Uma política de SLA define expectativas claras para os tempos de resposta e resolução, mas quando ela é mal definida ou aplicada de forma inconsistente, as equipes de suporte perdem rapidamente o controle sobre as prioridades. As solicitações começam a se acumular, os prazos caem e os usuários recebem um serviço desigual, dependendo de quem lida com o ticket.
No InvGate Service Management, você pode criar e gerenciar vários SLAs com apenas alguns cliques. Este artigo explica como definir as políticas de SLA e SLO e por que uma única política de SLA geralmente é insuficiente. Como criar SLAs com InvGate Service Management
O que é uma política de SLA?
Um Acordo de Nível de Serviço ou política de SLA define os compromissos baseados em tempo que uma equipe de serviço assume ao lidar com solicitações. Em termos práticos, estabelece metas de resposta e resolução com base em condições como tipo de solicitação, prioridade ou categoria de serviço.
No InvGate Service Management, as políticas de SLA traduzem esses compromissos em regras mensuráveis. A plataforma rastreia o tempo automaticamente, pausa os contadores quando as condições se aplicam e sinaliza os tickets que correm o risco de violar as metas acordadas. Dessa forma, os SLAs deixam de ser promessas teóricas e passam a fazer parte das operações diárias.
Políticas de SLO
As políticas de SLO (Service Level Objective, objetivo de nível de serviço) concentram-se em metas de desempenho interno em vez de acordos formais com os usuários. Enquanto os SLAs geralmente definem o que a organização se compromete externamente, os SLOs descrevem como a equipe planeja operar internamente para cumprir ou exceder esses compromissos.
As políticas de SLO complementam os SLAs, permitindo que as equipes monitorem os benchmarks internos sem expô-los aos usuários finais. Por exemplo, uma equipe pode definir um SLO para responder em uma hora, mesmo que o SLA permita quatro. Esse buffer extra ajuda as equipes a se manterem à frente dos prazos e a identificar problemas de processo com antecedência.
Quando são necessárias várias políticas de SLA?
Uma única política de SLA funciona somente quando todas as solicitações são tratadas da mesma forma. Em ambientes reais, esse raramente é o caso. Diferentes serviços, usuários e prioridades exigem diferentes metas de resposta e resolução.
Várias políticas de SLA tornam-se necessárias quando:
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Os serviços variam em termos de urgência ou impacto. Um incidente que afeta um sistema central não pode seguir os mesmos cronogramas de uma solicitação geral.
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Os grupos de usuários têm expectativas diferentes. Equipes internas, clientes externos ou executivos geralmente exigem níveis de serviço distintos.
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Os horários de suporte são diferentes. Alguns serviços funcionam 24 horas por dia, 7 dias por semana, enquanto outros seguem o horário comercial, o que afeta diretamente o controle de tempo.
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Aplicam-se requisitos regulamentares ou contratuais. Certas solicitações podem exigir controles mais rígidos e prazos mais curtos.
O InvGate Service Management permite que você aplique várias políticas de SLA simultaneamente, usando condições claras. Cada ticket escolhe automaticamente a política correta com base em seus atributos, mantendo a aplicação consistente sem adicionar trabalho manual para a equipe de suporte.
Como definir uma política de SLA no InvGate Service Management
Para começar, você precisa ir para Configurações > Solicitação > SLA. A partir daí, você poderá aplicar várias políticas de SLA a diferentes help desks de acordo com a natureza das solicitações que eles processam.
Vamos dar uma olhada nas várias opções de configuração disponíveis.
Etapa 1: Entenda as métricas de SLA que você pode definir
Uma política de SLA no InvGate Service Management é construída em torno de duas métricas principais:
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O SLA de primeira resposta mede o tempo entre a criação de uma solicitação e o envio da primeira resposta visível por um usuário técnico. Ele reflete a rapidez com que a equipe reconhece a solicitação, independentemente de quem responde primeiro.
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O SLA de resolução monitora o tempo desde a criação da solicitação até que a solução seja aceita e a solicitação seja fechada. Ele representa o compromisso total com a solução do problema.
Ambas as métricas podem ser usadas de forma independente ou em conjunto, dependendo de como você deseja medir o desempenho do serviço.
Etapa 2: Acesse a área de configuração do SLA
Para criar um Acordo de Nível de Serviço, faça login como administrador e vá para Configurações > Solicitações > SLA & OLA. A partir daí, escolha se deseja criar um SLA de primeira resposta ou um SLA de resolução e, em seguida, selecione Adicionar para começar a configurá-lo.
Ao criar uma nova política de SLA, você precisa definir as condições, como o tipo de cliente e a prioridade, e configurar o seguinte:
- Assunto
- Tempo de expiração
- Critérios de pausa (que podem ser personalizados ou definidos para corresponder à programação do help desk)
- Alteração da avaliação (para permitir a avaliação de diferentes SLAs se houver alguma alteração na solicitação)
- Tempo de registro
- Visibilidade do tempo de expiração pelo usuário final
Etapa 3: Refine quando a política de SLA se aplica usando fluxos de trabalho
No contexto de uma política de SLA, as condições determinam exatamente quando o SLA começa, para ou muda o comportamento com base em como a solicitação evolui.
