Ein gutes Ticketingsystem ist eines der wichtigsten Werkzeuge für einen effektiven service desk. Richtig implementiert, kann Ticketing-Software Service-Desks dabei helfen, Vorfälle und Serviceanfragen effektiv zu protokollieren, zu aktualisieren, zu verwalten und zu beheben. Effiziente Ticket-Management-Lösungen helfen Ihnen, Ihre Helpdesk-Dienste zu rationalisieren, und gewährleisten Reaktionsfähigkeit und Qualität.
In diesem Artikel erfahren Sie alles, was Sie über diese Lösungen wissen müssen, ihre wichtigsten Funktionen und einige der besten ITSM-Anbieter auf dem Markt, aus denen Sie 2024 wählen können.
Fangen wir an!
Inhaltsübersicht
- TL;DR
- Was ist ein Ticketingsystem?
- Die 10 besten Ticketing-Systeme für das Jahr 2024
- Warum brauchen Sie ein Helpdesk-Ticketing-System?
- Wie funktioniert ein Ticketing-System?
- 8 Merkmale eines Ticketingsystems, auf die Sie achten sollten
- Wie man ein Ticketingsystem implementiert
TL;DR
- Ein Ticket-Management-System rationalisiert die Bereitstellung von IT-Diensten durch die Zentralisierung von Kundenanfragen, die Erstellung von Tickets und die Verwaltung des Lebenszyklus.
- Ticketing-Software macht den IT-Support effizienter, denn sie hilft sicherzustellen, dass nichts verloren geht, ignoriert oder vergessen wird.
- Die wichtigsten Funktionen der Ticketing-Software, auf die Sie achten sollten, sind Ticketprotokollierung und -verwaltung, Omnichannel-Support, Automatisierung und Integrationen.
- Jedes Unternehmen ist anders. Nehmen Sie sich die Zeit, den Markt zu recherchieren und einen Tool-Anbieter zu finden, der mit Ihnen zusammenarbeitet, um einen Ticket-Service zu liefern, der die Bedürfnisse Ihres Unternehmens und seiner Nutzer am besten erfüllt.
Was ist ein Fahrkartensystem?
Ein Ticketingsystem ist eine Software, die die manuellen Aufgaben von IT-Fachleuten bei der Bearbeitung von Vorfällen und Serviceanfragen automatisiert.
Einfach ausgedrückt: Beim IT-Support an der Front haben Sie es mit zwei Arten von Tickets zu tun:
- Vorfälle, bei denen es um die Behebung von Störungen geht.
- Serviceanfragen, bei denen es um die Bearbeitung von Anfragen für neue Hardware, Software oder Berechtigungen geht.
Mit einem Ticket-Management-System können Sie diese Anfragen bearbeiten. Anstatt sich auf Notizzettel, E-Mails oder Tabellen zu verlassen, erstellt das System jedes Mal, wenn ein Ticket eingereicht wird, einen neuen Vorfall oder eine neue Serviceanfrage.
Dabei erfasst die Softwareplattform alle relevanten Kundendaten und Anforderungen als Teil des Ticket-Management-Prozesses und generiert eine eindeutige Referenznummer, so dass das Ticket während seines gesamten Lebenszyklus verfolgt werden kann. Einige Ticket-Management-Systeme verfügen auch über zusätzliche Tools und Funktionen zur Unterstützung von Problem-, Change- und Asset-Management.
Die 10 besten Ticketing-Systeme für 2024
Sind Sie bereit, sich mit Ticketing-Systemen zu beschäftigen? Hier sind einige der besten.
- InvGate Service Management
- ManageEngine
- Hornbill
- TOPdesk
- Ivanti Neuronen
- SysAid
- Frischdienst
- Zendesk
- SolarWinds
- Marval
1. InvGate Service Management
InvGate Service Management ist die Komplettlösung zur Rationalisierung Ihrer IT-Abläufe. Esist eine zentralisierte Plattform, die für Unternehmen jeder Größe geeignet ist und On-Premise- und Cloud-Implementierungen bietet.
