Wenn Ihr Unternehmen die Servicebereitstellung in allen Abteilungen verbessern möchte, ist Enterprise Service Management (ESM) Software die Antwort, nach der Sie suchen. Sie baut auf IT Service Management (ITSM)-Prinzipien auf, um Struktur, Automatisierung und bessere Zusammenarbeit in Teams außerhalb der IT – wie HR und Finance – zu ermöglichen.
ESM steht in letzter Zeit bei allen im Fokus. Es entwickelt sich schnell zu einer bevorzugten Lösung für Führungskräfte, die Effizienz steigern und ihre Service Management Tools optimal nutzen möchten.
Es ist ein hervorragender Ausgangspunkt für eine Digitalisierungsstrategie, da es Automatisierung, Integration und einen stärker datengetriebenen Ansatz für Service Management ermöglicht. Außerdem ist es eine großartige Möglichkeit, den ROI Ihrer Service-Desk-Software zu erhöhen!
Um Ihnen bei der Suche nach der passenden Lösung zu helfen, haben wir eine Liste der besten heute verfügbaren ESM-Softwareoptionen zusammengestellt. Die richtige Wahl wirkt sich sowohl auf die Leistung als auch auf die Kosten aus – lesen Sie also weiter, um sicherzustellen, dass Sie die richtige Entscheidung treffen!
Was ist Enterprise Service Management Software?
Enterprise Service Management (ESM) wendet IT Service Management (ITSM)-Prinzipien auf andere Bereiche einer Organisation an, etwa HR, Finance und Facility Management. IT-Teams nutzen seit Langem strukturierte Prozesse und Technologie, um Support und Services effektiv zu managen – ITSM ist daher eine solide Grundlage für ein breiteres Service Management.
Ein wesentlicher Vorteil von ESM ist die Möglichkeit, eine einzige Plattform über verschiedene Teams hinweg zu teilen. Das reduziert Kosten, eliminiert redundante Tools und bietet Mitarbeitenden und Kund:innen ein einheitliches Erlebnis. Außerdem wird die Administration vereinfacht, die Zusammenarbeit verbessert und aussagekräftigeres Reporting ermöglicht.
Typische Funktionen sind ein Self-Service-Portal zum Erstellen und Verfolgen von Anfragen, Workflow-Automatisierung zur Standardisierung von Prozessen, eine Knowledge Base für den schnellen Informationszugriff und Servicekataloge zur übersichtlichen Darstellung der verfügbaren Services.
Früher als Shared Services bekannt, definiert ESM-Expertin und Autorin Phyllis Drucker es als „jeder Provider im Unternehmen liefert Services entweder über ein globales Shared Service Center oder individuell, aber auf die gleiche Weise, mit den gleichen Tools.“ In unserem IT-Podcast Ticket Volume erläuterte sie, dass der Schlüssel darin liegt, überall im Unternehmen das gleiche Serviceerlebnis zu bieten – unabhängig davon, aus welchem Bereich der Service kommt.
Methodik und führende Enterprise Service Management Tools für 2026
Bevor wir einsteigen, ein Hinweis zu unserer Methodik: Unsere Bewertungen basieren auf öffentlich verfügbaren Informationen, darunter Herstellerwebseiten, Produktdokumentation, Nutzerbewertungen von Seiten wie Gartner Peer Insights, G2 und Capterra, Analystenberichte sowie praktische Tests oder Demos, sofern verfügbar. Wir bewerten jedes Tool nach Funktionen, Preisgestaltung (soweit öffentlich zugänglich), Integrationen, Benutzerfreundlichkeit und Kundensupport.
InvGate entwickelt IT Service Management Software, wir sind also selbst Teil dieses Marktes. Das bedeutet, dass einige der hier genannten Anbieter mit uns konkurrieren. Dennoch ist es unser Ziel, Ihnen genaue, ehrliche und hilfreiche Informationen zu liefern, damit Sie die für Sie passende Lösung auswählen können.
Diese Informationen sind aktuell mit Stand Dezember 2025. Wir werden diese Inhalte regelmäßig aktualisieren, um neue Produktänderungen und Marktbewegungen abzubilden.
Hier finden Sie die Liste der wichtigsten Enterprise Service Management Tools für 2026. Sie sind in keiner bestimmten Reihenfolge aufgeführt – jede Lösung hat ihre eigenen Stärken und passt zu unterschiedlichen organisatorischen Anforderungen. Wir haben sie zusammengestellt, um Ihnen einen soliden Ausgangspunkt für Ihre Bewertung zu geben – egal, ob Sie umfassende ITSM-Funktionen, abteilungsübergreifendes Service Management oder bestimmte Features suchen, die zu Ihren Geschäftsanforderungen passen.
