Como as escolas públicas da Harmony aproveitaram a capacidade de personalização da InvGate para melhorar a experiência do cliente

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A Harmony Public Schools, uma rede de 58 escolas públicas independentes no Texas, dedica-se a oferecer educação de alta qualidade com forte ênfase em STEM (Ciência, Tecnologia, Engenharia e Matemática). Com 4.500 funcionários atendendo a milhares de alunos, a organização precisava de uma solução robusta de Gerenciamento de Serviços para enfrentar desafios logísticos exclusivos, como o encaminhamento de solicitações em vários locais e a acomodação de diversas necessidades operacionais.

Depois de avaliar várias ferramentas de Gerenciamento de Serviços de TI (ITSM), a Harmony Public Schools escolheu o InvGate Service Management por sua inigualável capacidade de personalização. A ferramenta lhes permitiu criar fluxos de trabalho personalizados, expandir seu catálogo de serviços e melhorar drasticamente os tempos de resolução de solicitações.

Continue lendo para saber como Harmony Public Schools transformou suas operações com o InvGate Service Management!

Leia o Caso de sucesso completo

Descubra como Harmony Public Schools melhorou a prestação de serviços em 58 campi com a InvGate.

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Sobre Harmony Public Schools

Fundada em 2000 em Houston, Texas, a Harmony Public Schools se transformou em um sistema de 58 escolas  que atendem comunidades tradicionalmente carentes. Ao promover um ambiente colaborativo e focar no aprendizado baseado em projetos, a Harmony forma os alunos com as habilidades necessárias para se destacarem como cidadãos globais.

Enfrentando desafios logísticos com soluções personalizadas

Desafios antes da InvGate

A Harmony Public Schools enfrentou vários desafios devido à natureza descentralizada de suas operações:

  • Encaminhamento das solicitações de serviço de forma eficiente em 58 escolas no Texas.
  • Ferramentas rígidas, caras e complexas que não podiam acomodar as necessidades específicas de uma instituição educacional.
  • Categorias de serviço limitadas e rastreamento inadequado de solicitações, o que levou a tickets não resolvidos e respostas atrasadas.
“A maioria dos sistemas ITSM disponíveis foi projetada para empresas, não para escolas. Nossas prioridades - roteamento e comunicação - são totalmente diferentes, o que tornou desafiador encontrar uma ferramenta adequada.”

Martín Nuñez, Gerente de Gerenciamento de Serviços na Harmony

Como a InvGate ajudou

Depois de avaliar mais de 12 ferramentas, incluindo ServiceNow, Zendesk e SysAid, Harmony Public Schools selecionou o InvGate Service Management por sua flexibilidade e facilidade de uso. Com a ajuda da equipe de Customer Sucess da InvGate, eles personalizaram a ferramenta para atender às suas necessidades exclusivas, incluindo:

  • Fluxos de trabalho personalizados: encaminhamento de solicitações com base na localização e necessidades departamentais.
  • Catálogo de serviços ampliado: aumento de 56 para 174 categorias de serviços, envolvendo a colaboração entre Financeiro, Recursos Humanos, TI e Acadêmicos.
  • Acessibilidade aprimorada: uma interface simples e intuitiva para agentes e usuários finais.
  • Implementação baseada em nuvem: atualização contínua sem investimentos adicionais em servidores.

Principais resultados da implementação da InvGate

Ao adotar o InvGate Service Management, a Harmony Public Schools conseguiu:

  • Aumento de 300% nas solicitações de serviço atendidas: os tickets resolvidos passaram de 500 a 2.000 por mês em dois meses de implementação.
  • Melhoria de 71,5% nos tempos de resposta: os tempos da primeira resposta caíram de uma semana para dois dias.
  • Catálogo de serviços ampliado: as categorias com suporte aumentaram de 56 para 174, envolvendo a colaboração de todos os departamentos.
  • Rastreamento aprimorado de solicitações: passou de e-mails não lidos para a resolução automatizada de tickets em uma semana.
  • Adoção escalável: planos para aumentar de 550 para 1.200 agentes para dar suporte a toda a organização.

Personalização do Gerenciamento de Serviços para a educação

A experiência da Harmony Public Schools ressalta o valor de adaptar as ferramentas ITSM para atender às demandas exclusivas das instituições educacionais. A flexibilidade da InvGate permitiu à equipe:

  • Simplificar a experiência do usuário: os usuários finais acharam a ferramenta intuitiva e começaram a solicitar categorias de serviços adicionais.
  • Monitorar o desempenho dos agentes: rastreamento de gerentes de operações e especialistas de TI em 58 escolas.
  • Melhorar a eficiência: automatização dos fluxos de trabalho e estabelecimento de prioridades claras para uma resolução mais rápida.
“Tem sido uma experiência muito boa ter uma equipe de Customer Success ao nosso lado para personalizar o produto e adaptá-lo às nossas necessidades. Ao contrário de outras ferramentas, onde o cliente tem que se ajustar ao produto, a InvGate nos permitiu adaptá-lo às nossas necessidades específicas.”

Martin Nuñez, Gerente de Gerenciamento de Serviços na Harmony

 

Próximas etapas

A Harmony Public Schools planeja aproveitar ainda mais os recursos da InvGate:

  • Aumentar a adoção de agentes de 550 para 1.200 usuários.
  • Construir uma base de conhecimento abrangente para permitir o autoatendimento dos funcionários.
  • Transição de todos os funcionários (4.500) de e-mail para tickets para um melhor acompanhamento das solicitações.
  • Expandir os fluxos de trabalho e criar uma segunda instância para dar suporte a alunos e pais, aprimorando a comunicação em todo o distrito.

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