Logiciel de gestion des demandes de service : Qu'est-ce que c'est et quels sont les meilleurs outils

Les équipes informatiques sont souvent confrontées à des demandes de service qui s'accumulent en l'absence d'un bon système. Cela entraîne des retards et la frustration des utilisateurs. Les logiciels de gestion des demandes aident les équipes à traiter et à suivre les demandes de service de manière organisée.

Les enjeux d'une bonne gestion sont importants.Des études montrent que 80 % des utilisateurs mesurent leur satisfaction à l'égard des services informatiques à l'aune d'une seule chose : la rapidité de résolution. Cela signifie que le choix d'un outil de gestion des demandes a un impact direct sur la confiance des utilisateurs dans votre département informatique et sur la réputation de votre équipe.

Pour vous aider à prendre une décision éclairée, cet article présente six logiciels de gestion des demandes de service bien connus.

TL;DR : les meilleurs outils de gestion des demandes de service

Les logiciels de gestion des demandes de service aident les équipes à recevoir, traiter et résoudre les demandes de service ou les tâches soumises par les utilisateurs. Cliquez sur le lien des outils pour obtenir plus de détails.

• InvGate Service Management - Offre des flux de travail flexibles et bénéficie de la confiance de grandes entreprises telles que la NASA et KPMG ; mélange solide de convivialité et d'alignement ITIL.

• ManageEngine ServiceDesk Plus - Option riche en fonctionnalités qui s'intègre facilement à d'autres outils de surveillance informatique ; convient aux équipes informatiques de taille moyenne.

• Freshservice - Outil basé sur le cloud avec une configuration et une automatisation rapides ; populaire pour les équipes informatiques internes et les équipes non techniques.

• SysAid - Connu pour ses options d'automatisation et de personnalisation ; utilisé par les services informatiques qui cherchent à rationaliser les tâches répétitives.

• Jira Service Management - Conçu pour les équipes techniques et la collaboration entre le support et le développement ; s'intègre parfaitement aux outils d'Atlassian.

• TOPdesk - Populaire dans les environnements du secteur public et de l'éducation ; prend en charge les services partagés entre les départements.

Qu'est-ce que la gestion des demandes ?

Les équipes informatiques reçoivent un flux constant de demandes de services, allant de l'installation de logiciels aux autorisations d'accès en passant par l'inscription à des formations informatiques. La gestion des demandes de service fournit un processus défini pour les traiter efficacement.

Le processus commence lorsqu'un utilisateur soumet une demande, généralement par le biais d'un portail en libre-service ou d'un service d'assistance. Le système classe la demande en fonction du type, de l'urgence et de règles prédéfinies, afin qu'elle parvienne à l'équipe ou à la personne appropriée. Tout au long du processus, des mécanismes de suivi tiennent les utilisateurs informés de l'état de leur demande, tandis que les équipes informatiques bénéficient d'une visibilité sur les charges de travail et les priorités.

Avec un système structuré de gestion des demandes, les services informatiques peuvent traiter les demandes plus rapidement, maintenir la cohérence et assurer la qualité du service tout en réduisant les frais administratifs.

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Pourquoi avez-vous besoin d'un logiciel de gestion des demandes ?

Le traitement manuel des demandes de service peut être source d'inefficacité, d'erreurs et de retards. Au fur et à mesure que les organisations se développent, le suivi des demandes par le biais de chaînes d'e-mails ou de feuilles de calcul devient ingérable. Les logiciels de gestion des demandes centralisent le processus, automatisent les flux de travail et améliorent la visibilité.

Les principaux avantages sont les suivants

• Suivi centralisé des demandes : Fournit une plateforme unique pour gérer, contrôler et prioriser les demandes de manière efficace.
• Réduction des erreurs manuelles : Les flux de travail normalisés garantissent un traitement cohérent et précis des demandes.
• Amélioration de l'efficacité informatique : Libère les équipes informatiques pour qu'elles se concentrent sur des tâches plus complexes en automatisant les demandes de routine ou en donnant aux utilisateurs les moyens de se servir eux-mêmes.
• Amélioration de la satisfaction des utilisateurs : Des temps de réponse plus rapides et la transparence améliorent l'expérience globale des employés et des clients.

