Les opérations informatiques ou ITOps sont depuis longtemps un élément clé de la gestion des services informatiques (ITSM) pour les organisations. Elles ont joué et continuent de jouer un rôle important dans le maintien de l'infrastructure informatique des organisations et dans la mise à disposition de l'informatique à tous les employés.
Contrairement au service desk qui communique directement avec les employés, les activités des ITOps impliquent rarement un contact direct avec les utilisateurs qu'ils servent. Bien que les tâches et les responsabilités des opérations informatiques soient clairement définies dans l'ITIL, elles varient souvent d'une organisation à l'autre. Et il y a souvent des chevauchements entre d'autres éléments de l'ITSM.
Voyons ce qu'est l'ITOps et quels sont les rôles et responsabilités qu'elle implique.
Qu'est-ce que les opérations informatiques (ITOps) ?
Selon Gartner, l'ITOps est "le personnel et les processus de gestion associés à la gestion des services informatiques pour fournir le bon ensemble de services à la bonne qualité et à des coûts compétitifs pour les clients".
L'ITOps est l'une des fonctions essentielles de l'ITSM, les trois autres étant la gestion des applications, le service desk et la gestion technique. Le service desk traite les demandes des employés et des clients, la gestion des applications est impliquée dans la conception et le développement des applications, et la gestion technique est liée à la fourniture d'une expertise technique concernant l'infrastructure informatique de l'organisation.
Les opérations informatiques sont chargées des tâches de routine et d'autres activités qui maintiennent l'infrastructure pour d'autres services. Il s'agit notamment d'entretenir et de mettre à jour le réseau et le matériel informatique pour s'assurer que les serveurs disposent d'une climatisation adéquate et qu'ils ne surchauffent pas.
Bien qu'il puisse y avoir des chevauchements avec d'autres fonctions, le rôle général des opérations informatiques est de veiller à ce que le matériel de l'organisation fonctionne comme prévu et à ce qu'il soutienne les autres fonctions ainsi que les processus d'entreprise de l'organisation.
Quels sont les processus et les responsabilités liés aux opérations informatiques ?
Les opérations informatiques comportent quatre grands processus. Il s'agit de
L'atténuation des catastrophes: Les opérations informatiques jouent un rôle clé dans les plans de reprise après sinistre et de continuité des activités de l'organisation. Elles planifient, simulent et tentent de prévoir l'impact d'un sinistre et d'en atténuer les effets sur l'entreprise. En cas de sinistre, l'ITOps est chargé de réinitialiser les configurations matérielles et logicielles au plus tôt et au moindre coût.
Exécuter des solutions: Il s'agit de préparer les sauvegardes, de préparer les serveurs et de gérer les ressources informatiques pour s'assurer que la prestation de services est à la hauteur. Les ITOps optimisent les serveurs et autres matériels pour obtenir une efficacité maximale et s'assurer qu'ils sont disponibles en fonction des besoins des différents services.
Assurer la maintenance et la gestion de l'infrastructure informatique: Il s'agit d'assurer la maintenance du matériel et des logiciels qui assurent le fonctionnement de l'infrastructure informatique. L'ITOps est responsable de la mise en place du matériel et de la maintenance des installations qui l'hébergent. Les responsabilités comprennent également la gestion du nuage hybride et des applications déployées sur le nuage. Ils sont également chargés de configurer les différents composants et de les documenter.
Évolution de l'infrastructure informatique: La mise en œuvre des dernières technologies et pratiques pour améliorer l'efficacité de l'infrastructure informatique est une responsabilité des ITOps. Ils sont chargés de mettre à jour les logiciels et le matériel pour que l'informatique de l'organisation fonctionne sans problème.
Les responsabilités de la gestion des opérations informatiques (ITOM) sont divisées en quatre catégories.
Gestion de l'infrastructure: Comme son nom l'indique, elle consiste à concevoir l'architecture du réseau, à mettre à jour les systèmes logiciels et le système d'exploitation, et à assurer la maintenance des serveurs physiques ainsi que de l'infrastructure du réseau.
Gestion du développement: Ici, l'équipe ITOps travaille en étroite collaboration avec DevOps pour définir les exigences, les objectifs et les spécifications du développement d'applications pour l'organisation. Avec DevOps, elle s'assure que les applications sont sécurisées, qu'elles répondent aux normes de performance et qu'elles sont stables et robustes pour les cas d'utilisation opérationnels.
Gestion des problèmes: Il s'agit de mesures préventives et réactives. L'ITOps est chargé d'anticiper tout incident ou événement associé à un changement et de préparer les services informatiques à en atténuer les effets. Ils sont également chargés de réagir aux pannes soudaines ou aux cyberattaques et de mettre en œuvre des plans de reprise après sinistre et de continuité des activités.
