Jeśli Twoja firma chce nadać priorytet wydajnemu dostarczaniu usług między działami, prawdopodobnie poszukujesz niezawodnego i bogatego w funkcje oprogramowania do zarządzania usługami korporacyjnymi (ESM).
Nie jest tajemnicą, że Enterprise Service Management jest na radarze wszystkich: ta praktyka zapewni, że wszystkie usługi są dostosowane do ogólnych celów firmy, co nie jest małym zadaniem.
ESM odgrywa kluczową rolę w napędzaniu strategii transformacji cyfrowej, umożliwiając automatyzację, integrację i bardziej oparte na danych podejście do zarządzania usługami. Ponadto jest to świetny sposób na zwiększenie zwrotu z inwestycji w oprogramowanie Service Desk!
Ponieważ ESM rozszerza zasady zarządzania usługami IT (ITSM) na inne części organizacji, oczekuje się, że zastosowane narzędzia będą pochodzić z tego obszaru. Niemniej jednak, przy odpowiedniej zdolności adaptacyjnej, rozwiązania te można płynnie zintegrować z innymi działami firmy.
Aby pomóc Ci w tym zadaniu, przygotowaliśmy listę pięciu najlepszych opcji oprogramowania ESM dostępnych obecnie na rynku. Musisz wziąć pod uwagę pewne kluczowe funkcje, aby uzyskać udane doświadczenie.
Dokonanie złego wyboru zagrozi zarówno budżetowi, jak i zespołowi, więc czytaj dalej, aby upewnić się, że dobrze wybrałeś!
Spis treści
- TL;DR
- Definicja Enterprise Service Management
- 5 najlepszych programów ESM na rynku
- 5 korzyści płynących z Enterprise Service Management
- 7 niezbędnych funkcji ESM
TL;DR
- Oprogramowanie ESM zapewnia scentralizowaną platformę do oferowania usług wsparcia w różnych działach organizacji. Rozszerza zasady ITSM na inne obszary, przyczyniając się do ujednolicenia zarządzania zgłoszeniami oraz centralizacji wskaźników i wiedzy.
- Kluczowe korzyści obejmują wyższą jakość świadczonych usług, lepszą współpracę między obszarami i podejmowanie decyzji oraz lepsze dostosowanie do nadrzędnych celów biznesowych.
- Niezbędne funkcje oprogramowania ESM, których należy szukać, to intuicyjny interfejs, aby zachęcić do przyjęcia w różnych obszarach, scentralizowany system biletowy, aby klienci mogli przesyłać wszystkie swoje żądania na jednej platformie, oraz opcje wielokanałowe, aby oferować wsparcie za pośrednictwem różnych kanałów.
Definicja Enterprise Service Management
Enterprise Service Management to praktyka wykorzystywania standardowych procesów, technologii i narzędzi do zarządzania i dostarczania szerokiej gamy usług w organizacji.
Podejście to rozszerza zasady zarządzania usługami IT poza IT na inne obszary działalności, takie jak HR, finanse i obsługa klienta.
Wykorzystując ESM, organizacje mogą usprawnić swoje operacje, poprawić świadczenie usług i zwiększyć ogólną wydajność.
Narzędzia do zarządzania usługami korporacyjnymi obejmują możliwości, funkcje i korzyści, takie jak wypełnianie luk w zarządzaniu usługami, standaryzacja świadczenia usług w całej firmie, usprawnianie świadczenia usług poza działem IT, dostarczanie narzędzi samoobsługowych (takich jak portal samoobsługowy i baza wiedzy) oraz zapewnianie pracownikom i klientom dostępu do portalu ESM w trybie 24/7/365.
Wcześniej znane jako usługi współdzielone, guru ESM i autorka Phyllis Drucker definiuje je jako "każdego dostawcę w przedsiębiorstwie świadczącego usługi za pośrednictwem globalnego centrum usług wspólnych lub indywidualnie, ale w ten sam sposób, przy użyciu tych samych narzędzi". Zapytana o to w naszym podcaście IT Ticket Volume, wyjaśniła, że kluczem jest oferowanie tego samego poziomu doświadczenia w całej organizacji, niezależnie od obszaru świadczącego usługę.
5 najlepszych na rynku programów do zarządzania usługami dla przedsiębiorstw
Jeśli chodzi o zarządzanie usługami korporacyjnymi, na rynku dostępnych jest kilka opcji oprogramowania, które mogą skutecznie wspierać wdrażanie tych praktyk, zaznaczając wszystkie lub większość z tych pól.
Oto 5 najlepszych opcji service desk odpowiednich dla ESM.
