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O ciclo de vida do serviço da ITIL é uma estrutura abrangente para a introdução dos princípios da ITIL em sua organização. Ele fornece uma estrutura sólida e conhecimentos valiosos para ajudar a garantir que a qualidade e a eficácia das práticas de Gerenciamento de Serviços de TI sejam atendidas durante todo o ciclo de vida de um serviço.
Ele estava originalmente contido na ITIL v3 e foi substituído pelo Sistema de Valor de Serviço (SVS) na ITIL 4. No entanto, ainda é usado por milhares de organizações; portanto, vamos dar uma olhada em seus principais benefícios, estágios e aplicação.
Pronto para começar a trabalhar com o ciclo de vida do serviço? Vamos lá.
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O que é o ciclo de vida do serviço da ITIL?
O ciclo de vida do serviço da ITIL é uma estrutura composta por todos os processos necessários para gerenciar com eficácia todo o ciclo de vida do serviço de qualquer produto ou serviço oferecido por uma organização. Seu escopo abrange todo o ciclo de vida dos serviços de TI, desde o conceito inicial até o gerenciamento e as operações diárias e a retirada final. Ele é composto por cinco estágios ou fases principais, cada um deles com foco em atividades e processos específicos.
O ciclo de vida do serviço é um dos principais diferenciais daestrutura da ITIL . Essencialmente, é uma forma de gerenciar as funções, os processos e as maneiras de trabalhar para gerenciar de forma eficaz seus produtos e serviços.
Benefícios da aplicação da estrutura do ciclo de vida de serviços da ITIL
Os benefícios da estrutura do ciclo de vida do serviço incluem:
- Abordagem prática - O ciclo de vida do serviço promove a adoção de práticas recomendadas por meio de uma estrutura transparente e organizada para o gerenciamento de serviços de TI. Há uma estrutura clara com pontos iniciais e finais definidos.
- Responsabilidades claras - Os modelos RACI são a base para que todos saibam o que se espera deles em relação a serem responsáveis, encarregados, consultados e informados.
- Melhoria constante - O estágio de Melhoria Contínua de Serviços (CSI) mantém todos honestos; a empresa não fica parada, nem seus serviços deveriam ficar. A abordagem do ciclo de vida da ITIL nos ajuda a melhorar coletivamente nosso jogo.
- Abordagem holística do ITSM - A estrutura garante que os serviços estejam alinhados com as necessidades comerciais, sejam fornecidos de forma eficaz e melhorados continuamente ao longo do tempo.
Os 5 estágios do ciclo de vida de serviços da ITIL
O ciclo de vida da ITIL é a vida útil de ponta a ponta de um serviço, e cada estágio pode ser considerado um portão de qualidade na progressão do serviço. Por outro lado, os recursos de serviço referem-se especificamente aos ativos, às habilidades e aos recursos necessários para a execução de cada estágio. Ambos são necessários e devem trabalhar juntos para fornecer o serviço de forma eficaz.
A estrutura da ITIL 3 divide o ciclo de vida do serviço em cinco estágios para oferecer uma abordagem lógica e sistemática ao gerenciamento dos serviços de TI, desde a concepção inicial até a operação e o aprimoramento contínuos. Cada um deles tem seus objetivos, processos e atividades específicos e, juntos, formam um ciclo de vida coeso que ajuda as organizações a agregar valor aos clientes e a atingir seus objetivos comerciais.
Os cinco estágios do ciclo de serviço são:
- Estratégia de serviço - Define a perspectiva, a posição, os padrões e os planos que um provedor de serviços precisa ser capaz de executar para atender aos resultados e às necessidades comerciais de uma organização.
- Projeto do serviço - Projetaos serviços de TI, juntamente com as práticas, os processos e as políticas de TI que regem a realização da estratégia do provedor de serviços. O estágio de design tem como objetivo garantir que o serviço proposto seja adequado à finalidade e ao uso e seja projetado tendo em mente o usuário final e o valor comercial de suporte.
