La gestión de problemas, bien realizada, puede ser muy beneficiosa para los departamentos de IT y los empleados y empresas a las que sirven. Puede aumentar las tasas de reparación, reducir el volumen de incidentes y los costos relacionados, y mejorar la experiencia del servicio, la experiencia del empleado y / o la experiencia del cliente (CX), según las partes interesadas del negocio.
Pero, ¿qué pasó con la gestión de problemas cuando se lanzó ITIL 4? En particular, lo detallado en la Guía práctica de ITIL 4 de gestión de problemas. Si quieres saberlo, este blog es para ti.
Los conceptos básicos de la gestión de problemas e ITIL 4
ITIL 4 define el propósito clave de la gestión de problemas como "reducir la probabilidad y el impacto de los incidentes mediante la identificación de sus causas reales y potenciales y la gestión de soluciones provisionales y errores conocidos".
No es un cambio masivo con respecto a la iteración anterior de ITIL, pero es importante tener en cuenta que la definición actualizada ahora incluye un enfoque en la identificación de las causas raíz reales y potenciales, así como en las soluciones. A ambos no se les prestó suficiente atención en versiones anteriores de ITIL, y centrarse en ellos ahora demuestra un cambio de enfoque.
Destacando la diferencia entre incidentes y problemas
Algo que ha causado confusión en el mundo de la gestión de servicios de IT (ITSM) desde el principio de los tiempos... bueno, desde la primera versión de ITIL... es la diferencia entre incidentes y problemas. Seamos realistas aquí: Todos los problemas de IT son problemas para el usuario final. Después de todo, ¿con qué frecuencia tus usuarios finales llaman a la mesa de servicio de IT y usan las palabras "Me gustaría registrar un incidente sobre X"? Pero la gestión de incidentes y la gestión de problemas son, y deben ser, cosas diferentes en términos de ITIL.
La versión ITIL 4 de gestión de problemas intenta aclarar esta confusión señalando las diferencias al comienzo del capítulo en la publicación ITIL 4 Foundation Edition. Explica que:
- Los incidentes son piezas de trabajo que se pueden reparar, que causan un impacto negativo en nuestra gente y, como tales, deben resolverse para que el trabajo normal pueda continuar.
- Los problemas provocan incidentes. Deben analizarse e investigarse para poder identificar soluciones que, a su vez, reducirán el número y el impacto de incidentes futuros.
Cambio clave #1: ITIL 4 recupera el control
Es decir, control de problemas y errores. Uno de los cambios clave en la nueva versión de ITIL es el retorno del control de problemas y errores. Tanto el control de problemas como el de errores estaban en versiones anteriores de ITIL, pero no se incluyeron en ITIL v3 / 2011.
Te oímos preguntar: ¿Qué es el control de problemas? En pocas palabras, el control de problemas es el conjunto de actividades relacionadas con el análisis de problemas y la documentación de soluciones provisionales y errores conocidos (hablaremos sobre esto más adelante). En la versión anterior de ITIL, era posible perderse en la gestión de problemas. Mucha gente tenía la mentalidad de "Está bien, hemos registrado el problema y lo hemos incluido en un informe para mayor visibilidad, ¿y ahora qué?"
El control de problemas ahora da el siguiente paso y estructura al proceso de análisis, que incluye:
- Cómo priorizar los problemas. De modo que si hay un trabajo atrasado, los problemas que causan más dolor pueden identificarse y resolverse primero.
- Entender la complejidad. Sabemos que los incidentes pueden tener más de una causa y el control de problemas impulsa a las personas a considerar todos los factores, incluyendo las cosas que afectaron la gravedad y duración del incidente, así como las que llevaron a que ocurrieran.
- La importancia de las soluciones alternativas. No todos los problemas se pueden solucionar de forma permanente. Tal vez el costo sea demasiado alto (y por lo tanto prohibitivo) o los beneficios no justifiquen el tiempo y el esfuerzo necesarios. Una solución alternativa es algo que puede hacer que el cliente vuelva a trabajar, reduciendo el dolor y el impacto comercial adverso.
El control de errores es la parte de la gestión de problemas que se ocupa de los errores conocidos. Las actividades de control de errores incluyen:
- Asegurarse de que los problemas se marquen como errores conocidos una vez que se hayan analizado y se haya identificado la causa raíz o el componente defectuoso.
- Evaluar la eficacia de las soluciones alternativas e identificar oportunidades de mejora.
- Sugerir resoluciones permanentes y apoyar la decisión de avanzar con base en costos, beneficios y riesgos tangibles.
Cambio clave #2: modelado eficaz
En procesos anteriores de gestión de problemas de ITIL, la investigación de problemas tendía a centrarse en dos cosas: hardware y software. El panorama de IT está cambiando y la práctica de gestión de problemas tiene esto en cuenta con el modelado de problemas.
Además del hardware y software, ITIL 4 sugiere investigar documentación, componentes de terceros, datos estándar, datos altamente sensibles, recursos del consumidor y servicios y sistemas altamente regulados. Al incitar a las personas a centrarse en estos otros aspectos del servicio, el modelado les da a las personas el espacio para manejar el problema de manera más apropiada. Por ejemplo, si crees que un problema se debe a una falla de hardware, lo primero que debes hacer es cambiar ese componente. Pero sin certeza, no solo podríamos fallar en solucionar el problema, la acción también podría empeorar las cosas.
Al considerar la posibilidad de que la falla pueda ser causada por las formas de trabajo (prácticas de trabajo desactualizadas o documentación deficiente), deuda técnica o incluso un problema de compatibilidad con un sistema de proveedor, hace que las personas se concentren en el problema general en lugar de ofuscarse. Por lo tanto, es más probable que lo arreglemos correctamente.
Entonces, esa es nuestra opinión sobre dos de los cambios clave en la nueva práctica de gestión de problemas de ITIL 4. ¿Qué agregarías a estos? Por favor, haznos saber en los comentarios.
