Estudos de casos
Por dentro da InvGate: como aprimoramos as operações de TI com nossa própria solução de gerenciamento de ativos
A maioria das equipes de TI está familiarizada com este cenário: uma avalanche de e-mails e chamadas solicitando suporte e nenhuma maneira clara de responder de forma eficiente e medir o que está funcionando e o que não está. Esse era o dia a dia da Mastellone, onde a ferramenta de suporte de TI que eles mesmos criaram se tornou um gargalo para os usuários e para a equipe de suporte de TI.
A Mastellone não é uma empresa pequena: é uma referência no setor de laticínios na América Latina, com presença em 42 países e mais de 60.000 clientes no varejo. Sua equipe de suporte de TI tinha que acompanhar essa escala de operações e estava procurando uma solução adequada para cumprir essa tarefa.
Foi aí que a dupla InvGate Service Management e InvGate Asset Management entrou em cena. Continue lendo para ver como eles transformaram seu suporte de TI e alcançaram resultados notáveis com nossa ferramenta.
Software de ITSM
4.5
Gartner
O ponto de partida
Em 2023, a equipe de TI da Mastellone estava trabalhando com uma ferramenta básica desenvolvida internamente. Os usuários não podiam criar tickets diretamente, eles tinham que ligar ou enviar um e-mail para a equipe de TI, que então carregava as informações manualmente.
Em colaboração com ThinkHub, a equipe de TI da Mastellone decidiu reconstruir seu sistema de suporte a partir do zero. Eles escolheram o InvGate Service Management e o Asset Management e começaram a repensar como o suporte deveria funcionar.
A incorporação dessa ferramenta permitiu que a Mastellone agilizasse o gerenciamento, classificasse e priorizasse os incidentes de forma rápida e eficiente e rastreasse corretamente os problemas a serem resolvidos, melhorando a sinergia do trabalho em equipe.
Implementação de um sistema de suporte melhor
A implementação das ferramentas da InvGate foi desenvolvida em três fases principais: primeiro, foram avaliados os processos existentes e identificado o que precisava ser melhorado. Em seguida, configuraram o sistema básico, substituindo os processos manuais por processos automatizados. Por fim, eles ajustaram o sistema com base em testes e feedback dos usuários.
Com o novo sistema implementado, a Mastellone conseguiu grandes mudanças nas operações de sua equipe de suporte:
- Os usuários ganharam autonomia por meio do portal de autoatendimento. Essa simples mudança eliminou a necessidade de ligações e e-mails constantes, permitindo que a equipe de TI se concentrasse na solução de problemas em vez de apenas documentá-los.
- Fluxos de trabalho inteligentes substituíram tarefas repetitivas. A equipe definiu regras para encaminhar e priorizar automaticamente os tickets com base em seu tipo e urgência. As solicitações comuns agora seguem caminhos predefinidos, reduzindo os tempos de resposta.
- Os recursos de geração de relatórios forneceram à equipe informações que nunca tiveram antes. Agora, eles podem acompanhar os tempos de resolução, identificar problemas frequentes e tomar decisões baseadas em dados sobre a alocação de recursos.
A equipe de TI agora gerencia de 500 a 600 tickets por mês com mais eficiência, economizando 500 horas por ano. Mas talvez o mais notável seja que 70% dos usuários agora criam tickets por meio do portal de autoatendimento, um sinal claro de que o novo sistema está funcionando bem para os envolvidos.
O que podemos aprender com o sucesso da Mastellone
A experiência da Mastellone oferece lições valiosas para outras organizações que buscam melhorar seu suporte de TI:
- Comece com objetivos claros. A Mastellone sabia que precisava de melhor rastreamento, automação e independência do usuário.
- Foco na adoção do usuário. A alta taxa de adoção não foi acidental, foi o resultado da criação de um sistema que os usuários acharam útil e fácil de usar.
- Use dados para impulsionar melhorias e identificar e resolver problemas sistematicamente.
Como Pablo Pascual ressalta, "Agora podemos demonstrar o valor do nosso trabalho com métricas claras". Ao implementar a InvGate, a Mastellone ganhou transparência, permitindo que eles refinassem suas operações e tomassem decisões baseadas em dados para impulsionar mais melhorias.
