La crisis del COVID-19 ha traído nuevas formas de trabajar a muchos empleados, y ahora están confinados en sus hogares. Probablemente usando más tecnología para hacer su trabajo que nunca. La crisis también ha impactado en cómo funcionan las organizaciones de IT. En particular, poder soportar el gran aumento de trabajadores a domicilio. Desde el equipo adicional y las nuevas soluciones de IT que se han requerido hasta la reorientación del soporte de IT en los problemas clave de los empleados, como la falta de conectividad que afecta su productividad (mientras trabaja desde casa). Además, por supuesto, los empleados de IT de tu organización no son inmunes a la necesidad de quedarse y trabajar desde casa, con las implicaciones que esto conlleva.
Pero ésta es sólo la visión de una organización de IT. ¿Qué pasa con otras funciones comerciales como recursos humanos (RR HH), mantenimiento y compras? No menos importante es el hecho de que lo que tradicionalmente han sido equipos basados en una oficina, ahora están tratando de hacer lo que siempre han hecho colectivamente, pero individualmente desde casa.
Para ayudar, este blog busca una solución preparada para muchos de los problemas que se han acentuado por la crisis del COVID-19: la adopción de los principios de gestión de servicios empresariales y su tecnología asociada.
La oportunidad de la gestión de servicios empresariales
La gestión de servicios empresariales (el uso del pensamiento, las mejores prácticas y la tecnología de gestión de servicios de IT para mejorar las operaciones y los resultados de otras funciones comerciales) ya era una tendencia popular previa a la crisis.
Sin embargo, el impacto de la crisis, en particular, la necesidad de servir y apoyar de manera efectiva el aumento potencialmente enorme de los empleados que trabajan a domicilio, ha puesto en primer plano la oportunidad y la necesidad de la gestión de servicios empresariales.
Para algunas organizaciones, esto se verá como la adopción y ejecución de una estrategia de gestión de servicios empresariales. Para otros, se verá como una transformación administrativa como parte de una iniciativa de transformación digital más amplia. El nombre no es importante. Sin embargo, lo que se entiende es cómo la gestión de servicios empresariales ayudará a la mayoría de las funciones comerciales a ser mejores versiones de sí mismas en beneficio de los empleados a los que sirven y de la organización en general.
Lograr los beneficios de la gestión de servicios empresariales
Como ya se mencionó, la gestión de servicios empresariales se trata en gran medida de mejorar las operaciones y los resultados de otras funciones comerciales mediante el intercambio de las mejores prácticas y tecnología de ITSM. Esto a menudo reemplaza las operaciones de funciones comerciales manuales ad hoc con flujos de trabajo consistentes y automatizados que sirven mejor a los empleados y, potencialmente, a los clientes externos. A menudo, elevar las funciones comerciales de prácticas operativas que están atrapadas en correos electrónicos y hojas de cálculo a flujos de trabajo habilitados por la tecnología que brindan experiencias de servicio superiores.
Las capacidades de ITSM de ejemplo que se pueden compartir a través de la gestión de servicios empresariales incluyen:
- Mejores prácticas para el manejo de solicitudes de ayuda, servicio y cambio
- Gestión del conocimiento, con bases de conocimiento tanto para el personal de servicio y soporte como para los empleados que atienden.
- Portales de autoservicio que brindan una mejor experiencia a los empleados (o clientes) y alivian la presión del personal del proveedor de servicios.
- Capacidades de automatización y orquestación de procesos que aceleran la ejecución del proceso y la entrega del servicio.
- Capacidades de colaboración que permiten a las personas trabajar juntas mejor donde sea que se encuentren
- Paneles de control y capacidades de informes que ofrecen una mayor comprensión del rendimiento y las oportunidades de mejora.
Con el resultado de que las funciones comerciales, a las que se aplica una estrategia de gestión de servicios empresariales, se logra:
- Estandarización de servicios internos y capacidades de soporte
- Mayor efectividad del servicio y soporte.
- Mejores experiencias de servicio para empleados (y quizás clientes externos)
- Eficiencia mejorada
- Reducción de costos
- Mayor control y gobernanza
- Mejor visibilidad de las operaciones y el rendimiento, y la identificación de oportunidades de mejora.
Cómo cambiaron las necesidades de servicio y soporte con la crisis del COVID-19
Algunas funciones empresariales corporativas ya requerían un cambio centrado en la mejora antes de que golpeara el COVID-19, con la crisis simplemente acelerando lo inevitable. Para muchas de estas organizaciones, las agendas de transformación digital ya apuntaban a las operaciones anticuadas de la función comercial que dependen demasiado del esfuerzo manual y de la falta de tecnología de gestión de trabajo adecuada para el propósito.
La crisis del COVID-19, especialmente en términos de los cambios en la forma en que trabajan los equipos de funciones empresariales y los empleados a los que sirven, acentúa los muchos problemas con las operaciones manuales ad hoc existentes que solo son compatibles con correos electrónicos y hojas de cálculo. Desde las funciones comerciales que no pueden lidiar con el aumento de los volúmenes y las expectativas, hasta el apoyo del personal que no puede trabajar de manera efectiva cuando ya no se sienta en la misma oficina.
Gestión de servicios empresariales como solución a estos y otros problemas.
La adopción de la gestión de servicios empresariales no solo proporciona una mejor manera de trabajar para estas funciones comerciales, sino que el uso de tecnología adecuada para el propósito también ayuda a brindar los niveles requeridos de servicio y soporte. Proporcionando la escalabilidad muy necesaria para las funciones comerciales y facilitando las operaciones más rápidas necesarias para satisfacer las necesidades de los empleados que ahora trabajan en el hogar.
La tecnología también debe ser flexible para atender los cambios requeridos provocados por la crisis COVID-19, con la capacidad de ajustar rápidamente las operaciones, en estos tiempos de necesidad, una necesidad. Esto podría estar relacionado con las operaciones, es decir, los procesos y el flujo de trabajo. O podría estar relacionado con el manejo del trabajo. Por ejemplo, las prioridades cambiadas para reflejar las nuevas formas de trabajar para los empleados que trabajan en casa. Lo que significa que lo que antes eran problemas y solicitudes de baja prioridad ahora son de alta prioridad y viceversa.
Por lo tanto, si las diversas funciones comerciales de tu organización han tenido problemas durante los primeros meses de la crisis del COVID-19, podría ser el momento de considerar tanto la adopción de la administración de servicios empresariales como el uso de una solución ITSM adecuada para su uso. La automatización de los flujos de trabajo que ayudan al personal de la función comercial ahora potencialmente remota a trabajar mejor juntos en la prestación de servicios y soporte a los empleados y clientes potencialmente externos.
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