O Grupo Gigante é um conglomerado mexicano com atividades nos setores de varejo e imobiliário, abrangendo marcas como Casaideas, Gsquare, SET e GGI. Por trás de todas elas, atua uma única divisão de TI que dá suporte a cerca de 2.500 funcionários em diversas localidades.
Em 2024, a organização implementou o InvGate Service Management para centralizar o suporte, automatizar processos críticos e restaurar a visibilidade operacional de que a equipe precisava.
O resultado foi uma transformação mensurável: de 11 observações de auditoria para zero, em três meses de implementação.
Suporte distribuído, falta de visibilidade e adoção
Em 2022, uma auditoria interna identificou 11 observações relacionadas aos processos de tecnologia da organização. Havia tickets abertos há anos, processos de mudança e inventário sem estrutura formal e pesquisas de satisfação com taxa de resposta inferior a 5%.
O sintoma mais evidente era o comportamento dos usuários: eles haviam deixado de usar o canal formal de suporte e estavam encaminhando solicitações por telefone, e-mail ou pessoalmente. A central de atendimento existia, mas operava sem rastreabilidade.
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A busca por uma solução que pudesse avançar rapidamente
Ao avaliar as opções, o Grupo Gigante tinha uma restrição clara: o tempo. As alternativas do mercado prometiam implementações de um ano ou mais, com altos custos de consultoria. Isso não era viável.
A InvGate foi escolhida por sua facilidade de uso, arquitetura em nuvem e rapidez de implantação. O pedido de compra foi assinado em dezembro de 2023 e, apenas três meses depois, as ferramentas já estavam em operação, incluindo configuração, testes e um evento interno de lançamento do qual a InvGate participou.
Unificando o suporte e reconquistando a confiança dos usuários
Todas as quatro unidades de negócios migraram para um único sistema, com um portal de autoatendimento redesenhado em linguagem centrada no usuário. Os tickets categorizados incorretamente caíram 30%, e o canal formal começou a recuperar a proeminência que havia perdido.
Ao mesmo tempo, os processos mais exigentes foram automatizados. A integração de novos funcionários passou de uma coordenação manual entre departamentos para um fluxo de trabalho automatizado e unificado: licenças, VPN, equipamentos e ramal telefônico, tudo gerenciado por meio de um único ticket, com tudo pronto desde o primeiro dia.
O Gerenciamento de Mudanças no SAP seguiu o mesmo caminho, consolidando em um único registro o que antes chegava disperso e sem documentação.
A integração com o InvGate Asset Management completa o quadro: ao vincular cada dispositivo ao funcionário designado desde a integração, a equipe conseguiu implementar um programa de manutenção preventiva que reduziu as falhas relatadas em 36% e eliminou compras de emergência a preços inflacionados.
Case Study - Grupo Gigante & InvGate
Resultados
- 250% acima da meta de adoção no primeiro ano
- Redução de 74% nas solicitações presenciais e de 20% nas ligações telefônicas
- 92% de conformidade com o SLA
- 0 observações de auditoria (contra 11 no início do projeto)
O portal de autoatendimento atendeu 60% de todas as solicitações à divisão de TI em 2025. E as mesmas 11 observações que motivaram o projeto desapareceram completamente.
Perspectivas futuras
O Grupo Gigante tem duas iniciativas em andamento para continuar melhorando o suporte. A primeira é ampliar sua base de conhecimento a partir do histórico de tickets encerrados, utilizando o Knowledge Discovery para gerar fragmentos de conhecimento.
A segunda é a implantação do Agente Virtual no portal de autoatendimento para orientar os usuários na resolução de incidentes comuns, sem a necessidade de abrir um ticket. O objetivo é o mesmo que impulsionou todo o projeto: um suporte mais simples, mais rápido e mais útil para todos que dependem dele diariamente.
Centralizar o suporte, automatizar processos e restaurar a visibilidade é possível em menos tempo do que você imagina. Explore o InvGate Service Management com um teste gratuito de 30 dias e comprove você mesmo.
