Negli ultimi anni, l' assistenza IT remota è diventata una parte centrale dell'IT Service Management (ITSM). Con l'aumento significativo del lavoro da remoto in un'ampia gamma di settori negli ultimi anni, la necessità di fornire assistenza da e verso luoghi diversi è diventata un must.
In questo articolo definiremo il supporto IT remoto, ne esploreremo l'intera portata e spiegheremo alcuni degli strumenti che possono aiutarvi a implementarlo correttamente.
Infine, vedremo come InvGate Service Management e InvGate Asset Management vi forniscano un pacchetto completo di funzionalità per offrire un supporto IT remoto di alta qualità ai vostri clienti.
Quindi, tuffiamoci!
Che cos'è il supporto IT remoto?
Il supporto IT remoto (noto anche come supporto tecnico remoto) consente ai professionisti dell'IT di fornire assistenza e risolvere problemi relativi a sistemi informatici e applicazioni software senza dover essere fisicamente presenti in loco. In genere viene offerta attraverso diversi canali di comunicazione, come telefono, e-mail, chat e software specifici per il desktop remoto.
Per lavorare correttamente, gli agenti IT devono avere l'autorizzazione ad accedere in remoto e a risolvere i problemi di un'ampia gamma di dispositivi, applicazioni e sistemi, tra cui server, desktop, laptop, tablet, smartphone e reti. In questo modo possono diagnosticare e risolvere rapidamente i problemi senza doversi recare fisicamente presso la sede del dispositivo.
Chi ha bisogno di un help desk remoto?
Un software di help desk remoto offre importanti vantaggi a una grande varietà di lavoratori e organizzazioni in diversi settori. Ma potrebbe essere necessario soprattutto se la vostra organizzazione rientra in una delle seguenti caselle:
- Dipendenti remoti o ibridi: Se i vostri dipendenti non si recano ogni giorno presso le vostre strutture, molto probabilmente avranno bisogno di assistenza tecnica in qualche momento da qualsiasi luogo in cui lavorano, per evitare di interrompere la loro produttività per troppo tempo.
- Personale esterno: Il personale esterno presenta una situazione simile, in quanto di solito visita le strutture solo una volta ogni tanto, cioè se lo fa.
- Molte strutture: Le organizzazioni che hanno molte strutture di solito non hanno un team IT in ognuna di esse. Se questo è il vostro caso, l'implementazione dell'assistenza multi-sito vi aiuterà a risolvere i problemi nelle diverse sedi.
5 vantaggi della fornitura di assistenza IT remota
Come abbiamo detto, l'assistenza IT remota offre molti vantaggi alle organizzazioni, ai professionisti IT e agli utenti finali. Ecco i cinque principali:
- Maggiore efficienza: I professionisti IT possono risolvere rapidamente i problemi senza doversi recare presso la sede del dispositivo o del sistema. Ciò consente di risparmiare tempo e di aumentare la produttività, permettendo ai professionisti IT di gestire un maggior numero di richieste in meno tempo e di ridurre il tempo in cui gli utenti finali non possono utilizzare i loro dispositivi.
- Risparmio sui costi: può ottimizzare l'investimento in stipendi. Quando gli agenti sono in grado di gestire più problemi alla volta, non è necessario un numero così elevato di agenti per assistere tutti gli utenti finali. Inoltre, può ridurre la necessità di uffici per i team IT in ogni singola struttura.
- Maggiore flessibilità: Consente ai professionisti IT di fornire assistenza da qualsiasi luogo e in qualsiasi momento.
- Miglioramento del servizio clienti: Gli utenti finali saranno più soddisfatti del sistema di assistenza, in quanto riceveranno aiuto più rapidamente, senza dover aspettare che un professionista IT arrivi sul posto o si sposti in ufficio.
- Maggiore sicurezza: consente ai professionisti IT di monitorare e gestire in remoto sistemi, applicazioni e reti per identificare potenziali rischi per la sicurezza e prevenire le violazioni della sicurezza prima che si verifichino.
4 sfide legate all'assistenza informatica da remoto
Sebbene questa pratica possa portare molti vantaggi, ci sono anche alcune sfide:
- Limiti tecnici: l'assistenza IT si basa molto sulla tecnologia, che a volte può fallire o essere limitata in determinate situazioni. Ad esempio, se la connessione Internet dell'utente finale è lenta o instabile, può essere difficile per il professionista IT risolvere il problema da remoto.
- Barriere comunicative: senza un'interazione faccia a faccia, gli utenti finali possono avere difficoltà a spiegare il problema che stanno riscontrando, mentre gli agenti possono faticare a spiegare la soluzione in modo facilmente comprensibile.
- Assistenza pratica limitata: Gli agenti non possono manipolare fisicamente l'hardware o sostituire i componenti in un contesto remoto, cosa che potrebbe essere necessaria per alcuni problemi.
- Dipendenza dall'utente finale: richiede che gli utenti finali seguano le istruzioni e forniscano l'accesso ai loro dispositivi o sistemi. Se non si sentono a proprio agio o non hanno alcune conoscenze di base sulla tecnologia, potrebbero esitare a fornire l'accesso necessario o trovare difficile rispondere ai comandi, il che può rendere difficile per gli agenti fornire un'assistenza efficace.
Cosa comporta l'assistenza remota?
Il supporto remoto si riferisce alle attività IT svolte fuori sede per risolvere i problemi e assistere gli utenti. Le attività principali includono:
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Risoluzione dei problemi: Utilizzo di strumenti di accesso remoto per diagnosticare problemi di software, configurazione o hardware.
