Certificações ITSM: benefícios e opções mais reconhecidas no mercado brasileiro

No mundo dinâmico da tecnologia, estar sempre atualizado não é apenas um diferencial, é uma necessidade. As certificações de Gerenciamento de Serviços de TI são uma das formas mais eficazes de comprovar conhecimento, destacar-se no mercado e impulsionar a carreira na área de TI.

Investir em aprendizado contínuo mostra comprometimento com a evolução profissional e com a qualidade dos serviços que você entrega. Além disso, conquistar uma certificação ITSM pode abrir portas para novas oportunidades, aumentar sua credibilidade e fortalecer sua atuação dentro da empresa. Neste artigo, reunimos tudo o que você precisa saber sobre as principais certificações de ITSM no Brasil: seus benefícios, valores e como elas podem transformar sua trajetória em TI.

O que é uma certificação ITSM?

Uma certificação ITSM é um credenciamento formal para profissionais que lidam com práticas de Gerenciamento de Serviços de TI. Ela comprova que o profissional recebeu treinamento formal para gerenciar serviços de TI de forma organizada e padronizada. Antes de buscar uma certificação, é essencial entender que o ITSM abrange práticas e processos voltados ao planejamento, entrega e melhoria contínua dos serviços de TI dentro das empresas.

São atestados conhecimento em frameworks, processos e boas práticas para entregar serviços de TI que agreguem valor ao negócio. Essas certificações baseiam-se em modelos ou normas reconhecidos (como ITIL 4, ISO/IEC 20000 etc), validando que o profissional conhece termos como incidente, problema, mudança, SLA e fluxos de serviço. O objetivo é capacitar profissionais a aplicar boas práticas que tornam o suporte de TI mais eficiente, previsível e orientado a resultados.

Por que você precisa ser certificado em Gerenciamento de Serviços de TI?

Obter uma certificação ITSM mostra ao mercado que você tem domínio de práticas estruturadas de serviço de TI e está alinhado com padrões reconhecidos internacionalmente. Isso aumenta sua confiabilidade perante empregadores, clientes e colegas. Além disso, um profissional certificado tende a participar de projetos mais estratégicos dentro da TI da empresa.

Por exemplo, imagine que em sua organização algum incidente grave ocorreu repetidamente por falha no processo de mudança. Um profissional com certificação ITSM pode liderar a implantação de um processo de Change Management para reduzir falhas e aumentar a qualidade no serviço. Esse ganho prático reforça porque a certificação importa.

5 benefícios das certificações ITSM

Obter uma certificação ITSM abre portas para maior reconhecimento e melhores oportunidades na carreira. Confira os principais benefícios:

1. Credibilidade profissional: ter um certificado reconhecido indica conhecimento validado e pode diferenciar seu currículo perante empresas.

2. Maior alinhamento com o negócio: profissionais certificados tendem a entender melhor como os serviços de TI suportam os objetivos da organização, o que facilita atuação estratégica.

3. Melhores oportunidades de carreira: empresas que adotam frameworks de ITSM frequentemente valorizam ou exigem conhecimento certificado, o que pode resultar em promoção ou novos papéis.

4. Redução de riscos e melhoria de processos: o conhecimento estruturado permite entender e reduzir falhas operacionais (como incidentes ou mudanças mal executadas), trazendo benefícios tangíveis à organização.

5. Flexibilidade internacional: muitos certificados são reconhecidos globalmente, o que facilita a mobilidade ou atuação em empresas multinacionais.

Quem pode ser certificado em ITSM?

Profissionais de TI que atuam ou desejam atuar em operações de serviços, suporte, infraestrutura, Gerenciamento de Mudança ou governança podem buscar certificações ITSM. Podem ser analistas de suporte, engenheiros de infraestrutura, gerentes de serviço ou consultores. Em geral, não há requisito rígido de formação acadêmica específica, o importante é ter experiência ou interesse em serviço de TI com foco em processos.