1. InvGate Service Desk
InvGate Service Desk to kompleksowe rozwiązanie do zarządzania usługami. Jego łatwy w użyciu interfejs i prosta implementacja są idealne, aby umożliwić nietechnicznym użytkownikom żądanie i oferowanie usług za jego pośrednictwem. Zawiera szeroki zakres funkcji istotnych dla ESM:
- Cross-functional Service Management - Umożliwia organizacjom zarządzanie usługami w ramach różnych funkcji biznesowych, pozwalając na integrację IT, HR, Facilities i innych. Struktura help desk została zaprojektowana tak, aby umożliwić ich rozgałęzienie między wszystkimi obszarami w organizacji i tworzenie różnych poziomów usług. InvGate Service Desk może usprawnić procesy i zautomatyzować przepływy pracy w zasobach ludzkich, szczególnie w obszarach takich jak onboarding i zgłoszenia serwisowe.
- Katalog usług i zarządzanie żądaniami - zapewnia możliwość zbudowania solidnego katalogu usług, umożliwiając tworzenie i zarządzanie ofertami usług dla różnych działów w organizacji.
- Zarządzanie incydentami i problemami - praktyki te ułatwiają skuteczne rozwiązywanie problemów i analizę przyczyn źródłowych. Są idealne w przypadku złożonych problemów, które dotyczą wielu obszarów. Najlepsze jest to, że można je budować jako przepływy pracy, aby dostosować je do konkretnych potrzeb organizacji.
- Zarządzanie wiedzą - rozwiązanie promuje współpracę i dzielenie się wiedzą między zespołami, poprawiając wydajność i redukując silosy. Pozwala tworzyć artykuły bazy wiedzy i dołączać je do różnych kategorii katalogu usług oraz wybierać, kto może mieć do nich dostęp.
- Wiele kanałów komunikacji - Możesz zaoferować wielokanałową komunikację dla różnych obszarów w całej organizacji.
- Personalizacja - tworzenie niestandardowych formularzy dla każdego zgłoszenia w katalogu usług, które spełniają potrzeby każdego obszaru.
- Integracje - obejmuje natywne i zewnętrzne integracje, takie jak InvGate Insight, Microsoft Teams i Zapier. Dodatkowo, darmowy interfejs API umożliwia połączenie usług z najczęściej używanymi aplikacjami w każdym obszarze. Pomoże to w niektórych procesach obejmujących wiele działów, takich jak onboarding. Pozwala to na tworzenie złożonych przepływów pracy dla Ticket Management.
- Możliwości AI - funkcje sztucznej inteligencji (AI), takie jak Response Suggestions i Support Assist, mogą pomóc w szkoleniu agentów i zapewnieniu tego samego poziomu usług w wielu obszarach.
InvGate Service Desk ma wszystkie możliwości i moc potrzebną do zwiększenia usług w całej organizacji. I dokładnie to zrobiły Peoples Bank i detalista Farmacity.
Pierwszy z nich obsługuje obecnie ponad 65 stanowisk pomocy technicznej w dziesięciu obszarach firmy, podczas gdy drugi wdrożył 24 działy i prawie wyeliminował korzystanie z poczty elektronicznej do przesyłania zgłoszeń.
2. ServiceNow
Przegląd ServiceNow
ServiceNow to wiodąca platforma Enterprise Service Management znana z szerokich możliwości zarządzania usługami i skalowalności. Oferuje takie funkcje, jak zarządzanie usługami IT, integracja usług korporacyjnych, automatyzacja, przepływy pracy, raportowanie i analityka.
Funkcjonalności te zostały zaprojektowane z myślą o dostosowaniu do konkretnych potrzeb organizacyjnych. Niektórzy użytkownicy zgłaszali jednak, że krzywa uczenia się ServiceNow może być stroma, szczególnie dla użytkowników nietechnicznych.
3. Zarządzanie usługami Jira
Przegląd Jira Service Management
Jira Service Management to popularne rozwiązanie typu service desk, które oferuje funkcje odpowiednie do wdrożenia ESM. Jest ono wysoko cenione ze względu na swoje zwinne możliwości zarządzania projektami i zapewnia doskonałe funkcje śledzenia zgłoszeń i zgłoszeń, umożliwiając efektywne zarządzanie zadaniami.
Możemy podkreślić jego zarządzanie usługami o parte na ITIL, współpracę międzyfunkcyjną, portal samoobsługowy, automatyzację i zarządzanie umowami SLA. Należy pamiętać, że jego interfejs może być przytłaczający i niezbyt intuicyjny dla początkujących, więc wymaga trochę czasu, aby się do niego przyzwyczaić.
