Navegar no mundo do ITSM (IT Service Management, Gerenciamento de Serviços de TI) pode ser complicado para quem está começando a carreira. Muitas vezes, os termos são usados de forma intercambiável ou até mesmo incorreta, criando mais confusão do que clareza. Um dos debates mais comuns nessa área é ITSM versus ITIL. E, embora pertençam ao mesmo universo, não são a mesma coisa. Vamos esclarecer isso.
Em poucas palavras, ITSM é a prática geral de gerenciar e otimizar os serviços de TI (como redefinir uma senha) em uma organização. Por outro lado, a ITIL (anteriormente conhecida como Information Technology Infrastructure Library) é uma estrutura específica dentro do ITSM que fornece diretrizes e boas práticas para um ITSM eficiente. Portanto, o ITSM é o quê e a ITIL é o como.
Nesta publicação, analisaremos os dois termos, veremos exemplos reais e destacaremos suas principais diferenças. Vamos nos aprofundar no assunto!
ITSM software
4.5
Gartner
O que é ITSM?
O Gerenciamento de Serviços de TI, ou apenas ITSM, é a prática de projetar, fornecer, gerenciar e melhorar os serviços de TI em uma organização. Esses serviços de TI podem ser de todos os tipos: consertar um laptop quebrado, conceder acesso a um novo software, redefinir uma senha e resolver vários problemas técnicos que interrompem as operações diárias.
Então, qual é a diferença entre o ITSM e simplesmente ir até o cara de TI para pedir um novo mouse e teclado? Em primeiro lugar, como o ITSM é uma abordagem estruturada para os serviços de TI, há um processo definido e em constante evolução para cada solicitação. Além disso, é uma abordagem proativa, e não reativa, o que significa que as equipes de TI não apenas corrigem problemas, mas também antecipam e evitam problemas antes que eles afetem as operações comerciais.
O que é ITIL?
A ITIL é a estrutura mais amplamente adotada para ITSM. E por "estrutura", entendemos apenas um conjunto de definições, práticas recomendadas e diretrizes para criar, manter, fornecer e aprimorar serviços de TI.
A esta altura, você deve estar se perguntando: a ITIL é realmente necessária? Ela tem algum valor? Não podemos simplesmente descobrir como fornecer serviços de TI do nosso próprio jeito? A resposta curta: sim, você pode - e deve. Mas a adoção de uma estrutura como a ITIL facilita o processo porque oferece uma abordagem estruturada que já abrange os principais aspectos do ITSM.
Quais práticas a ITIL inclui?
As práticas da ITIL incluem o Gerenciamento de Incidentes (resolver problemas de TI de forma eficiente), o Gerenciamento de Mudanças (implantar atualizações com o mínimo de interrupção) e o Gerenciamento de Problemas (evitar problemas recorrentes abordando as causas principais). Na verdade, a última versão da ITIL é chamada de ITIL 4 e tem mais de 30 práticas.
Por exemplo, se uma empresa tiver interrupções frequentes de e-mail, o processo de Gerenciamento de Problemas da ITIL ajuda as equipes de TI a analisar padrões, identificar a causa raiz e implementar uma correção de longo prazo em vez de apenas aplicar correções rápidas.
Em sua essência, a ITIL é um manual de boas práticas que permite que as organizações maximizem o desempenho, minimizem o tempo de inatividade e melhorem continuamente a prestação de serviços.
38. What's The Difference Between ITIL v3 And ITIL 4? With David Billouz
ITIL x ITSM: 6 principais diferenças
Comparar ITSM e ITIL pode ser desafiador porque, embora se complementem, eles operam em níveis diferentes. Em resumo, o ITSM é a abordagem abrangente para gerenciar os serviços de TI, enquanto a ITIL é uma estrutura que fornece as boas práticas para fazer isso de forma eficaz. A seguir, detalharemos suas principais diferenças para esclarecer como se relacionam entre si.
1: Definição
ITSM refere-se a toda a disciplina de Gerenciamento de Serviços de TI. É um conceito amplo que inclui várias metodologias, estruturas e práticas.
A ITIL, por outro lado, é uma estrutura específica do ITSM. Embora existam muitas estruturas, como COBIT e ISO/IEC 20000, a ITIL é a mais conhecida, pois oferece uma abordagem estruturada com diretrizes predefinidas e práticas recomendadas para aprimorar o fornecimento de serviços de TI.
2: Foco
O ITSM se concentra no gerenciamento integral dos serviços de TI, garantindo que eles se alinhem às necessidades comerciais e agreguem valor aos usuários.
A ITIL, no entanto, concentra-se no estabelecimento de práticas recomendadas e processos para um ITSM eficaz. Trata-se de uma estrutura que ajuda as organizações a implementarem o ITSM de forma eficiente.
3: Objetivos
O objetivo do ITSM é otimizar os serviços de TI para aumentar a produtividade, reduzir o tempo de inatividade e alinhar as operações de TI aos objetivos comerciais.
O principal objetivo da ITIL é padronizar e aprimorar os processos de ITSM por meio de práticas recomendadas, garantindo consistência, eficiência e aprimoramento contínuo.
4: Flexibilidade
O ITSM é altamente flexível, permitindo que as organizações adotem diferentes metodologias (como DevOps, Agile ou COBIT), dependendo de suas necessidades.
A ITIL é mais estruturada, mas evoluiu para ser mais adaptável. A ITIL 4, por exemplo, incorpora práticas modernas, como Agile e DevOps, para oferecer uma abordagem mais dinâmica.
5: Quem está por trás disso?
O ITSM não pertence nem é gerenciado por uma única organização, é uma ampla disciplina de TI moldada pelas práticas recomendadas do setor e por metodologias em evolução.
A ITIL, entretanto, é gerenciada pela AXELOS, uma joint venture entre o governo do Reino Unido e a Capita. Ela exige certificações para a implementação, o que a torna uma estrutura mais formalizada.
6: Utilidade e adoção
As organizações podem adotar o ITSM com ou sem a ITIL, mas o uso de uma ferramenta ITSM alinhada com a ITIL, como o InvGate Service Management, garante a adesão aos padrões da indústria, agiliza os processos e melhora o gerenciamento geral dos serviços.
A ITIL também ajuda as organizações a adotarem uma abordagem estruturada para o ITSM, facilitando o dimensionamento das operações, melhorando a eficiência e a qualidade do serviço.
Conclusão
Embora o ITSM e a ITIL estejam intimamente ligados, eles desempenham funções diferentes no fornecimento de serviços de TI. O ITSM fornece a abordagem abrangente para gerenciar os serviços de TI, garantindo que eles se alinhem às necessidades comerciais, enquanto a ITIL oferece uma estrutura organizada para implementar as boas práticas de forma eficiente.
As organizações não precisam escolher entre ambos - muitas usam a ITIL com sucesso para aprimorar sua estratégia de ITSM. Ao entender suas diferenças, as equipes de TI podem tomar decisões informadas sobre como otimizar a abordagem de Gerenciamento de Serviços, melhorar os fluxos de trabalho e, por fim, fornecer melhores serviços de TI.