Les organisations qui adoptent une solution dédiée à la gestion des demandes voient leurs goulets d'étranglement se réduire, leur responsabilité s'accroître et l'alignement entre l'informatique et l'entreprise s'améliorer.

Les 6 meilleurs logiciels de gestion des demandes de service

1. InvGate Service Management

InvGate Service Management est une plateforme de service desk conçue pour gérer les demandes de service, les incidents, les changements et les flux de travail dans les départements informatiques et commerciaux.

Conçue pour prendre en charge les pratiques ITIL, elle offre des flux de travail visuels, des formulaires de demande personnalisables et des règles d'automatisation. Il est utilisé par des organisations telles que KPMG, NASA, PwC, Motorola, Allianz et Arcos Dorados. Disponible en version cloud et sur site, il peut s'intégrer à des outils tiers via une API ou des connecteurs prédéfinis.

Caractéristiques de InvGate Service Management

• Un portail libre-service convivial permettant aux employés de soumettre et de suivre les demandes avec une assistance informatique minimale.
• Des flux de travail et des modèles personnalisables pour traiter efficacement différents types de demandes.
• Intégration complète avec la gestion des incidents, des problèmes et des changements, permettant une approche ITSM holistique. Nous sommes également certifiés ITIL pour ces pratiques, ce qui vous permet de suivre les meilleures pratiques de l'industrie.
• Application des accords de niveau de service (SLA) et suivi des performances pour maintenir la qualité du service et la responsabilité.

Contrairement aux outils autonomes de gestion des demandes, InvGate Service Management est une suite ITSM complète, rendant la gestion des services informatiques plus cohésive et efficace.

Avantages et inconvénients de la gestion de services InvGate

Pour: Interface utilisateur propre, créateur de flux de travail flexible, options sur site et dans le nuage, équipe d'assistance réactive.
Inconvénients: certaines options de configuration avancées nécessitent des connaissances de niveau administrateur.

Détails des prix de InvGate Service Management

Le prix est basé sur un devis et dépend du déploiement, du nombre d'agents et des modules requis. Une facturation mensuelle et annuelle est disponible.

Commentaires et évaluations des utilisateurs de InvGate Service Management

Les utilisateurs soulignent souvent la facilité d'utilisation, la réactivité de l'assistance et le suivi des performances.

• Note des examens par les pairs de Gartner : 4,8
• Score G2 : 4.6

"Dans l'ensemble, InvGate Service Management a fourni d'excellentes performances en matière de gestion des demandes, en restant aligné sur notre politique de gestion des services basée sur ITIL. En outre, la plate-forme est très intuitive et facile à utiliser pour les utilisateurs, ce qui facilite l'adoption et améliore l'expérience globale. Nous nous engageons également à poursuivre le développement de l'outil".

Commentaire d'un utilisateur de Gartner, IT Service Desk Manager

2. ManageEngine ServiceDesk Plus

Développé par Zoho Corporation, ManageEngine ServiceDesk Plus fait partie d'une suite plus large d'outils de gestion informatique. Il prend en charge les pratiques ITSM grâce à des modules de gestion des demandes, des incidents, des problèmes et des changements. Il est disponible pour les déploiements dans le nuage et sur site et s'intègre à d'autres applications et outils de surveillance de Zoho.

Caractéristiques de ManageEngine ServiceDesk Plus

• Automatisation et catégorisation des tickets.
• Gestion intégrée des actifs et des projets.
• Portail libre-service avec base de connaissances.
• Prise en charge multilingue.

