Casos de sucesso
Como a Universidade Católica Argentina melhorou a resolução na primeira chamada com a InvGate
A Universidade Católica Argentina (UCA) é uma das instituições educacionais mais reconhecidas da Argentina, com presença em Buenos Aires, Paraná, Rosário e Mendoza, por seu compromisso com a excelência acadêmica e a melhoria contínua.
Dentro dessa estrutura, o Centro de Atendimento ao Usuário (CAU) desempenha um papel fundamental ao fornecer suporte tecnológico aos professores e funcionários administrativos. No entanto, sua operação estava distribuída entre vários canais e processos manuais que atrasavam o atendimento e afetavam a satisfação interna.
Com o apoio da ThinkHub e a implementação do InvGate Service Management e do InvGate Asset Management, a equipe conseguiu melhorar significativamente seus indicadores e transformar a forma como gerencia o suporte.
Continue lendo para saber como a UCA aumentou em 62% a resolução na primeira chamada e reduziu em 20% as consultas graças ao portal de autogestão.
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Um suporte fragmentado que precisava de modernização
O CAU recebia consultas e pedidos por diferentes canais. Cada solicitação exigia intervenção manual para ser registrada, atribuída e atualizada. A operação ficava mais lenta à medida que cresciam as necessidades de uma comunidade universitária em constante expansão.
A ausência de um canal centralizado limitava o acompanhamento das solicitações, gerando maior carga operacional para a equipe. Além disso, a falta de visibilidade dificultava a identificação de problemas recorrentes, o conhecimento da carga de trabalho real e a avaliação do desempenho do serviço.
Centralizar o atendimento e dar autonomia ao usuário
Com o apoio da ThinkHub, a UCA adotou o InvGate Service Management e o InvGate Asset Management como um novo modelo de suporte, focado na autogestão e na colaboração entre áreas.
O portal de autoatendimento permitiu que cada pessoa registrasse seus próprios pedidos, acompanhasse e classificasse o atendimento. Isso reduziu a enorme quantidade de consultas por telefone e e-mails para solicitar atualizações.
A integração com o InvGate Asset Management acrescentou uma camada fundamental: o inventário de ativos de TI associado aos tickets otimizou diagnósticos e compras e forneceu métricas mais completas por área. Além disso, as automações aceleraram aprovações e encaminhamentos, melhorando significativamente os tempos de resolução de incidentes.
Um suporte mais produtivo e uma experiência mais ágil
As mudanças não demoraram a se refletir nos indicadores do CAU:
- Aumento de 62% na resolução na primeira chamada.
- Melhoria de 28% no cumprimento do SLA, com 90% das metas alcançadas.
- Redução de 20% nas consultas graças ao portal de autoatendimento.
A disponibilidade de dados em tempo real e relatórios mais completos ajudaram a detectar tendências, reforçar áreas com maior demanda e ajustar fluxos para evitar gargalos. Em termos práticos, a equipe agora dedica mais tempo à resolução de incidentes e menos à gestão de tarefas administrativas.
Olhando para o futuro: mais áreas e maior automação
O impacto positivo impulsionou a expansão da ferramenta. Áreas como Desenvolvimento Humano e Segurança Integral já utilizam a InvGate e há planos para adicionar Biblioteca e Manutenção.
A universidade também avalia a incorporação de chatbots para consultas frequentes e uma evolução permanente dos fluxos automatizados para continuar otimizando os tempos.
O objetivo é claro: consolidar um ecossistema de suporte de TI ágil, escalável e centrado no usuário.
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