As operações de TI ou ITOps são, há muito tempo, uma parte fundamental do Gerenciamento de Serviços de TI (ITSM) das organizações. Ele desempenhou e continua desempenhando um papel importante na manutenção da infraestrutura de TI das organizações em funcionamento e na disponibilização da TI para todos os funcionários.
Ao contrário da central de serviços, que se comunica diretamente com os funcionários, as atividades de ITOps raramente envolvem contato direto com os usuários que atendem. Embora os deveres e as responsabilidades das operações de TI estejam claramente definidos na ITIL, eles geralmente variam de acordo com a organização. E muitas vezes há sobreposição entre outros elementos do ITSM.
Vamos explorar o que são ITOps e quais são as funções e responsabilidades envolvidas aqui.
O que são operações de TI (ITOps)?
De acordo com o Gartner, ITOps são "as pessoas e os processos de gerenciamento associados ao gerenciamento de serviços de TI para fornecer o conjunto certo de serviços com a qualidade certa e custos competitivos para os clientes".
A ITOps é uma das principais funções do ITSM, sendo as outras três o gerenciamento de aplicativos, service desk e o gerenciamento técnico. A central de serviços lida com as consultas de funcionários e clientes, o gerenciamento de aplicativos está envolvido no projeto e no desenvolvimento de aplicativos, e o gerenciamento técnico está relacionado ao fornecimento de conhecimento técnico especializado sobre a infraestrutura de TI da organização.
As operações de TI são encarregadas de manter as tarefas de rotina e outras atividades que mantêm a infraestrutura para outros serviços. Isso inclui a manutenção e a atualização do hardware de rede e de computação para garantir que os servidores tenham ar-condicionado adequado e que não superaqueçam.
Embora possa haver algumas sobreposições com outras funções, a função geral das operações de TI é manter o hardware da organização funcionando conforme projetado e garantir que ele dê suporte às outras funções e aos processos de negócios da organização.
Quais são os processos e as responsabilidades envolvidos nas Operações de TI?
Existem 4 processos principais envolvidos nas operações de TI. São eles:
Mitigação de desastres: As operações de TI desempenham um papel fundamental nos planos de recuperação de desastres e continuidade de negócios da organização. Elas planejam, simulam e tentam prever o impacto de um evento de desastre e tentam atenuar seus efeitos na empresa. No caso de um desastre, o ITOps é responsável por redefinir as configurações de hardware e software o mais rápido possível e com o menor custo possível.
Soluções em execução: Isso envolve a preparação dos backups, a preparação dos servidores e o gerenciamento dos recursos de TI para garantir que a prestação de serviços esteja à altura. As ITOps otimizam os servidores e outros hardwares para obter o máximo de eficiência e garantir que estejam disponíveis conforme necessário para os diferentes serviços.
Manter e gerenciar a infraestrutura de TI: Isso envolve a manutenção do hardware e do software que mantém a infraestrutura de TI em funcionamento. A ITOps é responsável pela configuração do hardware e pela manutenção das instalações que o abrigam. As responsabilidades também incluem o gerenciamento da nuvem híbrida e dos aplicativos implantados na nuvem. Eles também são responsáveis por configurar os diferentes componentes e documentá-los.
Evolução da infraestrutura de TI: A implementação das mais recentes tecnologias e práticas para melhorar a eficiência da infraestrutura de TI é uma responsabilidade dos ITOps. Eles estão encarregados de atualizar o software e o hardware para que a TI da organização funcione sem falhas.
As responsabilidades do Gerenciamento de Operações de TI (ITOM) são divididas em quatro.
Gerenciamento de infraestrutura: Como o nome sugere, isso envolve projetar a arquitetura de rede, atualizar os sistemas de software e o sistema operacional e manter os servidores físicos, bem como a infraestrutura de rede.
Gerenciamento de desenvolvimento: Aqui, a equipe de ITOps trabalha em estreita colaboração com o DevOps para definir os requisitos, as metas e as especificações para o desenvolvimento de aplicativos para a organização. Junto com o DevOps, eles garantem que os aplicativos sejam seguros, satisfaçam os padrões de desempenho e sejam estáveis e robustos para os casos de uso operacionais.
