Czym jest wsparcie IT? Definicja, zakres, korzyści i narzędzia

Zastanawiasz się, czy włączyć wsparcie IT do swojej firmy? W takim razie jest to artykuł, którego potrzebujesz. Zwłaszcza w przypadku mniejszych organizacji, gdy koszty rosną, uzasadnienie dedykowanego zespołu może być trudne.

Jeśli jednak nie jesteś do końca przekonany co do outsourcingu działu IT i chcesz jeszcze raz przemyśleć kwestię wsparcia wewnętrznego, czytaj dalej. Zamierzamy zbadać podstawowe koncepcje skutecznego wsparcia IT, jego zakres, korzyści i kluczowe wyniki.

Czym jest wsparcie IT?

Wsparcie IT zapewnia pomoc techniczną klientom i użytkownikom końcowym, rozwiązując problemy z oprogramowaniem, sprzętem i systemami sieciowymi. Zespół specjalistów ds. wsparcia technicznego zazwyczaj zajmuje się tymi zadaniami za pośrednictwem działu pomocy technicznej.

Firmy mogą zatrudniać własny personel wsparcia IT lub zlecać tę usługę wyspecjalizowanym dostawcom. Głównym celem specjalistów ds. wsparcia IT jest zapewnienie, że technologia działa płynnie, problemy są szybko rozwiązywane, a operacje biznesowe przebiegają zgodnie z planem.

Korzyści ze wsparcia IT

Jak można sobie wyobrazić, istnieje wiele korzyści płynących z zapewniania wsparcia IT:

• Scentralizowana platforma dla użytkowników w celu uzyskania dostępu do pomocy technicznej.
• Dedykowany zespół wsparcia technicznego, który zapewnia szybkie i skuteczne rozwiązywanie usterek (w tym złożonych problemów), zgodnie z programem obsługi klienta firmy.
• Oprogramowanie może być wdrażane w kontrolowany i bezpieczny sposób.
• Zespół będzie dysponował planem Disaster Recovery.
• Monitorowanie i bardziej proaktywne wsparcie.

Czym zajmuje się wsparcie IT?

Zakres wsparcia IT obejmuje wszelkie formy technologii potrzebne do wzmocnienia pozycji firmy i jej rozwoju. Może to obejmować (ale nie ogranicza się do):

• Sprzęt
• Oprogramowanie
• Sprzęt sieciowy
• Telefonia
• Wsparcie aplikacji

Głównym celem wsparcia IT jest utrzymanie systemów komputerowych i sieci IT w całej organizacji, rozwiązywanie problemów technicznych przy jednoczesnym zarządzaniu żądaniami użytkowników końcowych, takimi jak instalacja oprogramowania lub konfiguracja sprzętu. Typowe obszary objęte wsparciem IT obejmują

• Zarządzanie kontami użytkowników
• Konserwacja i naprawa komputerów
• Konserwacja serwerów
• Konserwacja baz danych i aplikacji
• Cyberbezpieczeństwo, w tym ochrona przed spamem i usługi antywirusowe
• Sieci, telefonia, okablowanie i instalacje elektryczne
• Ciągłość działania i kopie zapasowe
• Hosting i zarządzanie infrastrukturą w chmurze

Najczęstsze problemy związane ze wsparciem IT

Teraz, gdy jesteśmy świadomi obszarów objętych wsparciem IT, nakreślmy typowe problemy związane z obsługą IT:

• Odzyskiwanie haseł i problemy z dostępem
• Problemy z łącznością
• Problemy z drukowaniem
• Instalowanie oprogramowania
• Wymiana sprzętu
• Problemy z pocztą e-mail

Jak działa wsparcie IT: Poziomy wsparcia IT

Aby zaoferować najlepsze możliwe wsparcie IT, musisz odpowiednio zorganizować swoje biuro obsługi. Ustanowienie różnych poziomów wsparcia IT pozwoli ci zapewnić użytkownikom końcowym możliwości samoobsługi i szybki czas reakcji przy jednoczesnym zorganizowaniu zespołu IT zgodnie z ich doświadczeniem i efektywnym wykorzystaniem ich umiejętności.

Zazwyczaj istnieje pięć poziomów wsparcia IT, z których każdy ma swoją własną złożoność i umiejętności.

Na poziomie 1 personel wsparcia IT zajmuje się podstawową obsługą użytkowników, rozwiązując typowe problemy, takie jak resetowanie haseł, rozwiązywanie prostych problemów z oprogramowaniem lub udzielanie wskazówek dotyczących ustawień systemu operacyjnego. Gdy nie można rozwiązać tych prostych problemów, są one eskalowane do następnego poziomu.

