Ein effektives Ticket-Management basiert auf einem klaren Ablauf der Helpdesk-Ticketing-Prozesse. Dieser definiert die notwendigen Richtlinien und Ressourcen, um die Arbeit effizient auszuführen.
Wenn ein Kunde eine Frage oder ein Problem mit Ihren Produkten oder Dienstleistungen hat, erwartet er in den meisten Fällen eine schnelle Lösung. Ein reibungsloser Ablauf des Ticketing-Prozesses verbessert sowohl die Erfahrung des Kunden als auch die des Service-Desk-Mitarbeiters und hilft Ihnen gleichzeitig, Ihre Ressourcen effektiv zu verwalten.
In diesem Artikel werden wir die Vorteile der Implementierung eines Helpdesk-Ticketing-Systems erkunden, wie man es macht und wie man es mit InvGate Service Management auf die nächste Stufe bringt !
Helpdesk vs Service Desk vs Ticketing System: Verstehen Sie die wichtigsten Unterschiede
Bevor Sie sich mit dem Aufbau eines Helpdesk-Ticketing-Prozesses befassen, sollten Sie zunächst einige Schlüsselbegriffe definieren. Die Begriffe "Helpdesk", "Servicedesk" und "Ticketing-System" werden oft synonym verwendet, dienen aber unterschiedlichen Zwecken innerhalb einer Organisation.
So ist ein Helpdesk in der Regel die erste Anlaufstelle für Benutzer, die mit IT-Problemen konfrontiert sind. Er konzentriert sich auf die Fehlerbehebung und die schnelle Lösung von Benutzerproblemen.
Service Desk Software hingegen bietet ein breiteres Spektrum an Diensten, darunter Incident Management, Service Requests und die Bearbeitung komplexerer IT-Aufgaben. Sie fungiert als zentraler Knotenpunkt für die Verwaltung von IT-Diensten in einem Unternehmen und umfasst oft auch Helpdesk-Funktionen innerhalb des Betriebs.
Ein Ticketing-System ist ein Software-Tool, das sowohl von Helpdesks als auch von Servicedesks verwendet wird, um Benutzeranfragen zu verfolgen und zu verwalten. Es hilft bei der Organisation und Priorisierung von Anfragen und stellt sicher, dass Probleme zeitnah bearbeitet werden.
Während der Helpdesk und der Servicedesk den Umfang und die Art der angebotenen Dienstleistungen definieren, ist das Ticketingsystem das Rückgrat, das diese Funktionen unterstützt und sicherstellt, dass jede Anfrage erfasst, verfolgt und effizient gelöst wird. Das Verständnis dieser Unterschiede ist für Unternehmen von entscheidender Bedeutung, um ihre IT-Supportprozesse zu optimieren und die Servicebereitstellung insgesamt zu verbessern.
Was ist ein Helpdesk-Ticketing-Prozessablauf? Warum brauchen Sie ihn?
Ein Helpdesk-Prozessablauf definiert alle Schritte, die zur Lösung einer Kundenanfrage erforderlich sind. Er muss jeden Schritt aufzeigen, von dem Moment an, in dem ein Ticket eingeht und einem Agenten zugewiesen wird, bis zur Lösung des Problems und der abschließenden Erfassung des Kundenfeedbacks.
Der Prozessablauf dokumentiert:
- Ticketzuweisung und Priorisierung. Wie Tickets zugewiesen und priorisiert werden.
- Ticket-Eskalation. Wann und ob sie zur Lösung an eine höhere Qualifikationsstufe eskaliert werden.
- Ticket-Kategorisierung. Wie sie in verschiedene Kategorien eingeordnet werden.
- Ticket-Auflösung. Wie Tickets in verschiedenen Kategorien gelöst werden.
Bevor wir fortfahren, denken Sie daran, dass Sie Ihre Service Desk Workflows innerhalb von InvGate Service Management in nur wenigen Schritten erstellen können. Dazu gehören die Definition der verschiedenen Supportstufen und die Festlegung gemeinsamer Regeln für die Weiterleitung von Anfragen, um die Effizienz zu maximieren.
