A matriz de prioridades da ITIL pode ser útil para atribuir e direcionar o trabalho em um ambiente de Gerenciamento de Serviços de TI (ITSM). Seguindo o nosso guia sobre tudo relacionado à ITIL, ela pode ajudá-lo a entender o que está causando mais sofrimento aos usuários finais e direcionar os esforços de suporte de acordo com isso.
Se bem feita, uma matriz de prioridades da ITIL pode reduzir o tempo de inatividade do serviço, melhorar a experiência do cliente e do funcionário e tornar os processos de solicitação e alteração mais eficientes. Mas, para que você possa aplicá-la corretamente, criamos este guia completo com os conceitos básicos, seus prós e contras, práticas recomendadas e seu impacto na central de serviços.
Pronto para se entusiasmar com as matrizes de prioridade? Vamos começar.
O que é uma matriz de prioridade?
A capacidade de priorizar incidentes, solicitações e alterações é vital para as necessidades de TI e dos negócios. Assim, em sua forma mais simples, a matriz de prioridades define a importância de um incidente para o analista da central de serviços, de modo que ele saiba com que rapidez ele precisa ser resolvido e permita que ele estabeleça uma expectativa com o cliente sobre os possíveis prazos de resolução.
A matriz da ITIL equilibra o impacto e a urgência do contato com o cliente para que ele possa ser atribuído, comunicado e resolvido adequadamente.
Quando usar uma matriz de prioridades?
Essa metodologia da ITIL é normalmente usada (e deve ser aplicada) para priorizar solicitações de incidentes, problemas e atividades de mudança de forma prática, consistente e justa. Daremos uma olhada mais detalhada nisso mais adiante.
Como funciona a matriz de prioridades da ITIL?
Ao lidar com matrizes de prioridade, a primeira coisa com que você precisa se familiarizar é com seus termos. Elas organizam incidentes, solicitações, problemas e mudanças com base em dois fatores:
- Impacto é geralmente a gravidade da falha, por exemplo, quanto tempo de inatividade ou quantos usuários finais são afetados.
- Urgência é a rapidez com que a falha precisa ser resolvida.
Assim, por exemplo, se você tiver um incidente em que um serviço está inativo e as pessoas precisam usá-lo imediatamente, em comparação com um sistema em que ele está inativo, mas ninguém planeja usá-lo até o dia seguinte, o primeiro incidente tem maior urgência.
A maioria das ferramentas de ITSM tem uma matriz de prioridade incorporada em seus fluxos de trabalho de processo, portanto, a atribuição de uma prioridade está incluída no processo de registro de incidentes ou solicitações. A maioria dos profissionais usa uma escala de 1 a 5, em que 1 é um incidente crítico ou importante, e 5 é uma solicitação menor ou um "bom ter".
Prós e contras de usar uma matriz de prioridades da ITIL
Ao projetar qualquer prática de ITSM, você precisa ponderar os prós e os contras de usar essa metodologia para direcionar o trabalho. Algumas vantagens do uso de uma matriz de prioridades são
- Níveis mais altos de disponibilidade de serviço porque os incidentes críticos (e os recursos necessários para resolvê-los) serão tratados primeiro.
- Clareza em relação a quais incidentes e solicitações devem ser tratados primeiro, garantindo que todos sejam tratados de forma justa. A transparência é fundamental do ponto de vista do usuário final e pode ajudar a gerenciar as expectativas.
- A capacidade dos analistas da central de serviços de analisar problemas complexos e atribuir uma prioridade geral.
- Capacitar as equipes de suporte a classificar as prioridades de forma objetiva e inequívoca.
- Identificar e comunicar as áreas de foco mais importantes.
- Maior transparência entre a TI e a empresa.
No entanto, tudo tem um lado negativo. As possíveis desvantagens do uso de uma matriz ITIL podem incluir:
- Dependendo de sua organização, pode haver circunstâncias em que uma matriz de prioridades talvez não seja a melhor opção possível, por exemplo, ao lidar com clientes VIP.
- Se a matriz for muito rígida, você poderá perder oportunidades de melhorar a experiência do cliente e/ou do funcionário.
7 práticas recomendadas ao usar uma matriz de prioridades
Ao introduzir uma matriz de prioridades da ITIL, as práticas recomendadas a seguir podem ajudá-lo a fazer isso de forma eficaz:
- Crie a cultura certa - Prepare o cenário com as equipes de suporte e explique como a matriz de prioridades funciona na sua organização.
- A prática leva à perfeição - Faça um piloto ou teste com a matriz de antemão para corrigir eventuais falhas.
- Crie orientações para usá-la e coloque-as no portal de sua central de serviços ou na intranet.
- Incorpore-o em sua ferramenta para que os analistas possam atribuir a prioridade de forma rápida e fácil sem precisar mudar de tela.
- Mantenha sua terminologia consistente, mesmo em diferentes práticas de ITSM.
- Revise e melhore com o tempo.
- Inclua seus fornecedores em suas decisões de matriz para evitar problemas durante a atividade de correção - Todos nós vemos as coisas de forma diferente, e o que pode ser de alta prioridade para sua empresa pode ser de baixa prioridade aos olhos de um fornecedor terceirizado. Conclusão? Certifique-se de concordar com os níveis de prioridade e de que isso seja mencionado em todos os contratos ou acordos de suporte.
