I 5 migliori software di gestione dei servizi aziendali per il 2024

Indice dei contenuti

• IN PAROLE POVERE
• Definizione di Enterprise Service Management
• 5 migliori software ESM sul mercato
• 5 vantaggi dell'Enterprise Service Management
• 7 caratteristiche indispensabili dell'ESM

DETTO IN PAROLE POVERE

• Il software ESM fornisce una piattaforma centralizzata per offrire servizi di assistenza ai diversi reparti di un'organizzazione. Espande i principi dell'ITSM ad altre aree, contribuendo a unificare la gestione dei ticket e a centralizzare metriche e conoscenze.
  
  
  
• I vantaggi principali includono una maggiore qualità dei servizi forniti, una maggiore collaborazione tra le aree e il processo decisionale e un migliore allineamento con gli obiettivi aziendali generali.
  
  
  
• Le caratteristiche essenziali del software ESM da ricercare sono un'interfaccia intuitiva, per incoraggiare l'adozione in diverse aree, un sistema di ticketing centralizzato, per consentire ai clienti di presentare tutte le loro richieste in un'unica piattaforma, e opzioni omnichannel per offrire assistenza attraverso vari canali.
  

Definizione di Enterprise Service Management

Enterprise Service Management è la pratica di utilizzare processi, tecnologie e strumenti standardizzati per gestire e fornire un'ampia gamma di servizi all'interno di un'organizzazione.

Questo approccio estende i principi dell'IT Service Management al di là dell'IT e ad altre aree aziendali, come le risorse umane, la finanza e il servizio clienti.

Sfruttando l'ESM, le organizzazioni possono snellire le operazioni, migliorare l'erogazione dei servizi e aumentare l'efficienza complessiva.

Gli strumenti di Enterprise Service Management comprendono funzionalità, caratteristiche e vantaggi quali il colmare le lacune nella gestione dei servizi, la standardizzazione dell'erogazione dei servizi in tutta l'azienda, il miglioramento dell'erogazione dei servizi al di fuori dell'IT, la fornitura di strumenti self-service (come il portale self-service e la knowledge base) e la garanzia di un accesso 24/7/365 al portale ESM per dipendenti e clienti.

I 5 migliori software di Enterprise Service Management sul mercato

Quando si parla di Enterprise Service Management, sul mercato sono disponibili diversi software in grado di supportare efficacemente l'implementazione di queste pratiche, rispondendo a tutte o alla maggior parte di queste esigenze.

Ecco le 5 migliori opzioni di service desk adatte all'ESM.

1. InvGate Service Desk

InvGate Service Desk è una soluzione completa per la gestione dei servizi. La sua interfaccia facile da usare e la sua semplice implementazione sono ideali per consentire a qualsiasi utente non tecnico di richiedere e offrire servizi attraverso di essa. Include un'ampia gamma di funzionalità rilevanti per il MES:

• Gestione dei servizi interfunzionali - Consente alle organizzazioni di gestire i servizi attraverso diverse funzioni aziendali, permettendo l'integrazione di IT, HR, Facilities e altro ancora. La struttura dell'help desk è stata progettata per consentire la ramificazione tra tutte le aree dell'organizzazione e la creazione di diversi livelli di servizio. InvGate Service Desk è in grado di snellire i processi e automatizzare i flussi di lavoro nelle risorse umane, in particolare in aree come l'onboarding e le richieste di servizio.
  
  
  
• Catalogo dei servizi e gestione delle richieste - Offre la possibilità di costruire un solido catalogo dei servizi, consentendo la creazione e la gestione di offerte di servizi per i diversi reparti di un'organizzazione.
  
  
  
• Gestione degli incidenti e dei problemi - Queste pratiche facilitano la risoluzione efficiente dei problemi e l'analisi delle cause. Sono ideali per problemi complessi che coinvolgono e interessano più aree. La cosa migliore è che si possono creare come flussi di lavoro per personalizzarli in base alle esigenze specifiche dell'organizzazione.
  
