A Stoll Keenon Ogden (SKO) é um renomado escritório de advocacia dos Estados Unidos fundado em 1897 em Lexington, Kentucky. Com mais de 150 advogados em vários escritórios, a empresa oferece uma ampla gama de serviços, incluindo litígios comerciais, direito societário, imobiliário e propriedade intelectual.
Nos bastidores, a equipe de TI da SKO dá suporte às operações diárias do escritório e mantém a tecnologia funcionando perfeitamente em todos os seus escritórios. À medida que as demandas de serviços do escritório cresciam, gerenciar solicitações e relatórios com eficiência se tornava cada vez mais difícil com o sistema existente.
Para obter melhor visibilidade, melhorar a precisão dos relatórios e simplificar a prestação de serviços de TI, a SKO decidiu que era hora de mudar para o InvGate Service Management.
O desafio
Antes de adotar a InvGate, a equipe da SKO começou a enfrentar gargalos operacionais recorrentes causados pela ferramenta anterior.
A plataforma exibia os tickets como uma lista estática, forçando atualizações manuais de dados e filtragem toda vez que a equipe precisava analisar o desempenho. Os relatórios semanais exigiam horas de trabalho repetitivo para ajustar intervalos de datas, exportar para o Excel, limpar dados e verificar manualmente os tickets não categorizados.
Ao mesmo tempo, a equipe queria começar a gerenciar o inventário de ativos, uma tarefa que sua ferramenta existente não conseguia acomodar facilmente. Em vez de continuar investindo tempo e esforço em um sistema que não atendia mais às suas necessidades, a SKO começou a explorar alternativas.
A solução
A SKO implementou o InvGate Service Management por meio de um processo colaborativo de integração com sessões semanais, acompanhamento de tarefas e configuração guiada. Graças à personalização sem código e à configuração simples da InvGate, a equipe de TI alcançou resultados visíveis rapidamente.
Uma das mudanças mais impactantes veio dos relatórios e painéis automatizados. O que antes levava horas agora acontece automaticamente: todas as segundas-feiras às 8h, o supervisor do help desk recebe um relatório resumindo os volumes semanais de tickets, as principais questões, os itens em aberto e as métricas de desempenho. Com um único clique, ele pode acessar todos os dados subjacentes para identificar prioridades e tendências em tempo real.
A categorização obrigatória de tickets da InvGate impede que os tickets sejam fechados sem a classificação adequada, eliminando o retrabalho e melhorando a confiabilidade dos dados.
A documentação também obteve ganhos significativos. Uma das técnicas do help desk conseguiu uma redução de 90% no tempo gasto na criação de artigos da base de conhecimento. A formatação simples e consistente da InvGate permitiu que ela se concentrasse no conteúdo, e não no layout.
A capacidade de gerar rascunhos da base de conhecimento a partir de tickets fechados usando IA acelerou ainda mais a documentação. Ao mesmo tempo, a interface organizada da InvGate, com guias, filtros e navegação intuitiva, ajudou a equipe a ficar em dia com as solicitações diárias.
Próximos passos
A equipe da SKO vê a InvGate como um parceiro de longo prazo para ajudar na evolução de suas operações de TI. A organização já está explorando maneiras adicionais de expandir o impacto da InvGate.
A implementação do InvGate Asset Management é o próximo passo no roteiro, juntamente com automações de fluxo de trabalho para simplificar tarefas repetitivas e melhorar os tempos de resolução de tickets.
A SKO também começou a usar os recursos de IA da InvGate e vê um forte potencial para ampliá-los ainda mais, a fim de reduzir o esforço manual, acelerar o tratamento de tickets e continuar melhorando a prestação de serviços.
Você também pode obter os mesmos resultados! Comece sua avaliação gratuita de 30 dias hoje mesmo.
