Wenn Ihr Unternehmen eine effiziente abteilungsübergreifende Servicebereitstellung anstrebt, sind Sie wahrscheinlich auf der Suche nach einer zuverlässigen und funktionsreichen Enterprise Service Management (ESM)-Software.
Es ist kein Geheimnis, dass Enterprise Service Management in aller Munde ist: Dieses Verfahren stellt sicher, dass die gesamte Servicebereitstellung mit den allgemeinen Unternehmenszielen in Einklang gebracht wird, was keine leichte Aufgabe ist.
ESM spielt eine entscheidende Rolle bei der Umsetzung einer digitalen Transformationsstrategie, indem es Automatisierung, Integration und einen datengesteuerten Ansatz für das Service Management ermöglicht. Außerdem ist es eine großartige Möglichkeit, den ROI der Service Desk Software Ihres Unternehmens zu erhöhen!
Da ESM die Prinzipien des IT-Service-Managements (ITSM) auf andere Bereiche des Unternehmens ausdehnt, wird erwartet, dass die eingesetzten Tools aus diesem Bereich stammen. Bei ausreichender Anpassungsfähigkeit lassen sich diese Lösungen jedoch nahtlos in andere Abteilungen des Unternehmens integrieren.
Um Sie bei dieser Suche zu unterstützen, haben wir eine Liste der fünf besten ESM-geeigneten Softwareoptionen zusammengestellt, die heute auf dem Markt erhältlich sind. Für eine erfolgreiche Erfahrung müssen Sie bestimmte Schlüsselfunktionen berücksichtigen.
Eine falsche Wahl wird sowohl Ihr Budget als auch Ihr Team gefährden. Lesen Sie also weiter, um sicherzustellen, dass Sie die richtige Wahl treffen!
Inhaltsübersicht
- TL;DR
- Definition von Enterprise Service Management
- 5 beste ESM-Software auf dem Markt
- 5 Vorteile von Enterprise Service Management
- 7 ESM-Must-Have-Funktionen
TL;DR
- ESM-Software bietet eine zentralisierte Plattform, um Support-Services über verschiedene Abteilungen einer Organisation hinweg anzubieten. Sie dehnt die ITSM-Prinzipien auf andere Bereiche aus und trägt dazu bei, das Ticket-Management zu vereinheitlichen und Metriken und Wissen zu zentralisieren.
- Zu den wichtigsten Vorteilen gehören eine höhere Qualität der erbrachten Dienstleistungen, eine verbesserte bereichsübergreifende Zusammenarbeit und Entscheidungsfindung sowie eine bessere Ausrichtung auf übergreifende Geschäftsziele.
- Zu den unverzichtbaren Funktionen der ESM-Software gehören eine intuitive Benutzeroberfläche, um die Akzeptanz in den verschiedenen Bereichen zu fördern, ein zentrales Ticket-System, über das Kunden alle ihre Anfragen auf einer einzigen Plattform einreichen können, sowie Omnichannel-Optionen, um Support über verschiedene Kanäle anzubieten.
Definition von Enterprise Service Management
Enterprise Service Management ist die Anwendung standardisierter Prozesse, Technologien und Tools zur Verwaltung und Bereitstellung einer breiten Palette von Dienstleistungen innerhalb einer Organisation.
Der Ansatz erweitert die Grundsätze des IT-Service-Managements über die IT hinaus auf andere Unternehmensbereiche wie Personalwesen, Finanzen und Kundendienst.
Durch den Einsatz von ESM können Unternehmen ihre Abläufe rationalisieren, die Servicebereitstellung verbessern und die Gesamteffizienz steigern.
Enterprise Service Management Tools umfassen Fähigkeiten, Funktionen und Vorteile wie das Schließen von Service-Management-Lücken, die Standardisierung der Servicebereitstellung im gesamten Unternehmen, die Verbesserung der Servicebereitstellung außerhalb der IT, die Bereitstellung von Self-Service-Tools (wie das Self-Service-Portal und die Wissensdatenbank) und die Gewährleistung des 24/7/365-Zugangs zum ESM-Portal für Mitarbeiter und Kunden.