  
  
• Gestione delle conoscenze - La soluzione promuove la collaborazione e la condivisione delle conoscenze tra i team, migliorando l'efficienza e riducendo i silos. Permette di creare articoli di conoscenza e di allegarli a diverse categorie del catalogo dei servizi e di scegliere chi può accedervi.
  
  
  
• Canali di comunicazione multipli - È possibile offrire una comunicazione omnichannel per le diverse aree dell'organizzazione.
  
  
  
• Personalizzazione - Create moduli personalizzati per ogni richiesta del vostro catalogo di servizi che soddisfino le esigenze di ogni area.
  
  
  
• Integrazioni - Include integrazioni native e di terze parti, come InvGate Insight, Microsoft Teams e Zapier. Inoltre, un'API gratuita che vi permette di collegare i vostri servizi alle applicazioni più utilizzate da ogni area. Questo vi aiuterà con alcuni processi che includono più dipartimenti, come l'onboarding. Permette di creare flussi di lavoro complessi per la gestione dei biglietti.
  
  
  
• Funzionalità AI - Le funzionalità di intelligenza artificiale (AI), come Suggerimenti di risposta e Assistenza al supporto, possono aiutare a formare gli agenti e a fornire lo stesso livello di servizio in più aree.

InvGate Service Desk ha tutte le capacità e la potenza necessarie per potenziare i servizi in tutta l'organizzazione. Ed è proprio quello che hanno fatto Peoples Bank e il rivenditore Farmacity.

La prima gestisce attualmente più di 65 help desk in dieci aree dell'azienda, mentre la seconda ha integrato 24 dipartimenti e ha quasi eliminato l'uso della posta elettronica per inviare le richieste.

2. ServiceNow

Panoramica di ServiceNow

ServiceNow è una piattaforma leader nella gestione dei servizi aziendali, nota per le sue ampie capacità di gestione dei servizi e per la sua scalabilità. Offre funzionalità quali la gestione dei servizi IT, l'integrazione dei servizi aziendali, l'automazione, i flussi di lavoro, la reportistica e l'analisi.

Queste funzionalità sono progettate per essere personalizzate in base alle esigenze specifiche dell'organizzazione. Tuttavia, alcuni utenti hanno riferito che la curva di apprendimento di ServiceNow può essere ripida, soprattutto per gli utenti non tecnici.

3. Gestione dei servizi Jira

Panoramica di Jira Service Management

Jira Service Management è una popolare soluzione di service desk che offre funzionalità adatte all'implementazione del MES. È molto apprezzata per le sue capacità di gestione agile dei progetti e fornisce eccellenti funzionalità di ticketing e issue tracking, consentendo una gestione efficiente delle attività.

Possiamo sottolineare la gestione dei servizi basata su ITIL, la collaborazione interfunzionale, il portale self-service, l'automazione e la gestione degli SLA. Tenete presente che l'interfaccia può risultare eccessiva e non molto intuitiva per i principianti, quindi richiede un po' di tempo per adattarsi.

4. Freshservice

Panoramica di Freshservice

Freshservice è un software di service desk basato su cloud che offre funzionalità allineate ai requisiti ESM. È noto per l'interfaccia user-friendly e il design intuitivo. Offre un'esperienza utente semplice e visivamente accattivante, che facilita la navigazione e l'utilizzo del software sia da parte degli agenti che degli utenti finali.

Tra le sue principali funzionalità, troverete un portale self-service intuitivo, la gestione degli incidenti e dei problemi, la gestione della conoscenza e un catalogo di servizi unificato. D'altro canto, le opzioni di personalizzazione potrebbero essere limitate. Sebbene le funzioni pronte per l'uso siano facili da usare, potrebbero esserci dei limiti nell'adattare il software ai flussi di lavoro e ai requisiti specifici dell'organizzazione.