Gestion de la sécurité: Dans toutes les fonctions et responsabilités susmentionnées, les ITOps doivent inclure des pratiques de sécurité rigoureuses. Par exemple, lors du développement d'applications, les ITOps doivent spécifier les normes de sécurité, et lors de la gestion des installations, ils sont responsables de la mise en place de protocoles robustes de gestion des accès.
Quelles sont les fonctions des opérations informatiques ?
Les fonctions des opérations informatiques se répartissent en trois catégories.
Infrastructure du réseau: Le rôle du réseau d'une organisation est de connecter les appareils utilisés par tous ses employés. L'infrastructure du réseau comprend les différents routeurs, les serveurs, ainsi que les outils logiciels de virtualisation, de gestion de la charge, etc. Les ITOps comprennent la configuration de ce réseau, la gestion des VPN, le maintien des mesures de sécurité et l'autorisation d'un accès sécurisé à ce réseau. Les ITOps sont chargés de permettre une communication fluide et sécurisée entre les appareils et les employés de l'organisation.
Gestion des serveurs et des appareils: Cela va de la configuration des serveurs pour l'installation des applications au provisionnement des appareils individuels des employés. Il s'agit de s'assurer que les applications ont accès à la puissance de traitement, à la mémoire et au stockage nécessaires, de surveiller l'état des serveurs et des appareils des employés, ainsi que de réparer et de mettre à niveau ce matériel. Si l'organisation fournit des appareils mobiles aux employés, l'ITOps s'occupe également de provisionner ces appareils et d'en assurer la connectivité.
Opérations informatiques et help desk: ITOps s'occupe des questions connexes qui peuvent être soumises au service d'assistance. Ils gèrent également les emplacements physiques des serveurs, en s'occupant notamment de l'électricité, du refroidissement et de la sauvegarde des batteries. Les ITOps veillent également à ce que l'organisation soit en mesure d'assurer la continuité des activités après un sinistre et mettent en place des mesures à cet effet.
Quels sont les titres de poste les plus courants dans les ITOps ?
Il existe de nombreux titres de postes dans les ITOps, chacun ayant ses propres responsabilités. En voici quelques-uns.
Opérateur informatique: L'opérateur informatique est chargé de fournir des appareils aux utilisateurs et de répondre aux demandes concernant généralement des systèmes individuels. Il s'occupe généralement de réparer ou de mettre à niveau les systèmes, de surveiller les systèmes pour détecter les messages d'erreur et d'y répondre. Si vous rencontrez des problèmes sur votre ordinateur au travail, c'est probablement un opérateur informatique qui les résoudra pour vous.
Administrateur de réseau: Les administrateurs de réseau sont responsables de la construction et de la gestion du réseau informatique de l'organisation. Ils construisent et configurent les systèmes de réseau et sont chargés de résoudre les problèmes qui peuvent en découler. Ils surveillent également les réseaux et assurent la mise à jour et la maintenance de l'ensemble du matériel et des logiciels de réseau.
Architecte de l'informatique en nuage: L'architecte de l'informatique en nuage élabore la stratégie de l'informatique en nuage pour l'organisation en fonction de ses exigences et de ses objectifs commerciaux. Il conçoit ensuite l'architecture en nuage en fonction de cette stratégie et est responsable de la suffisance des ressources en nuage pour l'entreprise. Il est également chargé de résoudre tous les problèmes liés à l'informatique en nuage et de travailler avec l'équipe de sécurité pour garantir la sécurité de l'informatique en nuage pour l'organisation.
Architecte d'entreprise: Il est le lien entre l'objectif global de l'organisation et la manière dont il est exécuté dans les ITOps. Il est chargé d'assurer la liaison avec les autres cadres de l'ITOps et de veiller à ce que les politiques et les stratégies de l'organisation soient mises en œuvre dans l'ensemble du système. Il traduit la vision de la partie prenante dans la manière dont elle s'applique à l'ITOps et veille à ce qu'elle soit mise en œuvre.
Ingénieur d'exploitation: Il est responsable du développement et de la mise en œuvre de l'environnement de déploiement et d'exécution des applications. Les ingénieurs d'exploitation devront également travailler avec DevOps pour assurer la prise en charge des environnements d'essai et de production des applications et s'assurer qu'ils disposent des ressources nécessaires.
Intégrateur de systèmes: Il est responsable de la conception et de la construction des systèmes qui fournissent des services informatiques. Il est chargé d'intégrer différentes solutions dans l'expérience informatique et de choisir la configuration matérielle et logicielle pour une expérience optimale. Les intégrateurs de systèmes rassemblent les composants et veillent à ce que l'ensemble fonctionne bien.