Der ESM-Guru und Autor Phyllis Drucker definiert ESM als "jeden Anbieter im Unternehmen, der seine Dienste entweder über ein globales Shared Service Center oder individuell, aber auf die gleiche Weise und mit den gleichen Tools erbringt". In unserem IT-Podcast Ticket Volume erklärte sie, dass der Schlüssel dazu darin liegt, im gesamten Unternehmen das gleiche Maß an Erfahrung zu bieten, unabhängig von dem Bereich, der die Dienstleistung erbringt.
Die 5 besten Enterprise Service Management-Software auf dem Markt
Für das Enterprise Service Management gibt es mehrere Software-Optionen auf dem Markt, die die Umsetzung dieser Praktiken effektiv unterstützen können, indem sie alle oder die meisten dieser Punkte abdecken.
Hier sind die 5 besten Service-Desk-Optionen, die für ESM geeignet sind.
1. InvGate Service Management
InvGate Service Management ist eine umfassende Service-Management-Lösung. Die benutzerfreundliche Oberfläche und die einfache Implementierung sind ideal, um auch nicht-technischen Benutzern die Möglichkeit zu geben, Dienste anzufordern und anzubieten. Sie umfasst eine breite Palette von Funktionen, die für ESM relevant sind:
- Funktionsübergreifendes Servicemanagement - Ermöglicht Organisationen die Verwaltung von Services über verschiedene Geschäftsfunktionen hinweg und erlaubt die Integration von IT, HR, Facilities und mehr. Die Helpdesk-Struktur ist so konzipiert, dass Sie sie auf alle Bereiche in Ihrem Unternehmen aufteilen und verschiedene Serviceebenen erstellen können. InvGate Service Management kann Prozesse rationalisieren und Workflows im Personalwesen automatisieren, insbesondere in Bereichen wie Onboarding und Serviceanfragen.
- Service-Katalog und Anfrage-Management - Es bietet Ihnen die Möglichkeit, einen robusten Service-Katalog aufzubauen, der die Erstellung und Verwaltung von Service-Angeboten für verschiedene Abteilungen innerhalb einer Organisation ermöglicht.
- Incident Management und Problem Management - Diese Verfahren erleichtern eine effiziente Problemlösung und Ursachenanalyse. Sie sind ideal für komplexe Probleme, die mehrere Bereiche betreffen. Das Beste daran ist, dass Sie sie als Workflows aufbauen können, um sie an die spezifischen Anforderungen Ihres Unternehmens anzupassen.
- Wissensmanagement - Die Lösung fördert die Zusammenarbeit und den Wissensaustausch zwischen Teams, verbessert die Effizienz und baut Silos ab. Sie ermöglicht es Ihnen, Artikel in der Wissensdatenbank zu erstellen und sie verschiedenen Kategorien des Servicekatalogs zuzuordnen und festzulegen, wer darauf Zugriff haben soll.
- Mehrere Kommunikationskanäle - Sie können Omnichannel-Kommunikation für die verschiedenen Bereiche im Unternehmen anbieten.
- Individuelle Anpassung - Erstellen Sie für jede Anfrage in Ihrem Servicekatalog benutzerdefinierte Formulare, die den Anforderungen der einzelnen Bereiche entsprechen.
- Integrationen - Es gibt native Integrationen und Integrationen von Drittanbietern, wie InvGate Asset Management, Microsoft Teams und Zapier. Außerdem gibt es eine kostenlose API, mit der Sie Ihre Services mit den am häufigsten genutzten Anwendungen der einzelnen Bereiche verbinden können. Dies hilft Ihnen bei bestimmten Prozessen, die mehrere Abteilungen umfassen, wie z. B. Onboarding. Damit können Sie komplexe Workflows für das Ticket-Management erstellen.