Durch die Definition dieser Standardarbeitsanweisungen (SOPs) können Sie sicher sein, dass Sie im gesamten Unternehmen die gleiche Servicequalität gewährleisten.
Neben der Rationalisierung des Ticket-Managements spielt der Prozessablauf des Helpdesks eine wichtige Rolle bei der Festlegung von Metriken und Standards für den Service Desk. Durch die Analyse der bearbeiteten Tickets und der für die Bearbeitung einer Anfrage eingesetzten Ressourcen können Sie die Engpässe im Prozess ermitteln und Maßnahmen zu deren Verbesserung ergreifen.
Was ist Ticket Routing und wie kann man es automatisieren?
5 Schritte zur Definition eines klaren Helpdesk-Ticketing-Prozessablaufs
Ein Workflow besteht im Wesentlichen darin, eine klare Struktur zu entwerfen und diese zu testen, um kontinuierliche Verbesserungen zu erzielen. Der Aufbau eines Helpdesk-Ticketing-Prozesses ist an sich schon eine Herausforderung, da er aus vielen verschiedenen Komponenten besteht, die angepasst werden müssen, und jedes Team seine eigenen spezifischen Funktionen hat. Dennoch gibt es fünf allgemeine Schritte , um die Sie nicht herumkommen, um ihn zu definieren.
1. Verstehen Sie den Umfang des Service Desks
Der erste Schritt zur Definition des Helpdesk-Ticketing-Prozesses besteht darin, die Erwartungen und den Umfang des Service Desks zu verstehen.
Sie müssen wissen, was Sie anbieten möchten und wie Sie dies erreichen wollen. Um das zu definieren, sollten Sie die folgenden Elemente analysieren:
1. Woher kommen die Anfragen?
Wenn Sie Omnichannel-Support anbieten, sollte Ihr Arbeitsablauf (wie in der obigen Infografik dargestellt) alle verfügbaren Kommunikationskanäle und die nach jedem Berührungspunkt ausgelösten Aktionen umfassen (die übrigens unterschiedlich sein können).
2. Wie viele Anfragen erhalten Sie pro Tag?
Die Analyse des Ticketvolumens ist wichtig, um zu verstehen, wie viele Tickets zu den einzelnen Kategorien oder Bereichen eingehen und wie sich dies im Laufe der Zeit und durch Verbesserungen entwickelt.
3. Welche Abteilungen sind an der Lösung von Problemen beteiligt?
Legen Sie fest, ob nur die IT-Abteilung und die Support-Teams in den Lösungsprozess einbezogen werden sollen oder ob Sie auch andere Bereiche einbeziehen müssen (und wo der Berührungspunkt sein sollte).
4. Wie lauten Ihre Service Level Agreements?
Die Definition von Service Level Agreements (SLAs) im Vorfeld ist sehr hilfreich, um den Ablauf des Ticketprozesses entsprechend diesen Erwartungen zu gestalten, so dass Sie nicht von Anfang an ein Ticket erstellen, das über diese Erwartungen hinausgeht (denken Sie daran, dass Sie mit InvGate Service Management mehrere SLAs festlegen können!)
2. Erstellen Sie den Prozessablauf
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Sobald Sie die Besonderheiten Ihres Helpdesks klar definiert haben, besteht der nächste Schritt darin, den Prozessablauf tatsächlich zu erstellen. Das Ziel dabei ist (und das ist natürlich einfacher, wenn Sie den vorherigen Schritt richtig gemacht haben), dass die von Ihnen skizzierten Richtlinien so vielen Anfragen wie möglich dienen.
Bei der Erstellung des Prozesses sollten Sie Folgendes berücksichtigen:
1. Dokumentieren Sie alle Schritte klar und deutlich
Ihr Arbeitsablauf muss nicht nur das ideale Szenario berücksichtigen, in dem die Endbenutzer ihre Probleme selbst lösen und die Service-Desk-Tickets effektiv verwalten. Er muss auch alle möglichen Eskalationen berücksichtigen, wie in der obigen Grafik dargestellt. Sie müssen die Helpdesk-Ebenen 0 bis 4 abdecken, um eine schnelle und präzise Lösung der Tickets zu gewährleisten.
