O Gerenciamento de Problemas é a prática da ITIL que vai atrás da causa raiz dos incidentes recorrentes para que eles deixem de acontecer. O software que apoia essa prática deve fazer três coisas bem: conduzir uma análise de causa raiz estruturada, manter uma base de erros conhecidos com problemas documentados e soluções de contorno, e vincular os problemas aos incidentes e às mudanças relacionados a eles.
É nesse último ponto que muitas listas de "Gerenciamento de Problemas" erram. Ferramentas de monitoramento, mecanismos de AIOps (Artificial Intelligence for IT Operations) e suítes de CRM (Customer Relationship Management) costumam entrar no mesmo grupo, mas não executam um processo de Gerenciamento de Problemas da ITIL.
Esta comparação reúne plataformas ITSM (Gerenciamento de Serviços de TI) com um módulo real de Gerenciamento de Problemas, então todas as opções abaixo cobrem análise de causa raiz, erros conhecidos e vinculação com incidentes. A partir daí, a decisão depende do preço, de qual plano realmente libera o Gerenciamento de Problemas e da adequação à sua operação.
O que é Gestão de Problemas?
Gerenciamento de Problemas (Problem Management, em inglês) é a prática de ITSM focada em encontrar e eliminar as causas raiz dos incidentes, em vez de apenas restaurar o serviço, como faz o Gerenciamento de Incidentes.
Ela funciona por meio da identificação do problema, investigação e diagnóstico, resolução e documentação de erros conhecidos e soluções de contorno, para que os mesmos problemas deixem de gerar chamados ao longo do tempo.
As 8 ferramentas lado a lado
| Ferramenta | O que se destaca no Gerenciamento de Problemas | Preço inicial (plano com Gerenciamento de Problemas) | Gartner Peer Insights |
| InvGate Service Management | Processo com credenciamento ITIL da PeopleCert; atualiza em massa todos os incidentes vinculados quando a correção é aplicada; detecção de problemas comuns com IA e análise preditiva de riscos incluídas em todos os planos | Modelos de licenciamento flexíveis, com avaliação gratuita de 30 dias | 4,8 |
| Jira Service Management | Vincula registros de problemas a incidentes, mudanças e ao trabalho de desenvolvimento no Jira, um ponto forte para equipes de DevOps | Standard: a partir de cerca de US$ 20,63/agente/mês (para 50 agentes) | 4,4 |
| Freshservice | Rastreamento de análise de causa raiz e de erros conhecidos, com categorização assistida por IA (a partir do plano Pro) | Pro: US$ 99/agente/mês (não incluído no Starter nem no Growth) | 4,4 |
| SysAid | Problema, incidente e mudança em um único fluxo de trabalho, com CMDB (Base de Dados de Gerenciamento de Configuração) integrado que mostra o contexto de configuração dentro dos chamados | Professional: US$ 89/agente/mês | 4,5 |
| ManageEngine ServiceDesk Plus | Fluxo de problemas detalhado: análise de problemas, soluções de contorno, associações com incidentes, regras de encerramento e relatórios de problemas (edição Enterprise) | Enterprise: a partir de US$ 67/técnico/mês, com o Gerenciamento de Problemas incluído (no Standard e no Professional, como complemento de US$ 1.195/ano) | 4,4 |
| BMC Helix ITSM | Roteamento sensível ao contexto e classificação com IA, com análise de risco de mudanças para correções definitivas | Sob cotação | 4,4 |
| HaloITSM | Processo de problemas baseado no ITIL 4, com vínculos mantidos automaticamente entre incidentes, mudanças e ativos; modelos de investigação no-code | US$ 99/agente/mês, licença nomeada com cobrança anual, a partir de 6 agentes (todos os módulos incluídos) | 4,6 |
| Xurrent | Gerenciamento de Problemas incluído em todos os planos (com credenciamento da PeopleCert); colaboração no mesmo registro de problema entre equipes internas e provedores de serviço externos | Sob cotação | 4,5 |
*Verificado em outubro de 2026, preços dos sites oficiais.