Avantages et inconvénients de ManageEngine ServiceDesk Plus

Avantages: Large éventail de modules ITSM, bonne intégration avec les outils de surveillance, formulaires personnalisables.
Inconvénients: l'interface semble désuète pour certains utilisateurs, le reporting peut nécessiter des ajustements.

Détails des tarifs de ManageEngine ServiceDesk Plus

Les prix commencent à environ 10 $/mois par technicien pour l'édition Standard (cloud). La version gratuite est disponible pour un maximum de 5 techniciens.

Commentaires et évaluations des utilisateurs de ManageEngine ServiceDesk Plus

Les utilisateurs soulignent la solidité des fonctionnalités et la fiabilité de l'application, mais mentionnent que l'interface utilisateur pourrait être améliorée.

• Note Gartner Peer Reviews : 4.3
• Note G2 : 4,2

"Mon expérience globale avec SDP est très bonne. Il dispose d'un catalogue complet de modèles prédéfinis que vous pouvez utiliser et l'interface utilisateur est excellente pour les utilisateurs frontaux ainsi que pour les utilisateurs dorsaux. Si vous ne vous y connaissez pas ou si c'est la première fois que vous l'utilisez, la courbe d'apprentissage peut être abrupte."

Avis d'un utilisateur de Gartner, Senior IT Security & Ops. Officer

3. Freshservice

Freshservice est un service desk de Freshworks basé sur le cloud qui s'adresse aux équipes informatiques et commerciales. Il comprend la gestion des incidents, des problèmes, des changements et des demandes, ainsi que l'automatisation des flux de travail. Il s'intègre à d'autres outils Freshworks et à des plateformes tierces populaires telles que Microsoft 365, Slack et Google Workspace.

Caractéristiques de Freshservice

• Suggestions de tickets alimentées par l'IA.
• Automatisation visuelle du flux de travail.
• Support de l'application mobile native.
• Catalogue de services et calendrier des changements.

Avantages et inconvénients de Freshservice

Pour: Rapide à mettre en place, interface utilisateur moderne, automatisations utiles.
Inconvénients: Certaines fonctionnalités sont bloquées derrière des plans de niveau supérieur, support limité sur site.

Détails des prix de Freshservice

Commence à 29$/agent/mois (plan de croissance). Essai gratuit de 21 jours.

Avis et notes des utilisateurs de Freshservice

A une note de 4,6 sur G2. Il est loué pour sa facilité d'installation et d'automatisation, mais des problèmes de prix apparaissent dans certains commentaires.

• Note Gartner Peer Reviews : 4.3
• Note G2 : 4,6

"La facilité d'utilisation, l'installation simple, l'excellent système de gestion des tickets et le support technique solide comme le roc sont autant de caractéristiques que j'apprécie. Les tickets et les actifs sont gérés efficacement. L'efficacité de notre entreprise a été grandement améliorée par ses fonctions personnalisables, ses flux de travail automatisés et sa capacité à s'intégrer à d'autres applications. Il devrait y avoir des mises à jour plus régulières dans les domaines de la gestion du changement et de la création de rapports, car ils font souvent défaut.

Avis de l'utilisateur G2, chef de projet informatique senior

4. SysAid

SysAid est une plateforme de gestion des services informatiques axée sur l'automatisation et la prestation de services internes. Elle comprend le suivi des demandes, la gestion des actifs informatiques et des règles d'automatisation pour réduire les tâches répétitives. Elle est disponible en version cloud et sur site et prend en charge les intégrations par le biais d'API REST et de connecteurs natifs.

Caractéristiques de SysAid

• Automatisation et routage des tickets.
• Portail libre-service avec base de connaissances.
• Intégration de la gestion des actifs.
• Moteur de workflow personnalisé.

Avantages et inconvénients de SysAid

Pour: Personnalisation flexible, fortes options d'automatisation, réponses rapides de l'assistance.
Inconvénients: l'interface utilisateur peut sembler encombrée, courbe d'apprentissage pour les nouveaux utilisateurs.

