA → Serviço de IA e selecione Serviço de IA InvGate.
Depois que os serviços de IA estiverem ativos, habilite o próprio Agente Virtual de Serviço:
Vá para Configurações → Integrações → Agente Virtual de Serviço e escolha onde o agente estará disponível:
- Microsoft Teams.
- WhatsApp.
- Chat no aplicativo no portal de autoatendimento.
Cada canal pode ser habilitado independentemente, dependendo de como você deseja que os usuários acessem o suporte.
Agente Virtual de Serviço para Microsoft Teams
Para usar o VSA no Microsoft Teams, primeiro baixe o aplicativo InvGate Virtual Agent no Microsoft Teams Marketplace (para instâncias em nuvem).
Em seguida, faça login como administrador no InvGate Service Management e vá para Configurações → Integrações → Agente Virtual de Serviço. Clique em Adicionar e conclua a configuração, incluindo sua ID de locatário do Microsoft Entra. Salve a configuração para estabelecer a conexão.
Depois de instalado, o Agente Virtual de Serviço aparece como um bot dentro do Microsoft Teams. Os funcionários podem interagir com ele diretamente em seu espaço de trabalho do Teams, sem acessar o portal do service desk.
O agente também pode ser personalizado com a marca da sua empresa. Você pode atribuir um nome personalizado e substituir a marca padrão da InvGate pelo logotipo da sua organização ou um avatar personalizado. E pronto, você está pronto para usar o Microsoft Teams como um help desk!
Agente Virtual de Serviço para WhatsApp
O Agente Virtual de Serviço é uma maneira perfeita de converter o WhatsApp em um sistema de tickets. Primeiro, você precisará configurar a integração do WhatsApp com o InvGate Service Management.
Para isso, você precisará de:
- Uma conta WhatsApp Business vinculada a um número de telefone e um método de pagamento.
- Um servidor de e-mail de saída configurado, usado para enviar tokens de acesso durante a autenticação.
Para ativar a integração do WhatsApp em sua instância do InvGate Service Management, a conta deve primeiro ser autorizada através do Meta. Para iniciar esse processo de autorização, você precisa criar uma solicitação no Portal de Suporte da InvGate para que a equipe apropriada possa concluir a configuração.
A configuração das credenciais é concluída através do Meta, onde você verifica sua identidade, conecta sua conta Meta ao InvGate, seleciona ou cria um portfólio de negócios e atribui um número de telefone.
Agente Virtual de Serviço para o portal de autoatendimento
O portal de autoatendimento não requer uma integração separada.
Depois que o Agente Virtual de Serviço estiver habilitado, você poderá configurá-lo diretamente editando a mensagem de boas-vindas e escolhendo quais categorias de solicitação exibir ou permitindo o acesso a todas.
Os usuários acessam o agente por meio do ícone de balão de fala no canto superior direito do portal de autoatendimento. A partir daí, eles podem começar a interagir com o VSA imediatamente.
Perguntas frequentes
Quando os chatbots e agentes virtuais devem ser considerados?
Eles fazem sentido quando um help desk lida com um grande volume de perguntas repetitivas ou solicitações de rotina. Os agentes virtuais podem cuidar dessas interações desde o início, para que os agentes humanos possam se concentrar em questões que exigem uma análise mais profunda ou envolvimento direto.
Como as empresas garantem transferências contínuas entre agentes virtuais e humanos?
Transferências contínuas dependem de regras de escalonamento claras e contexto compartilhado. Quando uma solicitação passa de um agente virtual para um agente humano, o histórico da conversa, os detalhes da solicitação e as informações coletadas são repassados, para que os usuários não precisem se repetir.
Quais são os benefícios de adotar agentes virtuais?
Os agentes virtuais melhoram os tempos de resposta, reduzem a carga das equipes de suporte e oferecem aos usuários acesso mais rápido às informações por meio de interações em linguagem natural. Com o tempo, eles também ajudam a padronizar a forma como as solicitações e perguntas comuns são tratadas no help desk.
