O Gerenciamento do Conhecimento é a prática que aumenta as taxas de resolução do service desk e aprimora as habilidades técnicas e a experiência de todos. Quando bem implementada, uma base de conhecimento compartilhada auxilia as equipes técnicas e os usuários finais. Nesse sentido, os artigos da base de conhecimento são uma excelente maneira de construir uma biblioteca que ofereça insights valiosos sobre como as coisas funcionam.
Ao dar acesso a esses artigos, estamos disseminando informações úteis (um grande trunfo!) por toda a organização. Portanto, ter uma base de conhecimento traz:
- Decisões bem fundamentadas
- Maior eficiência, pois não haverá necessidade de redescobrir o conhecimento
- Melhor compreensão do contexto e da interação com o usuário do conhecimento
Vamos dar uma olhada em como você pode usar e escrever artigos da base de conhecimento para levar suas operações a um novo patamar.
Principais conclusões sobre artigos da base de conhecimento
- Um artigo da base de conhecimento que reduz o número de tickets tem uma estrutura clara, um título orientado para a tarefa e etapas que os usuários podem seguir sem a ajuda de um agente.
- O título costuma ser o elemento mais negligenciado: ele deve refletir como os usuários descrevem o problema, e não como a equipe de TI o categoriza internamente.
- Integrar a base de conhecimento ao portal de autoatendimento aumenta seu impacto: o artigo precisa estar disponível onde os usuários já estão procurando respostas.
- A IA agiliza todo o ciclo de vida do conteúdo, desde a geração do rascunho inicial até a identificação de artigos com baixo desempenho e que precisam de atualizações.
- Sem manutenção ativa, os artigos mais utilizados podem se tornar os mais arriscados: eles geram confiança ao mesmo tempo em que fornecem informações desatualizadas.
Definição de artigo da base de conhecimento
Um artigo da base de conhecimento, ou artigo de KB, é um documento criado para fornecer aos usuários informações úteis sobre um produto ou serviço. Geralmente inclui respostas a perguntas comuns, etapas de solução de problemas e dicas práticas para resolver questões do dia a dia.
Eles podem ser usados de muitas maneiras diferentes, como:
- Ajudar outras pessoas a entender como algo funciona.
- Fornecer instruções sobre como fazer algo.
- Compartilhar dicas, boas práticas e outras informações úteis.
Os artigos são reunidos em uma base de conhecimento, onde o conteúdo é organizado para que os usuários possam encontrá-lo rapidamente. O Gerenciamento do Conhecimento refere-se à forma como as equipes criam, revisam, atualizam e mantêm esse conteúdo ao longo do tempo.
Em essência, uma base de conhecimento ajuda a preservar o conhecimento organizacional. Em vez de depender da experiência individual, as equipes documentam o que sabem para que esse conhecimento permaneça disponível quando as pessoas saem da empresa, mudam de função ou não estão disponíveis. Isso também reduz o trabalho repetitivo, já que as soluções não precisam ser redescobertas ou reescritas toda vez que o mesmo problema surge.
Acessíveis tanto para funcionários quanto para clientes, os artigos da base de conhecimento facilitam a busca por soluções e a compreensão de como os serviços funcionam.
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Tipos de artigos de base de conhecimento
Como mencionamos acima, um artigo de base de conhecimento é um tipo de conteúdo usado para fornecer informações sobre um tópico específico da sua organização. Ele pode ser usado para responder a perguntas, fornecer instruções ou oferecer dicas e truques. Dependendo da finalidade, é importante saber qual tipo de artigo é apropriado para explicar determinados tópicos.
Artigos informativos
Os artigos informativos ajudam o leitor a conhecer um sistema, função ou recurso específico do produto. Seu objetivo é ajudar os usuários finais a entender algo com que não estão familiarizados e fornecer uma visão geral dos recursos ou opções disponíveis.
