Der Aufbau eines Ticketsystems für die Instandhaltung ist ein strategischer Schritt für jedes Unternehmen, das seine Facility-Management-Aktivitäten rationalisieren möchte. Es hilft bei der Verwaltung des Zustroms von Wartungsanfragen durch Tickets und rationalisiert den gesamten Prozess von der Meldung bis zur Lösung.
Hier kommt das Konzept des Enterprise Service Management (ESM) ins Spiel, das das traditionelle IT Service Management (ITSM) erweitert und alle Facetten des organisatorischen Supports, einschließlich der Anlagen, umfasst.
Wenn die Optimierung der Wartungsabläufe Ihre Priorität ist, ist der beste Schritt, den Sie machen können, die Verwendung eines Helpdesks als Ticket-Tool für die Wartung. Sie sollten nach Lösungen suchen, die benutzerfreundlich sind, Schulungen erleichtern und idealerweise mit den in Ihrem Unternehmen bereits verwendeten Tools zusammenarbeiten, um einen nahtlosen Übergang und eine höhere Investitionsrendite (ROI) zu erzielen.
Sie möchten mehr erfahren? In diesem Leitfaden gehen wir näher auf die Funktionen ein, über die diese Systeme verfügen sollten, und beschreiben Schritt für Schritt, wie Sie Ihren Helpdesk mit InvGate Service Management aufbauen und wie Sie ihn effektiv verwalten können.
Legen wir los.
Inhalt des Handbuchs
- Was ist ein Instandhaltungs-Ticketing-System?
- Warum brauchen Sie ein Shared Service Center für das Facility Management?
- 10 Vorteile eines Helpdesks für Instandhaltungsfachleute
- 4 Schlüssel zur Auswahl Ihres Helpdesk-Tools für das Facility Management
- 5 Funktionen, auf die Sie bei einem Ticketingsystem für die Instandhaltung achten sollten
- Wie man ein Helpdesk für die Instandhaltung in sechs Schritten aufbaut
-
Bewährte Praktiken zur Verwaltung eines Shared Service Centers für das Facility Management
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Was ist ein Ticketingsystem für die Instandhaltung?
Ein Ticketing-System für die Instandhaltung, auch bekannt als Helpdesk für die Instandhaltung, ist eine digitale Plattform, die die Meldung, Verfolgung und Lösung von Instandhaltungsproblemen verwaltet und automatisiert. Es ist eine Anwendung eines ESM-Ansatzes, der den Anwendungsbereich von ITSM auf andere Abteilungen wie Facilities oder Human Resources ausweitet.
Kurz gesagt, hilft es den Wartungsteams bei der Priorisierung und Zuweisung von Aufgaben, bei der Überwachung der Arbeitsbelastung, bei der Automatisierung von Aktivitäten und bei der Sicherstellung, dass Probleme zeitnah gelöst werden.
Darüber hinaus bieten Ticketing-Systeme für die Instandhaltung häufig auch Funktionen für die Anlagenverwaltung, die Bestandsverfolgung und die Planung der vorbeugenden Wartung. Sie können auch mit anderen Systemen, wie z. B. der Arbeitsauftragsverwaltung, integriert werden, um den gesamten Wartungsprozess zu optimieren.
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Warum brauchen Sie ein Shared Service Center für das Facility Management?
Eine einheitliche Plattform für die Verwaltung von Wartungsanfragen über verschiedene Abteilungen hinweg ist effizient und kostengünstig. Ein Shared Service Center für das Facility Management stellt sicher, dass Wartungsanfragen effizient bearbeitet werden, was zu schnelleren Lösungszeiten und höherer Zufriedenheit führt.
Außerdem können Sie Ausfallzeiten reduzieren und die Produktivität des Teams verbessern, indem Sie sicherstellen, dass alle Wartungsarbeiten systematisch durchgeführt werden.
Darüber hinaus fördert ein gemeinsames Wartungssystem die Transparenz und Verantwortlichkeit. Die Verwaltung von Wartungstickets mit einem Helpdesk, um sie zu zentralisieren und ihren Fortschritt zu verfolgen, erleichtert die Überwachung der Leistung des Wartungsteams und stellt sicher, dass die Aufgaben zeitnah erledigt werden. All dies fördert die Kommunikation und Zusammenarbeit zwischen den verschiedenen Abteilungen.