- Transição de serviço - Forneceo planejamento geral para a introdução, transformação e retirada do serviço, além de coordenar os recursos necessários.
- Operação de serviço - Coordena e executa as atividades e os processos necessários para fornecer e gerenciar serviços para usuários e clientes corporativos.
- Melhoria contínua dos serviços - Alinha os serviços de TI com os requisitos comerciais em constante mudança, identificando e adotando melhorias nos serviços de TI que dão suporte aos processos comerciais.
Vamos dar uma olhada em cada estágio com mais detalhes, para entender melhor seus objetivos específicos e os processos envolvidos.
Software de ITSM
4.5
Gartner
Estágio 1 do ciclo de vida de serviço da ITIL: Estratégia de serviço
A estratégia de serviço consiste em acertar desde o estágio de planejamento para que os serviços que projetamos, movemos, executamos e melhoramos estejam alinhados com os objetivos comerciais e as necessidades dos clientes e das partes interessadas.
Os processos a seguir estão posicionados na parte de estratégia do ciclo de vida do serviço:
- O Gerenciamento da Estratégia para serviços de TI é responsável por reunir todas as atividades de estratégia de serviço.
- O Gerenciamento do Portfólio de Serviços analisa o estado futuro por meio do pipeline de serviços, o estado atual por meio do catálogo e os estados legados ou anteriores por meio do sistema de serviços aposentados.
- O gerenciamento financeiro assegura que as atividades apropriadas de contabilidade, orçamento e custeio estejam em vigor para garantir que os serviços de TI agreguem valor.
- O gerenciamento da demanda identifica períodos críticos de negócios por meio de padrões de atividade e garante que os planos apropriados estejam em vigor para assegurar que o fornecimento de serviços possa suportar a demanda.
- O Gerenciamento do Relacionamento Comercial garante o desenvolvimento e a manutenção de bons relacionamentos entre a TI e o restante da empresa.
Estágio 2 do ciclo de vida do serviço da ITIL: Desenho do serviço
O Desenho do Serviço cria o plano para o serviço geral. Ele projeta o serviço tendo em mente os objetivos comerciais e a experiência do usuário, e compreende os seguintes processos:
- A coordenação do projeto fornece um único ponto de coordenação para todas as atividades de projeto do serviço.
- O Gerenciamento do Catálogo de Serviços permite que os colegas acessem os serviços de forma mais eficaz, indicando-lhes as informações relevantes sobre o serviço.
- O Gerenciamento do Nível de Serviço garante que os serviços sejam sustentados pelos Acordos de Nível de Serviço (SLAs) adequados para gerenciar o desempenho.
- O Supplier Management garante que os fornecedores e parceiros sejam uma parte efetiva dos ecossistemas de serviços.
- O Information Security Management garante que as práticas recomendadas, as políticas e os procedimentos de segurança de TI estejam em vigor.
- O gerenciamento da disponibilidade garante que o serviço esteja disponível quando necessário e que qualquer tempo de inatividade não planejado seja minimizado.
- O gerenciamento da capacidade captura os aspectos de desempenho e rendimento do serviço.
- O Gerenciamento da continuidade dos serviços de TI garante a existência de um plano para manter os serviços caso ocorra um evento de continuidade dos negócios ou de recuperação de desastres.
Estágio 3 do ciclo de vida do serviço da ITIL: Transição do serviço
A fase de Transição de Serviço trata da transição de serviços novos ou modificados para o ambiente ativo ou do retorno seguro dos serviços de produção. A transição de serviços é composta pelos seguintes processos:
- Planejamento e suporte da transição atua como um ponto único de coordenação para todas as atividades de transição.
- O Gerenciamento de Mudanças garante que a governança de mudanças adequada esteja em vigor; que as mudanças sejam revisadas de forma apropriada para os negócios, e que sejam revisadas e programadas de forma transparente e segura.
- O gerenciamento de versões e implementações está em vigor para planejar, programar e organizar a criação, o teste e a implementação de todas as versões de software e hardware.