4. Freshservice
Przegląd Freshservice
Freshservice to oparte na chmurze oprogramowanie Service Desk, które oferuje funkcje dostosowane do wymagań ESM. Jest ono znane z przyjaznego dla użytkownika interfejsu i intuicyjnego projektu. Oferuje proste i atrakcyjne wizualnie doświadczenie użytkownika, ułatwiając zarówno agentom, jak i użytkownikom końcowym nawigację i korzystanie z oprogramowania.
Wśród jego głównych funkcjonalności można znaleźć intuicyjny portal samoobsługowy, zarządzanie incydentami i problemami, zarządzanie wiedzą oraz ujednolicony katalog usług. Z drugiej strony, można znaleźć ograniczenia w opcjach dostosowywania. Podczas gdy gotowe funkcje są przyjazne dla użytkownika, mogą istnieć ograniczenia w dostosowywaniu oprogramowania do konkretnych przepływów pracy i wymagań organizacyjnych.
5. BMC Helix ITSM
Przegląd BMC Helix
BMC Helix ITSM to narzędzie klasy korporacyjnej do zarządzania usługami IT, które może skutecznie wspierać inicjatywy ESM. Jest ono wyposażone w zaawansowane opcje automatyzacji i integracji przepływu pracy, co pozwala organizacjom usprawnić procesy zarządzania usługami IT i poprawić wydajność operacyjną.
Obejmuje ono również kilka kluczowych funkcji, takich jak zarządzanie usługami w wielu chmurach, katalog usług, zarządzanie żądaniami, zarządzanie zmianami oraz zaawansowane raportowanie i analizy. Prawidłowa konfiguracja oprogramowania może jednak wymagać dedykowanych zasobów i wiedzy specjalistycznej, co może stanowić wyzwanie dla mniejszych organizacji lub tych z ograniczonymi zasobami.
5 korzyści z systemu ESM
Jak można sobie wyobrazić, standaryzacja procesów w całej firmie w celu zapewnienia wspólnego doświadczenia przynosi wiele korzyści. Stosując zasady zarządzania usługami w różnych działach i obszarach funkcjonalnych, takich jak HR, finanse, zaopatrzenie i obsługa klienta, organizacje mogą osiągnąć ujednolicone podejście do świadczenia usług i zoptymalizować procesy biznesowe.
W rzeczywistości bank społecznościowy Peoples Bank w stanie Waszyngton wypróbował to podejście, a kierownik IT Service Desk zapewnia: "Udało nam się zasadniczo osiągnąć synergię wsparcia. Jest jedno miejsce, do którego można się udać, a nie 23 różne konta e-mail, i uwielbiamy nowy portal. To absolutny przełom. Jesteśmy teraz jednym pełnym działem wsparcia, co jest niesamowite, mimo że obejmuje tak wiele grup i zespołów. To jedno miejsce, w którym można uzyskać pomoc. Z perspektywy użytkownika końcowego jest to po prostu niesamowite".
W skrócie, istnieje siedem najważniejszych zalet wdrożenia podejścia ESM:
- Lepsze świadczenie usług - zmiana sposobu myślenia w połączeniu z odpowiednim narzędziem nie tylko ułatwia rozwiązywanie problemów, ale także poprawia jakość świadczonych usług. Ujednolicenie procesu obsługi sprawi, że użytkownicy końcowi będą mieli lepsze doświadczenia, ponieważ będą mogli rozwiązywać wszystkie swoje problemy za pomocą jednej platformy.
- Współpraca między obszarami - narzędzia ESM promują współpracę i komunikację między różnymi działami na wspólnej platformie. Zachęcanie do interakcji międzyfunkcyjnych prowadzi do lepszej koordynacji, dzielenia się wiedzą i lepszego rozwiązywania problemów.
- Lepsze podejmowanie decyzji - wykorzystując zintegrowane dane Service Management, organizacje mogą analizować trendy, identyfikować obszary wymagające poprawy i podejmować decyzje oparte na danych w celu optymalizacji świadczenia usług i alokacji zasobów.
- Lepsza alokacja zasobów - ponieważ pozwala organizacjom skutecznie alokować zasoby w oparciu o priorytety biznesowe, zapewnia wgląd w dostępność zasobów, ich wykorzystanie i zapotrzebowanie. Można to osiągnąć poprzez budowanie wielu help desków w tym samym narzędziu, tworzenie przepływów pracy do współpracy w Request Management oraz bazy wiedzy dostępnej dla agentów w całej organizacji.