Die Plattform liefert auch wertvolle Daten und Analysen, um Trends, verbesserungswürdige Bereiche und die Ressourcenzuweisung zu ermitteln. Diese Einblicke in den Gesamtzustand der Anlagen des Unternehmens helfen dabei, potenzielle Probleme anzugehen, vorbeugende Wartungsmaßnahmen zu ergreifen und letztlich die Lebensdauer der Anlagen zu verlängern.
Schließlich ermöglichen Unternehmen, die diese Art von Shared Center nutzen, eine bessere Ressourcenzuweisung und -planung. Ein zentrales System zur Verfolgung von Wartungsanfragen hilft Unternehmen, wiederkehrende Probleme zu erkennen, Aufgaben effektiv zu priorisieren und Ressourcen dort einzusetzen, wo sie am dringendsten benötigt werden. Dies führt natürlich zu Kosteneinsparungen und einer optimierten Nutzung des Wartungspersonals und der Ausrüstung und trägt letztendlich zum Gesamterfolg und zur Nachhaltigkeit des Unternehmens bei.
10 Vorteile eines Helpdesks für Instandhaltungsfachleute
Ein effizienter und reaktionsschneller Helpdesk für Instandhaltungsfachleute bietet viele Vorteile. Hier sind einige der wichtigsten:
- Rationalisierte Prozesse: Durch den Einsatz dieses Tools können Fachleute ihre Arbeitsabläufe optimieren, was zu einer effizienteren Verwaltung von Aufgaben und Problemlösungen führt.
- Verbesserte Nachverfolgung und Berichterstattung: Mit den Nachverfolgungs- und Berichtsfunktionen können Teams den Fortschritt überwachen, Wartungstrends erkennen und fundierte Entscheidungen auf der Grundlage von Daten treffen.
- Zentralisierte Kommunikation: Ein solches System bietet einen zentralen Knotenpunkt für die nahtlose Kommunikation und stellt sicher, dass die Anfragen der Einrichtungen effizient verwaltet und bearbeitet werden.
- Verbesserte Ressourcenzuweisung: Unternehmen können Ressourcen effektiv zuweisen, Aufgaben nach Prioritäten ordnen und den Einsatz von Wartungspersonal und -geräten optimieren.
- Höhere Produktivität und geringere Ausfallzeiten: Die Implementierung kann zu einer höheren Produktivität, einer schnelleren Problemlösung und letztendlich zu einer Verringerung der Ausfallzeiten führen, wodurch sichergestellt wird, dass die Anlagen in Betrieb bleiben und gut gewartet werden.
- Reibungslosere Zusammenarbeit: Ein Ticketingsystem erleichtert die Zusammenarbeit zwischen den Wartungsteams und ermöglicht es ihnen, effektiver zusammenzuarbeiten, Wissen auszutauschen und die Bemühungen zur Lösung komplexer Wartungsprobleme zu koordinieren.
- Höhere Verantwortlichkeit: Es fördert die Rechenschaftspflicht, indem es eine klare Aufzeichnung der Anfragen der Abteilung, der ergriffenen Maßnahmen und der Lösungen liefert und so sicherstellt, dass die Verantwortlichkeiten klar definiert und nachverfolgt werden.
- Unterstützung für eine proaktive Wartungsplanung: Fachleute können wiederkehrende Probleme erkennen, den Bedarf vorhersehen und proaktive Maßnahmen zur Vermeidung potenzieller Probleme ergreifen. Ein proaktiver Ansatz kann auch zur Senkung der Wartungskosten beitragen.
- Verbessertes Compliance-Management und Dokumentation: Wartungsfachleute können die Einhaltung von Vorschriften und Normen gewährleisten, indem sie ihre Aktivitäten dokumentieren und sicherstellen, dass die erforderlichen Inspektionen und Reparaturen durchgeführt und aufgezeichnet werden.
- Erhöhte Kundenzufriedenheit: Schließlich ermöglichen diese Systeme schnellere Reaktionszeiten, eine bessere Kommunikation und eine effizientere Problemlösung, was letztlich zu einer höheren Zufriedenheit der Nutzer und Beteiligten führt.
