Este artigo explorará como os sistemas de tickets com tecnologia de IA podem aumentar a eficiência, melhorar os tempos de resolução de problemas e aumentar a satisfação do cliente.
O impulso da adoção é inegável: de acordo com uma pesquisa com mais de 1.000 gerentes e líderes de negócios, 73% das empresas já estão usando IA ou têm planos de implementação ativos em andamento, e TI, operações e atendimento e suporte ao cliente são os principais departamentos que a utilizam.
Mostraremos como, ao aproveitar a IA, as equipes de TI podem automatizar tarefas repetitivas, priorizar tickets com mais eficiência e oferecer experiências de suporte mais personalizadas. Além de explorar as várias maneiras de transformar o tratamento de tickets com IA, também abordaremos algumas das melhores ferramentas de ITSM com recursos de IA atualmente.
InvGate AI Hub: Novos recursos de Inteligência Artificial para equipes de TI
O que é um sistema de tickets com IA?
Primeiro, vamos começar definindo o que é um sistema de tickets tradicional. Em poucas palavras, ele é um hub central para organizar e priorizar solicitações de suporte. Eles funcionam organizando, categorizando e atribuindo tickets à medida que eles chegam, fornecendo uma visão geral clara do status do ticket e das solicitações ativas.
Além disso, o software de emissão de tickets simplifica a comunicação entre agentes e clientes, permitindo respostas diretamente do sistema.
Agora, um sistema de emissão de tickets com tecnologia de IA utiliza recursos de inteligência artificial para aumentar a eficiência e a eficácia das operações de help desk.
Isso inclui recursos como resumir automaticamente as solicitações e elaborar respostas, gerar categorias de catálogo de serviços, fornecer resumos de artigos de conhecimento e muito mais.
Por que as empresas devem usar IA no sistema de tickets?
A IA está mudando a forma como as centrais de atendimento lidam com as solicitações. Os sistemas tradicionais de emissão de tickets dependem muito da triagem, da priorização e do roteamento manuais, o que pode reduzir os tempos de resposta. Com a IA, o trabalho repetitivo é automatizado, os tickets são classificados com mais precisão e os clientes obtêm resoluções mais rápidas. Isso significa que as equipes passam menos tempo classificando e mais tempo resolvendo.
As operações de suporte têm um impacto direto na satisfação do cliente e na produtividade dos funcionários. Atrasos ou tickets mal encaminhados geram frustração, aumentam os custos e reduzem a confiança nas equipes de TI ou de serviços. Ao adicionar IA ao sistema de tickets, as empresas podem dimensionar o suporte sem aumentar proporcionalmente o número de funcionários, tornando as operações de serviço mais confiáveis e econômicas.
5 benefícios da IA nos sistemas de tickets
Aqui estão os cinco principais benefícios da IA nos sistemas de tickets:
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Tempos de resposta mais rápidos: a IA pode analisar os tickets recebidos e sugerir respostas ou soluções instantaneamente, ajudando os agentes a resolver os problemas mais rapidamente.
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Melhor classificação e roteamento de tickets: os modelos de aprendizado de máquina categorizam automaticamente os tickets e os atribuem à equipe ou ao agente certo, reduzindo os erros e a triagem manual.
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Autoatendimento aprimorado para os usuários: os chatbots e assistentes virtuais com tecnologia de IA podem orientar os usuários por meio de soluções ou até mesmo criar tickets com informações ausentes, reduzindo a necessidade de intervenção do agente.
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Detecção proativa de problemas: ao analisar os dados históricos dos tickets e os padrões de uso, a IA pode prever possíveis problemas antes que eles aumentem, permitindo que as equipes de TI ajam com antecedência.
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Aprendizado e aprimoramento contínuos: os sistemas de IA aprendem com as ações dos agentes e os resultados dos tickets, melhorando a precisão das previsões, recomendações e respostas automatizadas ao longo do tempo.
Como funciona um sistema de tickets baseado em IA?