Artigos de instruções
Esses artigos são normalmente escritos para usuários finais, e não para equipes técnicas, e costumam ser estruturados como uma lista para oferecer uma visão geral de um único recurso, como fazer login no sistema ou alterar sua senha.
Artigos de solução de problemas
Esses artigos abordam um problema específico que o cliente está enfrentando e oferecem etapas para resolvê-lo. Embora possam existir várias opções diferentes para a solução de problemas, todas devem se concentrar em um único problema e ser identificadas adequadamente.
Artigos de Perguntas Frequentes (FAQ)
Esses artigos consistem em uma lista de perguntas comuns, redigidas no tom e na linguagem do cliente. Um exemplo típico de FAQs em uma plataforma de compras poderia incluir perguntas sobre pedidos, prazos de entrega e gerenciamento de conta.
Como escrever artigos de base de conhecimento que os usuários realmente usarão
A maioria dos artigos da base de conhecimento falha por um motivo simples: eles são escritos da perspectiva da equipe de suporte, em vez de da perspectiva do usuário. Os usuários geralmente estão tentando concluir uma tarefa ou resolver um problema rapidamente. Eles não estão interessados em aprender terminologia interna, arquitetura do sistema ou detalhes de políticas, a menos que esses detalhes os ajudem a chegar a uma solução.
Passo 1: Comece pelo título. Analise os assuntos dos tickets, transcrições de chat e consultas de busca para identificar a linguagem exata que os usuários usam ao relatar problemas. Um artigo intitulado “Resolução de falha na autenticação da VPN” tem menos chances de ser encontrado do que um chamado “Não consigo me conectar à VPN”.
Passo 2: As primeiras linhas são mais importantes do que a maioria das equipes imagina. Antes de apresentar qualquer passo, explique brevemente qual problema o artigo resolve e em que situações os usuários devem segui-lo. Isso os ajuda a confirmar que encontraram o conteúdo certo antes de investir tempo nas instruções.
Mantenha os procedimentos altamente específicos:
- Uma ação por etapa.
- Coloque o resultado esperado imediatamente após as ações importantes.
- Inclua nomes exatos de botões, caminhos de menu e rótulos de campos.
- Escreva as instruções na ordem em que aparecem na tela.
- Evite combinar várias ações em uma única etapa numerada.
Além disso, reduza pontos de decisão desnecessários. Se os usuários precisarem escolher entre vários caminhos, separe-os claramente em vez de incorporar condições dentro de um parágrafo longo.
Etapa 3: Adicione soluções para problemas diretamente nos pontos em que os usuários provavelmente ficarão presos. Em vez de criar uma seção separada de perguntas frequentes, insira notas curtas como: “Se você não vir a opção ‘Redefinir senha’, entre em contato com o administrador local.” Isso mantém os usuários avançando sem forçá-los a rolar a tela pelo artigo.
Etapa 4: Antes de publicar, teste o artigo com alguém que não esteja familiarizado com o processo. Peça que essa pessoa siga as instruções sem ajuda. Qualquer pergunta que ela fizer geralmente é um indício de que uma etapa está faltando, não está clara ou pressupõe conhecimento prévio.
Passo 5: Por fim, analise regularmente o desempenho dos artigos. Artigos com alto número de visualizações e baixa redução de tickets geralmente indicam que os usuários estão encontrando o conteúdo, mas não resolvendo seus problemas. Esses artigos devem ter prioridade para revisão antes da criação de novos conteúdos.
Como criar um artigo da base de conhecimento no InvGate Service Management
A criação de conhecimento no InvGate Service Management não se limita a um único fluxo de “escrever e publicar”. As equipes podem gerar, refinar e reutilizar conteúdo a partir de diferentes pontos de seu trabalho diário, o que torna a captura de conhecimento mais consistente e mais fácil de manter ao longo do tempo.
1. Crie artigos manualmente
Você sempre pode criar artigos do zero ao documentar um novo processo, serviço ou problema conhecido. O editor permite que você estruture o conteúdo com seções claras, adicione imagens e inclua links para recursos relacionados.
