O Freshdesk e o Freshservice, da Freshworks, estão entre as ferramentas de atendimento e Gerenciamento de Serviços mais conhecidas no Brasil, e não é raro que equipes de TI e de suporte cheguem a um ponto em que a plataforma já não acompanha o crescimento da operação. Seja por limitações de personalização, custos crescentes com add-ons de IA ou dificuldade de escalar o suporte para outras áreas da empresa, a busca por uma alternativa costuma vir acompanhada de uma decisão já bem encaminhada.
Este artigo reúne nove opções sólidas com foco em seus principais recursos ITSM e o que considerar antes de migrar.
Freshdesk ou Freshservice: qual você deseja substituir?
Antes de seguir, vale esclarecer uma confusão comum: o Freshdesk e o Freshservice não são a mesma ferramenta. O Freshdesk é voltado ao atendimento ao cliente externo, focado em times de suporte que lidam com consumidores finais, enquanto o Freshservice é a plataforma de ITSM da Freshworks, criada para o suporte interno de TI, com Gerenciamento de Incidentes, Gestão de Ativos e fluxos alinhados à ITIL. Como as sete alternativas apresentadas a seguir são todas soluções de ITSM, esta lista serve especificamente para quem busca substituir o Freshservice, e não o Freshdesk.
A 9 melhores alternativas ao Freshservice
Nota sobre a metodologia: a InvGate desenvolve softwares de Gerenciamento de Serviços e de Ativos de TI, portanto estamos diretamente envolvidas no mesmo mercado que alguns dos fornecedores mencionados aqui. Ainda assim, nosso objetivo é compartilhar informações confiáveis e imparciais para ajudá-lo a avaliar suas opções. Nossa análise se baseia na documentação oficial do produto, em testes práticos sempre que possível e em avaliações verificadas de usuários.
1. InvGate Service Management
O InvGate Service Management é uma solução de Gerenciamento de Serviços de TI e ESM reconhecida por unir usabilidade moderna com processos certificados em 15 práticas ITIL. Utilizada por grandes empresas no Brasil e no mundo, a plataforma se destaca pelo construtor de fluxos de trabalho sem código e pela inteligência artificial nativa incluída em todas as modalidades de licença. O software garante total flexibilidade de implantação em nuvem ou on-premise, aliando uma rápida implementação a um suporte técnico direto e especializado.
Principais recursos:
- Editor de workflow sem código para automatizar processos entre departamentos.
- Agente Virtual de Serviço com IA para reduzir o volume de tickets.
- Integração nativa com o InvGate Asset Management para unificar tickets e inventário.
- Gerenciamento de Nível de Serviço (SLAs e OLAs) configurável.
- Suporte a múltiplos departamentos (ESM) além de TI, como RH e Facilities.
Preços: a InvGate oferece planos de preços flexíveis que se adaptam às necessidades específicas da sua instituições de ensino. Você pode experimentar nossa avaliação gratuita de 30 dias, sem necessidade de cartão de crédito, ou entrar em contato com nosso time de Vendas.
Avaliação no Gartner: 4.8/5 estrelas.
2. Zendesk
O Zendesk for IT (linha Employee Service) é usado por equipes de TI que já conhecem o ecossistema Zendesk ou que buscam unificar service desk, Gestão de Ativos e automações em uma única plataforma. A IA está presente desde o plano de entrada, com agentes de IA para resolução automática de solicitações, enquanto a implantação é feita inteiramente em nuvem.
Principais recursos:
- Roteamento omnichannel entre e-mail, chat, redes sociais e voz.
- Agentes de IA para resolução automática de tickets.
- Base de conhecimento com IA integrada.
- Relatórios e dashboards pré-configurados.
- Marketplace com mais de 1.800 aplicativos e integrações.
Preços: o Zendesk tem valores de planos diferentes para o atendimento ao cliente e atendimento ao funcionário (cobrados anualmente). Os planos para atendimento ao cliente iniciam com o Support Team (R$135 por agente/mês) e os planos para atendimento interno com o Suite Team, IA incluída, (R$359 por agente/mês).
(Verificado em julho de 2026, na página oficial de preços do Zendesk.)
Avaliação no Gartner: (sem avaliações)
3. Zoho Desk
O Zoho Desk é indicado para pequenas e médias empresas que já usam outras ferramentas do ecossistema Zoho, como o Zoho CRM, e buscam um custo por agente mais baixo. Seu diferencial é incluir a IA generativa Zia sem cobrança extra nos planos pagos, algo que concorrentes costumam tratar como add-on. A implantação é em nuvem, com plano gratuito para até 3 agentes.
Principais recursos:
O Zoho Desk têm planos flexíveis com diferentes níveis de maturidade operacional, cobrados por agente/mês na modalidade de faturamento anual:
- Plano Express: por US$ 7 por agente/mês, voltado para necessidades básicas de suporte.
- Plano Padrão: por US$ 12 por agente/mês, focado em atendimento multicanal e base de conhecimento.
- Plano Profissional: por US$ 20 por agente/mês, inclui gestão de SLAs e automações para o Gerenciamento de Serviços.
