Estudos de casos
Por dentro da InvGate: como aprimoramos as operações de TI com nossa própria solução de gerenciamento de ativos
O Peoples Bank, um banco comunitário de propriedade e operação local no estado de Washington, atende a empresas e famílias em sete condados por meio de 23 agências. Com mais de US$ 2,6 bilhões em ativos, o banco opera três unidades de negócios principais: banco de negócios, banco de varejo e empréstimos imobiliários.
O banco enfrentou desafios para modernizar sua estrutura de suporte. Os processos ineficientes do service desk dependiam muito de e-mails diretos, o que resultava em rastreamento deficiente das solicitações, recursos limitados de geração de relatórios e baixa satisfação dos usuários.
Depois de avaliar mais de 20 fornecedores de service desk, o Peoples Bank selecionou o InvGate Service Management por sua flexibilidade, facilidade de uso e suporte ao cliente. A implementação transformou seu processo de serviço, unificou o suporte entre os departamentos e melhorou significativamente a adoção do usuário.
Continue lendo para descobrir como Peoples Bank otimizou suas operações de Gerenciamento de Serviços com a InvGate!
Leia o Caso de sucesso completo
Saiba como o Peoples Bank simplificou suas operações e melhorou a satisfação do usuário com o InvGate Service Management.
Leia o Caso de sucesso completoDescubra como o Peoples Bank conseguiu  |
Sobre o Peoples Bank
Fundado em 1921, o Peoples Bank é uma instituição financeira familiar no estado de Washington. Com 23 agências e mais de US$ 2,6 bilhões em ativos, o banco oferece serviços personalizados em banco de negócios,, banco de varejo e empréstimos imobiliários, concentrando-se na construção de relacionamentos duradouros com seus clientes.
Abordagem de sistemas de suporte fragmentados
Desafios antes da InvGate
A central de serviços legada do Peoples Bank criou vários obstáculos, incluindo
- Roteamento ineficiente de solicitações devido a sistemas fragmentados em 23 agências.
- Recursos limitados de relatórios, dificultando o acompanhamento do desempenho ou a obtenção de insights.
- Baixa adoção pelos usuários, com 80% das solicitações enviadas por e-mail em vez de pelo portal.
- Preocupações com a privacidade de dados confidenciais, causando hesitação das equipes de RH e folha de pagamento.
Essas ineficiências prejudicaram a produtividade e dificultaram o dimensionamento da central de serviços para atender às crescentes necessidades do banco.
Como a InvGate ajudou
O InvGate Service Management forneceu uma plataforma unificada e escalável para agilizar a estrutura de suporte do Peoples Bank. As principais melhorias incluíram:
- Suporte centralizado: consolidou 24 departamentos em um único sistema, reduzindo a dependência de e-mail.
- Experiência aprimorada no portal: a navegação simplificada incentivou a adoção, e os envios ao portal aumentaram de 20% para 95% em seis meses.
- Permissões personalizáveis: níveis de acesso personalizados garantiram a privacidade dos dados para as equipes de RH e folha de pagamento.
- Relatórios aprimorados: os gerentes puderam gerar relatórios detalhados e acionáveis de forma independente, capacitando-os a otimizar o desempenho do departamento.
Principais resultados da implementação da InvGate
Ao implementar o InvGate Service Management, o Peoples Bank conseguiu:
- Aumento de 75% no uso do portal: uma mudança significativa de envios de e-mail para solicitações baseadas no portal.
- 47% de melhoria na satisfação do usuário com os tickets: experiência aprimorada do usuário e resoluções mais rápidas.
- Aumento de 40,1% na satisfação com os relatórios: melhor acesso a métricas e insights para os gerentes.
- Estrutura de suporte unificada: consolidação de 24 departamentos em uma única plataforma para operações contínuas.
Simplificando as operações e promovendo a adoção
A transição do Peoples Bank para o InvGate Service Management revolucionou suas operações diárias:
- Melhoria da eficiência: reduziu os atrasos ao encaminhar os tickets de forma transparente entre os departamentos.
- Equipes capacitadas: os gerentes agora criam seus próprios relatórios, reduzindo os gargalos administrativos.
- Experiência fácil de usar: o design intuitivo do portal incentivou a adoção generalizada entre os funcionários.
Próximas etapas
O Peoples Bank planeja aproveitar ainda mais os recursos da InvGate:
- Expandir os fluxos de trabalho para otimizar os processos interdepartamentais.
- Continuar desenvolvendo a base de conhecimento para soluções de autoatendimento.
- Aprimorar a automação de serviços para reduzir ainda mais a intervenção manual.
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