2. Erstellen Sie einen flexiblen Arbeitsablauf
Der Ticketprozess ist eine Standardisierung, und als solche muss er sich an verschiedene Szenarien anpassen. Die Kategorien des Servicekatalogs unterscheiden sich voneinander und erfordern unterschiedliche Aktionen. Ihr Workflow muss diese Möglichkeiten abdecken, um hilfreich zu sein (Sie können damit beginnen, allgemeine Tickets für diese Phase zu identifizieren).
3. Geben Sie Richtlinien für die SOPs vor
Nutzen Sie die interne Wissensdatenbank von InvGate Service Management, um Ihren Agenten eine klare Dokumentation über die Schritte zur Verfügung zu stellen, die sie unternehmen müssen, um Tickets effizient zu lösen und kostspielige Ausfallzeiten zu vermeiden. Schauen wir uns das genauer an.
3. Erstellen Sie eine Wissensdatenbank zur Unterstützung des Prozessablaufs
Sie können den besten Prozessablauf der Welt entwerfen, aber wenn er nicht klar ist oder die Mitarbeiter keinen einfachen Zugang zu ihm haben, wird er nicht nützlich sein. Wie bereits erwähnt, können Sie mit Hilfe der Wissensdatenbank Ihres Servicedesks die Informationen bereitstellen, die Ihre Mitarbeiter benötigen, um jedes Ticket gemäß Ihren Qualitätsstandards zu lösen.
Aber das ist noch nicht alles: Sie können Ihren Endbenutzern auch Artikel aus der Wissensdatenbank zur Verfügung stellen, damit sie einfache Probleme selbst lösen können und kein Ticket einreichen müssen. Glauben Sie uns, Kunden und Mitarbeiter werden sich über die Zeit- und Arbeitserleichterung freuen, die ihnen dadurch zuteil wird.
Wenn Sie Ihre Wissensdatenbank erstellen, denken Sie daran:
- Mit InvGate Service Management können Sie Artikel mit verschiedenen Kategorien in Ihrem Servicekatalog verknüpfen - gezielt für Kunden bzw. Agenten. Auf diese Weise können diese leicht auf die Vorgehensweise zugreifen.
- Verwenden Sie Schlüsselwörter, damit alle Benutzer leicht finden können, was sie in Ihrer Wissensdatenbank suchen. Dazu müssen Sie wissen, wie die einzelnen Verfahren, Geräte oder Probleme genannt werden.
4. Konfigurieren Sie die Service-Desk-Software
Nachdem der Prozessablauf entworfen wurde, ist es an der Zeit, Ihren Service Desk entsprechend zu konfigurieren. InvGate Service Management kann Ihnen dabei helfen, diese in wenigen Minuten zu erstellen.
Im Wesentlichen müssen Sie den Ticket-Routing-Prozess einrichten. Dadurch wird festgelegt, welchem Helpdesk und welchem Agenten die Tickets zugewiesen werden und welche Eskalationsregeln gelten.
Die grundlegenden Schritte zur Konfiguration sind wie folgt:
1. Einrichten des Ticket-Triage-Prozesses
Konfigurieren Sie, wie die Tickets an die Agenten weitergeleitet werden, wie sie priorisiert werden und alle anderen Schritte, bis ein Ticket vollständig gelöst ist. Mit InvGate Service Management können Sie Ihren Ticket-Triage-Prozess an die Bedürfnisse Ihres Unternehmens anpassen, indem Sie die richtigen Bedingungen in jeder Kategorie (oder Gruppe von Kategorien) in Ihrem Katalog auswählen.
2. Automatisieren Sie die Zuweisung von Tickets
Legen Sie Ihre bevorzugte Regel für die automatische Zuweisung von Tickets fest. Sie können dies auf der Grundlage der Verfügbarkeit oder der Auslastung der Mitarbeiter tun oder sie die Anfragen aus einer Warteschlange auswählen lassen.