Informationen korrekt mit Stand Dezember 2025. Änderungen vorbehalten.
InvGate Service Management
InvGate Service Management ist eine umfassende Service Management Lösung mit starken ESM-Fähigkeiten, die abteilungsübergreifende digitale Transformation durch optimierte Workflows und Self-Service-Tools ermöglicht. Die benutzerfreundliche Oberfläche und die einfache Implementierung sind ideal für nicht-technische Nutzer:innen, um darüber Services anzufordern und bereitzustellen.
Organisationen können Services über verschiedene Geschäftsbereiche hinweg managen und so IT, HR, Facility Management und mehr integrieren. Die Help-Desk-Struktur ist so ausgelegt, dass Sie diese auf alle Bereiche Ihres Unternehmens ausweiten und unterschiedliche Servicelevels erstellen können.
Bei der Bereitstellung stehen Cloud-Hosting für die Starter-/Pro-Tarife zur Verfügung, während Enterprise On-Premise oder Hybrid unterstützt.
InvGate Service Management Features
- Servicekatalog und Request Management – Sie können einen robusten Servicekatalog aufbauen, der die Erstellung und Verwaltung von Serviceangeboten für verschiedene Abteilungen innerhalb einer Organisation ermöglicht.
- Incident Management und Problem Management – Diese Practices unterstützen eine effiziente Störungsbehebung und Root-Cause-Analyse. Sie eignen sich ideal für komplexe Probleme, die mehrere Bereiche betreffen. Das Beste daran: Sie können sie als Workflows abbilden und so an die spezifischen Anforderungen Ihres Unternehmens anpassen.
- Knowledge Management – Die Lösung fördert Zusammenarbeit und Wissensaustausch zwischen Teams, steigert die Effizienz und reduziert Silos. Sie können Knowledge-Base-Artikel erstellen, sie verschiedenen Kategorien im Servicekatalog zuordnen und festlegen, wer Zugriff darauf hat.
- Mehrere Kommunikationskanäle – Sie können omnichannel Kommunikation für die verschiedenen Bereiche der Organisation anbieten.
InvGate Service Management Preisdetails
InvGate Service Management bietet flexible Preisoptionen, die auf der Anzahl der Agents und den benötigten Funktionen basieren.
- Starter für 17 $/Agent/Monat bis zu 5 Agents.
- Pro für 40 $/Agent/Monat von 6–50 Agents.
- Enterprise bietet individuelle Preise für größere Organisationen.
Wenn Sie die Software vor dem Kauf testen möchten, können Sie sich für eine 30-tägige kostenlose Testversion anmelden.
InvGate Service Management Kundenstimmen und Bewertungen:
Bewertungen: InvGate hat eine Bewertung von 4,6 in Gartner Peer Reviews.
InvGate Service Management verfügt über alle Fähigkeiten und die nötige Leistungsstärke, um Services in der gesamten Organisation zu verbessern. Und genau das haben Peoples Bank und der Einzelhändler Farmacity umgesetzt.
Erstere verwaltet derzeit mehr als 65 Help Desks in zehn Unternehmensbereichen, während der zweite 24 Abteilungen onboardet hat und die Nutzung von E-Mails zur Einreichung von Anfragen nahezu vollständig eliminiert hat.
ServiceNow
ServiceNow® IT Service Management (ITSM) ist eine weit verbreitete Plattform, die darauf ausgelegt ist, IT- und Business-Services in großem Maßstab zu managen. Mit starken ESM-Fähigkeiten ermöglicht sie es Organisationen, strukturiertes Service Management über die IT hinaus auf Abteilungen wie HR, Finance und Customer Support auszuweiten. Sie ist für große Unternehmen mit hybriden oder Multi-Cloud-Umgebungen skalierbar.
ServiceNow ITSM integriert sich nativ mit Plattformen wie Microsoft Teams, Slack, Jira und SAP, sodass Unternehmen IT- und Business-Services nahtlos verbinden können. Es wird als cloudbasierte SaaS-Lösung angeboten.
ServiceNow Features
Hier sind einige der in ihrer offiziellen Feature-Übersicht genannten Funktionen (abgerufen im Dezember 2025).
- Employee Center. Ein zentrales Portal, über das Mitarbeitende Hilfe von IT, HR, Finance und anderen Teams anfordern können, ohne zwischen verschiedenen Systemen wechseln zu müssen.
- KI-gestützter Incident-Support. KI hilft, eingehende Tickets zu sortieren, übersichtliche Zusammenfassungen zu erstellen und empfohlene Maßnahmen vorzuschlagen.
