Chesapeake Bay Academy, uma escola particular sem fins lucrativos para alunos com capacidades diferentes de aprendizado, enfrentou desafios crescentes com o suporte de TI. Sua dependência do e-mail para relatar problemas de TI e gerenciar solicitações levou a:
- Atraso na comunicação de incidentes, com os problemas sendo escalados somente quando se tornavam emergências.
- Falta de fluxos de trabalho estruturados, dificultando a priorização das solicitações.
- Ausência de métricas de desempenho, o que impedia a TI de fornecer dados claros às partes interessadas.
Depois de avaliar vários sistemas de Gestão de Tickets gratuitos e de baixo custo, a escola os considerou complicados demais, limitados demais ou sem integrações essenciais. Eles precisavam de uma solução ITSM econômica e fácil de usar que pudesse melhorar o rastreamento de incidentes, a priorização e a eficiência do serviço.
A Chesapeake Bay Academy escolheu o InvGate Service Management, transformando suas operações de suporte de TI. O resultado? Melhores tempos de resolução, fluxos de trabalho estruturados e uma melhora significativa na satisfação do cliente.
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Sobre a Chesapeake Bay Academy
A Chesapeake Bay Academy é uma escola particular sem fins lucrativos especializada em educação para alunos com diferenças de aprendizado. A escola oferece uma abordagem individualizada para a aprendizagem, integrando tecnologia e métodos de ensino inovadores para apoiar o sucesso do aluno.
Otimização da prestação de serviços de TI com a InvGate
Desafios antes da InvGate
Antes de implementar o InvGate Service Management, a equipe de TI da Chesapeake Bay Academy enfrentava dificuldades:
- Relatórios de incidentes perdidos ou atrasados, com problemas tratados apenas quando eram escalados.
- Ausência de fluxos de trabalho estruturados, o que dificultava o controle e a priorização das solicitações.
- Falta de métricas de desempenho, impedindo que a equipe de TI demonstrasse melhorias na eficiência.
Como a InvGate ajudou
Ao adotar o InvGate Service Management, a escola conseguiu:
- Priorização de incidentes, permitindo que os problemas urgentes sejam resolvidos mais rapidamente.
- Melhoria nos tempos de resposta e resolução, reduzindo o estresse e o acúmulo de TI.
- Serviço baseado na nuvem, eliminando os custos de manutenção da infraestrutura.
- Processamento automatizado de e-mails, permitindo que os usuários respondam diretamente aos tickets por e-mail.
Principais resultados da implementação da InvGate
Ao implementar o InvGate Service Management, Chesapeake Bay Academy:
- Melhorou a priorização de incidentes, garantindo tempos de resolução mais rápidos.
- Aumentou drasticamente a satisfação do cliente, com menos reclamações de TI.
- Reduziu as emergências de TI, graças ao controle proativo de problemas.
- Conseguiu economizar nos custos de infraestrutura, usando um modelo baseado em SaaS.
Transformando o suporte de TI na Chesapeake Bay Academy
Desde a implementação do InvGate Service Management, a equipe de TI da Chesapeake Bay Academy:
- Obteve um melhor controle sobre as solicitações recebidas, melhorando a eficiência.
- Proporcionou melhor visibilidade das operações de TI, com rastreamento e relatórios claros.
- Eliminou a dependência de e-mail, criando um processo estruturado de tratamento de solicitações.
Lições aprendidas
A transformação da TI da Chesapeake Bay Academy oferece lições importantes para outras escolas e organizações sem fins lucrativos:
- A facilidade de uso é fundamental - Se os usuários finais não adotarem um sistema, ele não será bem-sucedido.
- A automação aumenta a eficiência - A conversão automatizada de e-mail em ticket reduziu o esforço manual.
- As soluções de ITSM baseadas em nuvem reduzem os custos - Não há necessidade de investimento em infraestrutura.
- Fluxos de trabalho estruturados melhoram o suporte de TI - A priorização ajuda a evitar emergências.
Próximas etapas
Com base nesses resultados, a Chesapeake Bay Academy planeja:
- Expandir o uso da InvGate em mais departamentos para melhorar o Gerenciamento geral dos Serviços.
- Aproveitar os recursos de análise e relatórios para refinar o controle do desempenho de TI.
- Continuar automatizando os fluxos de trabalho para otimizar a resolução de incidentes.
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