Die benutzerfreundliche Oberfläche verbessert nicht nur die Akzeptanz bei den Endbenutzern, sondern verkürzt auch die Implementierungszeit, da Ihre Mitarbeiter in kürzester Zeit und mit sehr geringem Schulungsaufwand mit der Lösung arbeiten können.
Merkmale der InvGate Service Management-Software
- Ein intuitives Ticketingsystem.
- Selbstbedienungsfunktionen (Wissensdatenbank, Selbstbedienungsportal und Servicekatalog).
- Funktionen zur Support-Automatisierung ( No-Code-Workflow-Builder, Warnungen und Benachrichtigungen).
- Anpassbare Berichte und Dashboards.
- ITIL-zertifizierte Verfahren.
- Zusatzmodule, die Asset Management und Gamification umfassen.
- SLA-Verwaltung.
- KI-Funktionen.
Und das alles können Sie 30 Tage lang kostenlos testen oder durch die Live-Demo navigieren.
InvGate Service Management Preise
- $17/Agent/Monat (jährlich abgerechnet).
InvGate Service Management Bewertung
- Gartner: 4.6
- G2: 4.7
2. ManageEngine
ManageEngine Überblick
ManageEngine bietet eine einheitliche Lösung für das IT-Service-Management mit Schlüsselfunktionen wie Incident-, Problem-, Change-, Asset- und SLA-Management, Self-Service-Funktionen, einer CMDB zur Verwaltung von Konfigurationselementen, IT-Projektmanagement und Reporting.
Preise für ManageEngine
- Nicht offengelegt.
Bewertung von ManageEngine
- Gartner: 4.3
- G2: 4.2
3. Hornbill
Hornbill Überblick
Hornbill ist eine umfassende Service-Management-Lösung, die IT- und Geschäftsprozesse rationalisiert.
Merkmale der Hornbill-Software
- Anpassbare Arbeitsabläufe
- Selbstbedienungs-Portal
- Werkzeuge für die Zusammenarbeit
- Analysen und Berichte
- Integration mit Tools und Systemen von Drittanbietern
Honrbill-Preise
- Nicht offengelegt.
Bewertung von Hornbill
- Gartner: 4.1
- G2: 4.5
4. TOPdesk
TOPdesk Übersicht
TOPdesk bietet Unternehmen Werkzeuge, um ihre IT-Dienste effektiv zu verwalten und die Geschäftskontinuität zu gewährleisten.
Merkmale der TOPdesk-Software
- Verwaltung von Vorfällen und Problemen
- Änderungsmanagement
- Selbstbedienungsportal
- Berichte und Analysen
- Integrationen
TOPdesk Preise
- Nicht offengelegt.
TOPdesk Bewertung
- Gartner: 4.5
- G2: 4.1
5. Ivanti Neuronen
Ivanti Neurons Überblick
Ivanti Neurons unterstützt Unternehmen bei der Erfüllung von Unternehmensanforderungen und der Rationalisierung von IT-Prozessen.
Ivanti Neurons Software Eigenschaften
- ITIL-konforme Prozesse
- Integration mit IT Asset Management
- Omnichannel-Unterstützung
- CMDB
Ivanti Neurons Preise
- Nicht offengelegt.
Ivanti Neurons Bewertung
- Gartner: 4.3
- G2: 3.9
6. SysAid
SysAid Überblick
SysAid bietet seinen Benutzern eine ITSM-Lösung zur Automatisierung von Service-Desk-Aufgaben. Es verfügt über ein ITIL-Paket, Workflow-Automatisierung, Integrationen von Drittanbietern, erweiterte Anpassungen und Service Level Management.
SysAid Preise
- Nicht offengelegt.
SysAid Bewertung
- Gartner: 4.4
- G2: 4.5
7. Freshservice
Übersicht Freshservice
Freshservice ist eine intuitive Lösung, um sich wiederholende Aufgaben zu automatisieren, Datensilos zu beseitigen und Kosten zu senken.