- Digital Portfolio Management. Ein Workspace, der Services, Anwendungen und Produkte zusammenführt, damit Teams sie mit Zugriff auf Betriebsdaten planen, entwickeln und betreiben können.
- Knowledge Management. KI und Machine Learning unterstützen die Erstellung, Organisation und Verteilung von Artikeln in der gesamten Organisation.
- Virtual Agent. Ein Chatbot, der Alltagssprache versteht und häufige Probleme selbstständig lösen kann.
ServiceNow Preisdetails
ServiceNow veröffentlicht keine offiziellen Preise, bietet jedoch verschiedene Lizenzpakete an, die von mehreren Faktoren abhängen – darunter die Anzahl der Nutzer, die Art der benötigten Lizenzen und der gewünschte Supportumfang.
ServiceNow Nutzerbewertungen und Ratings
BMC Helix
BMC Helix® Service Management ist eine cloudbasierte Plattform, die sowohl klassische ITSM-Anforderungen als auch breitere ESM-Initiativen unterstützt. Teams wie HR, Finance oder Facilities können sie nutzen, um Anfragen zu bearbeiten, Probleme zu verfolgen und ihre Arbeit zentral organisiert zu halten.
Die Plattform kann in der Cloud, On-Premise oder in einer hybriden Umgebung betrieben werden und eignet sich damit für große Unternehmen mit gemischten Infrastrukturen. Sie integriert sich zudem mit Entwicklungstools, Cloud-Anbietern und Monitoring-Systemen, sodass verschiedene Teams zusammenarbeiten können, ohne zwischen isolierten Tools wechseln zu müssen.
BMC Helix Feature-Überblick
Laut ihrer Website (abgerufen im Dezember 2025) bietet BMC Helix unter anderem folgende Funktionen.
- Vereinheitlichter Service Request Katalog. Services aus mehreren Geschäftsbereichen (IT, HR, Facilities usw.) werden in einem zentralen Katalog mit automatisierten Genehmigungen und SLA-Tracking dargestellt.
- Erweitertes Incident- und Problem-Handling.
- Integriertes Knowledge Management mit Lifecycle-Steuerung und Empfehlungen.
- Cross-Cloud- und Cross-Team-Brokering, das interne Teams und externe Anbieter verbindet.
- Analytics und Reporting für alle Abteilungen.
BMC Helix Preisdetails
Preise werden nicht öffentlich angegeben und sind auf Anfrage erhältlich.
BMC Helix Nutzerbewertungen und Ratings
SolarWinds Service Desk
SolarWinds Service Desk® ist eine cloudbasierte ITSM-Plattform, die Service Management Fähigkeiten über die IT hinaus bietet und sich damit für Organisationen eignet, die ESM einführen. Der Fokus liegt auf Enterprise Automation, Asset Management und der Optimierung von Serviceanfragen.
Die Plattform bietet native Integrationen mit Google Workspace, Microsoft 365, Slack und Zendesk, wodurch Organisationen ihre Abläufe straffen können. Es handelt sich um eine vollständig cloudbasierte Lösung.
SolarWinds Feature-Überblick
Laut ihrer offiziellen Dokumentation (abgerufen im Dezember 2025) unterstützt die Plattform folgende Funktionen.
- Kategoriebasierte Ticketweiterleitung. Administratoren können übergeordnete Ticketkategorien wie HR oder Facilities einrichten, um Anfragen ohne zusätzliche Schritte an das richtige Team zu leiten.
- Berechtigungssteuerung. Sichtbarkeit und Zugriff können nach Kategorie oder Unterkategorie eingeschränkt werden, damit nur die richtigen Teams bestimmte Tickets sehen oder bearbeiten können.
- Dashboards. Echtzeitansichten der Service-Desk-Aktivität mit anpassbaren Widgets, die Arbeitslasten, Trends und Performance hervorheben.
- Employee Service Portal. Ein anpassbares Portal, über das Mitarbeitende Anfragen einreichen und hilfreiche Informationen oder Ressourcen finden können.
- Reporting. Möglichkeiten, individuelle Reports zu erstellen, die KPIs und Teamleistung darstellen, mit der Option, Analysen über Power BI zu erweitern.
SolarWinds Preisdetails
SolarWinds Service Desk bietet drei Preistufen. Beachten Sie, dass der Essential-Tarif möglicherweise nicht die Funktionen bietet, die Sie für ESM benötigen. Preise für Assets sind nicht enthalten und auf Anfrage verfügbar.
- Essentials: 39 $ pro Monat / pro Techniker.
