Vous vous demandez si vous devez inclure une assistance informatique dans votre entreprise ? Voici l'article qu'il vous faut. En particulier pour les petites entreprises, lorsque les coûts augmentent, il peut être difficile de justifier une équipe dédiée.
Mais si vous n'êtes pas entièrement convaincu par l'externalisation de votre service informatique et que vous souhaitez réfléchir à l'interne, poursuivez votre lecture. Nous allons explorer les concepts fondamentaux d'une assistance informatique efficace, sa portée, ses avantages et ses principaux résultats.
Qu'est-ce que l'assistance informatique ?
Le support informatique fournit une assistance technique aux clients et aux utilisateurs finaux, en traitant les problèmes liés aux logiciels, au matériel et aux systèmes de réseau. Une équipe de professionnels de l'assistance technique s'occupe généralement de ces tâches par l'intermédiaire d'un service d'assistance.
Les entreprises peuvent employer leur propre personnel d'assistance informatique ou externaliser ce service auprès de fournisseurs spécialisés. L'objectif principal des spécialistes de l'assistance informatique est de veiller à ce que la technologie fonctionne bien, que les problèmes soient résolus rapidement et que les activités de l'entreprise se déroulent comme prévu.
Avantages de l'assistance informatique
Comme vous pouvez l'imaginer, les avantages de l'assistance informatique sont multiples :
- Une plateforme centralisée permettant aux utilisateurs d'accéder à l'aide technique.
- Une équipe de support technique dédiée pour s'assurer que les pannes (y compris les problèmes complexes) peuvent être résolues rapidement et efficacement, en accord avec le programme d'expérience client de l'entreprise.
- Les logiciels peuvent être déployés de manière contrôlée et sûre.
- L'équipe disposera d'un plan de reprise après sinistre.
- Surveillance et soutien plus proactif.
Que fait l'assistance informatique ?
L 'assistance informatique couvre toute forme de technologie nécessaire pour permettre à l'entreprise de progresser. Il peut s'agir, entre autres, des éléments suivants
- Le matériel
- Des logiciels
- Équipements de réseau
- la téléphonie
- Support d'application
L 'objectif principal de l'assistance informatique est de maintenir les systèmes informatiques et les réseaux dans l'ensemble de l'organisation, en résolvant les problèmes techniques tout en gérant les demandes des utilisateurs finaux, telles que l'installation de logiciels ou la configuration du matériel. Les domaines typiques couverts par l'assistance informatique sont les suivants
- la gestion des comptes utilisateurs
- Maintenance et réparation des ordinateurs
- la maintenance des serveurs
- Maintenance des bases de données et des applications
- Cybersécurité, y compris la protection contre les spams et les services antivirus
- Réseaux, téléphonie, câbles et câblage
- Continuité des activités et sauvegardes
- Gestion de l'hébergement et de l'infrastructure en nuage
Problèmes courants en matière d'assistance informatique
Maintenant que nous connaissons les domaines couverts par l'assistance informatique, décrivons les problèmes courants qu' elle traite :
- Récupération de mots de passe et problèmes d'accès
- Problèmes de connectivité
- Problèmes d'impression
- Installation de logiciels
- Remplacement de matériel
- Problèmes de courrier électronique
Software de ITSM
4.5
Gartner
Comment fonctionne l'assistance informatique : Niveaux d'assistance informatique
Pour offrir la meilleure assistance informatique possible, vous devez structurer votre service desk en conséquence. La mise en place de différents niveaux de support informatique vous permettra d'offrir aux utilisateurs finaux des capacités de libre-service et des temps de réponse rapides, tout en organisant votre équipe informatique en fonction de son expertise et en utilisant efficacement ses compétences.
En règle générale, il existe cinq niveaux ou paliers de support informatique, chacun ayant sa propre complexité et ses propres compétences.