- O Service Asset and Configuration Management captura e garante que as informações sobre os blocos de construção que compõem nossos serviços e as relações entre eles sejam precisas e mantidas.
- O Service Validation & Testing (Validação e teste de serviços) garante que os testes apropriados estejam em vigor para dar suporte a atividades seguras de alteração e liberação.
- O processo de avaliação de mudanças está em vigor para dar suporte às principais mudanças.
- O Gerenciamento do Conhecimento garante que os dados, as informações, o conhecimento e a sabedoria corretos estejam disponíveis no momento certo para permitir decisões informadas.
Estágio 4 do ciclo de vida do serviço da ITIL: Operação do serviço
Essa fase envolve o gerenciamento e o fornecimento contínuos de serviços de TI aos clientes. O principal objetivo das operações de serviço é garantir que os serviços sejam fornecidos de forma eficiente e eficaz para atender aos níveis de serviço acordados. A operação do serviço é composta pelos seguintes processos:
- O Gerenciamento de eventos detecta eventos e alertas e toma as medidas adequadas para evitar incidentes.
- O Gerenciamento de Incidentes resolve tudo o que interrompe ou perturba os serviços de TI o mais rápido possível e com o menor impacto negativo possível nos negócios.
- O Gerenciamento de Problemas investiga a causa raiz subjacente dos incidentes para evitar ocorrências futuras.
- O Access Management aplica os princípios da política de segurança da informação acordados na fase de design do ciclo de vida e garante que eles estejam funcionando na vida real.
- O Request Fulfillment coordena e gerencia todas as solicitações de serviço.
As operações de serviço também contêm as seguintes funções:
- Central de serviços- OPOC único para todos os usuários corporativos acessarem a ajuda e o suporte de TI.
- Gerenciamento técnico - Recursos para dar suporte ao ciclo de vida do serviço - para projetar, criar, fazer a transição, operar e aprimorar a tecnologia necessária para fornecer e dar suporte aos serviços de TI de uma perspectiva de hardware e infraestrutura.
- Gerenciamento de aplicativos - Recursos para dar suporte ao ciclo de vida do serviço a partir de uma perspectiva de software e aplicativos.
- Gerenciamento de operações de TI - Atividades e procedimentos contínuos necessários para manter e gerenciar a infraestrutura de TI. Isso inclui o gerenciamento de data centers e atividades de gerenciamento de instalações de TI, como gerenciamento de energia e controle de temperatura (especialmente importante para farms de servidores, salas de comunicação e equipamentos de rede).
Estágio 5 do ciclo de vida do serviço da ITIL: Melhoria contínua dos serviços
A fase CSI é um ciclo de feedback contínuo que se estende por todo o ciclo de vida do serviço (a pista está no nome - é contínuo!). Ela se concentra na identificação de áreas para melhoria dos serviços de TI, dos processos e do desempenho geral. As atividades incluem a medição e a linha de base do serviço, métricas de serviço, reuniões de revisão de serviço, feedback do cliente e implementação de iniciativas de melhoria.
A fase CSI do ciclo de vida é apoiada pelo ciclo de Deming para garantir que as atividades de aprimoramento sejam planejadas, executadas, verificadas e que quaisquer outros aprimoramentos sejam implementados.