O que procurar em um software de Gestão de Problemas
Use estes critérios para separar as ferramentas que realmente apoiam a prática daquelas que apenas registram chamados:
- Análise de causa raiz. Procure investigação estruturada (modelos, fluxos guiados e um espaço para registrar a análise), e não apenas um campo de notas em texto livre.
- KEDB (base de erros conhecidos). A ferramenta deve permitir documentar erros conhecidos e suas soluções de contorno e reutilizá-los, para que os agentes resolvam problemas repetidos mais rápido e os usuários consigam resolver sozinhos pelo autoatendimento.
- Vinculação automática com incidentes. Os problemas devem se conectar aos incidentes que os originaram, de preferência com detecção proativa de padrões de incidentes recorrentes e a possibilidade de atualizar em massa todos os incidentes vinculados quando a correção é aplicada.
- Integração com o Gerenciamento de Mudanças. Uma correção definitiva geralmente implica uma mudança. A plataforma deve permitir abrir uma requisição de mudança a partir do registro do problema, no mesmo sistema, mantendo o histórico intacto.
- Qual plano inclui a prática e qual é o custo total. Várias plataformas restringem o Gerenciamento de Problemas ao plano mais alto. Calcule o preço do plano que realmente libera a prática, mais os complementos, antes de comparar.
8 melhores softwares de Gestão de Problemas
Aviso de metodologia: a InvGate desenvolve produtos de Gerenciamento de Serviços de TI e Gestão de Ativos de TI, por isso atuamos no mesmo mercado que várias ferramentas desta lista. Ainda assim, buscamos manter esta comparação precisa e útil, independentemente de quem ela favoreça.
Montamos a comparação com base na documentação dos fornecedores, nas páginas públicas de preços e na plataforma de analistas Gartner Peer Insights. Todas as ferramentas da lista são softwares ITSM com certificação de Gerenciamento de Problemas pelo credenciamento de ferramentas ITIL da PeopleCert. Preços e funcionalidades foram verificados em outubro de 2026; revisamos esta página periodicamente, conforme o mercado muda.
1. InvGate Service Management
O InvGate Service Management é uma plataforma ITSM alinhada ao ITIL, cujo Gerenciamento de Problemas tem credenciamento ITIL da PeopleCert, a entidade proprietária do ITIL e responsável pelo seu credenciamento. Ele foi criado para reduzir o impacto de problemas repetidos, erros conhecidos e problemas conhecidos, e para permitir que as equipes de TI executem e automatizem a prática sem código (no-code).
Ao escolher o InvGate Service Management, as organizações podem esperar uma melhoria significativa em seus processos de Gerenciamento de Problemas, com uma entrega de serviços melhor e maior satisfação dos clientes. A capacidade do software de se integrar facilmente à ITAM (Gestão de Ativos de TI) por meio da integração nativa com o InvGate Asset Management reforça ainda mais sua posição como uma solução líder no mercado.
Ideal para: equipes que querem um Gerenciamento de Problemas certificado, que possam configurar e automatizar por conta própria, com detecção proativa integrada e implementação mais rápida.
Principais recursos do InvGate Service Management
- Ciclo de vida do Gerenciamento de Problemas automatizado: identificação, registro, investigação, análise de causa raiz, criação de soluções de contorno e resolução, conduzidas com fluxos de trabalho e com o processo de Gerenciamento de Mudanças.
- Detecção de problemas com IA: o InvGate AI detecta tipos de incidentes recorrentes e os sinaliza como problemas antes que escalem, evitando avalanches de chamados.
- Atualização global de chamados vinculados a problemas: os problemas ficam vinculados aos chamados de incidente, então os agentes os atualizam em conjunto e os usuários finais veem o status mais recente pelo autoatendimento.
