Com mais de 50 anos de experiência e mais de 300.000 casas entregues, o Grupo Javer é uma das principais incorporadoras imobiliárias do México e um membro importante do Grupo VINTE. No entanto, quando se tratava de suas operações internas, ficou claro que era necessário fazer uma mudança. A ferramenta de Gerenciamento de Serviços de TI (ITSM) existente havia se tornado tudo o que não deveria ser: um obstáculo em vez de uma solução.
Interrupções frequentes, acesso somente por VPN, infraestrutura no local e processos manuais desatualizados eram apenas alguns dos problemas que precisavam ser resolvidos. Seus objetivos eram claros: reduzir o tempo de inatividade do sistema, simplificar os fluxos de trabalho de suporte e oferecer uma experiência de usuário mais intuitiva.
Foi aí que o InvGate Service Management fez a diferença: MTTR 45% mais rápido, aumento de mais de 50% na conformidade com o SLA, maior participação em pesquisas com pontuações de satisfação quase perfeitas e métricas de serviço essenciais integradas ao Power BI para acompanhamento em tempo real. Além disso, com a implementação de fluxos de trabalho mais inteligentes, eles agora esperam reduzir o volume de tickets em 20% este ano.
Leia a história completa aqui
Baixar caso de sucesso
O ponto de partida
Antes da mudança, as atualizações da plataforma existente podiam interromper as operações por até dois dias. O suporte de TI dependia de processos manuais e era difícil extrair insights importantes devido à falta de métricas em tempo real. Muitos tickets permaneciam sem solução por meses (alguns por mais de um ano), e as pesquisas de satisfação tinham pouca ou nenhuma participação.
Nos bastidores, os custos ocultos estavam se acumulando: manutenção do servidor, licenças de banco de dados e horas-homem dedicadas a manter o sistema em funcionamento em vez de melhorá-lo.
Escolhendo um novo caminho
O Grupo Javer avaliou várias plataformas. Por fim, escolheram o InvGate Service Management por sua flexibilidade, interface moderna e capacidade de se adaptar ao seu ambiente.
Destaques da implementação
- Plataforma nativa da nuvem: ao mudar para uma solução baseada em SaaS, o Grupo Javer eliminou a necessidade de VPNs e servidores locais. Isso permitiu que os agentes se conectassem remotamente e com segurança de qualquer lugar, melhorando a flexibilidade e acelerando a adoção pelos usuários.
- Integrações inteligentes e seguras: as integrações com o Microsoft Teams e o Azure Active Directory proporcionaram aos funcionários acesso fácil à central de serviços por meio de ferramentas conhecidas, garantindo a autenticação segura com Single Sign-On (SSO) e autenticação multifator.
- Automação que economiza tempo: a automação da InvGates permitiu que o Grupo Javer criasse fluxos de trabalho personalizados, como recibos de confirmação para certificar atribuições de equipamentos, reduzindo o trabalho manual e minimizando o erro humano.
- Suporte alimentado por IA: os recursos de IA, como resumo de tickets e sugestões da base de conhecimento, ajudaram a diminuir o volume de tickets e simplificar as operações, reduzindo os tempos de resposta e melhorando a eficiência dos agentes.
Os resultados
O Grupo Javer observou rapidamente melhorias mensuráveis nas principais métricas de serviço:
- MTTR 45% mais rápido: o tempo médio de resolução caiu de 3 dias para 1.
- Melhoria de mais de 50% na conformidade com o SLA: graças aos alertas e escalonamentos automatizados.
- Aumento de mais de 90% no feedback dos usuários: as taxas de resposta às pesquisas saltaram de menos de 10% para significativamente mais altas, com índices de satisfação quase perfeitos.
- Redução projetada de 20% no volume anual de tickets: impulsionada por canais mais inteligentes e melhor documentação.
- Visibilidade do KPI por meio do Power BI: todas as principais métricas de serviço agora estão integradas em painéis em tempo real para relatórios executivos e monitoramento operacional.
Além disso, o Grupo Javer integrou o InvGate Service Management com o Microsoft Power BI para criar painéis de controle centralizados da service desk. Esses painéis da service desk do Power BI consolidam as principais métricas (como índices de satisfação, tempos de resolução e distribuição de tickets por área) em uma única visualização em tempo real.
Isso permitiu que a liderança de TI monitorasse o desempenho do suporte juntamente com iniciativas mais amplas, como orçamento e acompanhamento de projetos, tudo isso sem mudar de plataforma. O resultado são relatórios mais precisos e práticos em comparação com a configuração anterior.
Olhando para o futuro
Com a substituição de dispositivos e a automação de cartas responsivas já em andamento, o Grupo Javer agora está focado em novas metas: testar o WhatsApp como um canal de suporte, expandir os recursos de IA para prever violações de SLA e usar recomendações de agentes inteligentes junto com uma base de conhecimento dinâmica para reduzir proativamente o volume de tickets e melhorar a eficiência do serviço.