Além disso, para quem está em transição de carreira (por exemplo de infraestrutura para service-delivery) ou deseja dar um passo em direção ao Gerenciamento de Serviços de TI ou melhoria contínua, a certificação ITSM faz bastante sentido.

Principais certificações ITSM no Brasil

As certificações em Gerenciamento de Serviços de TI ajudam profissionais a adotarem boas práticas reconhecidas globalmente para planejar, entregar e melhorar serviços de TI alinhados aos objetivos do negócio. As certificações mais importantes no Brasil visam abranger do suporte ao cliente à governança de TI. 

ITIL® 4 Foundation

A certificação ITIL 4 Foundation é o nível básico do framework ITIL, voltada a profissionais iniciantes em Gerenciamento de Serviços de TI. Ela abrange conceitos fundamentais e terminologia-chave da ITIL, incluindo o ciclo de vida de serviços e práticas de Gerenciamento de Incidentes, Problemas e Mudanças. É importante porque padroniza processos amplamente adotados no mercado e ajuda a alinhar serviços de TI às necessidades do negócio.

Também oferece conhecimentos sobre processos de suporte e fluxos de trabalho de um service desk, como Gerenciamento de Incidentes e solicitações de serviço. É recomendada para técnicos de suporte, analistas de operações de TI e gestores que precisam compreender as bases do ITSM.

• Emissor: PeopleCert (Axelos).
• Tempo de treinamento: normalmente 2 a 3 dias, mais preparação para o exame.
• Formato: autodidata ou curso com instrutor (presencial ou online).
  
• Exame: 60 minutos, 40 questões de múltipla escolha.
  
• Pré-requisito: nenhum.
  
• Dicas: leia o manual oficial do ITIL 4 Foundation e pratique com simulados. Entenda bem a terminologia e os conceitos centrais de valor de serviço.

ITIL® 4 Managing Professional (MP)

A certificação ITIL 4 Managing Professional (MP) é um nível avançado da ITIL 4 voltado a quem já possui o Foundation. Ela é composta por quatro módulos (Create, Deliver and Support; Drive Stakeholder Value; High-velocity IT; Direct, Plan and Improve) que aprofundam a aplicação prática do ITSM. É importante para profissionais que precisam implementar processos de TI de forma integrada e estratégica, abrangendo desde a arquitetura de serviços até ambientes ágeis e governança de TI.

Disponibiliza informações detalhadas sobre arquitetura de serviços, desenvolvimento ágil de TI e métricas de desempenho. É indicada para gerentes de TI, líderes de equipes e profissionais técnicos experientes que já dominam o básico da ITIL e buscam uma visão mais ampla.

• Emissor: PeopleCert (Axelos).
  
• Tempo de treinamento: aproximadamente de 12 a 16 dias no total (4 módulos).
  
• Formato: modular (concluir os 4 módulos).
  
• Exame: cada módulo: 90 minutos, 40 questões de múltipla escolha.
  
• Pré-requisito: ITIL 4 Foundation ou equivalente.
  
• Dicas: faça cursos oficiais para cada módulo e revise os guias práticos do ITIL 4. Faça simulados específicos de cada exame e estude casos de uso reais em ambientes de TI.

ISO/IEC 20000 Foundation

A certificação ISO/IEC 20000 Foundation é baseada na norma internacional ISO/IEC 20000 para Gerenciamento de Serviços de TI. Essa norma especifica requisitos para estabelecer, implementar, manter e melhorar continuamente um Sistema de Gerenciamento de Serviços (SGS). Atesta o alinhamento com um padrão global de qualidade de TI, beneficiando organizações que precisam comprovar a eficiência de seus processos de serviço.

Nela você encontra processos e práticas de SMS (Service Management System) da ISO 20000, incluindo ciclo PDCA e boas práticas de entrega de serviços. É indicada para profissionais de TI envolvidos no Gerenciamento de Serviços ou consultoria de processos que buscam referenciar a qualidade de seus serviços em um padrão internacional.

