A ITIL 5 finalmente foi lançada e chega no momento exato em que as equipes de TI estão sendo solicitadas a fazer o impossível: entregar mais rápido, automatizar mais e adotar IA... tudo sem quebrar a confiança, a confiabilidade ou a experiência do funcionário. A boa notícia é que, se você já está usando a ITIL 4, não está começando do zero.
Estivemos nos aprofundado na nova estrutura e descobrimos que a grande ideia por trás da ITIL 5 é que o mundo está mudando rapidamente e a estrutura está se atualizando. A forma como as organizações entregam valor hoje depende mais do que nunca de produtos digitais, serviços digitais, automação e (sim) IA. A ITIL 5 reflete essa realidade e oferece às equipes de TI uma maneira mais moderna de estruturar o trabalho de ponta a ponta.
Em resumo: a ITIL 5 é uma evolução, não uma reinvenção. Mas ela introduz atualizações significativas na linguagem, no foco e na forma como o modelo é apresentado.
Lançamento e propósito da ITIL 5
A ITIL 5 foi anunciada como a próxima versão principal da ITIL, criada para oferecer melhor suporte à forma como as organizações constroem e operam em um mundo moldado por constantes mudanças digitais.
Enquanto a ITIL 4 já havia dado um salto importante (afastando-se do pensamento de processo rígido e passando para fluxos de valor, práticas e cocriação), a ITIL 5 vai um passo além, trazendo vários temas para o centro:
- Produto digital e Gerenciamento de Serviços como o modo padrão de fornecimento de valor.
- Adoção prática, projetada para ser usada desde o primeiro dia.
- Governança e confiança, incluindo como as organizações adotam a IA de forma responsável.
- Uma estrutura que se aplica além da TI, em toda a empresa.
A intenção é clara: manter o que funcionou na ITIL 4, mas reformulá-la para o que está por vir, especialmente para as organizações que tentam reduzir o atrito, acelerar a entrega e gerenciar a complexidade crescente.
ITIL 4 vs. ITIL 5: o que muda com a nova versão da ITIL?
Veja abaixo uma rápida comparação de como a estrutura evoluiu. (Incluiremos também a ITIL v3 para fins de contexto).
ITIL v3 vs. ITIL 4 vs. ITIL 5: gráfico resumido
Agora vamos analisar as mudanças mais importantes na ITIL 5.
A ITIL 5 é "nativa de IA" (e leva a governança de IA a sério)
Esta é provavelmente a "grande novidade". A ITIL não está se tornando repentinamente uma estrutura de IA, mas trata a IA como inevitável.
Muitas organizações já têm IA em seu ambiente de alguma forma:
- Agentes de suporte assistidos por IA.
- Roteamento e categorização automatizados de tickets.
- Sumarização e elaboração de conhecimento.
- Análises preditivas.
- Copilotos incorporados em ferramentas.
A ITIL 5 reconhece que esses recursos criam um valor real, mas também um risco real. Portanto, a estrutura enfatiza a governança de IA incorporada, com o objetivo de ajudar as organizações a "usar e dimensionar a IA de forma responsável e com confiança".
Na prática, isso incentiva as equipes a pensar além da questão "Podemos automatizar isso?" e, em vez disso, perguntar:
- A quem pertencem os resultados?
- Como validamos e monitoramos as decisões baseadas em IA?
- Como evitar resultados tendenciosos ou de baixa qualidade?
- Como manter a confiança dos clientes e das equipes internas?
Essa mudança é mais significativa do que você pode pensar inicialmente; o futuro do serviço não deve ser apenas mais rápido, ele também precisa ser mais seguro, mais confiável e mais responsável.
A ITIL 5 permanece prática: pronta para ser aplicada desde o primeiro dia
Uma das partes mais fortes da ITIL 4 foi sua usabilidade em comparação com as versões anteriores. A ITIL 5 mantém essa dinâmica e reforça uma promessa muito importante:
Ela foi projetada para ser aplicada imediatamente.
Isso é especialmente relevante para as equipes que se sentem presas no ciclo de intermináveis "iniciativas de transformação", documentos de roteiro que nunca são enviados, comitês que atrasam tudo e melhorias que morrem no backlog.
A ITIL 5 se inclina para o que os profissionais de fato precisam: uma estrutura que ofereça suporte ao trabalho real, em ambientes reais, com restrições reais.
Portanto, se sua organização já opera com práticas e fluxos de valor no estilo da ITIL 4, a ITIL 5 não parecerá um reinício. Será como um enquadramento mais limpo e moderno do trabalho que você já está tentando fazer.
A ITIL 5 conecta o Gerenciamento de Produtos e Serviços em um único fluxo
Essa é uma das atualizações conceituais mais significativas.