3. Automatisieren Sie Arbeitsabläufe
Nutzen Sie vorgefertigte Prozesse zur Automatisierung von Arbeitsabläufen, die mehrere Abteilungen einbeziehen, um sicherzustellen, dass bei der Lösung der Anfrage nichts vergessen wird.
4. Integrieren Sie Ihre Service Desk-Instanz mit ITAM-Software
Sie können InvGate Service Management und InvGate Asset Management miteinander verbinden, um Ihren Agenten Informationen über die mit einem Ticket verbundenen Assets zur Verfügung zu stellen und um Aktionen zu automatisieren, die nicht nur Ihren Helpdesk, sondern auch Ihre Asset Management-Lösung betreffen.
Wenn Sie bereits eine andere IT-Asset-Management-Lösung implementiert haben, brauchen Sie sich keine Sorgen zu machen. Wir haben einen InvGate Service Management Integrations-Spickzettel mit einer Liste aller möglichen Integrationen zur Ergänzung der Lösung zusammengestellt.
5. Analysieren, iterieren und optimieren
Aber der Prozess ist hier noch nicht zu Ende. Es ist praktisch unmöglich, alles beim ersten Mal richtig zu machen. Um eine maximale Effizienz zu erreichen, müssen Sie in der Anfangsphase auch häufig iterieren.
Die folgenden Praktiken helfen Ihnen, Ihren Prozess zu analysieren und Bereiche zu finden, die geändert oder verbessert werden können:
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Richten Sie die anpassbaren Dashboards von InvGate Service Management ein und nutzen Sie sie, um die für Sie interessanten Service Desk KPIs genau zu überwachen, Engpässe zu erkennen und bei Bedarf zu optimieren und zu verbessern. Sie sind ideal, um einen Überblick über die tägliche Arbeit Ihres Teams zu erhalten.
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Führen Sie regelmäßige Berichte in Ihrer Instanz aus, um einen besseren Überblick über die Leistung Ihres Service Desks über einen bestimmten Zeitraum zu erhalten. Sie können diese Berichte in InvGate Service Managements automatisieren und sie mit anderen Beteiligten teilen.
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Vergleichen, kontrastieren und analysieren Sie Ihre Daten. Nur so können Sie die Bereiche identifizieren, die verbessert werden können, und diejenigen, die solide sind.
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Implementieren Sie die Änderungen, die Sie benötigen, um Ihre Ziele zu erreichen. Sie können Ihre Ticketweiterleitung ändern, Ihre Wissensdatenbankartikel optimieren, Gamification in Ihrem Helpdesk einführen oder andere Maßnahmen ergreifen, die Sie für notwendig erachten.
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Selbst wenn Sie einen soliden Prozessablauf für Ihren Servicedesk erreicht haben, ist es wichtig, die Messgrößen (wie Ticketvolumen, Ticketrückstand und Agentenauslastung) zu überwachen und sicherzustellen, dass sie nicht zurückbleiben. Wenn sich das Unternehmen weiterentwickelt und sich der Umfang des Servicedesks ändert, muss sich auch Ihr Prozessablauf weiterentwickeln.
Strategien und bewährte Verfahren für den Prozessablauf bei der Helpdesk-Ticketvergabe
Da Sie nun wissen, wie Sie vorgehen müssen, sollten Sie die folgenden Best Practices befolgen, um Ihren Helpdesk-Ticketing-Prozess ordnungsgemäß zu implementieren.
1. Automatisierung ist Ihr Freund
Zur Rationalisierung der Support-Dienste ist die Automatisierung unabdingbar. Sie wird die Arbeitsbelastung des Support-Teams und des Service-Desk-Teams verringern und Ihnen helfen, Ihre Ressourcen besser zu verwalten.
Wie wir gesehen haben, bietet InvGate Service Management eine breite Palette von Automatisierungsfunktionen, um den Prozessfluss aufzubauen. Mit diesem Tool können Sie Folgendes automatisieren:
- Ticket-Routing - Legen Sie eine Route fest, um das Ticket an einen bestimmten Helpdesk oder Agenten weiterzuleiten, je nach dem Szenario der Anfrage.