Au niveau 1, le personnel d'assistance informatique s'occupe de l'assistance de base aux utilisateurs, en traitant les problèmes courants tels que la réinitialisation des mots de passe, le dépannage de problèmes logiciels simples ou la fourniture de conseils sur les paramètres du système d'exploitation.
Lorsque ces problèmes simples ne peuvent être résolus, ils sont transmis au niveau suivant.
Au niveau 2, les techniciens informatiques interviennent pour gérer des problèmes plus complexes. Il peut s'agir de diagnostiquer des problèmes de réseau, de restaurer des sauvegardes ou de résoudre des pannes logicielles récurrentes que le niveau 1 n'a pas pu résoudre.
Si une expertise plus poussée est nécessaire, le cas passe au niveau 3, où des spécialistes possédant des connaissances techniques plus approfondies s'attaquent aux défaillances critiques, telles que les pannes de serveur, les corruptions du système d'exploitation ou les dysfonctionnements de la base de données.
Dans certains cas, l'assistance externe de fournisseurs peut être nécessaire au niveau 4 ou 5 pour des problèmes de systèmes très spécifiques ou propriétaires, tels que des pannes de matériel avancé ou des problèmes de logiciels spécialisés.
Tout au long de ce processus, l'escalade garantit une gestion efficace de l'assistance aux utilisateurs, chaque niveau se concentrant sur le bon type de problème. Parallèlement, lesoptions de libre-service jouent un rôle essentiel dans ce modèle, en offrant aux utilisateurs la possibilité de résoudre eux-mêmes des tâches simples qui ne nécessitent pas de compétences techniques particulières, comme l'installation de logiciels ou la mise à jour du système d'exploitation. Cela réduit le besoin d'escalade et contribue à rationaliser le système de support.
Spécialiste du support informatique vs. technicien
Il existe deux rôles principaux au sein d'un service de support informatique : Le spécialiste du support informatique et le technicien informatique.
- Un spécialiste du support informatique se concentre sur le triage des tickets au niveau de la première ligne de support ; il résout les cas simples et transmet ensuite les problèmes plus complexes au niveau de support suivant.
- Un technicien informatique constitue généralement le support de deuxième ligne et s'occupe des problèmes plus complexes tels que les sauvegardes, les problèmes de base de données ou les services de réseau.
Help desk et support informatique
D'autres termes peuvent être utilisés comme synonymes : help desk et support informatique. Toutefois, il existe une différence technique qu'il convient de souligner.
Le service d'assistance se concentre principalement sur un modèle d'assistance de type "break/fix", fournissant une assistance technique pour les problèmes et les questions techniques de base.
Les problèmes et les demandes traités par la plupart des services d'assistance ont tendance à s'aligner sur le support de niveau 1 - les problèmes matériels et logiciels de basequi peuvent être classés par ordre de priorité en fonction de leur gravité et de leur impact sur l'entreprise, et qui seront résolus rapidement. La plupart des demandes peuvent être résolues par téléphone ou par connexion à distance à l'appareil de l'utilisateur final.
Le service desk est la prochaine évolution du service d'assistance. Les services d'assistance ont tendance à être tactiques et à se concentrer sur les aspects techniques de haut niveau des problèmes des utilisateurs ; les services d'assistance ont tendance à être plus axés sur l'expérience. Un service desk s'approprie les incidents et les demandes de service et les gère jusqu'à ce qu'ils soient terminés.
Le support informatique est plus technique que le help desk et le service desk. Les services d'assistance technique prennent en charge les problèmes qui ne peuvent être résolus par le service desk ou le help desk, c'est-à-dire les tickets compliqués qui doivent être transmis aux niveaux les plus élevés du modèle d'assistance .
Enfin, comme nous l'avons vu plus haut, le support informatique est lié à l'équipe de personnes qui s'occupent du help desk, du service desk et du support technique.