- KI-Funktionen - Funktionen der künstlichen Intelligenz (KI), wie Response Suggestions und Support Assist, können dabei helfen, Agenten zu schulen und über mehrere Bereiche hinweg das gleiche Serviceniveau zu bieten.
InvGate Service Management verfügt über alle Funktionen und Möglichkeiten, um den Service in der gesamten Organisation zu verbessern. Und genau das haben die Peoples Bank und das Einzelhandelsunternehmen Farmacity getan.
Der erste verwaltet derzeit mehr als 65 Helpdesks in zehn Bereichen des Unternehmens, während der zweite 24 Abteilungen einbezog und die Verwendung von E-Mail zur Übermittlung von Anfragen nahezu eliminierte.
2. ServiceNow
ServiceNow Übersicht
ServiceNow ist eine führende Enterprise Service Management-Plattform, die für ihre umfassenden Service Management-Funktionen und ihre Skalierbarkeit bekannt ist. Sie bietet Funktionen wie IT Service Management, Enterprise Service Integration, Automatisierung, Workflows, Reporting und Analysen.
Diese Funktionen sind so konzipiert, dass sie an die spezifischen Anforderungen Ihres Unternehmens angepasst werden können. Einige Benutzer haben jedoch berichtet, dass die Lernkurve für ServiceNow steil sein kann, insbesondere für nicht-technische Benutzer.
3. Jira Service Management
Überblick über Jira Service Management
Jira Service Management ist eine beliebte Service-Desk-Lösung, die für die ESM-Implementierung geeignete Funktionen bietet. Es ist für seine agilen Projektmanagement-Funktionen hoch angesehen und bietet hervorragende Ticketing- und Problemverfolgungsfunktionen, die ein effizientes Aufgabenmanagement ermöglichen.
Hervorzuheben sind das ITIL-basierte Service Management, die funktionsübergreifende Zusammenarbeit, das Self-Service-Portal, die Automatisierung und das SLA-Management. Beachten Sie, dass die Benutzeroberfläche für Anfänger überwältigend und nicht sehr intuitiv sein kann, so dass es einige Zeit dauert, sich daran zu gewöhnen.
4. Freshservice
Übersicht Freshservice
Freshservice ist eine Cloud-basierte Service-Desk-Software, deren Funktionen auf die ESM-Anforderungen abgestimmt sind. Sie ist bekannt für ihre benutzerfreundliche Oberfläche und ihr intuitives Design. Sie bietet eine einfache und visuell ansprechende Benutzererfahrung, die es sowohl den Agenten als auch den Endbenutzern leicht macht, in der Software zu navigieren und sie zu nutzen.
Zu den wichtigsten Funktionen gehören ein intuitives Self-Service-Portal, Incident- und Problem-Management, Wissensmanagement und ein einheitlicher Servicekatalog. Andererseits könnten Sie bei den Anpassungsoptionen Einschränkungen feststellen. Während die Standardfunktionen benutzerfreundlich sind, kann es Einschränkungen bei der Anpassung der Software an die spezifischen Arbeitsabläufe und Anforderungen des Unternehmens geben.
5. BMC Helix ITSM
BMC Helix Überblick
BMC Helix ITSM ist ein unternehmenstaugliches IT Service Management Tool, das ESM-Initiativen effektiv unterstützen kann. Es bietet leistungsstarke Workflow-Automatisierungs- und Integrationsoptionen, mit denen Unternehmen ihre IT-Service-Management-Prozesse rationalisieren und die betriebliche Effizienz verbessern können.
Es umfasst auch einige wichtige Funktionen wie Multi-Cloud-Service-Management, Service-Katalog, Request Management, Change Management sowie leistungsstarke Berichte und Analysen. Allerdings sind für die ordnungsgemäße Einrichtung der Software möglicherweise spezielle Ressourcen und Fachkenntnisse erforderlich, was für kleinere Unternehmen oder solche mit begrenzten Ressourcen eine Herausforderung darstellen kann.