5. BMC Helix ITSM

Panoramica di BMC Helix

BMC Helix ITSM è uno strumento di gestione dei servizi IT di livello aziendale in grado di supportare efficacemente le iniziative ESM. È riconosciuto per le potenti opzioni di automazione e integrazione dei flussi di lavoro, che consentono alle organizzazioni di snellire i processi di gestione dei servizi IT e migliorare l'efficienza operativa.

Include inoltre alcune funzionalità chiave come la gestione dei servizi multi-cloud, il catalogo dei servizi, la gestione delle richieste, la gestione delle modifiche e una potente attività di reporting e analisi. Tuttavia, può richiedere risorse e competenze dedicate per configurare correttamente il software, il che può rappresentare una sfida per le organizzazioni più piccole o con risorse limitate.

5 vantaggi del sistema ESM

Come si può immaginare, la standardizzazione dei processi in tutta l'azienda per fornire un'esperienza comune comporta di per sé molteplici vantaggi. Applicando i principi del Service Management a vari reparti e aree funzionali, come le risorse umane, la finanza, gli acquisti e il servizio clienti, le organizzazioni possono ottenere un approccio unificato alla fornitura di servizi e ottimizzare i processi aziendali.

In effetti, la Peoples Bank, una banca comunitaria dello stato di Washington, ha sperimentato questo approccio e il responsabile del Service Desk IT assicura: "Siamo stati in grado di ottenere essenzialmente una sinergia di supporto. C'è un unico posto dove andare, non 23 diversi account di posta elettronica, e adoriamo la nuova esperienza del portale. È una novità assoluta. Ora siamo un reparto di assistenza completo, il che è straordinario, anche se si tratta di gruppi e team diversi. È un unico posto dove andare a cercare aiuto. E dal punto di vista dell'utente finale, è semplicemente fantastico".

In sintesi, sono sette i vantaggi più rilevanti dell'implementazione di un approccio ESM:

1. Miglioramento dell'erogazione dei servizi - Un cambiamento di mentalità combinato con uno strumento adatto allo scopo non solo facilita la risoluzione dei problemi, ma migliora anche la qualità dei servizi forniti. L'unificazione del processo di assistenza migliorerà l'esperienza degli utenti finali, che potranno risolvere tutti i loro problemi da un'unica piattaforma.
   
   
   
2. Collaborazione trasversale - Gli strumenti ESM promuovono la collaborazione e la comunicazione tra diversi reparti su una piattaforma comune. Incoraggiare l'interazione interfunzionale porta a un migliore coordinamento, alla condivisione delle conoscenze e a una migliore risoluzione dei problemi.
   
   
   
3. Miglioramento del processo decisionale - Sfruttando i dati integrati del Service Management, le organizzazioni possono analizzare le tendenze, identificare le aree di miglioramento e prendere decisioni basate sui dati per ottimizzare l'erogazione dei servizi e l'allocazione delle risorse.
   
   
   
4. Migliore allocazione delle risorse - Poiché consente alle organizzazioni di allocare efficacemente le risorse in base alle priorità aziendali, fornisce visibilità sulla disponibilità, l'utilizzo e la domanda di risorse. Ciò può essere ottenuto costruendo più help desk nello stesso strumento, creando flussi di lavoro per collaborare nella Gestione delle richieste e una base di conoscenze disponibile per gli agenti di tutta l'organizzazione.
   
   
   
5. Allineamento con gli obiettivi aziendali - Con una solida strategia di ESM, le organizzazioni possono garantire che la fornitura di servizi supporti gli obiettivi strategici e le priorità dell'azienda, portando a migliori risultati aziendali.

7 caratteristiche essenziali degli strumenti di Enterprise Service Management

Poiché l'ESM è un'espansione del framework di IT Service Management in altre aree dell'azienda, non dovrebbe sorprendere che gli strumenti utilizzati a questo scopo appartengano principalmente a tale area. Tuttavia, con una sufficiente flessibilità, possono facilmente adattarsi ad altre aree dell'azienda.