- Sammeln von Feedback - Nach dem Schließen der Tickets können Sie eine einfache Umfrage an die Kunden senden.
- Ticket-Eskalation - Sie stellt sicher, dass Tickets, die von einem anderen Service Desk bearbeitet werden müssen, ordnungsgemäß eskaliert werden.
- Vorgefertigte Antworten - Erstellen Sie diese, um in bestimmten Phasen der Anfrage eine schnelle und standardisierte Antwort zu geben.
- Automatisieren Sie andere Prozesse - Automatisierung kann dazu beitragen, die Qualität des Service Desks aufrechtzuerhalten und die Qualität des Service Desks zu erhalten. Automatisierte Warnungen und Alarme tragen beispielsweise dazu bei, dass die Agenten Tickets innerhalb festgelegter Fristen lösen.
2. Integrieren Sie Gamification in Ihren Arbeitsablauf
Gamification mag bei der anfänglichen Einrichtung des Arbeitsablaufs nicht als Priorität erscheinen. Aber sobald Sie einen stabilen Prozessablauf konfiguriert haben und Ihr Team sich daran gewöhnt hat, kann es die Produktivität Ihres Service-Desk-Teams steigern und die Kundenerfahrung verbessern.
In Ihrer InvGate Service Management-Instanz können Sie ein Punktesystem einrichten, um die von Ihnen gewünschten Verhaltensweisen oder Gewohnheiten zu fördern. Anschließend können Sie den Agenten mit der besten Bewertung individuelle Abzeichen zuweisen.
Sie können zum Beispiel eine Spielwährung für Ihr Team erstellen, die sie für jedes gelöste Ticket freischalten können, oder eine Rangliste basierend auf der Anzahl der gelösten Tickets erstellen. Sie können auch Abzeichen auf InvGate Service Management erstellen und Agenten belohnen, die bestimmte Ziele erreichen.
3. Iterieren und verbessern Sie kontinuierlich
Wie wir bereits erwähnt haben, sind kontinuierliche Iterationen notwendig, um Ihren Helpdesk-Ticketing-Prozess in einem optimalen Zustand zu halten. Stellen Sie also sicher, dass Sie die Datenanalyse in Ihre regelmäßigen Aktivitäten als Helpdesk-Manager einbeziehen, um Verbesserungsmöglichkeiten zu erkennen und letztendlich einen proaktiven Ansatz für den IT-Support zu wählen!
3 häufige Fallstricke bei der Bearbeitung von Helpdesk-Tickets
Hier sind einige der häufigsten Fallstricke bei der Entwicklung eines Helpdesk-Ticketing-Prozesses.
1. Einrichten des Prozessablaufs und nie wiederholen
Okay, Sie haben es wahrscheinlich schon verstanden, aber wir können nicht genug betonen, wie wichtig die kontinuierliche Verbesserung ist. Dies ist wahrscheinlich der häufigste Fehler bei einem Ticketing-Prozessablauf, vor allem weil es schwierig ist, inmitten der täglichen Aufgaben die Zeit dafür zu finden.
Selbst wenn Ihre anfängliche Einrichtung entsprechend funktioniert und es keine großen Änderungen im Leistungsumfang gegeben hat, wird es immer eine schrittweise Veränderung bei den Beteiligten geben. Und all das müssen Sie genau im Auge behalten: Ihr Team wird besser in dem, was es tut, Ihr Kundenstamm kann sich ändern, oder er wird auf Ihre Produkte oder Dienstleistungen aufmerksam.
2. Fehlende Multi-Channel-Integration
Ein weiteres häufiges Problem bei Helpdesk-Workflows besteht darin, dass sie die verschiedenen Kanäle nicht miteinander synchronisieren. Es kommt häufig vor, dass sich ein Kunde zunächst per E-Mail meldet und dann telefonisch nachhakt. Anstatt diese beiden Kommunikationen miteinander zu synchronisieren, werden in beiden Fällen separate Tickets erstellt.