Um sistema de ticket com IA combina processamento de linguagem natural (NLP), aprendizado de máquina (ML) e automação baseada em regras para lidar com as solicitações de suporte recebidas com o mínimo de intervenção humana. Quando um usuário envia um ticket, o sistema analisa o conteúdo para extrair elementos-chave como intenção, urgência e entidades relevantes (por exemplo, nome do dispositivo, códigos de erro, função do usuário).
Com base nessa análise, modelos de aprendizado de máquina treinados em dados históricos de tickets classificam o problema, atribuem a ele um nível de prioridade e recomendam ou iniciam o encaminhamento para a equipe ou o fluxo de trabalho correto. Alguns sistemas também usam a pontuação de confiança para decidir se um problema deve ser resolvido automaticamente usando soluções predefinidas ou se deve ser encaminhado a um agente.
Em muitos casos, a IA atua como um assistente, em vez de substituir os agentes completamente, por exemplo, sugerindo um caminho de escalonamento, elaborando uma resposta ou recomendando a próxima etapa para que o agente possa analisá-la e aplicá-la rapidamente. Dessa forma, os agentes mantêm a supervisão total e, ao mesmo tempo, se beneficiam de uma tomada de decisão mais rápida e da redução do esforço manual.
As configurações mais avançadas incluem agentes virtuais ou chatbots que interagem diretamente com os usuários para obter contexto, sugerir artigos da base de conhecimento ou até mesmo realizar tarefas simples. A IA continua a melhorar por meio do aprendizado supervisionado, usando os resultados e o feedback do agente para refinar seus modelos de classificação e a precisão das respostas ao longo do tempo.
6 recursos obrigatórios para um sistema de tickets com IA
Agora que conhecemos os benefícios de trazer essa tecnologia para nossos departamentos de TI, aqui estão seis casos de uso revolucionários para melhorar seu sistema de tickets com IA.
- Crie respostas melhores e mais rápidas: ao analisar dados históricos e interações com clientes, a IA melhora a qualidade e a eficiência das respostas. Ela entende o contexto de cada ticket e sugere respostas relevantes, reduzindo o tempo que os agentes gastam escrevendo-as.
- Gerar artigos da base de conhecimento: em vez de começar do zero, a IA pode redigir automaticamente artigos com base nas resoluções de tickets. Os agentes só precisam revisar e editar antes de publicar. Isso facilita a manutenção da base de conhecimento precisa e útil sem sobrecarregar a equipe.
- Resumir artigos de conhecimento: entradas longas na base de conhecimento podem sobrecarregar os usuários. Um chatbot com IA pode criar resumos curtos e contextuais dos artigos existentes antes de compartilhá-los, facilitando a compreensão e a aplicação rápida das informações.
- Acesse informações de tickets rápidas e relevantes: os agentes e colaboradores podem obter instantaneamente as informações mais relevantes sobre um caso. Isso acelera a integração de novos membros da equipe e ajuda quando são necessárias aprovações ou colaborações, pois todos podem ver o que foi feito e o que está por vir.
- Proporcionar uma experiência de conversação: a IA pode oferecer suporte aos usuários em tempo real por meio de bate-papo. Em vez de simplesmente apontar para um artigo da base de conhecimento, ela pode fazer referência ao conteúdo e orientar o usuário nas etapas. Se na solicitação original estiver faltando informações, o assistente de IA pode até solicitar que o usuário complete os detalhes e crie tickets de inteligência artificial em seu nome. Dessa forma, o problema ainda será registrado adequadamente, sem ficar indo e voltando.
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Os 5 melhores sistemas de tickets com IA para 2026
1. InvGate Asset Management: o melhor para empresas que buscam tickets assistidos por IA e alinhamento com a ITIL
Uma plataforma completa de ITSM/ESM com forte automação baseada em IA, Gestão de Ativos e implantação flexível. Reconhecida pela usabilidade e escalabilidade. Oferece opções em nuvem e on-premise. Utilizada por equipes da KPMG, NASA, PWC, Arcos Dorados, Motorola, Peoples Bank, Allianz e Collins Aerospace.