Em muitas organizações, as equipes de produtos e as equipes de serviços ainda operam como mundos separados:
- As equipes de produtos criam recursos, enviam atualizações e se concentram na adoção.
- As equipes de serviço lidam com incidentes, solicitações e operações contínuas.
- Os clientes experimentam ambos, mas a propriedade interna é fragmentada.
O resultado é previsível:
- Muitas transferências.
- Muito "não é minha área".
- Ciclos de feedback lentos.
- Correções que demoram muito porque ninguém é responsável por toda a experiência.
A ITIL 5 promove explicitamente que o Gerenciamento de Produtos e Serviços caminhe junto, de ponta a ponta, com menos desconexões e um fluxo de valor mais contínuo.
Isso é muito importante para as organizações de TI modernas, pois a maioria dos "serviços" atuais é fornecida por meio de produtos digitais:
- Um portal de autoatendimento faz parte de sua experiência de serviço.
- Sua ferramenta de ITSM faz parte da experiência de suporte dos funcionários.
- Um criador de fluxo de trabalho faz parte da experiência de velocidade e eficiência da empresa.
A ITIL 5 diz: pare de tratar os produtos como "projetos" e os serviços como "operações". Trate-os como um sistema conectado.
A ITIL 5 está posicionada "para TI e todas as funções"
Outra mudança estratégica é o escopo mais amplo da estrutura.
Embora a ITIL sempre tenha sido associada ao Gerenciamento de Serviços de TI, a direção é claramente mais inclusiva: a ITIL 5 é para todas as organizações, grandes e pequenas, e para funções além da TI.
Isso corresponde à realidade do Gerenciamento de Serviços Empresariais, em que as práticas e ferramentas de TI se expandem para:
- Prestação de serviços de RH.
- Serviços de instalações e local de trabalho.
- Operações financeiras.
- Fluxos de trabalho jurídicos.
- Suporte de compras.
- Serviços internos compartilhados.
A ITIL 5 apóia essa expansão, concentrando-se mais na "entrega de valor em toda a organização", e não apenas na TI como um silo.
A ITIL 5 é construída sobre a confiança (e a continuidade) da comunidade
Por fim, a ITIL 5 se posiciona como uma evolução apoiada por sua comunidade global de profissionais.
Isso é importante porque a ITIL é uma linguagem profissional compartilhada entre os setores e, quando essa linguagem muda de forma muito agressiva, a adoção pode ser interrompida.
A mensagem aqui é tranquilizadora: A ITIL 5 se baseia no que as pessoas já conhecem e usam, enquanto atualiza o modelo para os dias de hoje.
Portanto, se você é certificado na ITIL 4 ou criou seu programa interno de Gerenciamento de Serviços com base nos conceitos da ITIL 4, não ficará "desatualizado da noite para o dia". Você simplesmente terá um novo modelo de referência e novas áreas de ênfase para orientar suas próximas etapas.
Principais processos, práticas e princípios da ITIL 5
A ITIL 5 mantém a base que fez com que a ITIL 4 fosse amplamente adotada: uma estrutura flexível baseada em princípios orientadores, práticas de gerenciamento e melhoria contínua.
Em vez de pensar em termos de "processos rígidos que você deve implementar", a ITIL continua a incentivar uma abordagem modular: adote o que se adequa ao contexto, ao nível de maturidade e às metas de sua organização.
O que você deve esperar ver na ITIL 5
Em um alto nível, a ITIL 5 continua a reforçar:
- Princípios orientadores (diretrizes práticas para a tomada de decisões).
- Práticas de gerenciamento (o "como" da prestação e do aprimoramento de serviços).
- A melhoria contínua como um recurso contínuo, não uma iniciativa anual.
- Uma estrutura mais forte em torno do fornecimento de valor de ponta a ponta, conectando a descoberta ao suporte.
Para as equipes de ITSM, isso significa que a ITIL 5 continua profundamente relevante para as realidades cotidianas, como:
- Gerenciamento de Incidentes e Solicitações.
- Gerenciamento do Conhecimento.
- Capacitação para mudanças.
- Catálogo de serviços e autoatendimento.
- Práticas de ativos e configuração.
- Relatórios, medição e aprimoramento.
A diferença não está tanto em substituir esses fundamentos, mas em colocá-los em uma estrutura que reflita como as organizações criarão e executarão operações digitais em 2025 e nos anos seguintes.