- Integração em uma única plataforma: o módulo de Gerenciamento de Problemas funciona automaticamente com o Gerenciamento de Incidentes, o Gerenciamento de Mudanças e o Gerenciamento de Configuração.
- Análises do Gerenciamento de Problemas: acompanhe o desempenho do processo, da identificação à resolução, com trilhas de auditoria para governança.
Preços do InvGate Service Management
O InvGate Service Management oferece modelos de licenciamento flexíveis, adaptados às necessidades de cada empresa. Você pode começar com uma avaliação gratuita de 30 dias ou falar com a equipe de Vendas para encontrar o modelo ideal para a sua operação.
Todos os preços estão sujeitos a alterações e são informados apenas a título informativo. O preço final depende de uma avaliação formal; todos os acordos vinculantes exigem uma cotação assinada por um representante de Vendas autorizado.
Avaliações do InvGate Service Management
Reconhecido como Gartner Peer Insights Customers' Choice 2025, com média de 4,9/5 em 73 avaliações e 94% de "disposição para recomendar".
2. Jira Service Management
Desenvolvido pela Atlassian, o Jira Service Management combina recursos de service desk com práticas de DevOps, e seu Gerenciamento de Problemas vincula os problemas não só a incidentes e mudanças, mas também ao trabalho de desenvolvimento no Jira.
Ideal para: equipes que já trabalham com a Atlassian, especialmente as orientadas a DevOps que querem problemas conectados a incidentes, mudanças e implantações.
Principais recursos do Jira Service Management
- Registros de problemas vinculados a incidentes relacionados e a issues de desenvolvimento no Jira.
- Rastreamento de erros conhecidos dentro dos registros de problemas.
- Regras de automação para detecção, alertas e roteamento.
- Forte alinhamento entre as atividades de incidentes, mudanças e implantações.
Preços do Jira Service Management
Cobrança por agente, por mês, com valores menores por agente em volumes maiores.
Para uma implementação de 50 agentes, o Standard parte de cerca de US$ 20,63 e o Premium de cerca de US$ 52,16 por agente/mês; há um plano gratuito para até 3 agentes, e o Enterprise é sob cotação. O Gerenciamento de Problemas está disponível nos planos pagos.
- Verificado em outubro de 2026 (EUA), página oficial de preços.
Avaliações do Jira Service Management
Em outubro de 2026.
3. Freshservice
O Freshservice, da Freshworks, é uma plataforma ITSM nativa da nuvem, conhecida pela facilidade de uso e pela configuração rápida, com um módulo de Gerenciamento de Problemas assistido por IA, disponível no plano certo.
Ideal para: equipes de médio porte que querem uma plataforma ITIL acessível, desde que estejam em um plano que inclua o Gerenciamento de Problemas.
Principais recursos do Freshservice
- Módulo de Gerenciamento de Problemas com rastreamento de causa raiz e de erros conhecidos.
- Associação entre os problemas e seus incidentes.
- Interface limpa com categorização assistida por IA.
Preços do Freshservice
Por agente, por mês, com cobrança anual:
- Starter US$ 19.
- Growth US$ 49.
- Pro US$ 99.
- Enterprise sob cotação.
Como o Gerenciamento de Problemas começa no plano Pro, considere US$ 99/agente/mês como o ponto de entrada efetivo.
- Verificado em outubro de 2026 (EUA), página oficial de preços.
Avaliações do Freshservice
Em outubro de 2026
4. SysAid
O SysAid é uma plataforma ITSM completa que inclui Gerenciamento de Problemas junto com Gestão de Ativos e suporte remoto, voltada a equipes que preferem um único fornecedor.
Ideal para: equipes de TI de médio porte que querem ITSM, Gestão de Ativos e suporte remoto em uma única ferramenta, com o Gerenciamento de Problemas incluído no plano.
Principais recursos do SysAid
- Suporte ao Gerenciamento de Incidentes, Problemas, Mudanças, Requisições e Configuração.
- CMDB (Base de Dados de Gerenciamento de Configuração) integrado e visibilidade da configuração dentro dos chamados, para dar contexto de impacto.
