Mudanças emergenciais pulam partes do processo padrão de mudanças quando não há tempo suficiente para a avaliação, a aprovação e o agendamento habituais. A urgência é justamente o que torna as mudanças emergenciais arriscadas.
O processo de controle de mudanças emergenciais existe para impedir que a velocidade vire caos: um caminho mais leve e rápido dentro do Gerenciamento de Mudanças, conhecido no Brasil como GMUD, que ainda mantém estrutura, responsabilização e uma forma de reverter tudo se a correção piorar a situação.
Veja como esse processo funciona, o que a ITIL recomenda e as práticas que impedem que as mudanças emergenciais virem hábito.
Mudanças no ITIL
O Gerenciamento de Mudanças é um processo usado para garantir que uma mudança na infraestrutura de TI seja tratada com o mínimo de interrupção nos serviços de TI e o menor impacto possível nos processos de negócio. Do ponto de vista da ITIL, uma mudança pode ser qualquer coisa, desde a migração para outra solução de service desk até a passagem de uma infraestrutura on-premise para a nuvem.
Existem diferentes categorias de mudança, com diferentes etapas, começando pela submissão, em que as RDMs (requisições de mudança) são feitas e os tickets são criados, e terminando no encerramento, em que a mudança é marcada como bem-sucedida, malsucedida ou incompleta. Depois da submissão vem a etapa de planejamento, na qual o tempo esperado, as interrupções de serviço etc. são calculados e comunicados às partes interessadas. Na etapa seguinte, o plano é aprovado pelo CAB (comitê consultivo de mudanças), e então a mudança é implementada. Em seguida vem a etapa de revisão, em que os problemas surgidos durante a implementação são corrigidos, e depois a etapa de encerramento.
Desde a ITIL 4, o Gerenciamento de Mudanças passou a se chamar Habilitação de Mudanças. A mudança de nome indicou que a responsabilidade pela mudança passou a ser compartilhada entre todos os colaboradores da organização e que, em vez de gerenciar a mudança, os colaboradores passaram a ter autonomia para realizá-la.
Quando uma mudança se torna emergencial?
Uma mudança emergencial é uma mudança que não pode esperar o processo padrão sem gerar risco ou impacto inaceitável. Uma interrupção grave de serviço, uma vulnerabilidade sendo explorada ativamente ou uma implantação com falha que afeta um serviço crítico podem exigir ação imediata.
Em geral, a ITIL distingue três tipos de mudança:
- Mudança padrão: uma mudança rotineira e de baixo risco, com resultado conhecido e um procedimento documentado e repetível. Exemplos incluem patches de software de rotina, substituições de hardware e outras manutenções recorrentes.
- Mudança normal: uma mudança que exige avaliação, planejamento e autorização porque não é rotineira e envolve riscos que precisam ser avaliados. As mudanças normais podem ir de mudanças de impacto relativamente baixo a mudanças grandes, com risco ou impacto significativo no negócio.
- Mudança emergencial: uma mudança que precisa ser implementada rapidamente porque adiá-la poderia causar interrupção significativa de serviço, exposição de segurança ou outro impacto grave. O processo é acelerado, mantendo os controles adequados quando o tempo permite e com uma revisão feita depois.
A GMUD emergencial pode envolver menos testes ou um caminho de aprovação mais curto porque não há tempo para o processo completo. Isso aumenta o risco, e é por isso que as organizações precisam de critérios claros para declarar uma mudança emergencial e de um processo definido para tratá-la e revisá-la.
O que a ITIL recomenda para tratar mudanças emergenciais?
Segundo a ITIL, o processo de mudança emergencial deve começar como qualquer outra mudança: com a criação de uma RDM. O gerente de mudanças levará a requisição ao ECAB (comitê consultivo de mudanças emergenciais). Ele será composto por membros do CAB que estejam disponíveis e tenham o conhecimento técnico e a autoridade para tomar decisões sobre a mudança.
Os membros do ECAB são responsáveis por pesar os riscos de implementar a mudança proposta como emergencial e os riscos de adiá-la e implementá-la como uma mudança normal. Em alguns casos, se os riscos superarem os benefícios, o ECAB pode decidir seguir com a mudança como normal.
Se o ECAB aprovar a mudança, o responsável pela mudança vai planejá-la e desenhá-la. Ele também é responsável por construí-la e testá-la, se necessário. Depois dos testes, o responsável pela mudança coordena sua implementação. O CMDB (Base de Dados de Gerenciamento de Configuração) é atualizado para refletir as mudanças durante a fase de implementação.