- Plano Empresarial: por US$ 35 por agente/mês, com inteligência artificial e análises avançadas.
- Plano Gratuito: versão simplificada para até 3 usuários.
(Verificado em julho de 2026, na página de preços do Zoho Desk.)
Avaliação no Gartner: 4,5/5 estrelas.
4. Jira Service Management
O Jira Service Management é a ferramenta de ITSM da Atlassian, desenvolvida para conectar equipes de suporte, operações de TI e desenvolvimento de software. Muito bem avaliada por empresas com cultura Ágil e DevOps, a solução se destaca pela integração direta entre chamados operacionais e repositórios de código. O sistema conta com recursos de IA da Atlassian Intelligence e oferece opções de implantação na nuvem ou em ambiente Data Center privado.
Principais recursos:
- Automações de Gerenciamento de Incidentes e mudanças.
- Base de conhecimento integrada ao Confluence.
- Portais de solicitação personalizáveis para TI e áreas de negócio.
- Alertas e escalonamento (Opsgenie) integrados.
- Marketplace com milhares de add-ons.
Preços do Jira Service Management: as tarifas a seguir se aplicam a uma implantação de 50 agentes.
- Padrão: a partir de US$ 20,63 por agente/por mês.
- Premium: a partir de US$ 52,16 por agente/por mês.
Além disso, eles oferecem um plano gratuito para até 3 agentes. O plano empresarial requer uma cotação. (Verificado em julho de 2026, site oficial.)
Avaliação no Gartner: 4,4/5 estrelas.
5. ManageEngine ServiceDesk Plus
O ManageEngine ServiceDesk Plus, da Zoho Corporation, é usado por empresas de pequeno e médio porte que buscam um ITSM alinhado à ITIL. É considerado uma opção de bom custo-benefício, embora alguns usuários mencionem uma interface mais datada em comparação com ferramentas mais recentes. Seu ponto forte é a flexibilidade de implantação, tanto em nuvem quanto on-premise, além de recursos de IA já integrados sem custo adicional em capacidades básicas. A cobrança é feita por técnico, sem limite para o número de usuários finais.
Principais recursos:
- Gerenciamento de Incidentes, Problemas e Mudanças alinhado à ITIL.
- Gestão de Ativos com CMDB integrado.
- Base de conhecimento para autoatendimento.
- Integrações com o ChatGPT e o Microsoft Copilot.
- Implantação flexível em nuvem ou on-premise.
Preços do ManageEngine ServiceDesk Plus:
Preços em nuvem:
- Padrão: a partir de US$ 13 por técnico por mês
- Profissional: a partir de US$ 27 por técnico por mês
- Empresarial: a partir de US$ 67 por técnico por mês
Observação: Para os planos Profissional e Empresarial, o preço também varia de acordo com a quantidade de ativos. Também há complementos disponíveis.
(Verificado em: julho de 2026, site oficial.)
Avaliação no Gartner: 4,4/5 estrelas.
6. Movidesk (Zenvia)
A Movidesk é uma plataforma brasileira de suporte e atendimento ao cliente focada em centralizar a comunicação corporativa em múltiplos canais. A ferramenta se consolidou como uma forte alternativa devido ao atendimento local e à integração profunda com o WhatsApp. Oferecida no modelo SaaS em nuvem, a solução emprega recursos de inteligência artificial para análise de sentimento e triagem de chamados.
Principais recursos:
- Gestão de Tickets com SLAs configuráveis.
- Atendimento conversacional por WhatsApp, Instagram e Facebook Messenger.
- Automações e alertas inteligentes por gatilhos.
- Recursos de IA generativa para resumo de conversas e sugestão de respostas.
- Relatórios e dashboards com mais de 75 indicadores.
Preços: a Movidesk não disponibiliza o valor de seus planos, é necessário entrar em contato com seus representantes comerciais. Tem planos a partir de R$700/mês. (Verificado em julho de 2026, na página de preços da Movidesk.)
Avaliação no Gartner: (sem avaliações)
7. ServiceNow®
O ServiceNow é usado por grandes empresas e organizações globais que precisam de um ITSM extremamente customizável, cobrindo desde Gerenciamento de Serviços até fluxos de trabalho corporativos mais amplos. É considerado o líder do mercado em capacidade e escalabilidade, mas também o mais complexo de implantar, com ciclos de implementação que podem levar meses. Seu diferencial é a profundidade de automação e IA (Now Assist), voltada a operações de TI de grande escala. A implantação é majoritariamente em nuvem.
Principais recursos:
- Gerenciamento de Incidentes, Problemas e Mudanças em escala corporativa.
- CMDB robusto e Gestão de Ativos integrada.
- Automação de workflows entre departamentos.
- IA generativa (Now Assist) para agentes e operações.
- Amplo ecossistema de integrações corporativas.
Preços do ServiceNow: a empresa não publica valores fixos; toda cotação é personalizada, com base no número de licenças de agente ("fulfiller"), módulos contratados e complexidade da implantação. (Verificado em julho de 2026, na web oficial: servicenow.com/products/itsm/pricing.html)
Avaliação no Gartner: 4,3/5 estrelas.