5 Vorteile des ESM-Systems
Wie Sie sich vorstellen können, hat die Standardisierung von Prozessen über das gesamte Unternehmen hinweg, um eine gemeinsame Erfahrung zu bieten, an sich schon mehrere Vorteile. Durch die Anwendung von Service-Management-Prinzipien auf verschiedene Abteilungen und Funktionsbereiche, wie z. B. Personalwesen, Finanzen, Beschaffung und Kundenservice, können Unternehmen einen einheitlichen Ansatz für die Servicebereitstellung erreichen und Geschäftsprozesse optimieren.
Die Peoples Bank im Bundesstaat Washington hat diesen Ansatz ausprobiert, und der IT Service Desk Manager versichert: "Wir konnten im Wesentlichen Synergieeffekte beim Support erzielen. Es gibt eine einzige Anlaufstelle, nicht 23 verschiedene E-Mail-Konten, und wir lieben das neue Portal. Das ist ein absoluter Wendepunkt. Wir sind jetzt eine einzige Support-Abteilung, was erstaunlich ist, auch wenn es so viele Gruppen und Teams betrifft. Es ist eine einzige Anlaufstelle für Hilfe. Und aus Sicht der Endbenutzer ist das einfach fantastisch."
Zusammenfassend kann man die sieben wichtigsten Vorteile der Implementierung eines ESM-Ansatzes nennen:
- Verbesserte Servicebereitstellung - Eine veränderte Denkweise in Verbindung mit einem zweckmäßigen Tool erleichtert nicht nur die Problemlösung, sondern verbessert auch die Qualität der erbrachten Dienstleistungen. Die Vereinheitlichung des Serviceprozesses bietet den Endnutzern eine bessere Erfahrung, da sie alle ihre Probleme von einer einzigen Plattform aus lösen können.
- Bereichsübergreifende Zusammenarbeit - ESM-Tools fördern die Zusammenarbeit und Kommunikation zwischen verschiedenen Abteilungen auf einer gemeinsamen Plattform. Die Förderung der funktionsübergreifenden Interaktion führt zu einer besseren Koordination, einem besseren Wissensaustausch und einer besseren Problemlösung.
- Verbesserte Entscheidungsfindung - Durch die Nutzung integrierter Service-Management-Daten können Unternehmen Trends analysieren, verbesserungswürdige Bereiche identifizieren und datengestützte Entscheidungen zur Optimierung der Servicebereitstellung und Ressourcenzuweisung treffen.
- Bessere Ressourcenzuweisung - Unternehmen können Ressourcen auf der Grundlage von Geschäftsprioritäten effektiv zuweisen und erhalten einen Überblick über die Verfügbarkeit, Nutzung und Nachfrage von Ressourcen. Dies kann durch die Einrichtung mehrerer Helpdesks im selben Tool, die Erstellung von Workflows für die Zusammenarbeit in der Anforderungsverwaltung und eine Wissensdatenbank erreicht werden, die den Agenten im gesamten Unternehmen zur Verfügung steht.
- Ausrichtung an den Geschäftszielen - Mit einer soliden ESM-Strategie können Unternehmen sicherstellen, dass die Servicebereitstellung die strategischen Ziele und Prioritäten des Unternehmens unterstützt, was zu besseren Geschäftsergebnissen führt.
Die 7 wichtigsten Funktionen von Enterprise Service Management Tools
Da es sich bei ESM um eine Erweiterung des IT-Service-Management-Frameworks auf andere Unternehmensbereiche handelt, sollte es nicht überraschen, dass die zu diesem Zweck eingesetzten Tools in erster Linie in diesen Bereich gehören. Mit genügend Flexibilität lassen sie sich jedoch leicht an andere Unternehmensbereiche anpassen.
Um als geeignet für ESM zu gelten, muss eine Softwarelösung also eine Reihe von unverzichtbaren Funktionen bieten. Diese Funktionen sind für die Rationalisierung des Service Management unerlässlich:
- Zugängliche Benutzererfahrung (UX) - ESM-Software sollte eine intuitive und benutzerfreundliche Oberfläche bieten, die sicherstellt, dass auch technisch weniger versierte Mitarbeiter sie ohne umfangreiche Schulungen nutzen können. Eine vereinfachte UX verkürzt die Einarbeitungszeit, steigert die Produktivität und fördert die Akzeptanz in verschiedenen Abteilungen.