Logiciel d'assistance informatique
L'équipe informatique ne travaille pas seule ; elle a besoin de logiciels d'assistance informatique spécifiques pour la soutenir. Un logiciel spécialisé, tel qu'un service desk, garantit que tout est enregistré correctement et que rien d'important n'est oublié ou ne passe à travers les mailles du filet.
La technologie de l'assistance informatique
En règle générale, les fonctions logicielles indispensables au support informatique - également appelées technologies de support informatique - sont les suivantes
- Le support omnicanal pour centraliser les différents canaux de communication (tels que Microsoft Teams ou le support par e-mail) en une seule plateforme.
- L'automatisation des tickets pour acheminer automatiquement les tickets vers les agents et éviter de perdre des demandes.
- La gestion des accords de niveau de service (SLA) pour fournir un service précis et classer les tickets par ordre de priorité.
- Workflows pour pouvoir automatiser les tâches répétitives et garantir des procédures de niveau standard.
- Tableaux de bord et rapports pour surveiller la performance de l'équipe d'assistance informatique.
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Assistance informatique gérée : faut-il l'externaliser ?
L'assistance informatique ou technique peut être assurée en interne ou confiée à un tiers. À ce stade, la chose la plus importante à retenir est de prendre en compte les besoins de vos clients lorsque vous décidez de votre modèle d'assistance informatique.
Si vous optez pour l'externalisation du service informatique, vous en tirerez certains avantages, notamment
- Maîtrise des coûts
- Niveaux de service et d'assistance informatique garantis contractuellement
- Accès à des professionnels de l'informatique expérimentés
- Réduction des risques pour l'entreprise.
- Efficacité accrue, car votre équipe disposera déjà de la formation, de l'expérience et des qualifications appropriées.
Toutefois, cette solution présente également plusieurs inconvénients qu'il convient de prendre en compte avant de prendre une décision :
- Moins de contrôle : avec une assistance externalisée, vous n'avez pas d'autonomie sur le processus ou les systèmes d'assistance.
- Moins de propriété : en fonction du contrat et des dispositions légales en place, vous pouvez ne pas avoir accès aux données relatives aux tickets.
- Problèmes de protection des données : certaines organisations ont des exigences en matière de protection des données pour satisfaire les autorités réglementaires.
En bref
Lesupport informatique fournit l'assistance technique dont votre organisation a besoin pour assurer le bon fonctionnement de sa technologie. Pour fournir une assistance efficace, vous devez soit être au dessus de votre fournisseur de services gérés, soit établir une structure de service desk bien définie - ce que nous recommandons vivement.
Veillez à peser le pour et le contre avant de choisir l'un ou l'autre, car cela aura une incidence sur l'expérience de vos employés et sur l'ensemble des activités de votre entreprise.
Si vous optez pour un soutien informatique interne, votre base sera la solution de service d'assistance que vous choisirez. Voyez ce que InvGate Service Management peut faire pour vous avec notre essai gratuit de 30 jours!
Questions fréquemment posées
Combien coûte le soutien informatique ?
La réponse dépend de la taille de votre organisation, du modèle de soutien et de la complexité de votre environnement.
Combien coûte généralement l'externalisation de votre support informatique ?
Chaque organisation étant différente, il convient de procéder à une analyse coûts-avantages pour comprendre l'impact sur votre organisation.
Qui doit assurer le support ou la maintenance de l'infrastructure informatique ?
Le support de niveau 3 et 4 devrait assurer la maintenance de l'infrastructure, car il dispose des compétences et de l'expérience nécessaires.
Qu'est-ce que l'assistance informatique à distance ?
L'assistance à distance consiste à résoudre les problèmes informatiques à distance à l'aide d'un logiciel d'assistance à distance, de sorte que le client n'ait pas à se déplacer jusqu'au service informatique pour obtenir de l'aide.
Comment les professionnels de l'assistance informatique mesurent-ils leur succès ?
Les professionnels de l'assistance informatique mesurent généralement leur réussite en fonction du taux de résolution des problèmes et de la satisfaction des clients.