Quindi, per essere considerata adatta all'ESM, una soluzione software deve fornire una serie di funzionalità indispensabili. Queste funzionalità sono essenziali per ottimizzare la gestione dei servizi:

1. Esperienza utente (UX)accessibile - Il software ESM deve offrire un'interfaccia intuitiva e facile da usare, in modo da garantire che anche gli agenti meno esperti di tecnologia possano utilizzarlo senza una formazione approfondita. Un'interfaccia utente semplificata riduce i tempi di avvio, migliora la produttività e incoraggia l'adozione da parte di diversi reparti.
2. Funzionalità self-service - Sono progettate per responsabilizzare gli utenti, consentendo loro di risolvere da soli semplici problemi attraverso le basi di conoscenza. E per i casi in cui hanno bisogno dell'aiuto di un agente, possono facilmente inviare e seguire le richieste su un portale self-service in più reparti.
   
3. Funzionalità di ticketing - Il software deve offrire un sistema di ticketing completo che consenta la creazione, l'assegnazione e il monitoraggio dei ticket durante tutto il loro ciclo di vita, garantendo una risoluzione dei problemi tempestiva ed efficiente. Questo è l'ABC di qualsiasi servizio, ma nel caso dell'ESM è fondamentale per migliorare la collaborazione tra le aree e consentire ai clienti di presentare tutte le loro richieste in un'unica piattaforma.
   
4. Integrazione di help desk multipli - Per soddisfare le diverse esigenze dei vari reparti di un'organizzazione, il software deve supportare la creazione di help desk multipli. Questa funzione consente a ciascun reparto di avere un ambiente personalizzato, adattato alle proprie esigenze specifiche.
   
   
   
5. Automazione dei flussi di lavoro - L'automazione dei flussi di lavoro aziendali è un ottimo modo per automatizzare le attività coordinate tra i vari reparti, come l'onboarding dei dipendenti. Eliminando gli interventi manuali, migliora l'efficienza e riduce gli errori.
   
6. Opzioni omnichannel - Le funzionalità omnichannel consentono agli utenti di accedere ai servizi e all'assistenza attraverso vari canali come e-mail, chat, telefono o Microsoft Teams.
   
   
   
7. Reporting e analisi - Le robuste funzionalità di reporting e analisi consentono alle organizzazioni di ottenere informazioni sulle prestazioni complessive del servizio, identificare i colli di bottiglia e prendere decisioni basate su dati reali.

Per riassumere

L'Enterprise Service Management ha cambiato il modo in cui le organizzazioni affrontano la fornitura di servizi e la collaborazione interfunzionale. Il software ESM giusto crea processi standardizzati in tutta l'azienda, rendendo i processi più semplici e trasparenti.

Inoltre, l'ESM aiuta a standardizzare la fornitura di servizi tra le varie funzioni aziendali, come le risorse umane, la finanza, l'ufficio legale e le strutture, migliorando l'esperienza degli utenti al di fuori dell'IT.

Deve anche rendere il lavoro dell'agente più efficiente e semplice e aiutare i dipendenti a risolvere i loro problemi più velocemente. Le metriche unificate consentiranno all'organizzazione di avere una migliore comprensione della gestione complessiva dei servizi e di apportare miglioramenti per il futuro.

Poiché l'intero mercato dei servizi viene spinto verso l'ESM, è diventato essenziale espandere i processi ITSM al resto dell'organizzazione. Queste soluzioni consentono alle aziende di adattarsi rapidamente all'evoluzione del mercato, di ottimizzare l'utilizzo delle risorse e, in ultima analisi, di fornire un valore superiore ai clienti.

Quindi, richiedete la prova gratuita di 30 giorni di InvGate Service Desk e iniziate a implementare l'ESM nella vostra organizzazione!