- Automação de fluxos de trabalho com configuração rápida e agentes de IA integrados.
Preços do SysAid
A partir de US$ 89/agente/mês no plano Professional; o plano Enterprise (a partir de 20 agentes) tem preço personalizado.
- Verificado em outubro de 2026 (EUA), página oficial de preços.
Avaliações do SysAid
Em outubro de 2026.
5. ManageEngine ServiceDesk Plus
O ManageEngine ServiceDesk Plus, da Zoho Corporation, combina ITSM, Gestão de Ativos e CMDB, com implantação on-premises ou na nuvem. Seu módulo de Gerenciamento de Problemas é completo, mas fica na edição mais alta.
Ideal para: equipes que precisam do Gerenciamento de Problemas junto com recursos de ITSM, Gestão de Ativos e CMDB, e que estão dispostas a escolher um plano de nível Enterprise.
Principais recursos do ManageEngine ServiceDesk Plus
- Gerenciamento de Problemas completo na edição Enterprise: fluxos de trabalho de problemas, análise de problemas, soluções de contorno e soluções, associações entre incidentes e problemas, regras de encerramento e relatórios completos de problemas.
- CMDB, além do Gerenciamento de Mudanças e do Gerenciamento de Liberação, para uma gestão de ponta a ponta.
- Implantação flexível na nuvem ou on-premises.
Preços do ManageEngine ServiceDesk Plus
O ManageEngine ServiceDesk Plus tem três edições principais, com o Gerenciamento de Problemas disponível como complemento no Standard e no Professional e incluído no Enterprise.
- Standard: a partir de US$ 13/técnico/mês, com o Gerenciamento de Problemas disponível como complemento de US$ 1.195/ano.
- Professional: a partir de US$ 27/técnico/mês, com o Gerenciamento de Problemas disponível como complemento de US$ 1.195/ano.
- Enterprise: a partir de US$ 67/técnico/mês, com o Gerenciamento de Problemas incluído.
- Avaliação gratuita: 30 dias.
- Verificado em outubro de 2026 (EUA), página oficial de preços.
Avaliações do ManageEngine ServiceDesk Plus
Em outubro de 2026.
6. BMC Helix ITSM
O BMC Helix ITSM é uma suíte corporativa para ambientes complexos, com Gerenciamento de Problemas nativo, enriquecido por análise de riscos e classificação com IA.
Ideal para: grandes organizações que gerenciam ambientes complexos e multicloud, com necessidades avançadas de orquestração de serviços.
Principais recursos do BMC Helix ITSM
- Gerenciamento de Incidentes e de Problemas com roteamento sensível ao contexto.
- Análise de causa raiz apoiada pelo Gerenciamento de Mudanças e de Liberação, com análise de riscos.
- Gestão de Ativos e Gerenciamento de Configuração (CMDB) para análise de impacto.
- Classificação e atribuição com IA.
Preços do BMC Helix ITSM
Personalizados conforme as necessidades da organização, com cotação sob solicitação.
Avaliações do BMC Helix ITSM
Em outubro de 2026.
7. HaloITSM
O HaloITSM é uma plataforma alinhada ao ITIL que tem o Gerenciamento de Problemas como carro-chefe e inclui todos os módulos em uma única licença por agente, com implantação na nuvem ou on-premises.
Ideal para: equipes que querem o Gerenciamento de Problemas completo do ITIL incluído por padrão, sem restrição por plano, em uma única licença.
Principais recursos do HaloITSM
- Gerenciamento de Problemas baseado no ITIL 4, cobrindo identificação, investigação, gestão de erros conhecidos, desenvolvimento de soluções de contorno e resolução definitiva.
- Vínculos com o Gerenciamento de Incidentes e o Gerenciamento de Mudanças, com relações mantidas automaticamente e contexto compartilhado entre os registros vinculados.
- Configuração no-code de modelos de investigação, regras de fluxo de trabalho, caminhos de escalonamento e relatórios.