Após a implementação, o responsável pela mudança faz a revisão para marcá-la como bem-sucedida ou malsucedida.
Se ela falhar, o responsável pela mudança inicia o processo de back-out (reversão). O back-out é um elemento bastante característico das mudanças emergenciais. Ele é usado para levar os sistemas de volta ao estado inicial se a mudança falhar ou se ela trouxer novos riscos ou problemas.
Na prática, isso significa que a mudança emergencial é tratada como uma versão acelerada de uma mudança normal. Como ela não será esperada nem rotineira, você vai precisar de abordagens específicas para lidar com a mudança. Mas, por causa da restrição de tempo, a aprovação e os testes serão limitados. E, muitas vezes, o ECAB aceitará um nível de risco mais alto, já que os atrasos podem sair caros.
Como tratar uma mudança emergencial no InvGate Service Management
O processo acima é a teoria. Veja como ele funciona na prática quando o fluxo de Gestão de Mudanças da ferramenta faz o trabalho de levar uma GMUD emergencial da requisição à resolução, mantendo a aprovação do ECAB rápida sem perder o histórico documentado.
- Registre a mudança. Crie a RDM com os detalhes do que precisa acontecer e por quê. Não é preciso marcá-la como emergencial nesse momento; o fluxo de trabalho vai tomar essa decisão um passo depois, com base em evidências, e não no julgamento de quem fez a solicitação.
- Execute a Avaliação de Risco e Impacto. A etapa de avaliação do fluxo pontua a mudança de acordo com o risco que ela envolve e com o que está em jogo se ela for adiada. A análise preditiva de risco e impacto do AI Hub pode alimentar essa etapa, oferecendo uma leitura mais rápida do provável raio de impacto para que a pontuação reflita mais do que um palpite manual.
- Deixe a condicional direcionar a mudança. Com base no resultado da avaliação, uma única condicional divide a mudança em um de dois caminhos: um resultado de alto risco, que não pode esperar, a encaminha ao ECAB; qualquer resultado abaixo desse limite vai para o CAB padrão, pelo caminho normal.
- Implemente e registre o trabalho. Depois da aprovação, o responsável pela mudança executa a correção e o fluxo avança para a implementação. Ao longo do caminho, a requisição mantém o registro (o que foi feito, por quem e quando), para que o histórico da mudança continue completo mesmo com testes e planejamento comprimidos em nome da velocidade.
- Revise e, se necessário, reverta. Após a implementação, a mudança é marcada como bem-sucedida ou malsucedida na etapa de revisão. Se ela falhou ou gerou novos problemas, o plano de back-out devolve os sistemas ao estado anterior: a rede de segurança que mais importa quando os testes foram encurtados pela velocidade.
Boas práticas para mudanças emergenciais
Defina critérios para classificar mudanças como emergenciais ou normais
Um dos pontos mais discutidos no Gerenciamento de Mudanças é decidir se uma mudança deve ser tratada como normal ou emergencial. É fácil classificar os extremos: é fácil classificar a mitigação de um ciberataque como mudança emergencial, e é fácil tratar uma atualização de funcionalidade como mudança normal.
Mas os limites costumam ficar difusos, por exemplo, quando uma atualização de funcionalidade está bloqueando processos-chave do negócio. E o ambiente organizacional pode levar os solicitantes a tratar todas as suas mudanças como emergências. Por exemplo, se o CAB se reúne só a cada dois meses, as pessoas podem não querer esperar tanto para ter a mudança aprovada e acabam submetendo toda RDM como emergencial.
As mudanças emergenciais representam riscos altos para a organização, já que a prioridade é a velocidade. Por isso, é importante definir critérios para classificar as mudanças como emergenciais ou normais.
Se há mudanças emergenciais demais, entenda o porquê
Como mencionado acima, mudanças emergenciais demais podem acrescentar riscos desnecessários à organização. E, em algum momento, esses riscos podem superar os benefícios. Por isso, você precisa monitorar continuamente o panorama geral das mudanças em toda a organização.
Analise a quantidade de mudanças normais, padrão e emergenciais, quantas foram bem-sucedidas, quantas GMUDs emergenciais eram de fato emergências e se os riscos realmente valeram a pena. Isso ajuda a entender se a sua organização aprova mudanças emergenciais demais.
Se for o caso, tente entender por quê. Talvez seja uma cultura organizacional que incentiva comportamentos de alto risco em troca de velocidade. Ou pode ser uma tendência passageira: talvez a organização esteja se defendendo de uma série de ciberataques direcionados.