Na Poziomie 2 technicy IT wkraczają, aby zarządzać bardziej złożonymi problemami. Mogą one obejmować diagnozowanie problemów sieciowych, przywracanie kopii zapasowych lub rozwiązywanie powtarzających się awarii oprogramowania, których nie udało się rozwiązać na poziomie 1.

Jeśli wymagana jest dalsza ekspertyza, sprawa przenosi się na poziom 3, gdzie specjaliści z głębszą wiedzą techniczną zajmują się krytycznymi awariami, takimi jak awarie serwerów, uszkodzenia systemu operacyjnego lub awarie baz danych.

W niektórych przypadkach wsparcie zewnętrznych dostawców może być potrzebne na poziomie 4 lub 5 w przypadku bardzo specyficznych lub zastrzeżonych problemów systemowych, takich jak zaawansowane awarie sprzętu lub specjalistyczne problemy z oprogramowaniem.

W całym tym procesie eskalacja zapewnia, że wsparcie użytkownika jest efektywnie zarządzane, a każdy poziom koncentruje się na odpowiednim typie problemu.

Tymczasemopcje samoobsługi odgrywają kluczową rolę w tym modelu, oferując użytkownikom możliwość samodzielnego rozwiązywania prostych zadań, które nie wymagają specjalnych umiejętności technicznych - takich jak instalacje oprogramowania lub aktualizacje systemu operacyjnego. Zmniejsza to potrzebę eskalacji i pomaga usprawnić system wsparcia.

Specjalista wsparcia IT a technik

Istnieją dwie główne role w dziale wsparcia IT: Specjalista ds. wsparcia IT i technik IT.

• Specjalista ds. wsparcia IT koncentruje się na selekcji zgłoszeń na pierwszej linii wsparcia; rozwiązuje proste przypadki, a następnie eskaluje bardziej złożone kwestie do następnego poziomu wsparcia.
• Technik IT zazwyczaj stanowi drugą linię wsparcia i zajmuje się bardziej złożonymi kwestiami, takimi jak kopie zapasowe, problemy z bazą danych lub usługi sieciowe.

Help desk a wsparcie IT

Inne terminy, które mogą być używane jako synonimy to help desk i wsparcie IT. Istnieje jednak techniczna różnica, na którą należy zwrócić uwagę.

Help desk koncentruje się głównie na modelu wsparcia break/fix, zapewniając pomoc techniczną w podstawowych kwestiach technicznych i pytaniach. Problemy i zgłoszenia, którymi zajmuje się większość działów pomocy technicznej, są zwykle zgodne z poziomem 1 wsparcia - podstawoweproblemy ze sprzętem i oprogramowaniem, które można uszeregować według ważności i wpływu na biznes i które zostaną szybko rozwiązane. Większość zgłoszeń można rozwiązać przez telefon lub zdalne połączenie z urządzeniem użytkownika końcowego.

Service Desk jest kolejną ewolucją help desku. Działy pomocy technicznej są zwykle taktyczne i koncentrują się na wysokopoziomowych aspektach technicznych problemów użytkowników; działy serwisowe są bardziej skoncentrowane na doświadczeniu. Service desk przejmuje odpowiedzialność za incydenty i zgłoszenia serwisowe, zarządzając nimi aż do ich zakończenia.

Wsparcie IT jest bardziej techniczne niż help desk i service desk. Usługi wsparcia technicznego zajmują się kwestiami, które nie mogą być rozwiązane przez dział obsługi lub pomocy technicznej, tj. skomplikowanymi zgłoszeniami, które muszą być eskalowane do najwyższych poziomów w modelu wsparcia .

I wreszcie, jak widzieliśmy powyżej, wsparcie IT jest związane z zespołem osób obsługujących help desk, service desk i wsparcie techniczne.

Oprogramowanie wsparcia IT

Zespół IT nie pracuje sam; potrzebuje specjalnego oprogramowania do wsparcia IT. Specjalistyczne oprogramowanie, takie jak service desk, zapewnia, że wszystko jest poprawnie rejestrowane i nic ważnego nie umknie uwadze lub zostanie zapomniane.