Gerenciamento de Problemas: Isso envolve medidas preventivas e reativas. O ITOps é responsável por antecipar quaisquer incidentes ou eventos associados a quaisquer alterações e preparar os serviços de TI para atenuar seus efeitos. Eles também são responsáveis por reagir a interrupções repentinas ou ataques cibernéticos e implementar planos de recuperação de desastres e continuidade dos negócios.
Gerenciamento da segurança: Em todas as funções e responsabilidades acima, as ITOps precisam incluir práticas sólidas de segurança. Por exemplo, ao desenvolver aplicativos, os ITOps precisam especificar os padrões de segurança e, durante o gerenciamento de instalações, são responsáveis por garantir protocolos robustos de gerenciamento de acesso.
Quais são as funções das operações de TI?
As funções das operações de TI se enquadram nessas três categorias.
Infraestrutura de rede: A função da rede de uma organização é conectar os dispositivos usados por todos os seus funcionários. A infraestrutura de rede compreende os vários roteadores, servidores, bem como ferramentas de software para virtualização, gerenciamento de carga e muito mais. As ITOps incluem a configuração dessa rede, o gerenciamento das VPNs, a manutenção das medidas de segurança e a permissão de acesso seguro a essa rede. O ITOps é responsável por permitir uma comunicação tranquila e segura entre os dispositivos e os funcionários da organização.
Gerenciamento de servidores e dispositivos: Isso inclui tudo, desde a configuração dos servidores para a instalação de aplicativos até o provisionamento de dispositivos individuais dos funcionários. Garantir que os aplicativos tenham acesso ao poder de processamento, à memória e ao armazenamento necessários, monitorar a integridade dos servidores e dos dispositivos dos funcionários, bem como consertar e atualizar esses hardwares, também está incluído nessa categoria. Se a organização fornecer dispositivos móveis aos funcionários, a ITOps também se encarregará de provisionar esses dispositivos e garantir a conectividade neles.
Operações de computador e help desk: O ITOps cuida dos problemas relacionados que podem chegar por meio da central de serviços. Eles também gerenciam os locais físicos dos servidores, como cuidar da eletricidade, do resfriamento e dos backups de bateria. O ITOps também torna a organização capaz de dar continuidade aos negócios após qualquer desastre e instala medidas para isso.
Quais são os cargos comuns em ITOps?
Existem muitos cargos em ITOps, cada um com seu próprio conjunto de responsabilidades. Aqui estão alguns deles.
Operador de TI: Um operador de TI é responsável pelo provisionamento de dispositivos para os usuários, além de responder a solicitações que geralmente envolvem sistemas individuais. Em geral, ele se encarrega de consertar ou atualizar os sistemas e monitorar os sistemas em busca de mensagens de erro e responder a elas. Se você tiver algum problema em seu computador de trabalho, provavelmente será um operador de TI que o corrigirá para você.
Administrador de rede: Os administradores de rede são responsáveis por criar e gerenciar a rede de TI da organização. Eles criam e configuram sistemas de rede e são responsáveis por resolver quaisquer problemas que possam surgir. Os administradores de rede também monitoram as redes e atualizam e mantêm todo o hardware e software de rede.
Arquiteto de nuvem: Um arquiteto de nuvem cria a estratégia de nuvem para a organização de acordo com seus requisitos e metas de negócios. Em seguida, ele projeta a arquitetura de nuvem de acordo com essa estratégia e é responsável por recursos de nuvem suficientes para a empresa. Ele também é responsável por corrigir quaisquer problemas relacionados à nuvem e trabalhar com a equipe de segurança para garantir uma nuvem segura para a organização.
Arquiteto de negócios: Eles são o elo de ligação entre a meta geral da organização e a forma como ela é executada na ITOps. Eles são responsáveis por fazer a ligação com outros executivos da ITOps e garantir que as políticas e estratégias da organização sejam implementadas em todo o processo. Eles traduzem a visão das partes interessadas para a forma como ela se aplica à ITOps e garantem que ela seja implementada.
Engenheiro de operações: Eles são responsáveis por desenvolver e implementar o ambiente para implantação e execução de aplicativos. Os engenheiros de operações também terão que trabalhar com o DevOps para garantir o suporte aos ambientes de preparação e produção de aplicativos e garantir que eles tenham os recursos para isso.
