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Sta valutando l'opzione di includere il supporto IT nella vostra azienda? Questo è l'articolo che fa per voi. Soprattutto per le organizzazioni più piccole, quando i costi aumentano, può essere difficile giustificare un team dedicato.
Ma se non siete del tutto convinti di esternalizzare il vostro reparto IT e volete ripensarci, continuate a leggere. Stiamo per esplorare i concetti fondamentali di un'efficace assistenza IT, la sua portata, i suoi benefici e i suoi risultati principali.
Che cos'è il supporto IT?
Il supporto IT fornisce assistenza tecnica ai clienti e agli utenti finali, risolvendo problemi con software, hardware e sistemi di rete. Un team di professionisti dell'assistenza tecnica si occupa di solito di questi compiti attraverso un help desk.
Le aziende possono impiegare il proprio personale di supporto IT o esternalizzare questo servizio a fornitori specializzati. L'obiettivo principale degli specialisti dell'assistenza informatica è quello di garantire che la tecnologia funzioni senza problemi, che i problemi siano risolti rapidamente e che le operazioni aziendali siano in regola.
Vantaggi del supporto IT
Come si può immaginare, i vantaggi del supporto tecnico informatico sono molteplici:
- Una piattaforma centralizzata che consente agli utenti di accedere all'assistenza tecnica.
- Un team di supporto tecnico dedicato per garantire che i guasti (compresi i problemi complessi) possano essere risolti in modo rapido ed efficace, in linea con il programma di customer experience dell'azienda.
- Il software può essere distribuito in modo controllato e sicuro.
- Il team dispone di un piano di Disaster Recovery.
- Monitoraggio e assistenza più proattiva.
Cosa fa il supporto IT?
L'ambito dell'assistenza IT comprende qualsiasi forma di tecnologia necessaria per potenziare l'azienda e farla progredire. Questo può includere (ma non solo):
- Hardware
- Software
- Apparecchiature di rete
- Telefonia
- Supporto alle applicazioni
L' obiettivo principale dell'assistenza informatica è la manutenzione dei sistemi informatici e delle reti dell'organizzazione, risolvendo i problemi tecnici e gestendo le richieste degli utenti finali, come l'installazione di software o la configurazione di hardware. Le aree tipiche coperte dall'assistenza IT includono:
- Gestione degli account utente
- Manutenzione e riparazione dei computer
- Manutenzione dei server
- Manutenzione di database e applicazioni
- Cybersecurity, compresi i servizi di protezione dallo spam e antivirus
- Reti, telefonia, cablaggi e cablaggi
- Continuità operativa e backup
- Gestione dell'infrastruttura di hosting e cloud
Problemi comuni del supporto IT
Ora che siamo a conoscenza delle aree coperte dall'assistenza IT, illustriamo i problemi più comuni che essa gestisce:
- Problemi di accesso e recupero password
- Problemi di connettività
- Problemi di stampa
- Installazione di software
- Sostituzione di hardware
- Problemi di posta elettronica
Software de ITSM
4.5
Gartner
Come funziona l'assistenza IT: Livelli di support IT
Per offrire il miglior supporto IT possibile, è necessario strutturare il service desk di conseguenza. Stabilire diversi livelli di supporto IT vi consentirà di fornire agli utenti finali funzionalità self-service e tempi di risposta rapidi, organizzando al contempo il team IT in base alle sue competenze e utilizzando in modo efficace le sue capacità.
In genere, esistono cinque livelli di supporto IT, ciascuno con la propria complessità e le proprie competenze.
Al livello 1, il personale di assistenza IT si occupa dell'assistenza di base agli utenti, risolvendo problemi comuni come il ripristino delle password, la risoluzione di semplici problemi software o fornendo indicazioni sulle impostazioni del sistema operativo. Quando questi problemi semplici non possono essere risolti, si passa al livello successivo.
Al livello 2, i tecnici IT intervengono per gestire problemi più complessi. Questi possono riguardare la diagnosi di problemi di rete, il ripristino dei backup o la risoluzione di crash ricorrenti del software che il livello 1 non è riuscito a risolvere.
Se sono necessarie ulteriori competenze, il caso passa al livello 3, dove specialisti con conoscenze tecniche più approfondite affrontano guasti critici, come guasti al server, corruzioni del sistema operativo o malfunzionamenti del database. In alcuni casi, al livello 4 o 5 può essere necessario il supporto di fornitori esterni per problemi di sistema altamente specifici o proprietari, come guasti hardware avanzati o problemi software specializzati.
In tutto questo processo, l'escalation assicura una gestione efficiente dell'assistenza agli utenti, con ogni livello che si concentra sul tipo di problema giusto. Nel frattempo, le opzioni self-service svolgono un ruolo essenziale in questo modello, offrendo agli utenti la possibilità di risolvere da soli attività semplici che non richiedono particolari competenze tecniche, come l'installazione di software o l'aggiornamento del sistema operativo. Ciò riduce la necessità di escalation e contribuisce a snellire il sistema di assistenza.
Specialista dell'assistenza IT vs. tecnico
In un reparto di assistenza IT esistono due ruoli principali: specialista dell'assistenza IT e tecnico IT.
- Lo specialista del supporto IT si occupa di gestire i ticket in prima linea; risolve i casi più semplici e poi passa i problemi più complessi al livello di supporto successivo.
- Un tecnico IT costituisce di solito l'assistenza di seconda linea e si occupa di problemi più complessi come backup, problemi di database o servizi di rete.
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Help desk vs. assistenza IT
Altri termini che potrebbero essere usati come sinonimi sono help desk e supporto IT. Tuttavia, c'è una differenza tecnica che va notata.