Recursos da InvGate
- Classificação, priorização e roteamento de tickets com inteligência artificial, reduzindo o tempo gasto pelos agentes em triagem manual.
- Gestão de Ativos de TI (ITAM) integrada ao ITSM, proporcionando visibilidade de dispositivos, licenças de software etc., vinculados aos tickets.
- Portal de autoatendimento e base de conhecimento.
- Ferramentas de automação integradas (workflows sem código, SLAs, ações).
Pontos fortes da InvGate:
- Alta usabilidade: onboarding mais rápido e métricas de facilidade de uso superiores em relação a muitos concorrentes.
- Boa escalabilidade: funciona para equipes pequenas e grandes; suporta usuários finais ilimitados; atende a requisitos corporativos nos planos avançados.
- Integração robusta entre ITAM e ITSM, reduzindo silos entre dados de ativos e fluxos de trabalho de tickets.
- Conjunto de recursos transparente nos diferentes níveis de preços.
Pontos fracos da InvGate:
- Alguns usuários relatam integrações limitadas em comparação com plataformas muito grandes.
- Aplicativo móvel e recursos de acesso por celular recebem menos ênfase; podem não ser tão fortes para técnicos em campo.
Avaliações e classificações dos clientes do InvGate Service Management
O InvGate Service Management é muito bem avaliado pelos clientes. Na plataforma Gartner Peer Insights ele apresenta média de 4,8 de 5 estrelas (com 94% de disposição para recomendar), onde foi nomeado como “Customers' Choice 2025. Os usuários elogiam especialmente a facilidade de uso, a implantação rápida e o suporte prestado.
“Ótimo produto e muito fácil de implementar. A InvGate nos trouxe uma solução valiosa que estava dentro do orçamento e de nossos prazos.”
Executivo do setor bancário, avaliação no Gartner
Preços do do InvGate Service Management
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Zendesk: o melhor para equipes de suporte ao cliente que buscam emissão de tickets omnicanal
O Zendesk é conhecido principalmente como uma plataforma de atendimento ao cliente, mas também oferece soluções de emissão de tickets que incorporam IA. O sistema inclui roteamento orientado por IA, respostas automatizadas e ferramentas para ajudar os agentes a responder com mais eficiência. Ele é frequentemente escolhido por empresas que desejam gerenciar interações com clientes em vários canais em uma única plataforma.
Recursos do Zendesk
- Agentes de IA/funções de copiloto: pesquisa generativa, respostas automatizadas, sugestão de base de conhecimento, detecção de sentimentos etc.
- Entrada de tickets multicanal: e-mail, chat, voz, mensagens de redes sociais, central de ajuda/kb, espaço de trabalho unificado do agente.
- Grande ecossistema de integrações e complementos.
Prós e contras do Zendesk
Pontos fortes do Zendesk:
- Produto muito maduro; grande comunidade e muitas integrações disponíveis.
- Recursos avançados de IA estão cada vez mais disponíveis; bom suporte para dimensionamento.
- Suporte multicanal flexível; útil quando o suporte vem de muitas fontes.
Pontos fracos do Zendesk:
- O custo pode aumentar rapidamente, especialmente ao adicionar o AI-copilot, cargas de trabalho avançadas, privacidade/segurança etc.
- Alguns recursos (especialmente IA avançada ou automação) são limitados; eles exigem planos mais altos ou complementos.
- Complexidade: mais recursos podem significar uma curva de aprendizado mais acentuada, especialmente para equipes menores ou para aquelas sem administradores dedicados.
Detalhes dos preços do Zendesk
O Zendesk tem valores de planos diferentes para o atendimento ao cliente e atendimento ao funcionário (cobrados anualmente):
- Support Team: R$135 por agente/mês
- Suite Team (IA incluída): R$359 por agente/mês
- Suite Professional (IA incluída) R$755 por agente/mês
- Suite Enterprise (IA incluída): R$1.105 por agente/mês
- Suite Team (IA incluída): R$359 por agente/mês
- Suite Growth (IA incluída): R$585 por agente/mês
- Suite Professional (IA incluída) : R$755 por agente/mês
- Suite Enterprise (IA incluída): sob consulta
Avaliações e classificações de usuários do Zendesk
Frequentemente bem avaliado por sua flexibilidade, riqueza de recursos e fortes integrações. Por outro lado, muitos dizem que o preço se torna menos atraente à medida que a equipe cresce (muitos agentes) ou quando recursos avançados de IA são adicionados.
