Estudos de casos
Por dentro da InvGate: como aprimoramos as operações de TI com nossa própria solução de gerenciamento de ativos
A maioria das equipes de TI está familiarizada com esse cenário: uma avalanche de e-mails e chamadas solicitando suporte, sem uma maneira clara de responder com eficiência ou medir o que está funcionando e o que não está. Essa era a realidade diária na Mastellone, onde sua ferramenta de suporte de TI desenvolvida internamente havia se tornado um gargalo para os usuários e para a equipe de suporte de TI.
A Mastellone não é uma empresa pequena - é uma das principais participantes do setor de laticínios na América Latina, com presença em 42 países e mais de 60.000 clientes de varejo. Sua equipe de suporte de TI precisava corresponder à escala dessas operações e estava em busca de uma solução capaz de atender a essa demanda.
Foi aí que surgiua combinação de InvGate Service Management e InvGate Asset Management. Continue lendopara ver como eles transformaram seu suporte de TI e alcançaram resultados notáveis com nossa ferramenta.
Software de ITSM
4.5
Gartner
O ponto de partida
Em 2023, a equipe de TI da Mastellone estava trabalhando com uma ferramenta básica desenvolvida internamente. Os usuários não podiam criar tíquetes diretamente - eles tinham que ligar ou enviar um e-mail para a equipe de TI, que inseria as informações manualmente.
Em colaboração com a ThinkHub, a equipe de TI da Mastellone decidiu reconstruir completamente seu sistema de suporte. Eles escolheram InvGate Service Management e Asset Management, repensando como o suporte de TI deveria funcionar desde o início.
A incorporação dessa ferramenta permitiu que a Mastellone agilizasse o gerenciamento, classificasse e priorizasse os incidentes de forma rápida e eficaz e acompanhasse adequadamente os problemas a serem resolvidos, melhorando a sinergia da equipe.
Implementação de um sistema de suporte melhor
A implementação das ferramentas da InvGate seguiu três fases principais:
- Avaliação dos processos existentes e identificação das áreas de melhoria.
- Configuração do sistema principal, substituindo os processos manuais por processos automatizados.
- Ajustar o sistema com base em testes e feedback dos usuários.
Com o novo sistema implementado, Mastellone observou grandes melhorias nas operações de suporte de TI:
- Os usuários ganharam autonomia por meio do portal de autoatendimento. Essa simples mudança eliminou a necessidade de ligações e e-mails constantes, permitindo que a equipe de TI se concentrasse na solução de problemas em vez de apenas documentá-los.
- Fluxos de trabalho inteligentes substituíram tarefas repetitivas. A equipe definiu regras para encaminhar e priorizar automaticamente os tíquetes com base no tipo e na urgência. As solicitações comuns agora seguem caminhos predefinidos, reduzindo os tempos de resposta.
- As funcionalidades de relatório forneceram insights nunca antes disponíveis. A equipe agora pode acompanhar os tempos de resolução, identificar problemas frequentes e tomar decisões baseadas em dados sobre a alocação de recursos.
A equipe de TI agora gerencia de 500 a 600 tíquetes por mês com mais eficiência, economizando 500 horas por ano. Mas talvez o mais notável seja que 70% dos usuários agora criam tíquetes por meio do portal de autoatendimento, umsinal claro de que o novo sistema está funcionando bem para todos os envolvidos.
O que podemos aprender com o sucesso da Mastellone
A experiência da Mastellone oferece lições valiosas para outras organizações que buscam melhorar seu suporte de TI:
- Comece com objetivos claros. A Mastellone sabia que precisava de melhor rastreamento, automação e independência do usuário.
- Concentre-se na adoção pelo usuário. A alta taxa de adoção não foi por acaso - ela resultou da criação de um sistema que os usuários consideraram útil e fácil de navegar.
- Use os dados para promover melhorias, identificando e resolvendo problemas sistematicamente.
Como destaca Pablo Pascual: "Agora podemos demonstrar o valor do nosso trabalho com métricas claras." Graças à implementação do InvGate, a Mastellone ganhou transparência, permitindo-lhes refinar as operações e tomar decisões baseadas em dados para a melhoria contínua.