O InvGate Service Management permite que você use os campos e as etapas do fluxo de trabalho como parte dessas condições. Isso significa que a mesma política de SLA pode se adaptar à medida que uma solicitação se move através de seu ciclo de vida, em vez de depender de valores estáticos definidos no momento da criação.
Por exemplo, uma solicitação de mudança geralmente não tem uma urgência definida no momento da criação. O tipo específico, como emergência, normal ou padrão, geralmente é determinado mais tarde, quando a equipe responsável analisa a solicitação.
Se o fluxo de trabalho incluir um campo para o tipo de alteração, a política de SLA poderá esperar até que esse valor seja definido. Quando o responsável define a alteração como emergencial, um SLA mais curto pode ser aplicado automaticamente. Se ela for marcada como uma alteração normal, será aplicada uma meta diferente.
Etapa 4: Defina o tempo, as pausas e a visibilidade
Depois que as condições são definidas, você configura como o SLA se comporta:
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Defina a meta de tempo em horas ou minutos.
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Decida quando o SLA deve ser pausado, por exemplo, fora do horário comercial ou durante turnos personalizados.
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Escolha se o SLA deve ser reavaliado quando a solicitação for alterada.
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Decidir se os clientes devem ver um tempo estimado de resposta ou resolução.
Essas configurações ajudam a alinhar a política de SLA com o horário real de trabalho e evitam contar o tempo que a equipe não pode controlar.
Etapa 5: Adicione ações para avisos e escalonamentos
Uma política de SLA pode acionar ações quando determinados limites de tempo são atingidos. Essas ações dão suporte ao tratamento proativo antes que ocorra uma violação.
As ações comuns incluem o envio de notificações, a alteração da prioridade, o escalonamento da solicitação ou a reatribuição a outra equipe. Por exemplo, uma solicitação pode ser reatribuída a um gerente quando 75% do tempo do SLA tiver passado.
Depois de definir as ações, salve a política para ativá-la.
Etapa 6: Implemente e gerencie várias políticas de SLA
A maioria dos ambientes precisa de mais de uma política de SLA. Diferentes serviços, prioridades, grupos de usuários ou horários geralmente exigem metas diferentes.
O InvGate Service Management avalia todas as políticas de SLA e aplica aquela que corresponde às condições da solicitação. Se mais de uma política se aplica, o sistema usa a ordem definida na lista de SLA, dando prioridade à política colocada mais alto.
A organização cuidadosa dessa ordem permite que várias políticas de SLA trabalhem juntas sem conflitos, mantendo a configuração gerenciável.
Como complementar uma política de SLA com SLOs
Uma política de SLA define o compromisso de serviço assumido com os usuários, mas o cumprimento desse compromisso depende da coordenação interna. Por esse motivo, as equipes usam SLOs como metas de desempenho interno que as ajudam a se manter à frente do SLA.
Na prática, esses SLOs precisam de uma maneira de serem medidos e aplicados. No InvGate Service Management, isso é feito através dos OLAs, que traduzem os objetivos internos em regras concretas de tempo para as equipes de suporte. Os OLAs funcionam apenas em nível interno:
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Eles não são visíveis para os usuários.
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Eles não substituem a política de SLA.
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Eles existem para dar suporte aos SLOs internos que ajudam as equipes a cumprir o SLA de forma consistente.
Cada OLA oferece suporte ao mesmo SLA externo, mas sob a perspectiva de transferências internas. Em vez de uma meta interna ampla, os OLAs definem limites de tempo para cada equipe ou estágio envolvido. Eles são intencionalmente mais rígidos do que o SLA, deixando um tempo de reserva para reatribuição, escalonamento ou atrasos inesperados. Se uma transferência demorar muito, as equipes perceberão isso logo, enquanto ainda há tempo para se recuperar antes que o SLA esteja em risco.
Por exemplo, uma solicitação VIP pode ter um SLA mais curto do que uma solicitação padrão. Internamente, isso se traduz em OLAs mais rigorosos para a primeira equipe de suporte, escalonamento mais rápido para especialistas e tempos de tratamento mais curtos em cada etapa. Cada OLA reforça parte do objetivo interno, enquanto o SLA continua sendo o único compromisso visível para o usuário.
Outros recursos que o ajudam a gerenciar as políticas de SLA
O InvGate Service Management inclui várias funcionalidades de apoio que facilitam o acompanhamento e a gestão das políticas de SLA no dia a dia. Os agentes podem ver indicadores visuais claros diretamente em cada ticket, mostrando se os objetivos de nível de serviço estão sendo executados, pausados ou excedidos, sem abrir relatórios separados.
As políticas de SLA não se limitam à TI. Diferentes departamentos podem trabalhar com suas próprias políticas, cada uma alinhada com seus serviços e prioridades. Além disso, painéis e relatórios personalizáveis facilitam a análise do desempenho ao longo do tempo e a identificação de padrões entre as equipes.
Para reduzir o risco de violações, a plataforma também oferece o Smart Request Escalations, um recurso com tecnologia de IA que ajuda a identificar tickets em risco e a acionar ações oportunas antes que as metas de nível de serviço sejam perdidas.
A configuração de uma política de SLA múltipla com o InvGate Service Management é um processo simples que permite ajustá-la para atender às necessidades de cada help desk. Quer ver você mesmo? Solicite nossa avaliação gratuita de 30 dias!