4 Schlüssel zur Auswahl Ihres Facility-Helpdesk-Tools
Bei der Auswahl eines geeigneten Helpdesk-Tools für Ihre Einrichtung sollten Sie die folgenden Punkte beachten:
- Gemeinsam genutzte Tools: Nutzen Sie Tools, die bereits von Ihren IT- und Personalabteilungen verwendet werden, idealerweise eine ESM-Lösung. Dieser Ansatz erhöht die Vertrautheit innerhalb Ihres Teams und kann die Investitionsrendite verbessern, da die vorhandenen Ressourcen und das Fachwissen optimal genutzt werden.
- Leichte Einführung: Achten Sie auf eine Plattform, die Low-Code/No-Code-Technologie verwendet, so dass Ihr Team (das nicht unbedingt technisch versiert ist) sie ohne umfangreiche Programmierkenntnisse übernehmen und nutzen kann. Das Tool sollte intuitiv und benutzerfreundlich sein, so dass Ihr Team nur eine minimale Schulung benötigt, um sich mit der Anwendung vertraut zu machen.
- Anpassungsfähigkeit: Achten Sie auf ein Helpdesk-Tool, das Anpassungsmöglichkeiten bietet, damit Sie das System an Ihre spezifischen Facility-Management-Prozesse und -Anforderungen anpassen können.
- Skalierbarkeit: Wählen Sie eine Lösung, die mit den Anforderungen Ihres Unternehmens mitwachsen kann, um Wachstum und Änderungen im Bereich des Facility Managements zu bewältigen, ohne dass das System komplett überarbeitet werden muss.
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5 Merkmale, auf die Sie bei einem Ticketingsystem für die Instandhaltung achten sollten
Abgesehen von den oben aufgeführten Überlegungen sollte ein robustes Helpdesk-Ticketing-System für die Instandhaltung bestimmte Funktionen zur Rationalisierung seiner Prozesse enthalten. Einige der wichtigsten davon sind die folgenden:
1. Selbstbedienungsportal
Das Self-Service-Portal ermöglicht es den Nutzern, selbstständig Wartungsanfragen einzureichen und zu verfolgen, wodurch die Notwendigkeit einer direkten Interaktion mit dem Supportpersonal verringert wird.
Ein Angestellter bemerkt beispielsweise einen defekten Drucker im Büro und nutzt das Self-Service-Portal, um eine Wartungsanforderung einzureichen, einschließlich der Details des Problems und seines Standorts. Anschließend kann er den Fortschritt der Anfrage verfolgen und Updates erhalten, ohne direkt mit dem Wartungsteam in Kontakt treten zu müssen.
2. Wissensdatenbank
Eine Wissensdatenbank ist eine Sammlung von Informationen und Lösungen, auf die Nutzer und Support-Mitarbeiter zugreifen können, um häufig auftretende Probleme zu beheben. Sie kann intern, für das Wartungsteam, oder extern sein und in das Self-Service-Portal integriert werden, damit die Benutzer sie durchlesen können, bevor sie ihr Problem einreichen.
In einem hypothetischen Szenario stößt ein Wartungstechniker auf einen Fehler bei einem bestimmten Maschinentyp. Er kann auf die Wissensdatenbank zugreifen, um Anleitungen zur Fehlerbehebung, Handbücher oder frühere Lösungen für das Problem zu finden, so dass er das Problem effizient lösen kann.
3. Anpassbare Arbeitsabläufe und Automatisierung
Die Möglichkeit, Arbeitsabläufe auf spezifische Wartungsprozesse zuzuschneiden und Routineaufgaben zu automatisieren, um die Effizienz zu steigern, ist ein entscheidender Vorteil der Integration eines Helpdesks.
Wenn Benutzer beispielsweise Anfragen einreichen, leitet das System die Tickets automatisch an die entsprechenden Teammitglieder weiter, benachrichtigt die Beteiligten und leitet Genehmigungsprozesse auf der Grundlage vordefinierter Workflows ein, wodurch der Bearbeitungsprozess von Wartungsanfragen rationalisiert wird.
4. KI-Fähigkeiten
Die Integration von Künstliche Intelligenz (KI) Die Funktionen von im Helpdesk unterstützen die Mitarbeiter, indem sie ihnen Ressourcen zur Verfügung stellen, mit denen sie Probleme effizienter und effektiver beheben können, was die Kundenzufriedenheit erhöht.
Funktionen wie KI-verbesserte Antworten und Support Assist können Ihrem Team helfen, indem sie ihm Empfehlungen geben, Zeit sparen und die Qualität des von ihm erbrachten Service verbessern.