Merkmale der Freshservice-Software
- Integrationen mit Kommunikationstools zur Bereitstellung von Omnichannel-Support
- Wissensdatenbank und Selbstbedienungsoptionen
- KI-Funktionen
Freshservice-Preise
- $19/Agent/Monat (jährliche Abrechnung).
Freshservice Bewertung Bewertung
- Gartner: 4.3
- G2: 4.6
8. Zendesk
Zendesk Übersicht
Zendesk ist eine Plattform, die auf den Kundenservice ausgerichtet ist und bei der das Erlebnis im Vordergrund steht. Sie bietet Produkte für Service und Vertrieb.
Merkmale der Zendesk-Software
- Selbstbedienungsfunktionen
- Omnichannel-Support-Funktionen
- KI und Bots
- Tools für die Zusammenarbeit
- Integrationen
Zendesk Preise
- 19 $/Agent/Monat (jährliche Abrechnung).
Zendesk Bewertung
- Gartner: 4.2
- G2: 4.3
9. SolarWinds
SolarWinds Überblick
SolarWinds hilft Ihnen, Ihre IT-Prozesse besser zu kontrollieren und den Kundenservice zu verbessern. Es ist spezialisiert auf Branchen mit strengen Kontrollen und Audits.
Merkmale der Solarwinds-Software
- Integrierte IT-Anlagenverwaltung
- Selbstbedienungsoptionen
- Problem-, Change- und Incident-Management
Solarwinds Preise
- 39 $/Techniker/Monat.
Solarwinds Bewertung Bewertung
- Gartner: 4.3
- G2: 4.3
10. Marval
Marval Überblick
Schließlich bietet Marval eine leistungsstarke Enterprise Service Management-Lösung zur Steigerung von Produktivität und Kundenservice sowie zur Verbesserung von Kontrolle und Verantwortlichkeit. Sie verfügt über eine benutzerfreundliche Oberfläche, Cloud- und On-Premise-Optionen sowie eine einfache Implementierung.
Marval Preise
- Nicht offengelegt.
Marval Bewertung Bewertung
- Gartner: 4.0
- G2: Nicht aufgeführt.
Warum brauchen Sie ein Helpdesk-Ticketing-System?
Mit Support-Ticket-Systemen können Unternehmen Kundenanfragen effizient bearbeiten. Sie sind ein zentraler Ort, um Kundendaten zu organisieren, Support-Tickets zu sortieren und letztendlich Unternehmen dabei zu helfen, datengestützte Entscheidungen zu treffen.
Ein Ticket-Management-System (auch bekannt als Helpdesk-Software) macht den Support-Prozess kohärenter und stellt sicher, dass nichts verloren geht, ignoriert oder vergessen wird. Dank seiner Automatisierungsfunktionen bietet es Ihnen eine einheitliche und aktuelle Übersicht über Ihr Ticketvolumen und den Ticketstatus, was es viel einfacher macht, eine hervorragende Kundenbetreuung zu gewährleisten.
7 Vorteile des Einsatzes einer Ticketing-System-Software
Zu den Vorteilen einer Ticketing-Software gehören die folgenden:
- Eine professionellere Helpdesk-Erfahrung: Alles wird konsistent protokolliert, und nichts kann verloren gehen, ignoriert oder vergessen werden.
- Automatisierung: Ihr Kundendienstteam kann sich von sich wiederholenden Aufgaben befreien und alle eingehenden Anfragen mit automatisch zugewiesenen Tickets und Eskalationen im Auge behalten.
- Omnikanal-Support: Mit einem Ticket-Management-System können Unternehmen alle Support-Kanäle (z. B. E-Mail oder Microsoft Teams) in einer einzigen Plattform zusammenfassen, sodass die Support-Teams nicht zwischen verschiedenen Systemen hin- und herwechseln müssen.