- Advanced: 79 $ pro Monat / pro Techniker.
- Premier: 99 $ pro Monat / pro Techniker.
- Geprüft am: Dez 2025 (USA), offizielle Website.
SolarWinds Nutzerbewertungen und Ratings
SysAid ITSM
SysAid® ist eine ITSM- und ESM-Plattform, die Organisationen dabei hilft, interne Services in einem einzigen System zu managen. IT, HR, Facilities und andere Teams können sie nutzen, um Anfragen zu bearbeiten, Probleme zu verfolgen und Serviceinformationen organisiert zu halten. Außerdem bietet sie Integrationen mit Microsoft Active Directory, VMware, Google Workspace und Azure und ist damit kompatibel mit bestehenden Enterprise-Umgebungen.
SysAid Feature-Überblick
Dies sind einige Funktionen der Plattform laut ihrer offiziellen Website (abgerufen im Dezember 2025).
- Workflow-Automatisierung für End-to-End-Aufgaben wie Onboarding, Change-Genehmigungen und Eskalationen.
- Reporting und Analytics, um KPIs zu verfolgen, Muster zu erkennen und fundierte Entscheidungen zu treffen.
- Self-Service-Portal für Mitarbeitende, um Anfragen einzureichen, ihren Status zu verfolgen und in einer Knowledge Base zu recherchieren.
- SysAid Copilot für Agents. Bietet in Echtzeit Unterstützung im Agent-Workspace mit Zusammenfassungen, Antwortvorschlägen und Prioritätshinweisen.
SysAid ITSM Preisdetails
Die Preise von SysAid werden individuell auf Basis der Geschäftsanforderungen berechnet; Interessenten müssen ein Angebot anfordern.
SysAid ITSM Nutzerbewertungen und Ratings
Haftungsausschluss: Alle Produktnamen, Logos und Marken sind Eigentum der jeweiligen Inhaber. Alle auf dieser Seite verwendeten Unternehmens-, Produkt- und Servicenamen dienen ausschließlich Identifikationszwecken. Die Verwendung dieser Namen, Marken und Kennzeichen impliziert keine Befürwortung. Vergleiche basieren auf öffentlich verfügbaren Informationen mit Stand November 2025 und dienen ausschließlich Informationszwecken.
Wie wähle ich eine Enterprise Service Management Plattform aus?
Die Auswahl einer ESM-Plattform beginnt mit der Erkenntnis, dass ESM sowohl eine Methode als auch ein Tool ist. Die Software funktioniert nur dann wirklich gut, wenn Sie die Ziele kennen, die Sie erreichen wollen, die Reife Ihrer aktuellen Prozesse verstehen und wissen, welche Geschäftsbereiche sich auf die Plattform stützen werden. Eine gute Wahl sollte jedem Team eine konsistente Struktur bieten und gleichzeitig ausreichend Flexibilität lassen, wie es seine Services erbringt.
Praktische Schritte, die den Auswahlprozess leiten können, sind:
- Identifizieren Sie die Services, die jede Abteilung anbietet, und die Arten von Anfragen, die sie bearbeitet.
- Prüfen Sie, wie jede Plattform Servicekataloge, Formulare und Workflow-Automatisierung handhabt.
- Überprüfen Sie Integrationsmöglichkeiten mit HR, Facilities, Finance und anderen operativen Systemen, die Ihr Unternehmen bereits nutzt.
- Vergleichen Sie Reporting- und Dashboard-Funktionen, um zu beurteilen, wie gut Sie Trends und Performance überwachen können.
- Bewerten Sie den Konfigurationsaufwand, die Wartungsfreundlichkeit und wie schnell Teams das Tool übernehmen können.
- Bewerten Sie den Anbietersupport, Unterstützung bei der Implementierung und die Verfügbarkeit von Trainings oder Dokumentation.
Gartners ITSM Market Guide für 2025 nennt Enterprise Service Management (ESM) als einen der Schlüsselfaktoren, die die Zukunft von ITSM prägen. Und wir müssen sagen: Dieser Wandel ist nachvollziehbar. Die Standardisierung von Service Management über Abteilungen hinweg verbessert Effizienz, stärkt die Zusammenarbeit und ermöglicht einheitliche Kennzahlen für bessere Entscheidungen.
Eine starke ESM-Lösung sollte die Arbeit für Agents erleichtern und gleichzeitig Mitarbeitenden helfen, Probleme schneller zu lösen. InvGate Service Management ist eine ESM-ready Option für Organisationen, die Anfragen und Workflows über IT und andere Bereiche hinweg zentralisieren möchten. Ein einziges Portal, leistungsfähige Automatisierung und klare Reporting-Tools helfen Teams, abgestimmt zu arbeiten und trotzdem ihre spezifischen Anforderungen abzubilden.
