Casos de sucesso
Como a Core Financial Systems eliminou o trabalho manual após substituir o BMC TrackIt! pela InvGate
A Core Financial Systems passou mais de 25 anos apoiando organizações do setor financeiro com o Infor SunSystems® e trabalhos de desenvolvimento personalizados. No entanto, com o tempo, as ferramentas de suporte às suas próprias operações de serviço começaram a ficar aquém das expectativas dos clientes.
Relatórios manuais, visibilidade limitada e um sistema de emissão de tickets local envelhecido dificultavam a manutenção do ritmo, principalmente quando um cliente estratégico solicitava acesso em tempo real aos dados de desempenho.
A equipe precisava de melhor visibilidade do desempenho do suporte e das solicitações de desenvolvimento, o que acabou levando-os a substituir o sistema de tickets existente pelo InvGate Service Management.
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Lacunas nos relatórios e na rastreabilidade que aumentavam o atrito diário
Durante anos, a Core Financial Systems contou com o BMC TrackIt!, um sistema local que gradualmente ficou defasado em relação à forma como a equipe trabalhava. Não havia um portal do cliente, nenhum controle prático de SLA e nenhuma forma nativa de analisar solicitações de desenvolvimento.
Tarefas simples demoravam mais do que deveriam. O tratamento de evidências era complicado, a pesquisa no histórico de tickets era lenta e os relatórios dependiam muito do Excel.
Todos os meses, alguém da equipe costumava passar quase um dia inteiro coletando dados e corrigindo manualmente as planilhas para preparar relatórios para os clientes. Mesmo depois de todo esse esforço, os dados ainda não eram confiáveis e os SLAs não podiam ser monitorados com segurança.
O manuseio de e-mails criava outra fonte de atrito. Se um cliente copiasse um consultor em um e-mail ou se uma resposta automática viesse do sistema do cliente, seu antigo fornecedor geralmente criava um ticket duplicado. Assim, a fila se enchia de casos desnecessários e os agentes tinham que gastar tempo fechando-os manualmente.
Quando um cliente importante solicitou um portal com visibilidade do desempenho em tempo real, ficou claro que a configuração existente não suportava o que os clientes estavam pedindo.
Uma mudança prática para o Gerenciamento de Serviços baseado na nuvem
Após a recomendação de um colega, a Core Financial Systems selecionou o InvGate Service Management. O objetivo não era redesenhar tudo do zero, mas mudar para a nuvem rapidamente e manter os processos familiares em vigor.
O projeto foi iniciado em janeiro e entrou em operação no início de abril. Com apenas oito horas de consultoria da InvGate e uma pequena equipe interna, a empresa configurou com sucesso um ambiente completo de Service Management, com painéis de controle, catálogo de serviços e funções de usuário definidas.
As melhorias operacionais ocorreram rapidamente. Os agentes podiam colar capturas de tela e anotações diretamente nos tickets, e os campos personalizados facilitavam o acompanhamento do trabalho relacionado ao desenvolvimento, como, por exemplo, se um problema era um bug, uma necessidade de treinamento ou se já estava resolvido, sem depender de planilhas separadas.
De relatórios do Excel a painéis dinâmicos
A mudança mais visível ocorreu na forma como o Core Financial Systems compartilhava dados de desempenho com os clientes. Em vez de exportar dados e reconstruir relatórios todos os meses, os painéis agora oferecem visibilidade em tempo real dos SLAs e KPIs.
Os auditores e clientes podem analisar o desempenho sob demanda, enquanto as equipes internas usam os mesmos dados para monitorar as cargas de trabalho e os tempos de resposta. Os relatórios deixaram de ser uma tarefa manual e passaram a estar sempre disponíveis.
Preparar as operações de serviço para o crescimento futuro
Com os processos de Gerenciamento de Serviços agora organizados e visíveis, a Core Financial Systems está olhando para o futuro. A equipe está explorando como o mecanismo de fluxo de trabalho e os recursos de IA da InvGate podem automatizar tarefas mais repetitivas, reduzir ainda mais os tempos de resolução e apoiar o crescimento à medida que a base de clientes se expande.
Depois de substituir o trabalho manual por visibilidade em tempo real, o foco mudou para refinar as operações e obter ainda mais valor da automação.
Se os relatórios manuais e a visibilidade limitada lhe parecerem familiares, há uma maneira melhor de trabalhar. Inicie uma avaliação gratuita de 30 dias do InvGate Service Management!