• Emissor: APMG International, Certiprof (entre outros organismos certificadores).
• Tempo de treinamento: cerca de 3 dias (intensivo).
• Formato: ministrado por instrutor ou online.
• Exame: 60 minutos, 40 questões de múltipla escolha.
• Pré-requisito: geralmente requer conhecimento prévio de ITSM ou ISO Foundation.
• Dicas: estude a norma ISO/IEC 20000-1:2018 e livros-guia oficiais. Pratique com simulados focados em processos de Gerenciamento de Serviço e melhoria contínua.

VeriSM™ Foundation

A certificação VeriSM™ Foundation apresenta um modelo de Gerenciamento de Serviços de TI voltado para a era digital, com foco em valor e resultados. Ela integra diversas práticas (ágil, DevOps, gestão de produtos, etc.) em um “mesh” de gestão, mostrando como aplicar tecnologias emergentes e processos inovadores para entregar valor ao cliente. Isso é importante para preparar profissionais às exigências de ambientes de TI modernos e híbridos.

O modelo VeriSM aborda a cultura de serviço e como adaptar operações de TI às necessidades do negócio. É indicada para profissionais de TI, gestores e analistas que precisam alinhar serviços de TI a fluxos de trabalho digitais contemporâneos.

• Emissor: IFDC (International Foundation for Digital Competences).
• Tempo de treinamento: em torno de 2 dias (18 horas)
• Formato: presencial ou online
• Exame: 60 minutos, 40 questões de múltipla escolha.
• Pré-requisito: nenhum.
• Dicas: leia o livro VeriSM – A Service Management Approach for the Digital Age (Guia oficial) e faça simulados. Familiarize-se com a integração de diferentes práticas de gerenciamento em cenários digitais.

HDI Support Center Analyst (HDI‑SCA)

A certificação HDI Support Center Analyst (HDI‑SCA) é direcionada a analistas de help desk e suporte ao cliente. Ela enfatiza habilidades de atendimento e gestão do ciclo de vida dos chamados, cobrindo comunicação com usuários, registro de tickets e procedimentos de escalonamento. Essa certificação padroniza práticas de suporte de TI, garantindo qualidade e eficiência na resolução de problemas.

Trata o atendimento eficaz, suporte técnico e alinhamento dos processos de serviço ao cliente. É indicada para analistas de suporte, técnicos de help desk e profissionais de service desk que buscam estruturar o processo de atendimento seguindo boas práticas.

• Emissor: HDI (Help Desk Institute).
  
• Tempo de treinamento: 2 dias.
  
• Formato: ministrado por instrutor ou online.
• Exame: 65 minutos, múltipla escolha.
• Pré-requisito: nenhum.
• Dicas: estude as práticas HDI de suporte e documente atendimentos simulados. Pratique roteiros de incidentes e familiarize-se com cenários reais de service desk para fixar conhecimentos.

CompTIA A+ Certification

A CompTIA oferece certificações independentes de fornecedor que abrangem tanto conhecimentos básicos de TI quanto tópicos mais específicos relacionados a suporte de serviços e operações de infraestrutura. A CompTIA A+ é uma certificação de nível básico que valida as principais habilidades de suporte técnico.

Ela envolve Gerenciamento de Endpoints, resolução de problemas comuns, instalação de hardware e assistência a sistemas operacionais. Embora não seja voltada exclusivamente ao ITSM, frequentemente serve como porta de entrada para profissionais que buscam atuar em service desk ou operações de TI.

• Emissor: CompTIA.
• Tempo de treinamento: de 8 a 12 semanas de estudo.
• Exame: dois exames (Core 1 e Core 2)
• Pré-requisito: nenhum
• Dicas: utilize guias de estudo oficiais e simulados da CompTIA. Concentre-se em entender processos de service desk (incidentes, problemas, mudanças) e estude cenários práticos de suporte.

SIAM™ Foundation (Service Integration and Management)

A certificação SIAM™ Foundation ensina a integrar e gerenciar múltiplos provedores de serviços em um modelo único de entrega. Ela apresenta as camadas do SIAM (cliente, integrador de serviços, provedores) e práticas de governança para garantir coerência e qualidade em ambientes multi-fornecedor. Isso é importante para empresas que trabalham com diferentes terceirizados e precisam de processos de serviço bem coordenados.