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Risoluzione dei problemi: Applicazione di soluzioni quali aggiornamenti del software, regolazioni delle impostazioni o passaggi guidati per gli utenti.
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Distribuzione del software: Installazione o aggiornamento di applicazioni in remoto tramite strumenti di distribuzione.
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Assistenza tecnica: Offrire indicazioni sull'uso del software o sulla risoluzione dei problemi in modalità self-service.
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Monitoraggio dei sistemi: il monitoraggio dei sistemi e delle reti per individuare potenziali problemi o minacce alla sicurezza può essere effettuato da remoto utilizzando strumenti di risoluzione dei problemi di rete e altri software.
2 tipi di supporto IT remoto
L'assistenza remota può essere fornita in due modi principali, a seconda di come viene stabilito l'accesso al dispositivo:
Assistenza remota in presenza
Si tratta di una sessione su richiesta avviata mentre l'utente finale è presente. In genere, l'utente avvia la sessione condividendo un codice di accesso o approvando la connessione. È ideale per le situazioni in cui è necessario l'input dell'utente o per la diagnosi di problemi che richiedono il contesto dell'utente. Non è necessario alcun software persistente sul dispositivo: i tecnici si collegano tramite un software client temporaneo o strumenti basati sul Web.
Assistenza remota non presidiata
Consente ai team IT di accedere ai dispositivi in qualsiasi momento, senza coinvolgere l'utente. Richiede un agente remoto preinstallato sul dispositivo, che mantiene una connessione sicura alla piattaforma di supporto remoto.
È ideale per le pratiche di assistenza IT proattiva e per le attività di manutenzione ordinaria, come gli aggiornamenti software, le patch di sicurezza e i backup. Inoltre, è utile per risolvere problemi che non richiedono l'intervento o l'attenzione dell'utente, come i crash del server o le interruzioni di rete.
Software di assistenza IT remota
L'assistenza IT remota non si limita al semplice accesso remoto. Un set di strumenti completo per l'assistenza IT deve consentire ai tecnici di diagnosticare, rispondere e mantenere i sistemi in ambienti distribuiti in modo efficiente.
Ecco come ogni componente software contribuisce al supporto remoto:
Software di help desk
Gli strumenti di help desk sono l'hub centrale per la gestione delle richieste di assistenza in arrivo. Consentono agli agenti di ricevere, assegnare e risolvere i ticket inviati attraverso vari canali. Le piattaforme avanzate supportano l'automazione dell'instradamento e della categorizzazione dei ticket, facilitando la gestione di volumi elevati da parte di team distribuiti.
Piattaforme come InvGate Service Management consentono configurazioni multi-tenant (ad esempio, help desk diversi per regione o business unit), SLA personalizzati, allineamento dei fusi orari e localizzazione linguistica. Le integrazioni native e di terze parti (o basate su API) consentono un supporto omnichannel attraverso e-mail, chat e portali.
Strumenti self-service
Un portale self-service e una base di conoscenze forniscono un livello di supporto di livello 0. Questi strumenti offrono agli utenti finali un accesso immediato alle informazioni. Questi strumenti consentono agli utenti finali di accedere immediatamente a guide per la risoluzione dei problemi, domande frequenti e contenuti di approfondimento, riducendo i ticket ripetitivi e migliorando la disponibilità di risposta al di fuori degli orari di lavoro. Sono utili per le grandi organizzazioni decentralizzate, dove il supporto umano non è sempre disponibile in tempo reale.
Desktop remoto
Consente ai tecnici di collegarsi direttamente ai dispositivi degli utenti finali per la risoluzione dei problemi in tempo reale. Come abbiamo già detto, è essenziale per gli scenari di assistenza sia assistita (con l'utente presente) che non assistita (senza interazione con l'utente). Consente la diagnostica remota, la regolazione del software e il ripristino del sistema senza richiedere l'accesso fisico.
Strumenti di monitoraggio
Forniscono una visione in tempo reale delle prestazioni del sistema e della rete. Questi strumenti avvisano i team IT di potenziali problemi come picchi di risorse, guasti software o minacce alla sicurezza. Il monitoraggio continuo aiuta a identificare e risolvere i problemi prima che si ripercuotano sugli utenti.
Distribuzione del software
Consentono ai team IT di installare o aggiornare il software, inviare patch ed eseguire script sui dispositivi da remoto. In questo modo si riduce la dipendenza dall'utente finale e si garantiscono standard di configurazione e sicurezza coerenti in tutta l'organizzazione.
Per concludere
L'assistenza IT remota è un modo economico ed efficiente per fornire assistenza tecnica di alta qualità e risolvere i problemi di individui e organizzazioni in diversi settori, luoghi e fusi orari, riducendo al minimo i tempi di inattività e migliorando la produttività. Nel mondo di oggi, è diventato un must dell'ITSM.
Il tipo di supporto remoto scelto dipenderà dalle esigenze e dalle circostanze specifiche dell'utente, e potrebbe essere necessaria una combinazione di diversi tipi per fornire un'assistenza completa all'intera organizzazione.
InvGate Service Management e InvGate Asset Management vi permetteranno di gestire le richieste e di monitorare da remoto i vostri dispositivi. Richiedete una prova gratuita di 30 giorni e iniziate a implementare il supporto IT remoto nella vostra organizzazione!