Antes de publicar, você define:
- Categorias para organizar o conteúdo e facilitar sua localização, além de vinculá-lo ao seu catálogo de serviços, para que o conteúdo certo seja recomendado aos usuários.
- Permissões para controlar quem pode visualizar ou editar o artigo.
- Status (rascunho, revisão, publicado) para gerenciar seu ciclo de vida.
Essa abordagem funciona bem para documentação planejada, como guias de integração ou procedimentos padrão.
2. Use fluxos de trabalho para a criação de artigos de conhecimento
Você também pode usar fluxos de trabalho quando os agentes quiserem propor novos artigos, especialmente se precisar de mais controle sobre o que é publicado.
Em vez de permitir que qualquer pessoa crie conteúdo diretamente na base de conhecimento, um fluxo de trabalho da base de conhecimento na InvGate pode adicionar estrutura ao processo. Ele orienta o artigo pelas etapas de rascunho, revisão e aprovação antes de ser publicado.
Uma abordagem simples poderia ser assim:
- Um agente envia um formulário com a proposta de artigo (título, conteúdo, visibilidade).
- O artigo passa por uma etapa de revisão, na qual alguém verifica a precisão e a clareza.
- Se forem necessárias alterações, ele é devolvido ao autor para edições.
- Uma vez aprovado, ele é publicado como conteúdo público ou interno.
Você pode adicionar mais etapas, dependendo do nível de rigor que deseja para o processo. Por exemplo, incluir vários revisores, restringir quem pode aprovar a publicação ou exigir o preenchimento de determinados campos antes de prosseguir.
3. Criação de artigos assistida por IA a partir de tickets encerrados
A InvGate pode analisar chamados encerrados e gerar rascunhos de artigos para a base de conhecimento automaticamente, usando os detalhes do problema, o contexto e as etapas de resolução já registradas. Isso ajuda as equipes a passar mais rapidamente de correções pontuais para conhecimento documentado, sem precisar começar do zero.
Trate o conteúdo gerado por IA como uma primeira versão. Antes de publicar, revise-o para confirmar se a solução está correta e testada, ajuste a redação para que fique clara para usuários sem conhecimentos técnicos, adicione qualquer contexto que esteja faltando ou casos extremos, alinhe o tom com a sua organização e inclua capturas de tela ou formatação onde for necessário para tornar as etapas mais fáceis de seguir.
4. Fragamentos de Conhecimento como uma camada complementar
O InvGate Service Management oferece o recurso “Fragmentos de Conhecimento” para capturar pequenos trechos de conhecimento reutilizáveis sem a necessidade de um artigo completo.
Nesse caso, a IA identifica padrões nos tickets e apresenta fragmentos em potencial com base em soluções e respostas repetidas. Em vez de os agentes terem que identificá-los manualmente, o sistema destaca conhecimentos que valem a pena serem capturados.
As equipes analisarão essas sugestões, decidirão se são precisas e úteis e escolherão como devem ser utilizadas, seja para suporte interno aos agentes, respostas aos usuários finais ou ambos.
Uma vez aprovados, os fragmentos ficam disponíveis para apoiar recursos orientados por IA, como recomendações de soluções para agentes e respostas fornecidas pelo Agente Virtual de Serviço. Os Fragmentos de Conhecimento não farão parte da sua base de conhecimento e não são algo que os usuários consultam diretamente; eles são aplicados no contexto quando necessário.
Os fragmentos funcionam em conjunto com sua base de conhecimento. Os artigos continuam sendo o local para documentação estruturada e totalmente desenvolvida, enquanto os fragmentos permitem a captura mais rápida de insights mais curtos.
Eles apoiam a Gerenciamento do Conhecimento de forma mais ampla. Como a IA depende de informações relevantes e atualizadas, os snippets ajudam a manter essa camada atualizada, transformando as atividades diárias de suporte em conhecimento utilizável.