- Dostosowanie do celów biznesowych - dzięki solidnej strategii ESM organizacje mogą zapewnić, że świadczenie usług wspiera strategiczne cele i priorytety firmy, prowadząc do lepszych wyników biznesowych.
7 niezbędnych funkcji narzędzi do zarządzania usługami dla przedsiębiorstw
Ponieważ ESM jest rozszerzeniem ram zarządzania usługami IT na inne obszary firmy, nie powinno dziwić, że narzędzia wykorzystywane do tego celu należą głównie do tego obszaru. Jednak przy wystarczającej elastyczności można je łatwo dostosować do innych obszarów firmy.
W związku z tym, aby oprogramowanie mogło być uznane za odpowiednie dla ESM, musi zapewniać szereg niezbędnych funkcji. Funkcje te są niezbędne do usprawnienia zarządzania usługami:
- Dostępne doświadczenie użytkownika (UX) - oprogramowanie ESM powinno oferować intuicyjny i przyjazny dla użytkownika interfejs, zapewniający, że nawet mniej obeznani z technologią agenci mogą z niego korzystać bez obszernego szkolenia. Uproszczony UX skraca czas wdrażania, zwiększa produktywność i zachęca do wdrażania w różnych działach.
- Możliwości samoobsługowe - są zaprojektowane tak, aby wzmocnić pozycję użytkowników, umożliwiając im samodzielne rozwiązywanie prostych problemów za pośrednictwem baz wiedzy. A w przypadkach, w których potrzebują pomocy agenta, mogą łatwo przesyłać i śledzić żądania w samoobsługowym portalu w wielu działach.
- Możliwości obsługi zgłoszeń - Oprogramowanie powinno oferować kompleksowy system obsługi zgło szeń, który umożliwia tworzenie, przypisywanie i śledzenie zgłoszeń w całym ich cyklu życia, zapewniając terminowe i skuteczne rozwiązywanie problemów. Jest to ABC każdej usługi, ale w przypadku ESM jest to klucz do poprawy współpracy między obszarami i umożliwienia klientom przesyłania wszystkich zgłoszeń na jednej platformie.
- Integracja z wieloma działami pomocy technicznej - aby zaspokoić zróżnicowane potrzeby różnych działów w organizacji, oprogramowanie powinno obsługiwać tworzenie wielu działów pomocy technicznej. Funkcja ta umożliwia każdemu działowi posiadanie własnego, spersonalizowanego środowiska, dostosowanego do jego specyficznych wymagań.
- Automatyzacja przepływu pracy - automatyzacja przepływu pracy w przedsiębiorstwie to świetny sposób na zautomatyzowanie skoordynowanych zadań w różnych działach, takich jak wdrażanie pracowników. Eliminując ręczne interwencje, poprawia wydajność i zmniejsza liczbę błędów.
- Opcje omnichannel - funkcje omnichannel umożliwiają użytkownikom dostęp do usług i wsparcia za pośrednictwem różnych kanałów, takich jak poczta e-mail, czat, telefon lub Microsoft Teams.
- Raportowanie i analityka - Solidne funkcje raportowania i analityki umożliwiają organizacjom uzyskanie wglądu w ogólną wydajność usług, identyfikację wąskich gardeł i podejmowanie decyzji w oparciu o rzeczywiste dane.
Podsumowując
Enterprise Service Management zmieniło sposób, w jaki organizacje podchodzą do dostarczania usług i współpracy międzyfunkcyjnej. Odpowiednie oprogramowanie ESM tworzy ustandaryzowane procesy w całym przedsiębiorstwie, czyniąc je prostszymi i bardziej przejrzystymi.
Dodatkowo, ESM pomaga standaryzować świadczenie usług w różnych funkcjach biznesowych, takich jak HR, finanse, prawo i obiekty, zwiększając komfort użytkowania poza IT.
Musi również sprawić, że praca agenta będzie bardziej wydajna i łatwiejsza, a pracownicy będą mogli szybciej rozwiązywać swoje problemy. Ujednolicone wskaźniki pozwolą organizacji lepiej zrozumieć ogólne zarządzanie usługami i wprowadzić ulepszenia na przyszłość.
Ponieważ cały rynek usług jest napędzany przez ESM, konieczne stało się rozszerzenie procesów ITSM na resztę organizacji. Rozwiązania te umożliwiają firmom szybkie dostosowywanie się do zmieniających się warunków rynkowych, optymalizację wykorzystania zasobów i ostatecznie dostarczanie klientom najwyższej wartości.
Poproś więc o 30-dniowy bezpłatny okres próbny InvGate Service Desk i zacznij wdrażać ESM w swojej organizacji!
