A CrossCountry Consulting é a parceira de transformação do Departamento Financeiro, prestando consultoria a empresas da Fortune 500, líderes em mercados em crescimento e investidores de private equity nas áreas de finanças, contabilidade, risco e operações.
Com mais de 1.300 funcionários e um negócio baseado no crescimento rápido, a empresa precisava de uma maneira de manter o suporte interno funcionando sem problemas, à medida que novas equipes, aquisições e áreas de serviço se acumulavam em sua agenda.
Essa necessidade levou a CrossCountry a adotar o InvGate Service Management em 2024 e, por fim, a um hub de autoatendimento com tecnologia de IA que agora responde à maioria das dúvidas dos funcionários antes mesmo que elas se transformem em tickets.
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De tickets por e-mail à uma plataforma unificada abrangendo 60 centrais de atendimento
Antes da InvGate, a CrossCountry lidava com solicitações de serviço por e-mail e o conhecimento necessário para que os funcionários resolvessem seus próprios problemas estava espalhado por sites do SharePoint e várias intranets. Perguntas rotineiras e repetitivas ainda se transformavam em tickets porque não havia um local centralizado para encontrar respostas. À medida que a empresa crescia, essa lacuna se tornava mais difícil de gerenciar.
A CrossCountry adotou o InvGate Service Management em 2024 e o desenvolveu como uma plataforma unificada de Gerenciamento de Serviços Empresariais. O que começou como uma ferramenta de TI se expandiu para os setores de RH, Jurídico, Operações e suporte ao cliente, e a implantação agora abrange mais de 200 agentes que gerenciam mais de 60 centrais de atendimento, representanto um aumento de 154% no uso do InvGate Service Management pela empresa desde sua adoção.
Resultados em números
- Crescimento de 154% no Gerenciamento de Serviços com a InvGate, com mais de 60 centrais de atendimento.
- Taxa de desvio líquido de 70%: o Agente Virtual de Serviço resolveu as solicitações sem a necessidade de criar um ticket.¹
- 84% de desvio líquido nas consultas de suporte ao Kantata e ao Salesforce, as principais ferramentas de Gerenciamento de Projetos e CRM da empresa.
Uma base de conhecimento compartilhada e preparada para IA tornou-se o motor por trás do autoatendimento
À medida que cada departamento aderiu à plataforma, suas equipes contribuíram com seus próprios artigos de conhecimento. Esse esforço coletivo produziu mais de 400 artigos em toda a organização e a documentação de operações diárias, que antes estava espalhada por arquivos dispersos, foi consolidada em uma base de conhecimento pesquisável. Essa biblioteca compartilhada tornou-se a espinha dorsal da próxima fase da estratégia de autoatendimento da CrossCountry.
Com a base de conhecimento em funcionamento, a CrossCountry implantou o Agente Virtual de Serviço da InvGate por meio do Microsoft Teams e de seu portal de autoatendimento integrado. Os funcionários agora podiam obter respostas instantâneas e resumidas para suas dúvidas, em vez de entrar em contato com um colega ou abrir um ticket.
O resultado: uma taxa líquida de desvio de 70%, o que significa que a maioria das conversas foi resolvida sem a criação de um ticket por qualquer canal em até 15 minutos. A deflexão bruta (conversas que não geraram um ticket diretamente por meio do Agente Virtual de Serviço) atingiu 86%.
À medida que a CrossCountry crescia por meio de aquisições, o portal e o Agente Virtual da InvGate proporcionaram às novas equipes uma experiência de integração consistente. Em vez de ter que juntar documentação fragmentada, elas podiam acessar diretamente o mesmo centro de autoatendimento que o restante da empresa, substituindo o suporte manual e ad hoc por um processo estruturado desde o início.
O que vem por aí para a CrossCountry
Com o Agente Virtual de Serviço estabelecido como o centro de autoatendimento da empresa no Teams e no portal, a CrossCountry agora está focada em ampliar ainda mais essa base.
Aquisições recentes tornaram o hub o primeiro ponto de contato para equipes recém-integradas, e a empresa está expandindo a cobertura de conhecimento para áreas em que os funcionários ainda recorrem por padrão ao suporte direto, como a política de integração de RH. A equipe também está usando dados de uso do Agente Virtual para refinar quais artigos de conhecimento e catálogos o agente exibe com mais frequência.
Quer resultados como os da CrossCountry? Veja como o InvGate Service Management e o Agente Virtual de Serviço podem transformar o conhecimento disperso da sua equipe em um centro de autoatendimento que desvia tickets desde o primeiro dia. Comece hoje mesmo sua avaliação gratuita de 30 dias (não precisa de cartão).
¹ Desvio líquido: conversas resolvidas sem a criação de um ticket por meio do Agente Virtual de Serviço ou de qualquer outro canal em até 15 minutos. Desvio bruto: conversas que não geraram um ticket diretamente por meio do Agente Virtual de Serviço atingiram 86%.