Modelos de artigos da base de conhecimento
Os modelos de artigos da base de conhecimento são uma ótima maneira de criar conteúdo para a base de conhecimento da sua organização. Esses modelos foram projetados para serem flexíveis e personalizáveis, para que você possa usá-los para qualquer tema ou setor. Você também pode alterar o layout e o design do modelo para se adequar à identidade visual da sua empresa.
Lembre-se de que, se precisar de ajuda para preenchê-los com conteúdo, você pode conferir estas dicas para escrever bons artigos para a base de conhecimento.
Modelo de artigo informativo
Modelo de artigo de instruções
Modelo de artigo de solução de problemas
Modelo de artigo de perguntas frequentes
6 boas práticas recomendadas para escrever artigos de base de conhecimento
Organizar suas ideias e sua estratégia é sempre a parte mais difícil ao escrever um texto que resume informações. É por isso que apresentamos algumas das boas práticas a serem consideradas, para que você não deixe nada à imaginação dos seus leitores.
1. Comece de onde você está
Antes de reinventar a roda, analise o conhecimento que você já possui. Muitas vezes, há uma grande quantidade de informações úteis escondidas em lugares como registros de resolução de incidentes na sua ferramenta de ITSM, documentos de manutenção de software ou guias de configuração de hardware.
Use todo o conteúdo existente que puder recuperar como base para seus artigos. Isso economizará tempo e você terá a certeza de que a base de conhecimento reflete o que sua equipe já está usando para resolver problemas.
Como a InvGate ajuda: com o recurso de Criação de Artigos de Conhecimento, você pode extrair soluções anteriores diretamente dos tickets e transformá-las em rascunhos de artigos.
2. Concentre-se primeiro nos problemas recorrentes
Se você está procurando um bom ponto de partida, analise seus tickets de suporte mais comuns. Quais são as coisas que pedem para você resolver dia após dia? Independentemente do tipo de sua organização, sempre receberá solicitações relacionadas a problemas de rede, e-mail e computadores.
Certifique-se de registrar esse conteúdo e ter os documentos de restauração do serviço com capturas de tela e diagramas para torná-los fáceis de acompanhar.
Como a InvGate ajuda: identifique problemas comuns por meio de relatórios e priorize-os para documentação.
3. Inspire-se nas perguntas dos usuários para criar conteúdo
Você já analisou os incidentes de falha/correção registrados com mais frequência. Agora, vamos examinar as solicitações de serviço e as perguntas dos clientes para agregar valor. Use as próprias palavras do cliente para registrar a pergunta e explicar a resposta, com foco no que ele precisa.
Além disso, adicione links para artigos e conteúdos relacionados para direcionar o tráfego para os locais certos. Procure oportunidades de ser proativo, por exemplo, criando seções de perguntas frequentes (FAQs) para novos serviços que serão lançados em breve.
Como disse Brian Skramstad (diretor de Gerenciamento de Serviços de TI da Allianz Technology) no 17º episódio do nosso podcast, “Ticket Volume”, é sempre uma boa ideia realizar pesquisas de experiência do usuário para identificar problemas.
4. Incentive as contribuições da equipe
Transforme suas equipes de suporte nos maiores defensores da Gerenciamento do Conhecimento, tornando o envio de artigos de qualidade algo que valha a pena para elas. Seja por meio de um painel que destaque os principais autores ou de um vale-presente da Amazon para a melhor contribuição do mês, incentive as pessoas a enviar artigos de conhecimento para que você obtenha uma variedade de conteúdos.
Como a InvGate ajuda: acompanhe as contribuições e o desempenho dos artigos e use a gamificação para reforçar esse comportamento. Você pode atribuir pontos aos agentes que criarem novos artigos, cujas contribuições forem marcadas como úteis e que receberem avaliações positivas em seus conteúdos.