A central de serviços e a matriz de prioridades
Uma matriz de prioridades eficaz pode ajudá-lo a melhorar seu desempenho em todo o ecossistema de serviços. Aqui estão alguns exemplos de práticas recomendadas reais.
Matriz de prioridade de incidentes
O gerenciamento de incidentes tem tudo a ver com velocidade, portanto, faz sentido que a priorização de incidentes seja uma parte vital do processo.
Uma matriz típica de prioridade de incidentes da ITIL se parece com a seguinte:
Como você pode ver, há três níveis de impacto e três níveis de urgência e, combinando-os, obtém-se cinco possíveis pontuações de prioridade, o que ajudará a triar os incidentes de forma eficaz. As prioridades do gerenciamento de incidentes devem ser vinculadas aos níveis de serviço para que os incidentes mais críticos sejam resolvidos primeiro, e o suporte para isso é codificado em um contrato de nível de serviço (SLA).
Alguns exemplos de requisitos de SLA baseados em prioridade são os seguintes:
- Prioridade 1 - Responder em 10 minutos, resolver em 4 horas.
- Prioridade 2 - Responder em 15 minutos, resolver em 8 horas.
- Prioridade 3 - Responder em 1 hora, resolver em dois dias úteis.
- Prioridade 4 - Responder dentro de 4 horas, resolver dentro de cinco dias úteis
- Prioridade 5 - Responder em um dia, resolver em dez dias úteis
Matriz de prioridade de problemas
O gerenciamento de problemas tem tudo a ver com a análise da causa raiz. É a prática de identificar a causa principal de um ou mais incidentes e corrigi-los, seja por meio da rota de solução alternativa ou da implementação de uma resolução permanente.
Portanto, o principal insumo para o gerenciamento de problemas serão os incidentes e os incidentes graves, de modo que a matriz de prioridade do gerenciamento de problemas deve ser a mesma que já está em vigor para o gerenciamento de incidentes. Às vezes, isso significa priorizar problemas que não devem ser resolvidos, por exemplo, se já houver uma solução alternativa eficaz ou se uma correção permanente for muito cara.
Matriz de prioridade de solicitações
O gerenciamento de solicitações tem a ver com o atendimento de solicitações de serviço. É menos pressurizado do que o gerenciamento de incidentes ou problemas, pois nada está quebrado ou pegando fogo, mas é o processo que conecta os usuários à nova tecnologia, o que é um facilitador importante.
O gerenciamento de incidentes e de solicitações são dois lados da mesma moeda; o gerenciamento de incidentes remove os bloqueadores na forma de incidentes e o gerenciamento de solicitações impulsiona os negócios com novas ferramentas e serviços e, portanto, a matriz de prioridade de solicitações da ITIL deve refletir isso.
Matriz de prioridade de mudanças
O gerenciamento de mudanças (ou capacitação, caso você tenha adotado a ITIL 4) é a prática de fornecer mudanças de TI de forma eficaz, eficiente e segura. A mudança é a prática que analisa a atividade de mudança em potencial, garantindo que essa atividade seja do interesse da empresa e, em seguida, planejando e programando de acordo.
Com isso em mente, a matriz de prioridades pode ser adaptada para o gerenciamento de mudanças, de modo que os aprovadores possam avaliar o impacto e a urgência da mudança da mesma forma que os técnicos da central de serviços a utilizam para fazer a triagem de incidentes ou solicitar equipamentos para tomar decisões de aprovação e agendamento.
Considerações finais
O uso de uma matriz de prioridades da ITIL pode ajudá-lo a aprimorar suas práticas de incidentes, solicitações, problemas e mudanças, permitindo que os técnicos eliminem o ruído e se concentrem nas necessidades comerciais.
Se estiver pensando em adotá-la, certifique-se de considerar o seguinte:
- Sua matriz de prioridades deve ser usada em todas as suas práticas para que elas tenham uma aparência consistente.
- Socialize o uso das matrizes de prioridade e certifique-se de que todos tenham recebido treinamento sobre como usá-las.
- As matrizes de prioridade não são uma solução milagrosa, portanto, reflita sobre os casos em que elas não são apropriadas (por exemplo, ao lidar com solicitações da gerência sênior).
Perguntas frequentes
Como criar uma matriz de prioridades?
Comece com sua central de serviços e práticas de gerenciamento de incidentes. Crie uma matriz simples com base no impacto e na urgência e desenvolva-a a partir daí.
Como usar uma matriz de prioridades?
Integre-a à sua ferramenta, treine todos e comunique-a aos usuários finais, para que todos saibam o que esperar.
O que são prioridades na ITIL?
A ITIL usa o modelo de prioridade para determinar a importância de incidentes, problemas, alterações e solicitações de serviço. A prioridade é baseada no impacto e na urgência.
Quais são os diferentes níveis de prioridade?
A maioria dos profissionais usa uma escala de 1 a 5, sendo que 1 é crítico e 5 é uma solicitação menor.
Como você prioriza os incidentes na ITIL?
Use uma matriz para tratar todos os tíquetes de forma consistente, eficaz e justa.
Por que a matriz de prioridades é importante?
A matriz de prioridades é importante porque ajuda os analistas da central de serviços e as equipes de suporte a fazer uma triagem eficaz do trabalho, de acordo com as necessidades dos negócios.