5. Mehrere Helpdesks mit segmentierten SLA-Richtlinien
Das Tool sollte mehrere Helpdesks mit unterschiedlichen SLA-Richtlinien (Service Level Agreement) unterstützen. Wie bereits erwähnt, ist es bei der Auswahl einer Lösung für ein Shared-Service-System wichtig, dass sie verschiedene Abteilungen einbeziehen kann, um ihren Wert zu maximieren und den Bedarf an Mehrfachschulungen zu reduzieren.
In einem großen Unternehmen mit verschiedenen Abteilungen oder Einrichtungen kann beispielsweise jede Abteilung ihren eigenen Helpdesk mit spezifischen SLAs haben, die auf ihre Standards zugeschnitten sind, anstatt eine einzige Kennzahl zu verwenden, die möglicherweise nicht für alle gilt. Dies ermöglicht eine effiziente Verwaltung von Wartungsanfragen auf der Grundlage der Anforderungen der einzelnen Abteilungen.
Aufbau eines Helpdesks für die Instandhaltung in sechs Schritten
Nachdem Sie nun das Was und das Warum kennen, lassen Sie uns zum Wie übergehen. Nur sechs Schritte trennen Sie davon, einen Helpdesk für die Instandhaltung einzurichten und zu betreiben.
Lesen Sie weiter, um zu erfahren, wie es geht!
Schritt 1. Erstellen Sie das Ticketingsystem für die Wartung
Um loszulegen, müssen Sie den Facilities Help Desk in Ihrer Instanz erstellen. Dort legen Sie das Facility-Team im System an.
Unter Einstellungen >> Helpdesks können Sie eine einfache Struktur erstellen, die zwei grundlegende Ebenen umfasst: Einrichtungen Ebene eins und Ebene zwei. Auf diese Weise haben Sie Support-Mitarbeiter, die sich um die meisten Anfragen kümmern können, aber wenn sie nicht in der Lage sind, einige von ihnen zu bearbeiten, wird die nächste Ebene eingestellt, um kompliziertere Fälle zu überarbeiten.
Schritt 2. Anfragen erstellen
Um dann spezifische Anfragen zu erstellen, gehen Sie zu Einstellungen >> Katalog. Hier können Sie die Anpassungsmöglichkeiten des Tools an Ihre Abteilung nutzen und nach Belieben die Kategorien erstellen, die den Fähigkeiten Ihres Teams und den Bedürfnissen der Benutzer am besten entsprechen.
Sie können zum Beispiel eine Kategorie "Allgemeiner Service und Wartung" und eine Kategorie "Gebäudedienstleistungen" erstellen. Unser Tool verfügt über zusätzliche Funktionen wie Schlüsselwörter, Symbole und ein Zuordnungsteam, und Sie können diese Elemente hinzufügen, um die Zuordnung zu erleichtern.
Schritt 3. Integrieren Sie mit anderen Tools
Um das System reibungslos in die allgemeinen Abläufe Ihres Unternehmens einzubinden, müssen Sie im nächsten Schritt Ihre wichtigsten Kommunikationskanäle wie E-Mail und Microsoft Teams integrieren. Dies ist für die Endbenutzer von großem Vorteil, da sie mit dem Wartungsteam in Kontakt bleiben können, was eine effektive Annahme gewährleistet und die Verwendung informeller Kanäle vermeidet.
Außerdem können Sie InvGate Service Management mit Insight integrieren, um Asset-Management-Funktionen, Bestandsverfolgung und Planung der vorbeugenden Wartung hinzuzufügen.
Schritt 4. Erstellen Sie Wartungsworkflows
Sobald Sie den Helpdesk eingerichtet und die entsprechenden Systeme integriert haben, ist es an der Zeit, Ihre Workflows zu erstellen. Diese werden Ihre Facility-Abteilung rationalisieren, indem sie Aufgaben automatisieren, die Kommunikation verbessern und eine effiziente Koordination von Wartung, Anfragen und Ressourcenzuweisung gewährleisten.
Für komplexere Anfragen wie "Büroumzüge" können Sie Workflows wie "Onboarding of Facilities Management" erstellen und mehrere Schritte und Genehmigungen zwischen den Teams einschließen. Auf diese Weise können Sie die Arbeit effizient verwalten und sicherstellen, dass die richtigen Anfragen an das richtige Team weitergeleitet werden.