5. Crie artigos de conhecimento para autoatendimento
Não adianta ter ótimos artigos de conhecimento se ninguém os utiliza. Tenha um local central para compartilhar conhecimento, de modo que seu conteúdo fique visível para todos. Certifique-se de que seus artigos de conhecimento sejam fáceis de encontrar e devidamente categorizados.
Como a InvGate ajuda: o portal de autoatendimento oferece aos usuários acesso direto a artigos relevantes, enquanto o Agente de Atendimento Virtual fornece respostas em um formato coloquial. Você também pode sugerir ou tornar obrigatória a leitura de artigos específicos com base na categoria da solicitação, ajudando os usuários a analisar possíveis soluções antes de enviar um ticket.
6. Torne o compartilhamento de conhecimento parte do trabalho diário
Facilite para que sua equipe crie e compartilhe artigos de conhecimento e construa uma cultura em que isso se torne algo natural para todos na área de TI. Quanto mais uma estratégia de Gerenciamento do Conhecimento se tornar parte do trabalho diário, mais artigos você gera, e o potencial de ajudar outras equipes de suporte e, em última instância, os clientes finais, aumenta exponencialmente.
Como a InvGate ajuda: a criação de artigos de conhecimento é uma opção integrada à área de Gerenciamento de Tickets e assistida por IA, de modo que documentar soluções se torna uma rotina.
Como você mede o desempenho dos artigos da base de conhecimento?
Medir o desempenho resume-se a entender duas coisas: se os artigos estão sendo utilizados e se eles realmente ajudam a resolver problemas. Isso significa analisar tanto o consumo (as pessoas estão encontrando os artigos?) quanto os resultados (eles funcionam?).
No InvGate Service Management, você pode avaliar isso diretamente na base de conhecimento, filtrando e analisando os artigos. Estas são algumas das dimensões nas quais você pode basear suas revisões:
- Visualizações: quantas vezes o artigo foi acessado.
- Solicitações resolvidas: com que frequência um artigo sugerido realmente resolveu o problema e contribuiu para a redução do número de tickets.
- Avaliação: satisfação média dos usuários (1 a 5 estrelas).
- Marcações de “útil”/“não útil”: feedback direto quando os artigos são sugeridos.
- Última visualização: quando o artigo foi acessado pela última vez, para identificar conteúdo desatualizado.
- Anexado a solicitações: com que frequência os agentes usam o artigo para resolver tickets.
Analisar esses dados em conjunto ajuda a identificar quais artigos devem ser aprimorados, quais devem ser retirados e onde é necessário criar novos conteúdos.
Como você mantém os artigos da base de conhecimento ao longo do tempo?
A publicação é apenas o ponto de partida. Os artigos precisam ser revisados regularmente para se manterem precisos e relevantes, especialmente à medida que os sistemas, processos e serviços mudam. Designar um responsável por cada artigo ajuda a manter a responsabilidade clara, enquanto ciclos de revisão programados e alertas evitam que o conteúdo fique desatualizado.
Uma checklist simples ajuda a orientar a manutenção: revise os artigos após grandes mudanças, atualize o conteúdo com avaliações baixas ou comentários frequentes, verifique se as soluções ainda se aplicam e arquive tudo o que não estiver mais em uso. Manter o conteúdo atualizado aumenta a confiança e facilita a reutilização do conhecimento.
Já tenho minha base de conhecimento pronta. E agora?
Assim que sua base de conhecimento estiver em funcionamento, o foco passa a ser mantê-la útil. Observe como o conteúdo está sendo usado (consultas de busca sem resultados, avaliações dos artigos e a frequência com que as soluções são reutilizadas) para decidir o que atualizar, ampliar ou remover.
Uma rotina de manutenção simples pode ajudar: revise regularmente os artigos de maior impacto, corrija lacunas identificadas por meio das buscas, atualize o conteúdo com base no feedback e incentive a reutilização vinculando artigos a tickets e fluxos de trabalho.
Se você quiser ver como isso funciona na prática, experimente o InvGate Service Management com uma avaliação gratuita de 30 dias.