- Selbstbedienungsoptionen: Sie können beispielsweise das Ticketaufkommen kontrollieren, indem Sie Endbenutzern die Möglichkeit geben, ihre Probleme über eine Wissensdatenbank zu lösen.
- Einheitliche Berichterstattung: Wenn Sie alle Ihre Supportvorgänge an einem Ort haben, können Sie die Berichterstattung vereinheitlichen und sich ein umfassenderes Bild von deren Leistung machen.
- Skalierbarkeit: Letztendlich rationalisiert Helpdesk-Software den Support-Betrieb und ermöglicht es Unternehmen, ihr Support-Angebot ohne Probleme zu skalieren.
- Kundenzufriedenheit: Ihr oberstes Ziel. Mit einem Ticket-Management-System können Sie nicht nur Probleme effizient lösen, sondern auch die Kommunikation mit Ihren Kunden verbessern, die Loyalität fördern und ein positives Unternehmensimage pflegen, das Sie von anderen Unternehmen unterscheidet.
Wie funktioniert ein Ticketingsystem?
Ticketing-Systeme erfassen alle Kundenmeldungen, Fragen und Probleme in Tickets und fungieren als zentrale Anlaufstelle für den gesamten IT-Support. Das System verfolgt dann den Ticket-Status jeder Anfrage, während sie untersucht und bearbeitet wird, und alle diesbezüglichen Maßnahmen werden in einem Audit-Tagebuch festgehalten, so dass sie bei Bedarf wieder aufgerufen werden können.
Wenn ein Ticket gelöst wurde, verschwindet es nicht einfach, sondern wird mit den Maßnahmen aktualisiert, die zur Lösung des Problems ergriffen wurden (Sie können diese Ticketlösung auch mit Hilfe von KI in einen Wissensartikel umwandeln). Wenn das Problem wieder auftritt oder ein anderer Kollege oder Kunde dasselbe Problem hat, kann die Ticket-Software darauf zurückgreifen und es als Teil der Problemlösung verwenden.
8 Funktionen, auf die Sie bei einem Ticketingsystem achten sollten
Der Markt für IT-Ticketing-Systeme ist überfüllt, aber hier sind die wichtigsten Funktionen, auf die Sie achten sollten:
- Ticket-Protokollierung und -Verwaltung
- Selbstbedienungsfunktionen
- Omnichannel-Unterstützung
- Automatisierung
- IT-Sicherheit
- Integrationen
- Berichterstattung und Metriken
- KI-Fähigkeiten
1. Ticket-Protokollierung und -Verwaltung
Der Hinweis steckt schon im Namen! Das Wichtigste, was Ihr Ticketingsystem können muss, ist die schnelle und effektive Erfassung und Verwaltung von Tickets, um einen nahtlosen Ablauf des Ticketings zu gewährleisten.
Es sollte einfach sein, Probleme zu erstellen, zu aktualisieren und zu lösen, und Sie sollten in der Lage sein, Vorlagen für Ihre am häufigsten auftretenden Tickets zu erstellen.
2. Selbstbedienungsfunktionen
Ein Self-Service-Portal, ein Service-Katalog und eine Wissensdatenbank ermöglichen es den Endbenutzern, ihre Selbstständigkeit zu erhöhen, indem sie ihre eigenen Vorfälle und Serviceanfragen protokollieren und aktualisieren können.
3. Omnikanal-Support
Nicht alle Kollegen kontaktieren die IT-Abteilung auf dieselbe Weise. Einige rufen an, andere schreiben eine E-Mail, und wieder andere kommen persönlich vorbei. Daher ist es wichtig, eine Strategie zu haben, die sicherstellt, dass jeder transparent und fair behandelt wird, unabhängig davon, wie das Ticket erfasst wurde.
Stellen Sie daher sicher, dass Ihre Ticketing-Plattform mit Tools wie Zapier, Microsoft Teams und E-Mail integriert werden kann, damit die IT-Abteilung die Kunden über ihre bevorzugten Kanäle unterstützen kann.