Abrange conhecimentos sobre governança de serviços integrados, papéis e responsabilidades no SIAM. É indicada para gerentes de serviços, arquitetos e profissionais de TI envolvidos na gestão de múltiplos fornecedores de serviço.

• Emissor: EXIN ou BCS (organismos certificadores).
• Tempo de treinamento: cerca de 2–3 dias.
• Formato: ministrado por instrutor ou online.
• Exame: 60 minutos, múltipla escolha.
• Pré-requisito: experiência em gerenciamento de equipes de serviço ou suporte.
• Dicas: estude o modelo de camadas do SIAM e exemplos de fluxos de trabalho integrados. Pratique cenários de governança de múltiplos fornecedores para entender como os processos se conectam.
  
  

COBIT® 5 Foundation

A certificação COBIT 5 Foundation (atual COBIT 2019 Foundation) enfoca a governança e gerenciamento de TI. Ela ensina princípios para alinhar a TI às metas de negócio, gerenciar riscos e assegurar compliance. É importante pois formaliza controles de TI e ajuda organizações a tratarem a tecnologia como um ativo estratégico.

Oferece conhecimentos sobre objetivos de governança, processos de TI e ciclo de vida de implementação do COBIT. É indicada para executivos, auditores, gestores de risco e profissionais de governança que precisam assegurar a eficiência e a conformidade das operações de TI.

• Emissor: ISACA.
• Tempo de treinamento: Cerca de 2 dias (intensivo).
• Formato: no seu próprio ritmo ou conduzido por um instrutor.
• Exame: 120 minutos, 75 questões de múltipla escolha
• Pré-requisito: nenhum
• Dicas: estude o framework COBIT e seus domínios (governança, gestão, metas) e faça exercícios de casos práticos. Foque nos objetivos de governança e interpretação de cenários de TI para a prova.

Quanto custa para obter a certificação em ITSM?

Confira no quadro a seguir os valores de cada certificação. Considere que os valores são aproximados e podem variar conforme o câmbio, provedor, formato de curso mais exame e eventuais promoções ou pacotes.

* O Brasil recentemente entrou na lista dos países emergentes para a CompTIA e recebe redução de valor nas certificações.

Perguntas frequentes

Qual a validade de uma certificação ITSM?

Depende da certificação: algumas exigem recertificação periódica (por exemplo, cada 3 anos) ou horas de educação contínua para manter o status. A certificação não significa que o conhecimento esteja automaticamente atualizado, prática e renovação são importantes.

Preciso ter experiência em TI para fazer uma certificação ITSM?

Para algumas certificações iniciais (como ITIL 4 Foundation ou VeriSM) não há pré-requisito formal de experiência. No entanto, entender operação de TI ou ter familiaridade com suporte ajuda muito no aproveitamento.

Como escolher entre os frameworks e certificações (ITIL, ISO/IEC 20000, VeriSM, etc.)?

Depende da realidade da sua empresa ou setor: se a empresa adota ITIL, então certificações ITIL fazem sentido; se há forte exigência normativa ou auditoria, ISO/IEC 20000 pode ser valiosa; se a sua operação for mais ágil, digital ou híbrida, VeriSM pode se encaixar. Avalie onde você atua, quais práticas são mais adotadas no seu mercado e qual framework sua organização valoriza.

Qual é o melhor nível para começar?

Para quem está começando no mundo de serviços de TI ou suporte, o nível “Foundation” (como ITIL 4 Foundation) é um bom ponto de partida. Depois você pode avançar para níveis mais estratégicos ou específicos de acordo com sua carreira.

A certificação ITSM garante emprego ou aumento de salário?

Não garante por si só, mas pode diferenciar seu currículo e abrir novas oportunidades. O impacto dependerá também do contexto da empresa, demanda de mercado e como você aplica o conhecimento no dia-a-dia.