| Escopo | Meta | Valor | |
| Estratégia de serviço | Perspectiva, posição, planos e padrões que devem ser executados para atingir os resultados comerciais de uma organização. |
|
Uma visão clara do serviço para garantir que ele produza resultados comerciais. |
| Design de serviços | Serviços de TI adequados e inovadores projetados para atender aos requisitos comerciais atuais e futuros acordados. | Projetar serviços de TI de forma eficaz, de modo que sejam necessárias apenas melhorias mínimas no ciclo de vida. | Serviços com a qualidade adequada para atender aos requisitos comerciais. |
| Transição de serviços | Serviços novos, aposentados ou modificados que devem atender às expectativas dos negócios. | Planeje e gerencie as mudanças nos serviços de forma eficaz, eficiente e segura. |
|
| Operação do serviço | Processos, funções, organização e ferramentas usadas para sustentar as atividades contínuas necessárias para fornecer e dar suporte aos serviços. |
|
O suporte diário e o fornecimento de serviços de TI. |
| CSI | Serviços de TI alinhados às necessidades comerciais em constante mudança, identificando e implementando melhorias nos serviços de TI que dão suporte aos processos comerciais. | Recomendar melhorias em cada estágio do ciclo de vida. | Melhorias nos serviços que são capturadas, priorizadas e implementadas. |
Aplicação do ciclo de vida de serviço da ITIL a um novo serviço
Então, agora que já falamos sobre a teoria, a próxima etapa é aplicá-la na vida real. Ao fazer isso, seguir algumas dicas úteis pode ser útil para não se perder e manter o foco correto durante cada estágio.
Primeiro, ao planejar novos serviços, é importante ter um plano sólido. Comece criando uma estratégia para que você possa buscar valor. Projete seus serviços de modo que as práticas adequadas de disponibilidade, desempenho, segurança e continuidade estejam em vigor e que seu serviço seja visível para os usuários finais e apoiado pelos SLAs e acordos contratuais corretos.
Em seguida, ao tornar seu serviço ativo, use o Change and Release Management para implantá-lo com segurança, o Service Asset and Configuration (SACM) para documentar os componentes e seus relacionamentos e o Knowledge Management para dar suporte ao seu pessoal. Ao manter o serviço, use o Gerenciamento de Incidentes para corrigir falhas de forma rápida e eficaz, o Gerenciamento de Problemas para reduzir incidentes recorrentes e o atendimento de solicitações para lidar com as solicitações de serviço. Por fim, crie um ciclo de aprimoramento para que seus serviços melhorem e se aperfeiçoem com o tempo.
Gerenciamento do ciclo de vida do serviço na ITIL 4
O ciclo de vida de serviço da ITIL foi substituído pelo Sistema de Valor de Serviço na ITIL 4. O SVS é uma parte fundamental desse sistema e facilita a cocriação de valor. Ele mostra como todos os componentes e atividades de uma organização trabalham juntos para criar valor.
O SVS tem interfaces com outras organizações e forma um ecossistema por meio do qual pode criar valor para essas organizações, seus acionistas e clientes. O SVS adota o conceito ITIL v3 do ciclo de vida do serviço e se concentra mais na cocriação de valor, enfatizando todas as múltiplas facetas da prestação de serviços, incluindo os princípios orientadores e as práticas atualizadas.
Em conclusão
O ciclo de vida de serviço da ITIL é um sistema estruturado e organizado definido na ITIL v3 e projetado para gerenciar um produto ou serviço em todo o seu ciclo de vida. Ele é dividido em cinco fases, cada uma com seus próprios processos específicos: estratégia, projeto, transição, operação e melhoria contínua.
A implementação em sua organização não só fornecerá ferramentas práticas para garantir que todo o processo de prestação de serviços esteja funcionando como deveria, mas também promoverá revisões e aprimoramentos periódicos para garantir que você esteja sempre buscando o sucesso.
Perguntas frequentes
Onde o catálogo de serviços se encaixa no ciclo de vida de serviços da ITIL?
O catálogo de serviços está posicionado na fase de design do ciclo de vida do serviço.
Qual é a estrutura do Ciclo de Vida do Serviço da ITIL?
O ciclo de vida do serviço está estruturado em cinco estratégias parciais distintas: projeto, transição, operação e melhoria contínua.
Quais dos estágios do ciclo de vida do serviço gerenciam a tecnologia?
Operações de serviço. Uma das 4 funções de operação de serviço da ITIL é o Gerenciamento Técnico de TI, que é a função responsável pelo suporte ao hardware de TI e pela manutenção de uma infraestrutura técnica estável