4. Ticket-Routing
Es geht nicht nur darum, Vorfälle und Serviceanfragen zu protokollieren und zu lösen, sondern auch darum, sie effektiv weiterzuleiten. Manchmal müssen Sie einen Vorfall einem anderen Team oder der nächsten Support-Ebene zuweisen, wenn mehr Spezialwissen erforderlich ist.
Um dies zu erreichen, müssen Helpdesk-Tools Funktionen wie die automatische Zuweisung von Tickets, Workflows und einfache Ticket-Eskalationsoptionen bieten. Unabhängig von Ihrem Ticketing-System sind Neuzuweisungen und Eskalationen von Tickets wichtige Bestandteile des Lebenszyklus der Ticketverwaltung. Stellen Sie also sicher, dass Ihr Tool dies unterstützen kann und dass die Funktionen einfach zu bedienen sind.
5. Automatisierung
Ihr Ticketing-System kann die Automatisierung von Arbeitsabläufen nutzen, damit sich Ihr Helpdesk auf die wichtigsten Kundeninteraktionen konzentrieren kann. Erstellen Sie Workflows, um Routineprozesse in der IT und im übrigen Unternehmen zu automatisieren.
6. Integrationen
Der Helpdesk ist zu wichtig, um allein zu funktionieren. Überlegen Sie daher, wie er mit anderen Systemen in Ihrem Unternehmen verknüpft werden kann. Eine Integration, die Sie besonders nutzen sollten, ist die Kombination von Support-Ticketing-Systemen mit einer Asset-Management-Plattform, denn so erhalten Ihre Mitarbeiter alle Informationen, die sie benötigen, um Probleme schneller und effizienter zu lösen.
7. Berichterstattung und Analyse
Es geht nichts über solide Metriken, die uns alle zur Verantwortung ziehen. Gut gemacht, kann die Berichterstattung dazu beitragen, Blockaden und Schmerzpunkte zu identifizieren und als Grundlage für Problemmanagement und kontinuierliche Verbesserungsmaßnahmen dienen.
9. KI-Fähigkeiten
Künstliche Intelligenz ist wegweisend, wenn es um technologische Innovationen geht, die dazu beitragen, die Effizienz, Präzision und Nutzerzufriedenheit von Serviceprozessen zu verbessern.
Die Implementierung von KI-gesteuerten Funktionen führt zu intelligenter Automatisierung und prädiktiven Erkenntnissen, was zur Vereinfachung und Rationalisierung des Ticket-Managements im IT-Supportbereich führt.
Dazu gehören Funktionen wie die Zusammenfassung von Tickets, die Erstellung von Entwürfen für Wissensartikel und Verbesserungsvorschläge für die Antworten der Agenten. Auf diese Weise wird nicht nur der Arbeitsablauf für die Supportmitarbeiter verbessert, sondern auch das Gesamterlebnis für die Endbenutzer erhöht.
Wie man ein Ticketing-System einführt: 5 Tipps und bewährte Verfahren
DieImplementierung eines Ticketsystems ist eine der wichtigsten Maßnahmen, die Sie zur Verbesserung der IT-Servicebereitstellung für Ihr Unternehmen ergreifen können. Wir haben eine Checkliste für die ITSM-Implementierung, die Ihnen dabei helfen soll, aber kurz gesagt, denken Sie an Folgendes:
Kennen Sie Ihre Organisation
Jedes Unternehmen ist anders. Nehmen Sie sich die Zeit, den Markt zu recherchieren und einen Tool-Anbieter zu finden, der mit Ihnen zusammenarbeitet, um einen Ticket-Service zu liefern, der die Anforderungen Ihrer Organisation und ihrer Nutzer am besten erfüllt.
Durch die Einbeziehung von Interessenvertretern aus verschiedenen Abteilungen in den Auswahlprozess können Sie sicherstellen, dass das von Ihnen gewählte System die Anforderungen aller Benutzer erfüllt, nicht nur die der IT-Abteilung. Außerdem können Sie sich so von Anfang an die Zustimmung aller Beteiligten sichern, was die Implementierung reibungsloser und erfolgreicher macht.