Détails des prix de SysAid

Les prix sont basés sur des devis et varient en fonction du déploiement, des agents et des modules sélectionnés.

Commentaires et évaluations des utilisateurs de SysAid

Les utilisateurs apprécient l'automatisation et le routage des tickets, mais certains critiquent le design de l'interface.

• Note Gartner Peer Reviews : 4,6
• Note de G2 : 4,5

"La flexibilité et la personnalisation de la plateforme ITSM de Sysaid est ce que nous apprécions le plus. Cela nous permet d'adapter les flux de travail, les règles d'automatisation et les structures CMDB à la complexité de notre organisation informatique. Certaines parties de l'interface utilisateur et des paramètres de personnalisation peuvent sembler peu intuitives ou nécessiter une courbe d'apprentissage. Nous avons également rencontré des limites avec la gestion des contrats, et les déclencheurs automatisés ne sont pas toujours clairement documentés.

Commentaire d'un utilisateur de Gartner, directeur de la gouvernance informatique

5. Jira Service Management

Créé par Atlassian, Jira Service Management est conçu pour les équipes techniques et de développement, mais prend également en charge des fonctions commerciales plus larges. Il se connecte de manière transparente à Jira Software et Confluence, ce qui permet une collaboration étroite entre les équipes de support et de développement. Disponible uniquement en tant que solution cloud.

Caractéristiques de Jira Service Management

• Files d'attente de demandes avec suivi des accords de niveau de service (SLA).
• Gestion des changements intégrée.
• Intégration de la base de connaissances Confluence.
• Règles d'automatisation et flux d'approbation.

Avantages et inconvénients de Jira Service Management

Pour: Forte intégration avec les développeurs, évolutif et prix d'entrée abordable.
Inconvénients: la configuration peut être complexe, plus axée sur les équipes techniques.

Détails des tarifs de Jira Service Management

À partir de 22,05 $/agent/mois (25 agents, cloud). Version gratuite disponible pour un maximum de 3 agents.

Commentaires et évaluations des utilisateurs de Jira Service Management

Les utilisateurs apprécient l'intégration et l'automatisation de Dev, bien que certains utilisateurs disent que la configuration n'est pas intuitive.

• Note Gartner Peer Reviews : 4.5
• Note de G2 : 4,2

"Dans l'ensemble, Jira Service Management est un outil complet avec toutes les fonctionnalités qui offrent un service d'assistance complet, une gestion des demandes de service, des incidents et des problèmes. Facile à personnaliser pour des besoins spécifiques qui s'adaptent bien à notre environnement de travail, il offre un portail de services convivial et hautement personnalisable. L'outil manque de bonnes fonctions de reporting - nécessite un effort supplémentaire ou l'intégration d'une tierce partie".

Commentaire d'un utilisateur de Gartner, spécialiste de la cybersécurité

6. TOPdesk

TOPdesk est un outil de gestion des services d'origine néerlandaise qui s'adresse aux établissements d'enseignement, aux administrations et aux entreprises de taille moyenne. Il prend en charge la gestion des incidents, des demandes et des changements, et propose un déploiement en mode SaaS ou sur site.

Caractéristiques de TOPdesk

• Gestion des incidents et des demandes.
• Portail libre-service et FAQ.
• Automatisation du flux de travail.
• Support multi-département.

Avantages et inconvénients de TOPdesk

Pour: Fiable pour les organisations de taille moyenne, solides outils de base de connaissances.
Inconvénients: l'interface utilisateur n'est pas très moderne, les rapports pourraient être plus flexibles.

Détails des tarifs de TOPdesk

Basé sur un devis, en fonction des modules et des utilisateurs. Essai gratuit disponible.

Commentaires et évaluations des utilisateurs de TOPdesk

Les utilisateurs soulignent sa fiabilité et sa structure, mais mentionnent des limites de conception.

