Como organização central do competitivo mercado de eletricidade do Paquistão, a Central Power Purchasing Agency Guarantee Limited (CPPA-G) desempenha um papel fundamental no gerenciamento de transações entre produtores, licenciados e consumidores de energia. Mas quando se tratava de suporte interno, as coisas não eram tão eficientes.
Diversos canais de suporte, cadeia de e-mails e propriedade pouco clara entre os departamentos dificultavam a oferta de uma experiência perfeita. Foi então que a CPPA-G se uniu à Rovingapps para modernizar suas operações de serviço usando as soluções da InvGate, alcançando uma alta adoção por parte dos usuários, operações centralizadas e um caminho para a certificação ISO 20000.
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O desafio
A CPPA-G oferece suporte a um ambiente complexo e dinâmico que envolve várias partes interessadas. Internamente, as solicitações de suporte eram gerenciadas por meio de cadeias de e-mail que rapidamente se tornaram confusas e ineficientes.
A adição de observadores ou colaboradores de diferentes departamentos muitas vezes levava a mal-entendidos, especialmente para problemas mais complexos que exigiam o envolvimento de várias equipes. Enquanto isso, os chefes de departamento e a liderança tinham dificuldades para obter insights claros sobre o desempenho devido à falta de métricas e visibilidade unificadas.
Era hora de simplificar e padronizar os processos de suporte em toda a empresa.
A solução
Em 2022, a CPPA-G contratou a Rovingapps, uma empresa de consultoria em transformação digital, para ajudar a implementar o InvGate Service Management e renovar as operações de suporte da agência desde o início.
- Catálogo de serviços centralizado - Com 180 serviços em 10 departamentos, a prioridade da CPPA-G era clara: criar um único ponto de contato para substituir os fios de comunicação dispersos. Ao centralizar as solicitações de serviço em um catálogo unificado, eles não apenas reduziram a confusão, mas também garantiram interações consistentes e rastreáveis.
- Portal de autoatendimento - Graças a uma interface intuitiva e à acessibilidade móvel, o portal de autoatendimento rapidamente se tornou uma ferramenta essencial para os usuários. Ele permitiu que eles enviassem incidentes, monitorassem o progresso e procurassem serviços, tudo em um só lugar. A facilidade de uso foi fundamental para atingir uma taxa de adoção de 85% dos usuários.
- Flexibilidade multidepartamental - Com 35 agentes em 10 departamentos, a CPPA-G precisava de um sistema flexível. A configuração baseada em permissões da InvGate permitiu a visibilidade personalizada e regras de acesso, o que significa que cada departamento pode gerenciar seus próprios fluxos de trabalho enquanto colabora de forma mais transparente entre as equipes. Melhor ainda: observadores e colaboradores podem ser adicionados sem custo extra.
- Painéis e relatórios personalizados - Com painéis e relatórios personalizados, os gerentes agora têm uma visão clara do desempenho do departamento e da conformidade com os SLAs (Service Level Agreements). Essa visibilidade permite a tomada de decisões informadas e o aprimoramento contínuo dos processos.
Integração com o InvGate Asset Management
Os benefícios não pararam no InvGate Service Management. A CPPA-G também integrou o InvGate Asset Management para trazer seu inventário de TI para o mesmo ambiente.
- Inventário de ativos de TI - Um banco de dados unificado de hardware, software e contratos ajudou a otimizar a alocação de recursos e garantir a conformidade regulamentar.
- Dados confiáveis - Com o rastreamento baseado em agentes, a CPPA-G obteve informações precisas sobre a integridade dos dispositivos, licenças de software e dados de configuração.
- Base de Dados de Gerenciamento de Configuração (CMDB) - um repositório completo do ambiente de TI (de terminais a dispositivos de rede) permitiu um melhor controle de todo o ciclo de vida dos ativos.
Juntos, esses recursos ajudaram a CPPA-G a conectar os incidentes aos ativos afetados, acelerando o diagnóstico e melhorando os resultados da resolução.
Principais resultados
- 85% de adoção do portal de autoatendimento pelos usuários.
- 35 agentes em 10 departamentos, totalmente integrados.
- 180 serviços gerenciados em um catálogo centralizado.
- Índice de satisfação do cliente (CSAT) de 4,5.
- Visibilidade total das métricas de desempenho e dos ativos de TI.
- Progresso significativo em direção à certificação ISO 20000.
Olhando para o futuro
A CPPA-G continua a desenvolver suas operações de suporte com a InvGate. Com um sistema centralizado e um crescente envolvimento entre as equipes, a agência está agora bem posicionada para oferecer um serviço consistente e de alta qualidade para as partes interessadas internas e externas.
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