Kennen Sie Ihre Anforderungen
Die wichtigsten Anforderungen haben wir im vorherigen Abschnitt erörtert. Bevor Sie mit der Suche nach Lösungen beginnen, sollten Sie sich mit Ihren Helpdesk- und technischen Support-Teams zusammensetzen und ihnen bei der Bearbeitung von Support-Tickets während des gesamten Lebenszyklus zusehen, falls eine Anforderung oder Arbeitsweise erfasst werden muss.
Wenn Sie diese Anforderungen im Detail dokumentieren, können Sie kostspielige Überraschungen in letzter Minute vermeiden. Es ist auch von Vorteil, diese Anforderungen nach Prioritäten zu ordnen und zwischen "Must-haves" und "Nice-to-haves" zu unterscheiden, um Ihren Entscheidungsprozess zu unterstützen.
Das Tool ist kein Allheilmittel
Vergessen Sie nicht, dass das Tool dazu da ist, Ihren Endbenutzern und Ihrem Supportteam das Leben zu erleichtern. Wenn Ihre Prozesse fehlerhaft sind, wird ein neues Ticketingsystem das nicht ändern, egal wie glitzernd und neu es ist.
Ein neues System kann nur das verstärken, was bereits vorhanden ist - gut oder schlecht. Nehmen Sie sich daher die Zeit, Ihre Arbeitsabläufe zu überprüfen und zu verfeinern, um sicherzustellen, dass sie logisch und effizient sind und den besten Verfahren entsprechen.
Behalten Sie es einfach
Nur weil Sie etwas automatisieren können, heißt das nicht unbedingt, dass Sie es auch tun sollten. Wenn Sie das System von Anfang an zu kompliziert gestalten, kann dies die Benutzer überfordern und zu Widerständen führen, was letztlich die Akzeptanz bremst. Beginnen Sie einfach, während Sie und Ihre Endnutzer sich an das Tool gewöhnen, und fügen Sie im Laufe der Zeit mehr Automatisierung und Prozessverbesserungen hinzu.
Die Quintessenz
Mit einem Ticketingsystem können Ihre IT-Supportteams Supportanfragen effektiver und effizienter bearbeiten und so den Endbenutzern bessere Ergebnisse liefern. Es hilft Ihnen, Ihre IT-Infrastruktur zu verwalten, zu kontrollieren und zu schützen, die Kosten unter Kontrolle zu halten und für zukünftige Herausforderungen zu planen.
Vergessen Sie bei der Auswahl der Ticketing-System-Software nicht, die Anforderungen Ihres Unternehmens und die wichtigsten Funktionen wie Automatisierung, Integration und Self-Service-Funktionen zu berücksichtigen - sie werden auf lange Sicht den Unterschied ausmachen, das können wir Ihnen versichern!
Wenn Sie wissen möchten, ob InvGate Service Management das richtige Tool für Ihr Unternehmen ist, stehen Ihnen unsere Experten gerne zur Verfügung, um Ihre Fragen zu beantworten!
Häufig gestellte Fragen
Was ist Ticketing in der Technik?
Mit Hilfe von Tickets werden Probleme und Anfragen von Endnutzern verfolgt, damit nichts verloren geht, ignoriert oder vergessen wird.
Was ist ein Vorfall in einem Ticketing-Tool?
Ein Vorfall ist eine Art von Ticket, das sich auf Fehlerbehebungsarbeiten bezieht. Die ITIL-Best-Practice definiert ihn als eine Unterbrechung oder Verschlechterung des normalen Service-Levels.
Was ist ein E-Mail-Ticketing-System?
Ein E-Mail-Ticketing-System ist ein System, mit dem Tickets aus E-Mails von Endbenutzern erstellt werden.
Welche Software wird für das Ticketing verwendet?
ITSM-Tool-Software wird für Ticketing-Systeme verwendet.