• Note Gartner Peer Reviews : 4,5
• Note de G2 : 4,2

"Nous sommes reconnaissants d'avoir choisi TOPdesk. La configuration et la mise en page sont très simples par rapport à de nombreux autres systèmes de billetterie qui ont été convertis en quelques mois sans qu'il soit nécessaire de faire appel à un ingénieur professionnel. Un point faible, la création d'alertes par courrier électronique basées sur le flux de travail est très difficile et prend beaucoup de temps. Notre responsable du déploiement a eu du mal à établir les déclencheurs avec lesquels travailler".

Commentaire d'un utilisateur de G2, analyste senior en automatisation RPA

Principales caractéristiques du logiciel de gestion des demandes à rechercher

Le choix du bon outil de gestion des demandes dépend des besoins spécifiques de votre organisation. Cependant, certaines fonctionnalités de base maximisent l'efficacité et la prestation de services :

• Portail en libre-service : Il permet aux utilisateurs de soumettre et de suivre les demandes sans intervention du service informatique, ce qui réduit la dépendance à l'égard des équipes d'assistance.
• Flux de travail automatisés: Rationalise les approbations et l'exécution, garantissant la cohérence du traitement des demandes.
• Suivi des accords de niveau de service (SLA) : Garantit une résolution rapide conformément aux accords de service, aidant ainsi les équipes informatiques à répondre aux attentes.
• Rapports et analyses: Fournissent des informations sur les tendances des demandes, les délais de résolution et les performances des équipes informatiques, aidant ainsi les organisations à optimiser leurs processus.

La plupart des solutions de gestion des demandes font partie d'une stratégie de service informatique plus large plutôt que d'être des outils autonomes. Un système bien intégré relie la gestion des demandes à la gestion des incidents, des problèmes et des changements, en veillant à ce que les différents processus de service ne fonctionnent pas de manière isolée.

Par exemple, une simple demande de logiciel peut révéler un problème plus important, tel qu'un problème de licence(gestion des problèmes) ou une mise à jour prochaine du système (gestion des changements). Sans une approche intégrée, les équipes informatiques risquent de dupliquer les efforts, de négliger les dépendances ou de créer des retards inutiles.

Le choix d'une plateforme ITSM complète qui unifie ces processus permet d'améliorer l'efficacité, de réduire les erreurs de communication et d'offrir aux utilisateurs une expérience plus transparente lorsqu'ils interagissent avec l'informatique.

Modèles de demande de service

Voulez-vous commencer à gérer les demandes de service ? Nous avons créé des modèles prédéfinis pour rationaliser la soumission et le traitement des demandes.

Au lieu de réfléchir aux étapes à inclure, vous pouvez utiliser ces modèles pour commencer immédiatement.

• Demande de logiciel : Les employés ont souvent besoin de nouveaux logiciels, mais sans processus standardisé, les équipes informatiques risquent de recevoir des demandes incomplètes ou de passer du temps à courir après les approbations.

• Demande de formation : Pour que les employés puissent demander des cours ou des certifications, il faut obtenir l'approbation des responsables ou des RH et suivre les inscriptions.

• Demande de changement: Il permet de saisir tous les détails pertinents relatifs aux changements et de normaliser l'évaluation des risques et le processus d'approbation.

Grâce à ces modèles, vous pouvez réduire les allers-retours dans la communication, fournir des pistes d'audit et de la transparence, et vous assurer que les demandes sont traitées de manière cohérente.

Le mot de la fin

Un logiciel de gestion des demandes est essentiel pour une prestation de services informatiques efficace. Un système structuré aide les équipes informatiques à gérer efficacement les demandes en automatisant les flux de travail, en réduisant les délais et en améliorant la satisfaction des utilisateurs.

InvGate Service Management est une plateforme ITSM complète qui inclut la gestion des demandes. Cherchez-vous à optimiser vos services informatiques ? Demandez votre essai gratuit de 30 jours et commencez dès aujourd'hui.