Modelos importantes do ITIL 5 que vale a pena conhecer
Embora o ITIL 5 não reinvente a estrutura, ele introduz uma terminologia mais clara e modelos nomeados que ajudam a estruturar como o valor é entregue em um contexto digital habilitado para IA:
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Sistema de Valor ITIL (ITIL VS): anteriormente conhecido como Sistema de Valor de Serviço (SVS) no ITIL 4, o modelo agora foi renomeado para ser mais inclusivo de produtos e serviços digitais, não apenas serviços de TI tradicionais.
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Modelo de Ciclo de Vida de Produtos e Serviços ITIL (PSLM): o ITIL 5 define explicitamente um ciclo de vida completo com oito atividades: Descobrir, Projetar, Adquirir, Construir, Fazer a Transição, Operar, Entregar e Dar Suporte. Elas fornecem uma estrutura concreta para o “fluxo único” de Gerenciamento de Produtos e Serviços.
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Modelo de Capacidade de IA (Modelo 6C): para apoiar a adoção responsável da IA, o ITIL 5 introduz uma estrutura de capacidade de IA que abrange Criação, Curadoria, Clarificação, Cognição, Comunicação e Coordenação, ajudando as organizações a entender quais recursos de IA são necessários além da automação.
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Contexto da Indústria 5.0: em um nível mais alto, o ITIL 5 se alinha com a mudança para a Indústria 5.0, mudando a conversa da pura eficiência para a resiliência, sustentabilidade e uma abordagem mais centrada no ser humano para a tecnologia e a prestação de serviços.
Como mudar da ITIL 4 para a ITIL 5
Se você estiver usando atualmente os conceitos da ITIL 4 em seu programa de Gerenciamento de Serviços, a mudança para a ITIL 5 pode ser abordada de forma tranquila e estratégica.
Aqui está uma maneira prática de começar.
1. Não "reimplemente a ITIL"
A mudança para a ITIL 5 não deve ser uma iniciativa de retrabalho maciço. Em vez disso, trate-a como uma atualização da estrutura: mantenha o que funciona, atualize sua linguagem interna onde for útil e ajuste seu modelo operacional onde houver atrito.
2. Analise seu trabalho de ponta a ponta (não apenas as operações)
A maioria das equipes de TI é forte nos estágios operacionais (suporte, incidentes, estabilidade). Mas a ITIL 5 incentiva uma visão mais completa:
- Estamos descobrindo as necessidades de forma eficaz?
- Estamos projetando para a experiência, não apenas para a entrega?
- Estamos fazendo a transição de mudanças de forma segura e previsível?
- Estamos fornecendo valor continuamente, e não apenas "fechando tickets"?
É aqui que a ITIL 5 pode expor rapidamente os gargalos que você já sente, mas que não mapeou claramente.
3. Use fluxos de valor para reduzir as transferências
Se a sua realidade atual for "muitas transferências", concentre-se em simplificar o fluxo entre as equipes.
Mapeie:
- Solicitação → atendimento → resultados de suporte.
- Mudança → liberação → prontidão operacional.
- Feedback → aprimoramento → entrega.
O objetivo é fazer com que o valor seja movimentado sem problemas, com menos atrasos e menos lacunas de propriedade.
4. Leve a sério a adoção da IA (mesmo que comece com pouco)
Se a sua organização estiver experimentando a IA (mesmo que apenas na central de serviços), agora é o momento de introduzir o pensamento básico de governança:
- Definir o uso aceitável.
- Definir caminhos de escalonamento.
- Defina a supervisão e o monitoramento.
- Definir quem é o responsável.
A ITIL 5 deixa claro: o valor orientado por IA sem confiança não será dimensionado.
InvGate e ITIL
A ITIL possibilita, em última análise, a criação de valor através de práticas claras, fluxos de trabalho consistentes e melhoria contínua e é exatamente isso que a InvGate ajuda as organizações a implementarem de maneira prática e moderna.
O InvGate Service Management obteve a certificação ITIL 4 da PeopleCert (pelo segundo ano consecutivo), validando o alinhamento com as seguintes práticas da ITIL:
- Gerenciamento de Incidentes
- Gerenciamento de Solicitações de Serviço
- Gerenciamento de Problemas
- Capacitação para mudanças
- Gerenciamento do Conhecimento
Além dessas práticas certificadas, o InvGate Service Management também ajuda as equipes a projetar experiências de serviço confiáveis por meio de fluxos de trabalho estruturados, autoatendimento e visibilidade que suportam a melhoria contínua.
E como o ITIL 5 empurra a conversa para a automação e a entrega de serviços habilitados para IA, a InvGate também está construindo esse futuro com o InvGate AI Hub, uma abordagem pragmática da IA no ITSM, incluindo recursos como a geração de artigos de conhecimento de incidentes para ajudar as equipes a escalar o suporte com mais eficiência.