8. SysAid
O SysAid é usado por equipes de TI de pequeno a médio porte que buscam um ITSM completo com foco recente em automação por IA. É bem avaliado por usuários, que destacam a facilidade de personalização e o suporte responsivo. Seu diferencial é o SysAid Copilot, assistente de IA já incluído desde o plano de entrada, com implantação disponível tanto em nuvem quanto on-premise.
Principais recursos:
- SysAid Copilot, assistente de IA incluído desde o plano Help Desk.
- Gerenciamento de Incidentes e portal de autoatendimento.
- Gestão de Ativos com descoberta automática de dispositivos.
- Pacote ITIL completo (mudanças, problemas, SLAs avançados) no plano ITSM.
- Automação de fluxos de trabalho e regras ilimitadas no plano Enterprise.
Preços do SysAid: oferece o plano Professional por US$ 89 por agente ao mês, enquanto o plano Enterprise possui valores personalizados sob consulta para equipes a partir de 20 agentes. Ambas as opções incluem inteligência artificial nativa e contam com um período de teste gratuito. (Verificado em julho de 2026, na web oficial: sysaid.com/plans)
Avaliação no Gartner: 4,5/5 estrelas.
9. TOPdesk®
O TOPdesk é usado por equipes de TI de médio e grande porte, com forte presença na Europa e adoção crescente na América Latina, que buscam um ITSM modular alinhado à ITIL. É reconhecido como Customers' Choice no relatório Gartner® Peer Insights™, com destaque para o suporte local e a ausência de custos ocultos. Seu diferencial é o modelo de licenciamento modular, em que a IA (categorização automática de incidentes, geração de itens de conhecimento, busca inteligente) já aparece a partir do plano intermediário, com implantação em nuvem ou on-premise.
Principais recursos:
- Gerenciamento de Incidentes e portal de autoatendimento.
- Gestão de Ativos com CMDB integrado.
- Gerenciamento de Mudanças e Problemas (a partir do plano Engaged).
- Recursos de IA para categorização, geração de artigos de conhecimento e busca (a partir do plano Engaged).
- Catálogo de serviços e mais de 90 integrações prontas.
Preços: do TOPdesk: considerando 35 agentes, o plano Essential custa a partir de US$ 62 por agente por mês; o Engaged, a partir de US$ 88; e o Excellent, a partir de US$ 123 (valores decrescem conforme o número de agentes aumenta). (Verificado em julho de 2026, na web oficial: topdesk.com/en/pricing)
Avaliação no Gartner: 4,5/5 estrelas.
O que procurar nas alternativas ao Freshdesk?
Antes de decidir, vale ir além da comparação de preços e pensar em como cada ferramenta vai se encaixar na operação no médio prazo. Estas quatro perguntas ajudam a organizar essa avaliação:
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A ferramenta escala com o crescimento da equipe? Vale verificar se o custo por agente se mantém previsível conforme o time cresce, ou se existem saltos bruscos entre planos. Ferramentas com cobrança por técnico, e não por usuário final, tendem a ser mais previsíveis nesse ponto.
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Os recursos de IA já estão incluídos ou são add-ons pagos? Isso muda bastante o custo real da operação, já que ferramentas como o Zendesk cobram a IA à parte, enquanto outras, como a InvGate e o Zoho Desk, já a incluem nos planos principais. Vale sempre calcular o custo total com IA antes de comparar apenas o valor de entrada.
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A ferramenta atende só TI ou também outros departamentos? Se a expectativa é expandir o atendimento para RH, Facilities ou Financeiro no futuro, vale priorizar plataformas com recursos de Enterprise Service Management (ESM) já maduros. Isso evita ter que trocar de ferramenta novamente conforme a operação cresce.
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A ferramenta oferece uma integração de dados confiável na migração? Migrar tickets, contatos e histórico de atendimento do Freshdesk sem perdas exige que a nova plataforma tenha um processo de importação bem documentado, e não apenas uma promessa genérica de "migração fácil". Vale pedir para o fornecedor detalhar como funciona essa etapa antes de fechar contrato, incluindo prazos e o que fica de fora da migração automática.
Conclusão
Escolher entre as alternativas ao Freshservice depende principalmente do tamanho da equipe, do orçamento disponível e de quanto a operação pretende crescer além do suporte básico. Ferramentas como o Zendesk e o ServiceNow entregam profundidade e escala, mas com um custo total mais alto, especialmente quando a IA e os add-ons entram na conta. Já opções como o Zoho Desk, o ManageEngine ServiceDesk Plus e a Movidesk equilibram bem custo e funcionalidade para times menores ou com orçamento mais enxuto.
Para quem busca um meio-termo entre robustez, IA incluída sem custo extra e um preço transparente, o InvGate Service Management é uma boa opção para conhecer. Se quiser ver como ele se encaixaria na sua operação, solicite uma demo e conheça em detalhes suas funcionalidades.
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