Integrador de sistemas: Eles são responsáveis por projetar e criar sistemas que fornecem serviços de TI. Eles são responsáveis por integrar diferentes soluções à experiência de TI e escolher a configuração de hardware e software para obter a melhor experiência. Os integradores de sistemas reúnem os componentes e garantem que o todo funcione em conjunto.
Analista de aplicativos: Os analistas de aplicativos são responsáveis por monitorar e analisar os aplicativos e dados da organização, bem como sua disponibilidade. Eles analisam a necessidade de novos aplicativos e preparam o roteiro para os mesmos, testam e integram os aplicativos existentes e garantem que eles atendam aos requisitos da organização. Eles também podem ser responsáveis por propor melhorias e iterações para os aplicativos, a fim de ajudá-los a atender melhor às metas da organização.
Analista de sistemas: O trabalho de um analista de sistemas é garantir que os sistemas de TI da organização como um todo estejam atendendo às metas da organização. Eles criam as especificações e os requisitos para diferentes aplicativos que os desenvolvedores e programadores implementarão em seguida.
Quais são alguns dos principais desafios enfrentados pelas operações de TI?
Com um cenário tecnológico em constante evolução, as ITOps enfrentam constantemente novos desafios. Aqui estão alguns deles.
Baixa observabilidade dos dados
Devido à enorme quantidade de dados produzidos pelas organizações, o pessoal de operações de TI está achando difícil analisá-los e encontrar soluções eficazes para melhorar os sistemas. Isso é ainda mais prejudicado pelos silos de dados que dividem os dados em segmentos desconectados em diferentes departamentos.
Reunir esses segmentos distintos, formar um quadro completo, coletar insights e implementar as melhorias são os principais desafios para a equipe de ITOps das organizações. Com frequência, alertas e alarmes importantes são perdidos ou ignorados no fluxo interminável de dados, levando a falhas catastróficas.
As organizações e os especialistas do setor estão criando novas soluções para superar isso. Isso inclui IA para operações de TI, transformando ITOps em AIOps. Mas ainda estamos para ver o que o futuro reserva para isso.
Mudança para o trabalho remoto
A mudança repentina para o trabalho remoto durante a pandemia criou um enorme desafio para o pessoal de operações de TI. Eles foram forçados a redesenhar rapidamente a infraestrutura de TI para dar suporte aos funcionários que trabalhavam fora dos escritórios em locais geograficamente distribuídos. As ITOps tiveram que fornecer acesso seguro aos funcionários às redes das organizações e, ao mesmo tempo, monitorá-las para detectar agentes mal-intencionados que aproveitaram essa oportunidade para lançar ataques cibernéticos em grande escala.
As organizações também aproveitaram essa oportunidade para melhorar seus espaços de trabalho digitais e introduzir novos aplicativos para capacitar os funcionários. A equipe da ITOps teve que configurar rapidamente a infraestrutura de TI da organização para suportar a largura de banda extra e fornecer uma experiência de trabalho remoto perfeita, enquanto trabalhava remotamente.
Dispositivos distribuídos com IoT
As organizações começaram a adotar a Internet das Coisas em seus sistemas empresariais. Esses dispositivos proporcionam maior visibilidade dos processos, além de permitir uma automação generalizada.
E esses dispositivos geralmente eram muito diferentes de outros dispositivos sempre ativos. Alguns deles tinham padrões de sono específicos e mecanismos de conservação de energia. Isso significava que a equipe de ITOps tinha que criar estratégias específicas para dar suporte a esses dispositivos, enviar atualizações, mantê-los seguros e funcionais, enquanto os agentes mal-intencionados tentavam atingi-los em grande escala.
Alinhamento das metas de negócios com as atividades de ITOps
Encontrar o equilíbrio certo entre o que é melhor para as operações de TI e o que é melhor para os negócios é um desafio constante.As ITOps precisam trabalhar constantemente para obter o máximo de seus recursos e oferecer o melhor para a organização.
Por exemplo, o fluxo de receita de uma organização pode ter sofrido um golpe e, ao mesmo tempo, os ITOps precisam atualizar um hardware caro. É claro que eles podem adiar a atualização, mas isso pode sair caro. Ou talvez a organização tenha os recursos para a atualização, mas isso apresenta o risco de uma interrupção que pode ser cara.
Nessas situações, a equipe de ITOps precisa trabalhar com as partes interessadas para encontrar o equilíbrio certo.