Technologia wsparcia IT

Zazwyczaj niezbędne funkcje oprogramowania do obsługi IT - znane również jako technologie wsparcia IT - obejmują:

• Obsługa wielokanałowa w celu scentralizowania różnych kanałów komunikacji (takich jak Microsoft Teams lub obsługa poczty e-mail) na jednej platformie.
• Automatyzacja zgłoszeń w celu automatycznego kierowania zgłoszeń do agentów i unikania utraty zgłoszeń.
• Zarządzanie umowami SLA w celu zapewnienia dokładnej obsługi i priorytetyzacji zgłoszeń.
• Przepływy pracy umożliwiające automatyzację powtarzalnych zadań i zapewnienie standardowych procedur.
• Pulpity nawigacyjne i raporty do monitorowania wydajności zespołu wsparcia IT.

Oczywiście, InvGate Service Management może zrobić to wszystko dla Ciebie, a nawet więcej. Dzięki łatwemu wdrożeniu można przejść do organizacji zorientowanej na usługi, wspierać analizę trendów, zarządzanie zmianą i dzielenie się wiedzą. Dodatkowo, natywna integracja z InvGate Asset Management zapewnia agentom dokładne informacje na temat zasobów firmy, których potrzebują, aby skutecznie rozwiązywać problemy.

Zarządzane wsparcie IT: czy warto zlecać je na zewnątrz?

Wsparcie IT lub techniczne może być świadczone we własnym zakresie lub zlecane podmiotom zewnętrznym. W tym momencie najważniejszą rzeczą do zapamiętania jest uwzględnienie potrzeb klientów przy podejmowaniu decyzji o modelu wsparcia IT.

Jeśli zdecydujesz się na outsourcing działu IT, zauważysz pewne korzyści, takie jak

• Kontrola kosztów
• Gwarantowany umową poziom usług i wsparcia IT
• Dostęp do doświadczonych specjalistów IT
• Zmniejszone ryzyko dla firmy.
• Zwiększona wydajność, ponieważ zespół będzie już posiadał odpowiednie przeszkolenie, doświadczenie i kwalifikacje.

Ma to jednak również kilka wad, które należy wziąć pod uwagę przed podjęciem decyzji:

• Mniejsza kontrola: w przypadku outsourcingu wsparcia nie masz autonomii nad procesem lub systemami wsparcia.
• Mniejsza własność: w zależności od umowy i ustaleń prawnych, możesz nie mieć dostępu do danych biletów
• Obawy związane z ochroną danych: niektóre organizacje będą miały wymagania dotyczące ochrony danych w celu spełnienia wymogów organów regulacyjnych.
  
  
  

Podsumowanie

Wsparcie IT zapewnia pomoc techniczną, której organizacja potrzebuje, aby jej technologia działała płynnie. Aby zapewnić skuteczną pomoc, musisz albo być na szczycie dostawcy usług zarządzanych, albo ustanowić dobrze zdefiniowaną strukturę centrum obsługi - co zdecydowanie zalecamy.

Upewnij się, że świadomie rozważyłeś za i przeciw przed wyborem jednej lub drugiej opcji, ponieważ wpłynie to na doświadczenie Twoich pracowników i ogólne operacje biznesowe.

Jeśli zdecydujesz się na wewnętrzne wsparcie IT, podstawą będzie wybrane rozwiązanie help desk. Przekonaj się, co InvGate Service Management może dla Ciebie zrobić dzięki naszemu 30-dniowemu bezpłatnemu okresowi próbnemu!

Często zadawane pytania

Ile kosztuje wsparcie IT?

Odpowiedź brzmi: to zależy od wielkości organizacji, modelu wsparcia i złożoności środowiska.

Ile zazwyczaj kosztuje outsourcing wsparcia IT?

Każda organizacja jest inna, więc należy przeprowadzić analizę kosztów i korzyści, aby zrozumieć wpływ na organizację.

Kto powinien wspierać lub utrzymywać infrastrukturę IT?

Wsparcie poziomu 3 i 4 powinno utrzymywać infrastrukturę, ponieważ będą oni posiadać niezbędne umiejętności i doświadczenie.

Czym jest zdalne wsparcie IT?

Zdalne wsparcie polega na zdalnym rozwiązywaniu usterek IT za pomocą oprogramowania do zdalnego wsparcia, dzięki czemu klient nie musi udawać się do działu IT w celu uzyskania pomocy.

Jak specjaliści ds. wsparcia IT mierzą sukces?

Specjaliści ds. wsparcia IT zazwyczaj mierzą sukcesy na podstawie wskaźnika napraw i zadowolenia klientów.