Estudos de casos
Por dentro da InvGate: como aprimoramos as operações de TI com nossa própria solução de gerenciamento de ativos
A Harmony Public Schools, uma rede de 58 escolas públicas independentes no Texas, dedica-se a oferecer educação de alta qualidade com forte ênfase em STEM (Ciência, Tecnologia, Engenharia e Matemática). Com 4.500 funcionários atendendo a milhares de alunos, a organização precisava de uma solução robusta de Gerenciamento de Serviços para enfrentar desafios logísticos exclusivos, como o encaminhamento de solicitações em vários locais e a acomodação de diversas necessidades operacionais.
Depois de avaliar várias ferramentas de Gerenciamento de Serviços de TI (ITSM), a Harmony Public Schools escolheu o InvGate Service Management por sua inigualável capacidade de personalização. A ferramenta lhes permitiu criar fluxos de trabalho personalizados, expandir seu catálogo de serviços e melhorar drasticamente os tempos de resolução de solicitações.
Continue lendo para saber como Harmony Public Schools transformou suas operações com o InvGate Service Management!
Leia o Caso de sucesso completo
Descubra como Harmony Public Schools melhorou a prestação de serviços em 58 campi com a InvGate.
Sobre Harmony Public Schools
Fundada em 2000 em Houston, Texas, a Harmony Public Schools se transformou em um sistema de 58 escolas que atendem comunidades tradicionalmente carentes. Ao promover um ambiente colaborativo e focar no aprendizado baseado em projetos, a Harmony forma os alunos com as habilidades necessárias para se destacarem como cidadãos globais.
Enfrentando desafios logísticos com soluções personalizadas
Desafios antes da InvGate
A Harmony Public Schools enfrentou vários desafios devido à natureza descentralizada de suas operações:
- Encaminhamento das solicitações de serviço de forma eficiente em 58 escolas no Texas.
- Ferramentas rígidas, caras e complexas que não podiam acomodar as necessidades específicas de uma instituição educacional.
- Categorias de serviço limitadas e rastreamento inadequado de solicitações, o que levou a tickets não resolvidos e respostas atrasadas.
Como a InvGate ajudou
Depois de avaliar mais de 12 ferramentas, incluindo ServiceNow, Zendesk e SysAid, Harmony Public Schools selecionou o InvGate Service Management por sua flexibilidade e facilidade de uso. Com a ajuda da equipe de Customer Sucess da InvGate, eles personalizaram a ferramenta para atender às suas necessidades exclusivas, incluindo:
- Fluxos de trabalho personalizados: encaminhamento de solicitações com base na localização e necessidades departamentais.
- Catálogo de serviços ampliado: aumento de 56 para 174 categorias de serviços, envolvendo a colaboração entre Financeiro, Recursos Humanos, TI e Acadêmicos.
- Acessibilidade aprimorada: uma interface simples e intuitiva para agentes e usuários finais.
- Implementação baseada em nuvem: atualização contínua sem investimentos adicionais em servidores.
Principais resultados da implementação da InvGate
Ao adotar o InvGate Service Management, a Harmony Public Schools conseguiu:
- Aumento de 300% nas solicitações de serviço atendidas: os tickets resolvidos passaram de 500 a 2.000 por mês em dois meses de implementação.
- Melhoria de 71,5% nos tempos de resposta: os tempos da primeira resposta caíram de uma semana para dois dias.
- Catálogo de serviços ampliado: as categorias com suporte aumentaram de 56 para 174, envolvendo a colaboração de todos os departamentos.
- Rastreamento aprimorado de solicitações: passou de e-mails não lidos para a resolução automatizada de tickets em uma semana.
- Adoção escalável: planos para aumentar de 550 para 1.200 agentes para dar suporte a toda a organização.
Personalização do Gerenciamento de Serviços para a educação
A experiência da Harmony Public Schools ressalta o valor de adaptar as ferramentas ITSM para atender às demandas exclusivas das instituições educacionais. A flexibilidade da InvGate permitiu à equipe:
- Simplificar a experiência do usuário: os usuários finais acharam a ferramenta intuitiva e começaram a solicitar categorias de serviços adicionais.
- Monitorar o desempenho dos agentes: rastreamento de gerentes de operações e especialistas de TI em 58 escolas.
- Melhorar a eficiência: automatização dos fluxos de trabalho e estabelecimento de prioridades claras para uma resolução mais rápida.
Próximas etapas
A Harmony Public Schools planeja aproveitar ainda mais os recursos da InvGate:
- Aumentar a adoção de agentes de 550 para 1.200 usuários.
- Construir uma base de conhecimento abrangente para permitir o autoatendimento dos funcionários.
- Transição de todos os funcionários (4.500) de e-mail para tickets para um melhor acompanhamento das solicitações.
- Expandir os fluxos de trabalho e criar uma segunda instância para dar suporte a alunos e pais, aprimorando a comunicação em todo o distrito.
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