Analyste d'applications: Les analystes d'applications sont chargés de surveiller et d'analyser les applications et les données de l'organisation, ainsi que leur disponibilité. Ils analysent les besoins en nouvelles applications et préparent la feuille de route correspondante, testent et intègrent les applications existantes et veillent à ce qu'elles répondent aux exigences de l'organisation. Il peut également être chargé de proposer des améliorations et des itérations pour les applications afin de les aider à mieux répondre aux objectifs de l'organisation.
Analyste de systèmes: Le travail d'un analyste de systèmes consiste à s'assurer que les systèmes informatiques de l'organisation dans leur ensemble répondent aux objectifs de l'organisation. Il élabore les spécifications et les exigences des différentes applications que les développeurs et les programmeurs mettront ensuite en œuvre.
Quels sont les principaux défis auxquels sont confrontées les opérations informatiques ?
Avec un paysage technologique en constante évolution, les opérations informatiques sont constamment confrontées à de nouveaux défis. En voici quelques-uns.
Faible observabilité des données
En raison de l'énorme quantité de données produites par les organisations, le personnel des opérations informatiques éprouve des difficultés à les analyser et à trouver des solutions efficaces pour améliorer les systèmes. Cette difficulté est encore aggravée par les silos de données qui divisent les données en segments déconnectés dans différents départements.
Rassembler ces segments distincts, former une image complète, collecter des informations et mettre en œuvre des améliorations sont des défis majeurs pour le personnel des opérations informatiques dans toutes les organisations. Souvent, des alertes et des alarmes importantes passent inaperçues ou sont ignorées dans le flux incessant de données, ce qui entraîne des défaillances catastrophiques.
Les organisations et les experts du secteur proposent de nouvelles solutions pour résoudre ce problème. Il s'agit notamment de l'IA pour les opérations informatiques, qui transforme les ITOps en AIOps. Mais nous ne savons pas encore ce que l'avenir nous réserve à cet égard.
Passage au travail à distance
Le passage soudain au travail à distance au cours de la pandémie a posé un énorme défi au personnel chargé des opérations informatiques. Ils ont été contraints de repenser rapidement l'infrastructure informatique pour soutenir les employés travaillant loin de leurs bureaux, dans des lieux géographiquement dispersés. Les informaticiens ont dû fournir aux employés un accès sécurisé aux réseaux des organisations, tout en les surveillant pour détecter les acteurs malveillants qui ont profité de l'occasion pour lancer des cyberattaques à grande échelle.
Les organisations ont également profité de l'occasion pour améliorer leurs espaces de travail numériques et introduire de nouvelles applications pour responsabiliser les employés. Le personnel des ITOps a dû rapidement configurer l'infrastructure informatique de l'organisation pour prendre en charge la bande passante supplémentaire et offrir une expérience de travail à distance transparente, tout en travaillant lui-même à distance.
Dispositifs distribués grâce à l'IdO
Les organisations ont commencé à intégrer l'internet des objets dans leurs systèmes d'entreprise. Ces appareils offrent une meilleure visibilité des processus et permettent une automatisation généralisée. Pour les ITOps, cela signifie prendre en charge une nouvelle gamme d'appareils et de capteurs déployés dans l'ensemble de l'organisation. Et pour les organisations qui développent des appareils IoT grand public, cela signifie des appareils qui sont souvent utilisés par des utilisateurs non formés dans différents types d'environnements.
De plus, ces appareils sont souvent très différents des autres appareils toujours actifs. Certains d'entre eux avaient des habitudes de sommeil spécifiques et des mécanismes de conservation de l'énergie. Le personnel des services informatiques a donc dû élaborer des stratégies spécifiques pour prendre en charge ces appareils, leur envoyer des mises à jour, les maintenir sécurisés et fonctionnels, alors même que des acteurs malveillants tentaient de les cibler à grande échelle.
Aligner les objectifs de l'entreprise sur les activités de l'ITOps
Trouver le bon équilibre entre ce qui est le mieux pour les opérations informatiques et ce qui est le mieux pour l'entreprise est un défi permanent. Les ITOps doivent constamment s'efforcer de tirer le meilleur parti de leurs ressources et d'offrir le meilleur à l'organisation.
Par exemple, le flux de revenus d'une organisation peut avoir été touché et, dans le même temps, les ITOps doivent mettre à niveau du matériel coûteux. Bien sûr, ils peuvent retarder la mise à niveau, mais cela peut s'avérer coûteux. Il se peut aussi que l'organisation dispose des ressources nécessaires à la mise à niveau, mais que celle-ci présente un risque de panne qui peut s'avérer coûteux.
Dans ces situations, le personnel de l'ITOps doit travailler avec les parties prenantes pour trouver le bon équilibre.