Preços do HaloITSM
- Licenças nomeadas: US$ 99 por agente/mês, com cobrança anual, a partir de 6 agentes. O preço por agente diminui para equipes maiores (por exemplo, US$ 89 por agente/mês para 50 agentes).
- Licenças simultâneas: US$ 198 por agente/mês, com cobrança anual, a partir de 6 licenças. O preço diminui conforme aumenta o número de licenças simultâneas.
- Verificado em outubro de 2026 (EUA), site oficial.
Avaliações do HaloITSM
Em outubro de 2026.
8. Xurrent
O Xurrent (antigo 4me) é uma plataforma SaaS (Software as a Service) multi-tenant que unifica ITSM, Gerenciamento de Serviços Corporativos e gerenciamento de operações de TI, com a Sera AI integrada em todos os planos. O Gerenciamento de Problemas faz parte do seu ITSM principal, junto com o Gerenciamento de Incidentes, de Mudanças e de Requisições, e suas práticas de Gerenciamento de Serviços são credenciadas no esquema de ferramentas ITIL da PeopleCert.
Ideal para: equipes de TI de médio a grande porte que querem uma plataforma de ITSM e Gerenciamento de Serviços Corporativos nativa em IA, especialmente as que coordenam problemas entre equipes internas e provedores de serviço externos.
Principais recursos do Xurrent
- Gerenciamento de Incidentes, Problemas, Mudanças e Requisições incluído em todos os planos, sem restrição a planos superiores.
- Um modelo multiprovedor que permite que equipes internas e fornecedores externos trabalhem no mesmo registro de problema, útil para organizações com uma estrutura de SIAM (Service Integration and Management).
- Sera AI para classificação, roteamento e resumos de chamados, incluída por padrão.
Preços do Xurrent
O Xurrent não publica os preços da sua plataforma ITSM; as cotações são ajustadas ao tamanho da organização e aos módulos selecionados. Entre em contato com o fornecedor para solicitar uma cotação.
Avaliações do Xurrent
Em outubro de 2026.
Conclusão
Em resumo, escolher o software de Gestão de Problemas certo é fundamental para melhorar a entrega de serviços de TI e minimizar interrupções.
Escolher o InvGate Service Management é uma ótima opção não só porque ele ajuda a desenvolver um processo saudável de Gerenciamento de Problemas, mas também porque é escalável. Não se esqueça de que você pode começar a explorar seus recursos agora mesmo com a nossa avaliação gratuita de 30 dias ou falar com a equipe de Vendas!
Perguntas frequentes
O que é um software de Gestão de Problemas?
O software de Gestão de Problemas é uma ferramenta ITSM que ajuda as organizações a identificar, analisar e resolver as causas raiz de problemas recorrentes, aumentando a confiabilidade dos serviços.
Como escolher o software de Gestão de Problemas certo?
Considere recursos como facilidade de uso, capacidade de integração, automação, relatórios e suporte ao cliente ao escolher um software de Gestão de Problemas.
Quais são os benefícios de usar um software de Gestão de Problemas?
Usar um software de Gestão de Problemas ajuda as organizações a otimizar processos, reduzir o tempo de inatividade, melhorar a colaboração e aprimorar a entrega de serviços como um todo.
Um software de Gestão de Problemas pode se integrar a outros sistemas de TI?
Sim, muitas soluções de software de Gestão de Problemas oferecem integração com outros sistemas de TI, como ferramentas de Gerenciamento de Incidentes e de Gestão de Ativos, para criar um fluxo de trabalho contínuo.
O que é uma base de erros conhecidos?
Uma base de erros conhecidos é um repositório de problemas documentados cuja causa raiz é conhecida, mas que ainda não foram resolvidos de forma definitiva. Normalmente, ela registra os sintomas, a causa raiz, a solução de contorno e o status, para que as equipes de service desk resolvam incidentes recorrentes mais rápido.
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