Wie wähle ich die richtige Enterprise Service Management Software aus?
Beginnen Sie damit, zu erfassen, welche Services jedes Team anbietet und welche Arten von
Anfragen oder Problemen es bearbeitet. Suchen Sie nach einer Lösung, die einen einheitlichen Servicekatalog, flexible Workflows und unkomplizierte Automatisierung unterstützt. Priorisieren Sie Plattformen, die sich in Ihre bestehenden Tools und Systeme integrieren lassen – und vermeiden Sie isolierte Lösungen, die zusätzlichen Aufwand verursachen.
Wählen Sie Software mit leicht verständlichen Dashboards und Reporting-Tools, damit Sie Performance überwachen und Trends schnell erkennen können. Und schließlich: Um zu verhindern, dass ein ESM-Projekt scheitert, stellen Sie sicher, dass das System einfach zu konfigurieren und so intuitiv ist, dass auch Personen außerhalb der IT es ohne umfangreiche Schulungen nutzen können.
5 Vorteile von ESM-Systemen
Wie Sie sich vorstellen können, bringt die Standardisierung von Prozessen im gesamten Unternehmen, um ein einheitliches Erlebnis zu schaffen, bereits für sich genommen mehrere Vorteile mit sich.
Hier nennen wir 5 wichtige Vorteile der Implementierung eines ESM-Ansatzes, basierend auf unserer Erfahrung in der Branche und den Einblicken, die unsere Kund:innen mit uns teilen (es gibt aber definitiv noch mehr!):
- Verbesserte Servicebereitstellung: Ein veränderter Mindset in Kombination mit einem passenden Tool verbessert die Servicequalität. Zudem führt ein einheitlicher Serviceprozess zu einem besseren Endnutzererlebnis, da alle Probleme über eine einzige Plattform gelöst werden können.
- Bereichsübergreifende Zusammenarbeit: ESM-Tools fördern Zusammenarbeit und Kommunikation zwischen verschiedenen Abteilungen auf einer gemeinsamen Plattform. Die Förderung bereichsübergreifender Interaktion führt zu besserer Koordination, Wissensaustausch und effizienterer Problemlösung.
- Verbesserte Entscheidungsfindung: Sie erhalten integrierte Service Management Daten, mit denen Sie Trends analysieren, Verbesserungsbereiche identifizieren und datengestützte Entscheidungen treffen können, um Servicebereitstellung und Ressourceneinsatz zu optimieren.
- Bessere Ressourcenzuteilung: ESM ermöglicht es Organisationen, Ressourcen anhand von Geschäftsprioritäten effektiv zuzuweisen und verschafft Transparenz in Bezug auf Verfügbarkeit, Auslastung und Nachfrage. Um dies zu erreichen, können Sie vieles in Ihrem Tool umsetzen – etwa mehrere Help Desks aufbauen, Workflows erstellen, um im Request Management zu kollaborieren, und eine Knowledge Base aufbauen, die Agents in der gesamten Organisation zur Verfügung steht.
- Ausrichtung an Geschäftsziele: Mit einer soliden ESM-Strategie können Organisationen sicherstellen, dass die Servicebereitstellung die strategischen Ziele und Prioritäten des Unternehmens unterstützt – was zu besseren Geschäftsergebnissen führt.
Und wir möchten einen unserer Lieblingsvorteile hinzufügen: Wenn Sie dieselben ITSM-Tools in mehreren Abteilungen einsetzen, können Sie Ihren Return on Investment (ROI) deutlich steigern.
Tatsächlich hat die Community Bank Peoples Bank diesen Ansatz ausprobiert, und so beschreibt es ihr IT Service Desk Manager:
„Wir konnten im Grunde eine Support-Synergie erreichen. Es gibt einen einzigen Ort, an den man sich wendet – nicht 23 verschiedene E-Mail-Accounts – und wir lieben das neue Portal-Erlebnis. Das ist ein absoluter Game Changer. Wir sind jetzt eine einzige Supportabteilung, was fantastisch ist, obwohl sie so viele Gruppen und Teams umfasst. Es gibt einen Ort, an den man sich für Hilfe wendet. Und aus Endnutzerperspektive ist das einfach großartig.“
![Freshservice vs. Zendesk Vergleich: Was ist besser? [2025]](https://blog.invgate.com/hs-fs/hubfs/Freshservice%20vs%20Zendesk.webp?width=873&height=491&upsize=true&upscale=true&name=Freshservice%20vs%20Zendesk.webp)