Schritt 5. Erstellen Sie eine Wissensdatenbank für Facilities
Sie sollten die Wissensdatenbank mit vollständigen Artikeln bestücken, die Richtlinien, Anleitungen und häufig gestellte Fragen enthalten, damit Ihre Mitarbeiter darauf verweisen und sie einfach an Tickets anhängen können. Die Artikel sollen auch anderen Mitarbeitern im Unternehmen zur Verfügung stehen, damit diese sie selbst finden können.
Schritt 6. Bericht über die Wartungsleistung
Wenn dieses System einige Zeit in Betrieb ist, müssen Sie als letzten Schritt Berichte über die Arbeitsbelastung erstellen. Gehen Sie dazu zu "Berichte", wo Sie sie nach den von Ihnen gewählten Helpdesk-Kennzahlen erstellen können.
Sie können zum Beispiel einen Bericht über das Ticketvolumen pro Quartal, pro Team oder pro Agent erstellen und die Kategorien nach Belieben austauschen. Diese Aufgabe können Sie manuell und in Sekundenschnelle erstellen oder Sie können sie automatisieren, um sie nach einem festgelegten Zeitplan per E-Mail an die interessierten Parteien zu senden.
Wie Sie gesehen haben, ist der Aufbau eines Wartungs-Ticketing-Systems in InvGate Service Management ein einfacher Prozess. Aber das ist noch nicht alles: Das Tool ermöglicht es Unternehmen auch, Dienstleistungen über verschiedene Geschäftsfunktionen hinweg zu verwalten, indem es die Integration von IT, HR, Anlagen und mehr ermöglicht.
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Bewährte Praktiken zur Verwaltung eines Shared Service Centers für Einrichtungen
Sobald Ihr Facilities Shared Service Center in Betrieb ist, sollten Sie die folgenden Best Practices anwenden, um die betriebliche Effizienz zu verbessern:
- Pflegen Sie transparente und offene Kommunikationskanäle: Dadurch wird sichergestellt, dass alle Beteiligten, einschließlich der Mitarbeiter, des Wartungspersonals und des Managements, Probleme, Aktualisierungen und Lösungen problemlos kommunizieren können, was letztlich zu einem reaktionsschnelleren Facility-Management-Prozess führt.
- Regelmäßige Aktualisierung und Überprüfung der Wissensdatenbank: Diese Ressource muss immer auf dem neuesten Stand der Wartungsverfahren, Fehlerbehebungsleitfäden und Lösungen sein, damit sowohl die Mitarbeiter als auch die Wartungsteams schnell auf relevante Informationen zugreifen können, was eine effiziente Problemlösung erleichtert.
- Nutzen Sie Daten und Analysen: Die Verfolgung der Leistung ist entscheidend für die Ermittlung von Trends, Engpässen und verbesserungswürdigen Bereichen innerhalb der Facility-Management-Prozesse. Diese Analyse ermöglicht es dem Facilities Help Desk, Arbeitsabläufe, Reaktionszeiten und die Gesamteffizienz kontinuierlich zu verbessern und so die Servicebereitstellung und Kundenzufriedenheit zu steigern.
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Zum Abschluss
Die Einführung eines Ticketsystems für die Instandhaltung bietet eine zentrale Plattform für die Meldung und Behebung von Problemen, was zu einer schnelleren Problemlösung, einer verbesserten Ressourcenzuweisung und einer gesteigerten Gesamteffizienz der Instandhaltung führt.
Denken Sie bei der Auswahl eines Systems daran, eine Plattform zu wählen, die auf die Fähigkeiten und das technische Know-how Ihres Teams abgestimmt ist, und suchen Sie nach wesentlichen Funktionen, die Ihre Wartungsaufgaben und -prozesse rationalisieren, wie z. B. ein Self-Service-Portal, eine Wissensdatenbank, anpassbare Workflows und Automatisierung.
Wie Sie hier gesehen haben, ist die Einrichtung Ihres Facilities Shared Services Systems auf InvGate Service Management ganz einfach. In sechs einfachen Schritten können Sie es reibungslos in Betrieb nehmen. Die benutzerfreundliche Oberfläche hilft Ihnen außerdem, die Akzeptanz in Ihrem Unternehmen sicherzustellen.
Sind Sie bereit, den nächsten Schritt zu tun? Fordern Sie eine kostenlose 30-Tage-Testversion an und entdecken Sie, wie InvGate Service Management Ihr Instandhaltungsmanagement revolutionieren kann.
