La mayoría de las organizaciones abordan la gestión de soporte de TI de forma reactiva (quizá la frase “apagando los incendios de TI" te suena familiar). Pero en este mundo de altas expectativas y búsqueda de resultados instantáneos, ya no es suficiente que TI simplemente arregle algo una vez que se rompe. Para mantenerse a la vanguardia, el soporte técnico debe tomar un rol proactivo en la entrega de servicios. Si bien generalmente se realizan actividades que implican una respuesta inmediata, es posible planificar y administrar los servicios de modo que las solicitudes sean menos frecuentes.
Anticipar solicitudes comunes y poner las herramientas a disposición del usuario final, medir y crear procesos de solicitudes y mantener una comunicación sólida con las partes interesadas ayuda a aliviar la carga de trabajo del agente y a resolver los pedidos de los usuarios finales de manera más eficiente.
En este artículo compartimos las cinco acciones principales que puedes realizar hoy para optimizar tu departamento de soporte de TI.
#1 Crea un sistema para monitorear solicitudes
Los usuarios desean una respuesta rápida y fácil a sus solicitudes, y los técnicos quieren ver rápidamente el problema a fin de proporcionar una solución rápida y eficiente
Suponemos que ya tienes un sistema de mesa de servicios, (es decir, un conjunto de recursos tanto tecnológicos como humanos dedicados a gestionar incidencias), pero si no, es buen momento para comenzar a pensar en tenerlo.
Con un sistema de gestión de solicitudes, las mismas son cargadas por un usuario identificado y priorizadas para que un agente responda. El objetivo es diseñar una forma de asignar categorías a las solicitudes, seleccionar quienes puedan responderlas, automatizar procesos, y todo lo que haga falta para resolver la solicitud lo más rápido posible.
A nivel básico, lo que se necesita es establecer una comunicación clara para los agentes y usuarios finales a lo largo del ciclo de vida de la solicitud, y al mismo tiempo trackear su progreso.
#2 Crea un centro de conocimiento para alentar el autoservicio del usuario
Resolver consultas e impedir solicitudes comunes es el objetivo del soporte de TI. Cuando los usuarios finales pueden solucionar y resolver sus propias solicitudes, esto reduce, por supuesto, la carga de trabajo y el retraso del departamento de soporte de TI.
Al anticipar las solicitudes comunes y permitir a los usuarios acceder fácilmente a artículos e información self-service, para solucionar sus propios problemas, la satisfacción del usuario aumenta y los tiempos de espera de resolución disminuyen.
Para hacer esto con éxito, es necesario que los usuarios tengan acceso a una base de conocimiento donde puedan encontrar rápida e intuitivamente soluciones a sus problemas, e incluso, tengan la opción de sugerir una solución cuando carguen las solicitudes. La base de conocimientos puede albergar artículos internos para consulta del personal de soporte y externos, a través del portal de autoservicio. En pocas palabras, cuanto mejor sea tu base de conocimiento, mejor podrás anticipar las solicitudes.
#3 Gestiona tu carga de trabajo
Brindar soporte de calidad significa gestionar tu personal de la manera más eficiente posible para responder mejor a las solicitudes de servicio. El objetivo de soporte es, como se mencionó anteriormente, satisfacer las expectativas de los usuarios finales mientras se atienden las solicitudes de trabajo pendientes para que no se acumulen.
Una de las formas de garantizar el éxito es rastrear el backlog histórico, es decir, solicitudes pendientes acumuladas, esto servirá para ver la imagen completa y tomar las medidas necesarias para resolver las solicitudes. Analizar el backlog histórico acumulado es clave para una mejor eficiencia del personal y menos solicitudes demoradas.
#4 Cuando tengas dudas, mide, mide y mide
Al decidir qué acciones tomar para optimizar el soporte brindado, es necesario medir lo que estamos haciendo, es decir, tiempos de espera para los usuarios que solicitan una respuesta de los agentes, y viceversa, cambios en la prioridad del trabajo, puntaje de uso de la Base de Conocimiento para resolución de solicitudes, cantidad de colaboraciones entre agentes de soporte, etcétera.
La forma en que se recopilan, verifican y visualizan los datos es esencial; recopilar métricas precisas de manera rápida y sencilla facilita el proceso de toma de decisiones.
Por lo tanto, es muy importante contar con una herramienta de soporte que permita obtener gráficos e informes personalizados en tiempo real.
Cualquier gerente de TI quiere que su departamento funcione de la manera más óptima y eficiente posible, y la única manera de saber qué está funcionando y qué no, es volver y mirar los datos.
#5 Identificar quién está a cargo de la resolución de una solicitud en un momento dado
Según la solicitud, las circunstancias y la hora, se puede compartir una solicitud de soporte entre varios agentes para resolverla. El hecho de saber quién fue el propietario de la solicitud a lo largo de su ciclo de vida y los detalles sobre la solicitud, proporciona los datos necesarios para realizar más evaluaciones. Por ejemplo, si los trabajos no cumplen sistemáticamente con los SLA establecidos, eso podría indicar un problema de proceso interno o que inicialmente los SLA no se configuraron correctamente.
Conclusión
Todos pueden estar de acuerdo en que es más eficiente y rentable evitar que las solicitudes repetidas, comunes y que consumen mucho tiempo lleguen al departamento de soporte de TI. Fomentar las acciones de self-service para los usuarios finales y seguir brindándoles apoyo a través de una sólida base de conocimiento aumentará la satisfacción del usuario final a lo largo del tiempo, disminuirá el backlog histórico y los tiempos de espera de soporte.
La sistematización del soporte de TI a través de una herramienta de gestión de solicitudes es una de las maneras más rápidas y fáciles de ahorrar dinero y tiempo, a la vez que brinda un mejor soporte a las partes interesadas internas y a los usuarios finales.
Finalmente, establecer acuerdos de nivel de servicio (SLA), solicitar ownership y realizar un seguimiento/medición de solicitudes contribuirán a que el soporte de TI funcione con la máxima eficacia. Y a fin de cuentas, eso es lo que queremos: un departamento optimizado de soporte de TI y usuarios finales felices.
¿Cuál es tu mejor consejo para optimizar el soporte de TI?