De qualquer forma, concentre-se em reduzir as mudanças emergenciais no longo prazo. Esse será um equilíbrio delicado: se você incutir uma cultura de tratar todas as mudanças como normais, pode enfrentar custos significativos com serviços fora do ar por longos períodos.
Garanta que o ECAB tenha o conhecimento técnico e a autoridade para aprovar a mudança
É relativamente fácil montar um CAB com membros que tenham o conhecimento técnico e a autoridade relevantes para a mudança, mas o ECAB exige um pouco mais de esforço. Quando a velocidade é importante, pode não ser fácil reunir todos os membros do CAB para discutir e aprovar a mudança, e é para isso que existe o ECAB. Mas isso não significa que pessoas sem o conhecimento necessário devam tomar a decisão.
Pode ser uma boa ideia ter uma visão clara da cadeia de comando e das áreas de especialidade dentro do CAB, para que todos saibam quem é indispensável para formar o ECAB em cada emergência específica. Por exemplo, no caso de isolar uma rede para mitigar um ciberataque, os engenheiros de rede podem ser importantes.
Ao mesmo tempo, é prudente não depender de uma única pessoa como especialista em um assunto. Uma mudança emergencial não deve ser atrasada só pela ausência de uma pessoa.
Corrija primeiro, (mas sem falta) documente depois
Quando atrasos na mudança podem sair caros, você vai precisar criar soluções rápidas e implantá-las no menor tempo possível. E, embora documentar as mudanças e seu impacto seja importante, a prioridade deve ser implementar a mudança. Concentre-se em desenhar a solução e planejar como ela será implantada.
Mas, depois da implementação, a mudança e os componentes afetados precisam ser rastreados e documentados, tanto para o suporte futuro quanto para dar clareza à equipe de suporte de TI.
Não se esqueça de comunicar
Quando as mudanças são implantadas rapidamente, a comunicação muitas vezes fica em segundo plano, e isso é razoável. Quando um avião está em queda espiral, a primeira tarefa dos pilotos não é anunciar aos passageiros que os motores estão pegando fogo ou que há fumaça na cabine.
Mas, depois que as mudanças são implementadas e a fumaça se dissipa, é importante informar às partes interessadas, aos colaboradores e aos usuários o que tornou a mudança necessária, o que foi alterado e como isso vai afetá-los. Retomando a analogia da aviação, pode ser uma boa ideia ter em mente a sigla ANC (Aviate, Navigate, Communicate: pilotar, navegar e comunicar). Coloque a aeronave para voar de novo, aponte-a na direção certa e comunique-se com os envolvidos. Com um software de Gestão de Mudanças, a comunicação e o histórico da GMUD emergencial ficam no mesmo lugar.
"A sua abordagem para gerenciar a mudança não deve ser drasticamente diferente do seu processo típico de Gerenciamento de Mudanças. A grande diferença é a rapidez com que a comunicação de uma mudança precisa acontecer. Comunique o quanto antes. Comunique com clareza. Comunique de um jeito que dê contexto sobre POR QUE a mudança é urgente e POR QUE a mudança é necessária. E, por fim, não deixe de comunicar quando a mudança estiver concluída e a emergência, mitigada."
Ema Roloff, diretora na Naviant, especialista em Gerenciamento de Mudanças e transformação digital
Perguntas frequentes
Quais são os tipos de mudança segundo a ITIL?
Os três tipos de mudança são as mudanças normais, padrão e emergenciais. As mudanças padrão são realizadas com frequência, são previsíveis e costumam seguir um conjunto de etapas repetíveis. As mudanças normais são planejadas, mas exigem uma abordagem específica e única, e não são rotineiras. As mudanças emergenciais são parecidas com as normais, mas respondem a algo que exige atenção imediata, como problemas de segurança. Em geral, são executadas em um prazo mais curto do que as outras mudanças.
Quando uma mudança se torna emergencial?
Uma mudança se torna emergencial quando precisa ser executada em pouco tempo, quando atrasos podem sair caros para o negócio. Ela é necessária para garantir a continuidade e a entrega ininterrupta dos serviços.
O que é o ECAB?
O ECAB é um grupo autorizado a avaliar e aprovar mudanças emergenciais quando não há tempo suficiente para seguir o processo normal do CAB. Em geral, ele inclui as pessoas necessárias para tomar uma decisão rápida com base na urgência, no risco e no impacto potencial da mudança.
Com o InvGate Service Management, você configura sem código, e com implementação rápida, o fluxo que encaminha cada mudança ao ECAB ou ao CAB de acordo com a pontuação de risco. Fale com a equipe de Vendas para ver como ele funciona na sua operação.
