En nuestra opinión, la mesa de ayuda de TI es una de las funciones más importantes que puedes tener en cualquier organización orientada a servicios. Tener una mesa de ayuda significa que hay un único punto de contacto para que la empresa se comprometa con TI, las solicitudes e incidentes de los usuarios finales se gestionan de forma centralizada, y nada se pierda, se ignore ni se olvide.
Sin embargo, hay algunos errores comunes que las organizaciones cometen al configurar su mesa de servicio de TI. Aquí hay cuatro ejemplos de errores, junto con nuestros mejores consejos para construir tu mesa de ayuda de la manera que mejor sirva a tu organización y a las personas que trabajan en ella.
1. Olvidar que todo se trata de tu gente
Puedes tener la gestión de servicios de TI (ITSM) más sofisticada de las herramientas de la mesa de ayuda, los estándares de calidad y los marcos (como ITIL 4) y los procesos más estructurados, pero si no cuentas con las personas adecuadas, entonces tu mesa de ayuda de TI probablemente fallará.
También es importante recordar que el soporte de TI es realmente un apoyo para las personas, ya que los agentes de la mesa de servicio les permiten volver a ser productivas nuevamente en lugar de simplemente solucionar sus problemas de TI. Con esto en mente, aquí te presentamos algunos de los atributos, habilidades y capacidades clave que se deben tener en cuenta al momento de reclutar o retener a tus agentes de la mesa de servicio:
- Habilidades de servicio al cliente, ser capaz de relacionarse con cada usuario final y gestionar su problema, grande o pequeño, mientras se brinda la mejor experiencia posible.
- Habilidades de comunicación, los agentes de la mesa de servicio hablan con todos en el negocio, desde el asistente de administración en su primer día hasta el CEO (o al menos la secretaria del CEO). Tu gente deberá comunicar todo, desde las actualizaciones de los proveedores hasta los incidentes importantes. Estas habilidades interpersonales y de comunicación son una necesidad indispensable.
- Resolución de problemas, es posible que no seas la persona más técnica del mundo, pero si puedes hablar con el cliente a través de los pasos lógicos necesarios para verificar la conectividad de la red o para reinstalar una aplicación que no se está cargando correctamente, eso es sumamente importante para eliminar fallas o posibles problemas, evitando que pasen al siguiente nivel de soporte.
- La capacidad de trabajar bajo presión, dicho de la mejor manera posible, la mayoría de las mesas de ayuda no son conocidas por ser lugares especialmente Zen. Habrá ocasiones en que haya más llamadas en la cola de espera que personas para responderlas o múltiples incidentes importantes. Aquí está la cosa: si puedes mantener la calma bajo la presión, entonces puedes concentrarte en ayudar al cliente sin importar cuán difíciles sean las cosas. Esta es una cualidad personal muy valiosa.
- Trabajo en equipo y habilidades interpersonales, esto incluye poder trabajar con otros equipos de soporte y proveedores de manera efectiva. La mayoría de las veces, un problema complicado requerirá varios equipos para resolverlo, por lo que es imprescindible tener confianza para comunicarse con otros miembros del equipo.
- Experiencia en soporte de TI en un mundo ideal, tu gente tendrá algún conocimiento en el soporte del hardware y software que conforman tu entorno. Entonces, al menos tienen algo de experiencia en lo básico.
Las personas pueden hacer o deshacer una mesa de ayuda, así que invierte tiempo en ellos, ya sea durante el reclutamiento, evaluaciones de desempeño o brindando capacitación adicional. Te prometemos que valdrá la pena.
2. No construir procesos sólidos y proporcionar instrucciones de trabajo subyacentes
Las grandes personas merecen grandes procesos para apoyarlos. Si no tienes procesos claros implementados, entonces no tienes control sobre el entorno de tu mesa de ayuda.
Los procesos de la mesa de ayuda de TI deben cubrir las tareas principales asociadas con la gestión de incidentes y la gestión de solicitudes de servicio y deben ser flexibles y escalables para que puedas continuar satisfaciendo las necesidades cambiantes del negocio.
Luego respalda tus procesos con instrucciones de trabajo detalladas para que todos estén al tanto de lo que se les exige diariamente. Además, al redactar la documentación del proceso para un entorno de mesa de ayuda de TI, intenta abordarla con la mentalidad de "Si tuviera que entrenar a alguien en su primer día, pero estoy en el medio de una crisis con la que lidiar, ¿podría entregarle el material de capacitación con la expectativa de que podría hacer al menos algunas tareas?
Las instrucciones de trabajo que deberás cubrir para el comienzo de alguien deberán incluir:
- Cómo cargar un incidente
- Cómo cargar una solicitud de servicio
- Cómo categorizar incidentes y solicitudes correctamente
- Cómo priorizar incidentes y solicitudes de forma adecuada
- Administrar la lista VIP (esto suele ser la alta gerencia y sus asistentes)
- Cómo escalar al siguiente nivel de soporte
- Cómo escalar a un proveedor externo
- Cómo lidiar con la escalada de gestión y las quejas
- Cómo lidiar con un posible incidente mayor
3. No dejar que tu herramienta de ITSM haga el trabajo pesado
Con demasiada frecuencia, nos entusiasma tanto la funcionalidad que una herramienta de ITSM puede ofrecer, que nos dejamos llevar, haciendo que nuestros formularios y capacidades de autoayuda sean más complicados de lo que deberían ser. En su lugar, mantén las cosas simples, especialmente al comenzar. Todo lo que un usuario final quiere cuando se pone en contacto con la mesa de ayuda es, claramente, ayuda.
Por lo tanto, mantén tus formularios rápidos y fáciles de completar, por ejemplo:
- Nombre y detalles de contacto
- Servicio afectado (si se conoce)
- Una descripción rápida de la falla.
- ¿Qué tan grave es?
- ¿Qué tan rápido necesitas ayuda?
Eso es todo.
Confía en nosotros, cuando ya estás bajo presión y luego falla tu equipo de TI, lo último que quieres hacer es completar un ensayo de mil palabras sobre por qué tu computadora portátil ha muerto.
Además, compartir un poco de conocimiento puede ser maravilloso, por lo tanto, la autoayuda en forma de preguntas frecuentes, wikis o bases de conocimiento será una gran adición a tu mesa de ayuda (y herramienta). En un mundo donde casi todo el mundo usa Google, teléfonos inteligentes y Facebook, el autoservicio puede resolver una variedad de problemas de forma rápida y sencilla sin tener que esperar una devolución de llamada.
4. No pedir feedback de los clientes
Debes crear ciclos de feedback en las operaciones de la mesa de ayuda, de modo que puedas aprender de las calificaciones de satisfacción del cliente y de sus comentarios. Aprender de esta información significa que puedes realizar mejoras en las herramientas y los procesos y, por lo tanto, asegurarte de que tus clientes estén siendo atendidos de la manera más efectiva posible.
¿Qué errores comunes has observado y cuáles son tus principales consejos para crear una mesa de ayuda de TI? Por favor, haznos saber en los comentarios.