L'help desk si concentra principalmente su un modello di supporto "break/fix", fornendo assistenza tecnica per problemi e domande tecniche di base. I problemi e le richieste di cui si occupa la maggior parte degli help desk tendono ad allinearsi al supporto di livello 1: problemi hardware e software di base che possono essere classificati in base alla gravità e all'impatto sull'azienda e che saranno risolti rapidamente. La maggior parte delle richieste può essere risolta al telefono o tramite connessione remota al dispositivo dell'utente finale.
Il service desk è l'evoluzione successiva dell'help desk. Gli help desk tendono a essere tattici e a concentrarsi sugli aspetti tecnici di alto livello dei problemi degli utenti; i service desk tendono a concentrarsi maggiormente sull'esperienza. Un service desk si assume la responsabilità degli incidenti e delle richieste di servizio, gestendoli fino al loro completamento.
L'assistenza informatica è più tecnica rispetto all'help desk e al service desk. I servizi di assistenza tecnica si occupano dei problemi che non possono essere risolti dal service desk o dall'help desk, ossia dei ticket complicati che devono essere trasferiti ai livelli più alti del modello di assistenza .
Infine, come abbiamo visto in precedenza, il supporto IT è legato al team di persone che si occupa dell'help desk, del service desk e del supporto tecnico.
Software di supporto IT
Il team IT non lavora da solo, ma ha bisogno di un software di assistenza IT specifico che lo sostenga. Un software specializzato, come un service desk, assicura che tutto venga registrato correttamente e che nulla di importante sfugga o venga dimenticato.
Tecnologia dell'assistenza IT
In genere, le caratteristiche del software di assistenza IT indispensabili, note anche come tecnologie di assistenza IT, comprendono:
- Supporto omnichannel per centralizzare diversi canali di comunicazione (come Microsoft Teams o il supporto via e-mail) in un'unica piattaforma.
- Automazione dei ticket per instradare automaticamente i ticket agli agenti ed evitare di perdere le richieste.
- Gestione degli SLA per fornire un servizio accurato e dare priorità ai ticket.
- Flussi di lavoro per automatizzare le attività ripetitive e garantire procedure di livello standard.
- Dashboard e report per monitorare le prestazioni del team di supporto IT.
Naturalmente, InvGate Service Management può fare tutto questo per voi e molto di più. Grazie alla sua facile implementazione, è possibile passare a un'organizzazione orientata ai servizi, supportare l'analisi dei trend, il Change Management e la condivisione delle conoscenze.
Inoltre, la sua integrazione nativa con InvGate Asset Management fornisce ai vostri agenti le informazioni esatte di cui hanno bisogno sugli asset aziendali per gestire i problemi in modo efficace.
Assistenza informatica gestita: conviene esternalizzarla?
L'assistenza informatica o tecnologica può essere mantenuta all'interno dell'azienda o esternalizzata a terzi. A questo punto, la cosa più importante da ricordare è considerare le esigenze dei clienti quando si decide il modello di assistenza IT.
Se scegliete di esternalizzare il reparto IT, otterrete alcuni vantaggi, quali:
- Controllo dei costi
- Livelli di servizio e assistenza IT garantiti dal contratto
- Accesso a professionisti IT esperti
- Riduzione dei rischi per l'azienda.
- Aumento dell'efficienza, poiché il vostro team avrà già la formazione, l'esperienza e le qualifiche adeguate.
Tuttavia, questa soluzione presenta anche diversi svantaggi che devono essere presi in considerazione prima di prendere una decisione:
- Minore controllo: con l'assistenza in outsourcing, non si ha autonomia sul processo di assistenza o sui sistemi.
- Minore proprietà: a seconda del contratto e degli accordi legali in vigore, potreste non avere accesso ai dati dei ticket.
- Problemi di protezione dei dati: alcune organizzazioni hanno requisiti di protezione dei dati per soddisfare le autorità di regolamentazione.
In conclusione
Il supporto IT fornisce l'assistenza tecnica di cui l'organizzazione ha bisogno per mantenere la tecnologia in funzione. Per fornire un'assistenza efficace, è necessario essere al di sopra del fornitore di servizi gestiti o creare una struttura di service desk ben definita, cosa che consigliamo vivamente.
Prima di scegliere l'uno o l'altro, valutate bene i pro e i contro, poiché ciò influirà sull'esperienza dei vostri dipendenti e sulle operazioni aziendali in generale.
Se optate per un supporto IT interno, la vostra base sarà la soluzione di help desk che sceglierete. Scoprite cosa può fare InvGate Service Management per voi con la nostra prova gratuita di 30 giorni!
Domande frequenti
Quanto costa l'assistenza IT?
La risposta è che dipende dalle dimensioni dell'organizzazione, dal modello di supporto e dalla complessità dell'ambiente.
Quanto costa in genere esternalizzare l'assistenza IT?
Ogni organizzazione è diversa, quindi è necessario effettuare un'analisi costi-benefici per capire l'impatto sulla propria organizzazione.
Chi deve supportare o mantenere l'infrastruttura IT?
Il supporto di livello 3 e 4 dovrebbe occuparsi della manutenzione dell'infrastruttura, in quanto dispone delle competenze e dell'esperienza necessarie.
Che cos'è l'assistenza informatica remota?
L'assistenza remota consiste nel risolvere i guasti IT a distanza con l'aiuto di un software di assistenza remota, in modo che il cliente non debba recarsi al reparto IT per ricevere assistenza.
In che modo i professionisti dell'assistenza IT misurano il successo?
I professionisti dell'assistenza IT misurano i successi in base al tasso di risoluzione dei problemi e alla soddisfazione dei clienti.