- Pontuação da Gartner Peer Reviews: 4,3
- Pontuação do G2: 4,3
Freshservice: o melhor para empresas que buscam automação com o mínimo de configuração
O Freshservice, desenvolvido pela Freshworks, é uma ferramenta de Gerenciamento de Serviços de TI que combina facilidade de uso com recursos alimentados por IA. Ele oferece recursos como atribuição automatizada de tickets, sugestões de resposta baseadas em IA e um agente virtual para solicitações comuns.
Recursos do Freshservice
- Freddy AI assistant / bots: ajuda com respostas automatizadas, autoatendimento, roteamento, cotação, etc.
- Comunicação multicanal, incluindo e-mail, chat, mídia social, caixa de entrada unificada da equipe etc.
- Gerenciamento de SLA, relatórios e análises.
- Automação do fluxo de trabalho, painéis personalizáveis, base de conhecimento, fóruns da comunidade.
Prós e contras do Freshservice
Pontos fortes do Freshservice:
- Bom preço de entrada; nível gratuito para equipes muito pequenas.
- Interface de usuário fácil de usar; boa integração.
- Conjunto sólido de integrações.
Pontos fracos do Freshservice:
- Os recursos avançados de IA geralmente estão bloqueados em níveis mais altos.
- À medida que as equipes crescem, os custos de todos os complementos/recursos necessários podem ficar altos.
- Alguns usuários mencionam que, embora a automação básica/autoatendimento funcione bem, fluxos de trabalho mais complexos ou personalizados podem exigir mais configuração ou suporte.
Detalhes de preços do Freshservice
O Freshservice oferece 3 níveis de assinatura com preço informado. Os preços com faturamento anual são:- Starter: US$ 19 por agente, por mês.
- Growth: US$ 49 por agente, por mês.
- Pro: US$ 99 por agente, por mês.
- O quarto nível, o Enterprise, requer uma cotação.
Comentários e avaliações de usuários do Freshservice
Os usuários geralmente elogiam o Freshdesk por sua usabilidade, velocidade de configuração e rapidez com que equipes de pequeno e médio porte podem começar a usá-lo de forma eficaz. Algumas críticas de organizações maiores são que é difícil personalizar processos muito complexos e que os custos aumentam com o volume ou quando são necessários vários add-ons.
- Pontuação do Gartner Peer Reviews: 4,3
- Pontuação do G2: 4,6
SysAid: o melhor para equipes internas de TI que precisam de assistência de tickets de IA
O SysAid é uma plataforma de Gerenciamento de Serviços de TI (ITSM) projetada para simplificar as operações de TI. Ela oferece um conjunto abrangente de ferramentas para Gerenciamento de Incidentes, Problemas, Mudanças e Ativos. As funcionalidades de IA do SysAid visam aumentar a eficiência do tratamento de tickets e fornecer suporte inteligente às equipes de TI.
Recursos do SysAid
- Copiloto de IA generativo incorporado aos fluxos de trabalho de emissão de tickets.
- Portal de autoatendimento e chatbot com tecnologia de IA para que os usuários finais possam enviar incidentes, verificar o status etc. de forma mais conversacional.
- IU personalizável, regras de escalonamento e roteamento, Gerenciamento de Incidentes, capacidade de definir automações em torno de SLAs.
Prós e contras do SysAid
Pontos fortes do SysAid:
- Bom para departamentos internos de TI; forte foco em ITSM com recursos ajustados para esse caso de uso.
- O portal de autoatendimento e o bate-papo com IA ajudam a reduzir tickets de baixo valor ou repetidos.
- Flexível na definição de fluxos de trabalho, escalonamento, roteamento, etc.