- Selbstbedienungsfunktionen - Sie sind so konzipiert, dass sie den Benutzern die Möglichkeit geben, einfache Probleme mithilfe von Wissensdatenbanken selbst zu lösen. Und in den Fällen, in denen sie die Hilfe eines Agenten benötigen, können sie Anfragen über ein Selbstbedienungsportal abteilungsübergreifend einreichen und verfolgen.
- Ticketing-Funktionen - Die Software sollte ein umfassendes Ticketing-System bieten, das die Erstellung, Zuweisung und Verfolgung von Tickets während ihres gesamten Lebenszyklus ermöglicht und so eine zeitnahe und effiziente Problemlösung gewährleistet. Dies ist das ABC eines jeden Dienstes, aber im Falle von ESM ist es entscheidend, die Zusammenarbeit zwischen den Bereichen zu verbessern und es den Kunden zu ermöglichen, alle ihre Anfragen auf einer einzigen Plattform einzureichen.
- Integration mehrerer Helpdesks - Um den unterschiedlichen Bedürfnissen der verschiedenen Abteilungen innerhalb eines Unternehmens gerecht zu werden, sollte die Software die Einrichtung mehrerer Helpdesks unterstützen. Mit dieser Funktion kann jede Abteilung ihre eigene, auf ihre spezifischen Anforderungen zugeschnittene Umgebung haben.
- Workflow-Automatisierung - Die Automatisierung von Unternehmens-Workflows ist eine großartige Möglichkeit, koordinierte Aufgaben in verschiedenen Abteilungen zu automatisieren, z. B. das Onboarding von Mitarbeitern. Durch den Wegfall manueller Eingriffe wird die Effizienz gesteigert und die Fehlerquote reduziert.
- Omnichannel-Optionen - Omnichannel-Funktionen ermöglichen Benutzern den Zugriff auf Dienste und Support über verschiedene Kanäle wie E-Mail, Chat, Telefon oder Microsoft Teams.
- Berichte und Analysen - Robuste Berichts- und Analysefunktionen ermöglichen es Unternehmen, Einblicke in die gesamte Serviceleistung zu erhalten, Engpässe zu erkennen und Entscheidungen auf der Grundlage von echten Daten zu treffen.
Zusammengefasst
Enterprise Service Management hat die Art und Weise verändert, wie Unternehmen die Servicebereitstellung und die funktionsübergreifende Zusammenarbeit angehen. Die richtige ESM-Software schafft nicht weniger als standardisierte Prozesse im gesamten Unternehmen und macht die Abläufe einfacher und transparenter.
Darüber hinaus hilft ESM bei der Standardisierung der Servicebereitstellung in verschiedenen Geschäftsbereichen wie Personalwesen, Finanzen, Recht und Einrichtungen und verbessert so die Benutzererfahrung außerhalb der IT.
Es muss auch die Arbeit der Agenten effizienter und einfacher machen und den Mitarbeitern helfen, ihre Probleme schneller zu lösen. Einheitliche Messgrößen ermöglichen Ihrem Unternehmen ein besseres Verständnis des gesamten Service-Managements und die Durchführung von Verbesserungen für die Zukunft.
Da der gesamte Servicemarkt auf ESM umgestellt wird, ist es unabdingbar, die ITSM-Prozesse auch auf den Rest des Unternehmens auszuweiten. Diese Lösungen ermöglichen es den Unternehmen, sich schnell an die sich verändernden Marktbedingungen anzupassen, die Ressourcennutzung zu optimieren und letztendlich den Kunden einen höheren Mehrwert zu bieten.
Fordern Sie also die kostenlose 30-Tage-Testversion von InvGate Service Management an und beginnen Sie mit der Implementierung von ESM in Ihrem Unternehmen!