Oder der Kunde meldet sich per Chat wegen eines Problems, das über diesen Kanal nicht gelöst werden kann, und die Mitarbeiter bieten ihm an, einen Anruf zu vereinbaren. Doch während des Anrufs muss der Kunde sein Problem von Grund auf neu erklären.
Wenn Ihr Service Desk Multi-Channel-Support anbietet, sollten Sie sicherstellen, dass Ihr Prozessablauf alle Kanäle koordiniert und kommuniziert. Die nativen Integrationen von InvGate Service Management, wie z. B. Microsoft Teams, und die Integrationen von Drittanbietern, wie Zappier, optimieren den Multi-Channel-Support.
3. Keine Koordinierung des Prozessablaufs mit anderen Systemen oder Abteilungen
Der Servicedesk muss oft mit anderen Abteilungen im Unternehmen zusammenarbeiten, um ein Problem zu lösen. Auch hier kommt es auf eine einfache und effektive Koordination an. Das kann mit dem Produktentwicklungsteam sein, um zukünftige Produktaktualisierungen zu planen, oder mit dem Marketingteam, um mit den Kampagnen Schritt zu halten.
Und es geht nicht nur um Abteilungen. Das Helpdesk-Tool muss auch mit anderen bestehenden Systemen wie der Asset-Management-Software integriert werden, was bei der Gestaltung des Prozessablaufs berücksichtigt werden muss.
Zusammengefasst
Zusammenfassend lässt sich sagen, dass ein gut definierter Prozessablauf für das Helpdesk-Ticketing sicherstellt, dass Kundenanfragen und Probleme schnell und effizient gelöst werden, wodurch Verzögerungen und Frustrationen vermieden werden. Und das wirkt sich auf beide Seiten aus: zufriedene Kunden und motivierte Mitarbeiter. Ein klarer Prozessablauf bildet den Kern eines effizienten Helpdesks.
Ein strukturierter Arbeitsablauf erleichtert auch die Messung und Überwachung des Service-Desk-Betriebs, die Festlegung zuverlässiger Messgrößen und Standards sowie die Ermittlung von Engpässen für eine kontinuierliche Verbesserung. In einer sich ständig weiterentwickelnden Landschaft, in der es manchmal schwierig ist, den Überblick zu behalten, ist dies nicht weniger wichtig.
Fordern Sie also die kostenlose 30-Tage-Testversion von InvGate Service Management an und implementieren Sie Ihren Helpdesk-Ticketing-Prozess sofort!
Häufig gestellte Fragen (FAQs)
1. Was ist ein Helpdesk-Ticketing-System?
Ein Helpdesk-Ticketing-System ist ein Software-Tool, das von Unternehmen verwendet wird, um Kunden-Support-Anfragen oder Probleme zu verfolgen, zu verwalten und zu lösen.
2. Warum braucht man Ticketing-Systeme?
Eine IT-Organisation benötigt Ticket-Systeme, um Support-Anfragen effizient zu verfolgen und zu verwalten und sicherzustellen, dass nichts durch die Maschen fällt. Sie helfen dabei, Probleme zu priorisieren, Aufgaben zuzuweisen und die Kommunikation zwischen Teams und Benutzern zu optimieren.
3. Wie funktioniert ein Helpdesk?
Ein Helpdesk nimmt Supportanfragen von Kunden oder Benutzern entgegen, weist ihnen eindeutige Ticketnummern zu und verfolgt und verwaltet die Tickets, bis die Probleme gelöst sind.
4. Wie kann man ein Ticket-System verbessern?
Um ein Ticketsystem zu verbessern, sollten Sie die Implementierung von Automatisierungsfunktionen in Betracht ziehen, um die Weiterleitung und Zuweisung von Tickets zu rationalisieren, Self-Service-Optionen für Benutzer bereitzustellen, damit diese selbst Lösungen finden können, Arbeitsabläufe regelmäßig zu überprüfen und zu optimieren und Kundenfeedback zu sammeln, um notwendige Verbesserungen vorzunehmen.