Pontos fracos do SysAid:
- Fazer com que os elementos de IA sejam ajustados corretamente pode exigir mais configuração ou trabalho administrativo.
- O preço é menos transparente em muitas fontes; é necessário entrar em contato com o fornecedor para obter cotações personalizadas.
Detalhes de preços do SysAid
Os preços não são públicos.
Comentários e avaliações de usuários do SysAid
Os usuários gostam que as integrações de IA sejam cada vez mais parte dos principais recursos, e não apenas complementos. Há críticas mistas sobre a experiência móvel e a velocidade quando o sistema é altamente personalizado.
- Pontuação da Gartner Peer Reviews: 4,5
- Pontuação do G2: 4,5
Zoho Desk: o melhor para empresas que buscam CRM e ITSM integrados
O Zoho Desk é um software de help desk baseado na nuvem, feito sob medida para as equipes de suporte ao cliente. Ele consolida as interações com os clientes de vários canais em uma plataforma unificada, facilitando a gestão e a resolução eficientes de tickets.
Recursos do Zoho Desk
- Assistente virtual "Zia" que ajuda na marcação/categorização de tickets, análise de sentimentos, recomendação de artigos relevantes da base de dados etc.
- Forte integração com outros produtos Zoho, além de integrações externas.
- Suporte omnichannel; bons componentes de autoatendimento.
Prós e contras do Zoho Desk
Pontos fortes do Zoho Desk:
- Custo-benefício: bom conjunto de recursos, mesmo nos níveis intermediários.
- Bom ecossistema de integração para organizações que já utilizam a linha de produtos Zoho.
- Sólida usabilidade, muitos comentários positivos sobre os principais recursos de helpdesk e KB.
Pontos fracoas do Zoho Desk:
- Alguns usuários relatam problemas de usabilidade da interface ou que a personalização, embora possível, às vezes é menos refinada do que a dos concorrentes de primeira linha.
- Os recursos avançados de IA podem ficar defasados em termos de capacidade ou exigir planos de custo mais alto.
- Pode ser menos adequado para volumes de tickets extremamente altos ou operações de suporte externo extremamente complexas, a menos que haja um grande investimento.
Detalhes de preços do Zoho Desk
O Zoho Desk oferece vários níveis (Express, Standard, Professional, Enterprise). Os recursos habilitados para IA tendem a aparecer nos níveis mais altos.
Comentários e avaliações de usuários do Zoho Desk
Em sites como o TechRadar, os usuários o destacam como um ótimo custo-benefício, especialmente para equipes de suporte de pequeno e médio porte. O feedback inclui elogios à assistência do Zia na elaboração de respostas, detecção de sentimentos e notificações para tickets urgentes/de alta prioridade. Algumas críticas: curva de aprendizado acentuada em algumas das configurações mais avançadas ou menos maturidade em alguns recursos da interface do usuário ou móveis.
- Pontuação da Gartner Peer Reviews: 4,5
- Pontuação do G2: 4,4
Considerações finais
Como você aprendeu, os sistemas de tickets com IA oferecem uma infinidade de benefícios para simplificar as operações de suporte e aumentar a satisfação do cliente. Embora existam desafios, o potencial transformador da IA na Gestão de Tickets é inegável.
Agora que você entende como funcionam os sistemas de emissão de tickets com IA , talvez esteja ansioso para experimentar os benefícios em primeira mão. O InvGate AI Hub automatiza tarefas repetitivas, como categorização e atribuição de tickets, permitindo que sua equipe se concentre em problemas mais complexos.
Uma das vantagens mais destacáveis do InvGate AI Hub é a facilidade de integração e as opções de configuração rápida. Você pode integrar perfeitamente a plataforma em seus sistemas existentes e começar a experimentar os benefícios da emissão de tickets com IA em pouco tempo.
Se você estiver pronto para levar seu sistema de tickets para o próximo nível, considere experimentar o InvGate Service Management. Solicite uma avaliação de 30 dias hoje mesmo e experimente o poder da IA na transformação de suas operações.
